PDCA循環(huán)在醫(yī)院文化管理中的應(yīng)用

楊琴鳳 徐 勇

PDCA循環(huán)在醫(yī)院文化管理中的應(yīng)用

楊琴鳳①②徐 勇①

將PDCA質(zhì)量管理理論運用到醫(yī)院文化建設(shè)上來，對“醫(yī)院文化進行評估診斷，實施文化戰(zhàn)略計劃，對醫(yī)院文化效果進行評價，并以PDCA循環(huán)，持續(xù)改進醫(yī)院文化為路徑和方法，探索出了一種與醫(yī)院院情、員工和患者的需求相適應(yīng)，符合當(dāng)前社會現(xiàn)狀與適和醫(yī)院發(fā)展方向的文化建設(shè)新模式。

PDCA循環(huán) 醫(yī)院文化管理

當(dāng)前，衛(wèi)生服務(wù)供給與人民群眾日益增長的需求之間的矛盾、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)人文精神的失落及醫(yī)患關(guān)系的緊張等現(xiàn)象，使公眾對醫(yī)院的信任度、信心度、信譽度和滿意度受到?jīng)_擊。如何使優(yōu)秀的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)人文精神、互尊互敬醫(yī)患關(guān)系“復(fù)性”、“復(fù)位”、“還質(zhì)”？本文通過一所縣市級醫(yī)院在新轉(zhuǎn)型為三級綜合醫(yī)院及一院三區(qū)運行模式背景下，運用PDCA質(zhì)量管理實踐，探索醫(yī)院文化管理的有效路徑和方法。

1 全面評估診斷 明確醫(yī)院文化定位(Plan)

采取醫(yī)院文化問卷調(diào)研的自我評估與外請專業(yè)醫(yī)院管理機構(gòu)診斷評價相結(jié)合，了解職工對醫(yī)院文化的認同度和醫(yī)院的文化現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)問題，為醫(yī)院文化戰(zhàn)略的實施提供依據(jù)。

1.1 患者滿意度調(diào)查 以第三方青年志愿者的形式，每月對門診患者、住院患者、出院患者進行滿意度調(diào)查。

1.2 邀請專業(yè)醫(yī)院管理咨詢機構(gòu)評估 以“第三只眼”看醫(yī)院管理文化，開展定量研究和定性研究，以5項一級指標(biāo)31項二級指標(biāo)主要從醫(yī)院戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、內(nèi)部溝通與協(xié)作、流程要素、工作執(zhí)行與改進5個維度對醫(yī)院進行評價。

1.3 開展職工醫(yī)院文化調(diào)研活動 調(diào)查表共設(shè)計了涵蓋職工對醫(yī)院精神的認同 、職工對集體利益與個體利益的態(tài)度、員工認為新醫(yī)改政策下，醫(yī)院應(yīng)培育倡導(dǎo)的特色價值、有效的醫(yī)院文化傳播方式、員工喜歡的文化活動方式等30項文化相關(guān)內(nèi)容，以隨機抽樣調(diào)查形式，發(fā)放問卷897份。

1.4 明確目標(biāo)

1.4.1 堅持傳承的文化優(yōu)勢。(1)員工對醫(yī)院戰(zhàn)略的了解和對醫(yī)未來發(fā)展充滿信心占95%；(2)員工對醫(yī)院精神認同度為91.2%；說明員工認同醫(yī)院發(fā)展愿景，醫(yī)院可以義無反顧植入醫(yī)院精神文化，并充分調(diào)動信心力量，轉(zhuǎn)化為有效生產(chǎn)力。

1.4.2 需要著力優(yōu)化的文化。(1)患者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)影響患者滿意因素的重要度不同，其中醫(yī)護人員的專業(yè)技能影響最突出，醫(yī)療費用次之，醫(yī)護人員態(tài)度第三，候診時間最小，而就醫(yī)環(huán)境影響不顯著特點，醫(yī)院文化需加強的著力點是在技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)文化上。(2)醫(yī)院管理調(diào)查發(fā)現(xiàn)各院區(qū)間銜接的順暢程度、各科室間職責(zé)權(quán)限清晰度、流程要素方面存在缺陷，醫(yī)院加大對制度文化、流程服務(wù)文化的重視和持續(xù)改進。(3)根據(jù)職工對集體利益與個體利益的態(tài)度結(jié)果，醫(yī)院精神文化中可貴的醫(yī)學(xué)人文精神及樂于奉獻、利他、集體主義品質(zhì)占主導(dǎo)思想，但20.04%職工選擇維護個人利益為主導(dǎo)思想，這是當(dāng)前我國連續(xù)出現(xiàn)殺醫(yī)現(xiàn)象，醫(yī)護人員缺乏安全感有關(guān)，醫(yī)院文化建設(shè)不容忽視當(dāng)前市場經(jīng)濟下，引導(dǎo)職工正確協(xié)調(diào)個人與集體利益關(guān)系，將構(gòu)建公立醫(yī)院社會責(zé)任、培育價值觀建設(shè)作為重點工作抓。

