以“四優(yōu)”服務(wù)競(jìng)賽為載體 創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

吳平濤

以“四優(yōu)”服務(wù)競(jìng)賽為載體創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

吳平濤①

金壇市人民醫(yī)院在公立醫(yī)院改革試點(diǎn)過程中，以 “三好一滿意”為目標(biāo)，以“四優(yōu)”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)為抓手，強(qiáng)化質(zhì)量管理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

“四優(yōu)”競(jìng)賽 群眾滿意 醫(yī)院

2011年，國(guó)家衛(wèi)生部在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為主題的“三好一滿意”活動(dòng)。同年，金壇市人民醫(yī)院被確定為江蘇省15家縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)醫(yī)院之一，按照“堅(jiān)持公益性、調(diào)動(dòng)積極性、保障可持續(xù)性”的醫(yī)改要求，該院以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在全院連續(xù)3年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)化管理”(以下簡(jiǎn)稱“四優(yōu)”)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提升醫(yī)療服務(wù)水平，規(guī)范就醫(yī)行為，努力改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

1 主要做法

成立“四優(yōu)”競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，在院內(nèi)召開動(dòng)員大會(huì)，制定并下發(fā)考核方案及考核細(xì)則，做到思想上重視，措施上落實(shí)，全院的臨床、醫(yī)技、職能科室、服務(wù)窗口分別參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范病區(qū)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口、優(yōu)秀職能科室的評(píng)選?？己思?xì)則以百分制從優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)化管理四方面量化考核，科主任作為競(jìng)賽活動(dòng)的責(zé)任人，考核細(xì)則與科室實(shí)際相結(jié)合，全面考核，活動(dòng)期間組織定期與不定期的督查、抽查、周值檢查、滿意度調(diào)查，開展病員及家屬座談會(huì)等，收集意見與建議，持續(xù)改進(jìn)工作，每月、季度打分，年底匯總評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，每年調(diào)整考核細(xì)則，完善工作方案。

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)(25分) (1)文明服務(wù)好。語言文明，態(tài)度和藹，舉止端莊，著裝整齊，服務(wù)熱情。(2)宗旨意識(shí)強(qiáng)。注重“人文關(guān)懷”，把愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心落實(shí)到每項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)中。(3)服務(wù)工作實(shí)。急群眾所急，想群眾所想，處處方便群眾，關(guān)心群眾，為群眾謀利益。(4)服務(wù)承諾全。全面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公開服務(wù)承諾，有諾必踐，誠(chéng)信服務(wù)。

1.2 優(yōu)良秩序(15分) (1)窗口秩序良。建立快速、便捷的服務(wù)，辦事有序、高效。(2)病區(qū)舒又靜。病區(qū)寧靜、整潔舒適，無糾紛、爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。(3)員工形象佳。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)，無“吃風(fēng)、玩風(fēng)、賭風(fēng)”現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行“八項(xiàng)禁令”。(4)工作延續(xù)緊。無脫崗、擅離職守現(xiàn)象，處置突發(fā)事件迅速有效。

1.3 優(yōu)美環(huán)境(10分) (1)工作環(huán)境優(yōu)。工作場(chǎng)所布置合理，環(huán)境清潔衛(wèi)生，櫥窗、標(biāo)牌、用品整齊有序，無亂丟垃圾，無煙頭紙屑、瓜皮果殼、痰漬積水，符合凈化、綠化、美化要求。(2)科室標(biāo)識(shí)清。設(shè)立人性化服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，導(dǎo)向明確；(3)服務(wù)設(shè)施全。為服務(wù)對(duì)象提供設(shè)施齊全的服務(wù)場(chǎng)所和整潔、美觀的服務(wù)環(huán)境。

1.4 優(yōu)化管理(50分) (1)人才隊(duì)伍精。堅(jiān)持政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持職業(yè)道德教育，明確崗位工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求；科室人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)助，互學(xué)互尊，互助友愛。(2)工作作風(fēng)硬。無“冷、硬、頂、橫、推”現(xiàn)象；杜絕亂檢查、亂收費(fèi)；無收受紅包、回扣；無違法亂紀(jì)的人和事。(3)制度執(zhí)行力。嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制、首診負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制、首訴負(fù)責(zé)制、辦事公開制等制度。(4)完成任務(wù)好。開展新項(xiàng)目，提高工作效率；顧全大局，積極參加醫(yī)院各時(shí)期中心工作，出色完成綜合目標(biāo)管理任務(wù)。(5)成本控制嚴(yán)。科室按全成本核算要求控制衛(wèi)生材料的消耗，注意病區(qū)水、電、汽的節(jié)約。(6)質(zhì)控管理細(xì)。狠抓質(zhì)量控制管理，各項(xiàng)質(zhì)控指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

2 活動(dòng)亮點(diǎn)