1.4.3 需要采納的文化建議。(1)員工喜歡選擇的活動從高到低依次為：知識講座類>文藝表演類>興趣參與類>游戲娛樂類>技能培訓(xùn)類>科普宣傳類>體育競賽類這一指標(biāo)，醫(yī)院文化活動開展形式選擇上兼顧廣大職工喜聞樂見和感興趣的活動，提高活動的參與度與活動效果。(2)員工對有效的"醫(yī)院文化"傳播方式的選擇是網(wǎng)站>院報院刊>宣傳展板>其他。由此可以看到傳統(tǒng)的平面宣傳，需要向立體的媒體宣傳轉(zhuǎn)變。

2 根據(jù)現(xiàn)狀 因地制宜創(chuàng)新文化建設(shè)舉措(Do)

2.1 健全文化管理機制 (1)建立文化建設(shè)專業(yè)委員會。由黨委書記擔(dān)任委員會領(lǐng)導(dǎo)，院領(lǐng)導(dǎo)、文化管理中心專業(yè)人員及各層面有文化專業(yè)特長的職工代表共約30名人員組成，對醫(yī)院文化建設(shè)重大決策、重大活動進行民主審議，確保文化建設(shè)的先進性、可行性和受眾性。(2)成立醫(yī)院文化管理中心。在一院三區(qū)的新格局下，醫(yī)院建立了一個黨政聯(lián)席決策制指導(dǎo)下的醫(yī)療、護理、科教、行政管理、后勤、文化、監(jiān)督7大管理中心，尤其把文化和監(jiān)督提到和醫(yī)療管理相同重點來抓，確保醫(yī)院文化的有效實施。(3)建立全覆蓋的通訊員網(wǎng)絡(luò)。在一院三區(qū)各臨床科室建立通訊員網(wǎng)絡(luò)點，由文化辦統(tǒng)一管理，筑牢醫(yī)院文化的群眾基礎(chǔ)，并確保信息的上通下達和醫(yī)院文化的全覆蓋。(4)建立文化建設(shè)考核機制。醫(yī)院在科室管理360度的績效考核中，把參與文化建設(shè)活動及信息上報、參與標(biāo)識管理納入月考核，并納入院科二級年終目標(biāo)管理考核。通過完善的管理機制保障了醫(yī)院文化措施的有效落實。

2.2 搭建文化建設(shè)載體 醫(yī)院不僅堅持每兩年一屆舉辦“科技創(chuàng)新，文化聚力”為主題的科技文化節(jié)和中法友好學(xué)術(shù)論壇活動，自2010-2012年，依次開展文化建設(shè)年、文化深化年、文化創(chuàng)新年活動，連續(xù)3年以文化為主線和戰(zhàn)略，全面推進醫(yī)院各項工作。短短3年內(nèi)，通過近100項活動，推出了147項優(yōu)化流程等精細化管理舉措，創(chuàng)新早夜門診、顧客服務(wù)中心、腫瘤協(xié)作門診等便民載體，受到百姓歡迎和好評，彰顯醫(yī)院服務(wù)文化特色。同時舉辦醫(yī)師節(jié)、護士節(jié)、建黨紀(jì)念日、中華傳統(tǒng)文化節(jié)日及職工喜愛的文藝表演類、趣味娛樂及技能培訓(xùn)類活動，受到職工喜愛，暨展示了職工的風(fēng)采又營造和諧氛圍。

2.3 培育公立醫(yī)院社會責(zé)任文化 (1)樹立公立醫(yī)院公益惠民意識。通過員工培訓(xùn)、會議、網(wǎng)絡(luò)、宣傳標(biāo)語等形式給予強化和統(tǒng)一，把堅持公立醫(yī)院公益性作為落實醫(yī)院各項細則的核心指標(biāo)和首要標(biāo)準(zhǔn)。(2)開展道德評講活動。醫(yī)院開展“尋訪身邊的好人”、弘揚行業(yè)精神大討論活動及在內(nèi)網(wǎng)開辟聽言堂，鼓勵醫(yī)務(wù)人員說出自己的想法及建議的開放式交流，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院專門建立樂仁學(xué)院·道德講堂教學(xué)陣地，每季度開設(shè)道德課程，以常自省、唱道德歌、學(xué)模范、頌經(jīng)典、發(fā)善心、送吉祥6大環(huán)節(jié)，加強社會主義核心價值觀培育和“四德”建設(shè)。(3)開展道德實踐活動。醫(yī)院成立了600名志愿者組成的“學(xué)雷鋒服務(wù)隊”，廣泛開展進社區(qū)、進福利院、結(jié)對特困家庭、援疆支醫(yī)等志愿者服務(wù)和開展“健康江蘇為民服務(wù)周”等巡回義診服務(wù)，培育公益惠民、關(guān)愛社會行動。

2.4 構(gòu)建醫(yī)院和諧文化 醫(yī)院一方面積極營造溫馨優(yōu)美、廉潔、人性化的就醫(yī)環(huán)境，開展文明就醫(yī)、文明攜手同行等文化宣傳活動，重視文明文化的醫(yī)患共建和共創(chuàng)。同時在文化宣傳上，根據(jù)當(dāng)前純公共產(chǎn)品供給缺失現(xiàn)象，重視網(wǎng)絡(luò)、電視、報刊等立體多渠道路徑，普及公眾健康知識，各?？瞥闪⒁约膊榧~帶的健康之家，如“糖尿病之家”、“冠心病友會”、“腫瘤之家”、“腎病聯(lián)誼會”等活動載體，加大健康知識的傳播和普及，增進醫(yī)患溝通，滲透性樹立醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院服務(wù)百姓、服務(wù)社會的良好形象，營造和諧文化氛圍。

3 文化實施效果評價(Check)

醫(yī)院連續(xù)2年獲得“江蘇省城鄉(xiāng)支援先進集體”光榮稱號，2011年醫(yī)院在全國縣市級醫(yī)院綜合競爭力中排名第一；2012年醫(yī)院獲得 “全國衛(wèi)生(單位)醫(yī)院文化先進單位”光榮稱號。在2013年的856份職工問卷調(diào)查中，97.3%的員工認為醫(yī)院文化在醫(yī)院建設(shè)發(fā)展中發(fā)揮了積極作用。86.8%的員工認為三年文化戰(zhàn)略有成效； 72.0%的員工認為形成醫(yī)院文化特色。

4 持續(xù)改進 醫(yī)院文化的傳承與發(fā)展(Action)

構(gòu)建PDCA為基礎(chǔ)的醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系，促質(zhì)量、服務(wù)、安全管理等持續(xù)改進，有助于醫(yī)院質(zhì)量長效機制，并與衛(wèi)生部《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則(2011版)相適應(yīng)。

從本院文化實踐成效評價中，說明了醫(yī)院文化在社會責(zé)任、競爭意識、持續(xù)發(fā)展、價值認同、制度規(guī)范、組織協(xié)調(diào)文化建設(shè)取得一定成效。但在醫(yī)院服務(wù)、患者安全、質(zhì)量文化、醫(yī)護人員積極性和醫(yī)患關(guān)系等方面有待不斷完善和提高，需要在醫(yī)院發(fā)展中繼續(xù)運用科學(xué)的PDCA管理工具，不斷的持續(xù)改進和優(yōu)化醫(yī)院文化內(nèi)涵。

5 結(jié)論

從本院文化建設(shè)的實踐中體會到，公立醫(yī)院生存和發(fā)展應(yīng)該尋求合適的定位[1]，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)和為人民服務(wù)的宗旨，將PDCA質(zhì)量管理理論引導(dǎo)下的醫(yī)院文化方向，強調(diào)醫(yī)院文化的質(zhì)量與內(nèi)涵，是與率先基本實現(xiàn)現(xiàn)代化背景下公立醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相一致。PDCA增強了醫(yī)院文化建設(shè)的科學(xué)性和有效性。

加強醫(yī)院文化建設(shè)是提升醫(yī)院綜合實力的有效途徑。正確處理好科學(xué)發(fā)展與文化建設(shè)的關(guān)系，使經(jīng)濟和文化協(xié)調(diào)發(fā)展共同推動社會全面發(fā)展[2]。加強醫(yī)院文化建設(shè)是提升醫(yī)院綜合實力的有效途徑，創(chuàng)新是醫(yī)院文化的生命力和源泉。

1 朱德昌.醫(yī)院管理理念與經(jīng)營文化的再優(yōu)化[J].中國醫(yī)院管理雜志，2011，31(7):76-78

2 金福年.科學(xué)發(fā)展觀與醫(yī)院文化建設(shè)關(guān)系初探[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，3：22.

·本文編校 曹家和·

2013-11-05)

①蘇州大學(xué)醫(yī)學(xué)部公共衛(wèi)生學(xué)院 蘇州市 215000

②昆山市第一人民醫(yī)院 昆山市 215300