2.1 找準(zhǔn)切入點(diǎn) 創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)顯特色 臨床、醫(yī)技、職能科室結(jié)合科室工作特點(diǎn)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，激發(fā)職工參與熱情，開展創(chuàng)新與特色服務(wù)，科室之間形成互學(xué)互幫，你追我趕的勢(shì)頭。如：骨科病區(qū)設(shè)立溫馨服務(wù)“無陪病房”，實(shí)行無陪護(hù)護(hù)理；神經(jīng)內(nèi)科創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”，開展溫馨、親情服務(wù)；輸液室改病人排隊(duì)等候輸液為到病人座位前輸液，將護(hù)理措施前移，減少病人擁擠等候時(shí)間；急診科為“三無”病人提供“急救綠色通道”；腫瘤科由心理輔導(dǎo)師對(duì)晚期癌癥的病人開展心理疏導(dǎo)；普外一病區(qū)開展“晚查房制度”，強(qiáng)化病人安全管理；普外二病區(qū)開展“玫瑰之友”活動(dòng)，為腸道造瘺口病人開展院外護(hù)理指導(dǎo)；胸外科為病人發(fā)放圖文并茂的?？菩淌謨?cè)，創(chuàng)建“五星病房”；心內(nèi)科設(shè)立“愛心課堂”，為心臟病患者免費(fèi)開設(shè)健康課堂；內(nèi)分泌科病區(qū)設(shè)立的“糖友之家”每月開展活動(dòng)已經(jīng)10年，在全市已經(jīng)成為“金牌健康課堂”；影像科創(chuàng)新工作流程及績(jī)效考核管理，彈性排班，充分調(diào)動(dòng)全科人員的工作積極性和創(chuàng)造性；后勤安?？圃O(shè)立1680服務(wù)熱線，下沉服務(wù)，為職工提供代買菜、上門維修等服務(wù)。

2.2 找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)掛鉤基層幫提高 院領(lǐng)導(dǎo)與職能科室負(fù)責(zé)人分組掛鉤4個(gè)以上臨床、醫(yī)技科室，每周至少到掛鉤科室1次，參加科室會(huì)議，找科主任及職工了解科室競(jìng)賽工作開展情況，聽取意見與建議，幫助科室解決實(shí)際難題，指導(dǎo)科室開展工作，職能科室?guī)ьI(lǐng)掛鉤科室共同進(jìn)步，同舟共濟(jì)，讓一線科室及職工體會(huì)到管理部門的重視與關(guān)注。

3 取得成效

3.1 工作目標(biāo)明確 提升群眾滿意度 “四優(yōu)”服務(wù)競(jìng)賽始終以群眾滿意為目標(biāo)，圍繞公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作，圍繞醫(yī)療質(zhì)量這一永恒的主題，改善醫(yī)院內(nèi)部管理和醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療技術(shù)水平全面提升，達(dá)到高于二級(jí)甲等醫(yī)院的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，市域內(nèi)就診率提高到90%以上，基本實(shí)現(xiàn)大病不出本市。醫(yī)療服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范，預(yù)約診療、臨床路徑管理、電子病歷使用、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程、抗菌藥物臨床合理使用和“三改二”工作得到落實(shí)，全面建立出院病人1周內(nèi)電話隨訪和重點(diǎn)病人上門回訪制度，并每月對(duì)門診、住院、出院病人滿意度調(diào)查結(jié)果匯總分析，以病人滿意度為醫(yī)療服務(wù)的金標(biāo)準(zhǔn)，出院病人及住院病人滿意率在97%以上。2013年因工作突出被省衛(wèi)生廳評(píng)為“群眾滿意的醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，為全省縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)醫(yī)院中唯一一家。

3.2 強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè) 促進(jìn)持續(xù)發(fā)展 以“四強(qiáng)”促能力建設(shè)。一強(qiáng)基本：新增建筑面積4.5萬平方米，增設(shè)了新生兒病房、CCU、康復(fù)病房等9個(gè)病區(qū)，醫(yī)療服務(wù)能力進(jìn)一步提高；二強(qiáng)設(shè)備：共投入6 000多萬元購(gòu)置了1.5T核磁共振儀等高精尖醫(yī)療設(shè)備，為醫(yī)療功能的提升提供了保障；三強(qiáng)人才：召開兩屆科教人才工作會(huì)議，健全了人才培養(yǎng)組織，建立了科學(xué)合理的人才培養(yǎng)新機(jī)制；四強(qiáng)技術(shù)：醫(yī)院共創(chuàng)建金壇市重點(diǎn)?？?個(gè)，常州市重點(diǎn)?？?個(gè)，以創(chuàng)建帶動(dòng)診療技術(shù)水平不斷提高，為金壇群眾提供了更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

3.3 凝練精神文化 促進(jìn)文明和諧 活動(dòng)期間全院職工把“四優(yōu)”競(jìng)賽與創(chuàng)建常州市文明單位標(biāo)兵、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、“三好一滿意”活動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建、平安醫(yī)院創(chuàng)建有機(jī)結(jié)合， “首屆文化藝術(shù)節(jié)”、“首屆院感控制周”、5.12護(hù)士節(jié)、全國(guó)醫(yī)師日、全院技能大賽、品牌創(chuàng)建等系列活動(dòng)營(yíng)造出濃厚文化氛圍，推進(jìn)了醫(yī)院文化建設(shè)，創(chuàng)新出豐富的視覺文化、嚴(yán)格的制度文化、貼心的便民文化、和諧的暖心文化[1]，不僅彰顯了九秩老院的良好形象，也為金壇的醫(yī)患和諧，醫(yī)院的永續(xù)發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

1 李群.以先進(jìn)文化打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的探索[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013:24(4)：89-90.

·本文編校 曹家和·

2013-09-29)

①金壇市人民醫(yī)院 金壇市 213200