風(fēng)起正是揚(yáng)帆時(shí)
——南通電信政企客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型側(cè)記

南通電信 顧斌斌

風(fēng)起正是揚(yáng)帆時(shí)
——南通電信政企客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型側(cè)記

南通電信 顧斌斌

南通中遠(yuǎn)船務(wù)及啟東基地、中遠(yuǎn)川崎、太平洋海工、江蘇蛟龍重工等造船、海洋工程裝備企業(yè)以信息化促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，節(jié)本降耗，實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)健康發(fā)展。這信息化的背后，也折射出中國(guó)電信南通分公司政企客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

不領(lǐng)工資的“員工”

中遠(yuǎn)船務(wù)歸納總結(jié)了“訂單是硬道理、創(chuàng)新是源動(dòng)力、成本是競(jìng)爭(zhēng)力、安全是保障力”的經(jīng)驗(yàn)。而支撐這個(gè)經(jīng)驗(yàn)的就是中國(guó)電信南通分公司為中遠(yuǎn)船務(wù)定制開(kāi)發(fā)的“人人安全”信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)做到隱患報(bào)告、整改落實(shí)、跟蹤查詢?nèi)啃畔⒒?。員工發(fā)現(xiàn)違章或隱患，隨時(shí)隨地手機(jī)拍照發(fā)送到指定號(hào)碼，由系統(tǒng)采集，按關(guān)鍵字自動(dòng)分揀，分發(fā)給對(duì)應(yīng)的區(qū)域責(zé)任人和安全管理員，隱患整改后由區(qū)域主管閉環(huán)管控。該系統(tǒng)已推廣到中遠(yuǎn)川崎、振華重工等相關(guān)企業(yè)。

南通分公司為中遠(yuǎn)川崎服務(wù)的客戶經(jīng)理徐延芳，被中遠(yuǎn)川崎分管通信的副總經(jīng)理稱為不領(lǐng)工資的“員工”，企業(yè)一旦有信息化需求，他總是第一個(gè)提供解決方案。即便日常沒(méi)啥事，也會(huì)到企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)一些事務(wù)。有時(shí)，徐延芳還會(huì)帶上一幫免費(fèi)服務(wù)的工程師，上門(mén)幫助做機(jī)房維護(hù)，指導(dǎo)客戶如何防雷，幫助川崎船廠的網(wǎng)管做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接地。

南通市經(jīng)信委信息安全與資源管理處處長(zhǎng)周斌，曾經(jīng)也是位不領(lǐng)工資的“員工”，幾年前，他是中國(guó)電信南通分公司的高級(jí)工程師，因南通市信息化建設(shè)需要，借調(diào)市政府，后來(lái)被留下來(lái)負(fù)責(zé)信息安全。

技術(shù)過(guò)硬的“后臺(tái)”

徐延芳能調(diào)度一個(gè)支撐團(tuán)隊(duì)，這是南通分公司政企客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型舉措之一。政企大客戶一直是南通分公司服務(wù)重點(diǎn)，分公司政企客戶支撐中心嵌入到服務(wù)最前沿，項(xiàng)目化支撐保障。

與互聯(lián)網(wǎng)公司比較，電信企業(yè)如何發(fā)揮后端產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓電信行業(yè)應(yīng)用像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品般變成客戶主動(dòng)選擇，支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)大有可為。南通分公司“項(xiàng)目型行業(yè)應(yīng)用試點(diǎn)工作組”在“南通市崇川區(qū)政府智慧政務(wù)”、“南通汽運(yùn)集團(tuán)智慧交通”等項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，梳理并分析項(xiàng)目型行業(yè)應(yīng)用支撐過(guò)程中存在的問(wèn)題。通過(guò)試點(diǎn)實(shí)施、引入“項(xiàng)目執(zhí)行單”優(yōu)化項(xiàng)目交接流程，政企客戶滿意度明顯提升，彰顯了維護(hù)服務(wù)價(jià)值。

分公司建立的行業(yè)應(yīng)用新產(chǎn)品專家項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，針對(duì)“第一單”行業(yè)應(yīng)用實(shí)施周期偏長(zhǎng)的問(wèn)題，先摸索新流程、熟悉新產(chǎn)品、試點(diǎn)新業(yè)務(wù)，后輸出經(jīng)驗(yàn)，為行業(yè)應(yīng)用新產(chǎn)品全面推廣提供支撐指導(dǎo)，保證項(xiàng)目在區(qū)縣快速落地實(shí)施，避免溝通斷層和技術(shù)重復(fù)摸索，少走冤枉路。實(shí)施內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將原先分散的個(gè)人融成一個(gè)集體，提高對(duì)項(xiàng)目型行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的支撐響應(yīng)能力。措施實(shí)施后，項(xiàng)目型行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的支撐響應(yīng)及時(shí)率和問(wèn)題解決率有了較大提高，支撐響應(yīng)及時(shí)率從82%提高到98%。

“士兵”指揮的勁旅

后方提供行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品或服務(wù)“炮彈”的越來(lái)越給力，那么前方誰(shuí)去沖峰？安排哪個(gè)兵種、哪支隊(duì)伍去服務(wù)？

服務(wù)政企清單級(jí)客戶，客戶經(jīng)理單槍匹馬已無(wú)法滿足企業(yè)整體通信需求，而在一些規(guī)模企業(yè)擁有眾多普通員工，再響應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代個(gè)性化需求更是捉襟見(jiàn)肘。江蘇公司開(kāi)展全省規(guī)模企業(yè)客戶“翼企行”活動(dòng)，通俗的理解就是，組建一支讓“士兵”指揮的勁旅，服務(wù)于政企客戶。

在南通“翼企行”訓(xùn)練營(yíng)，采用課堂學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，定目標(biāo)、下任務(wù)、明確各小組行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)總結(jié)、分享，既提升學(xué)習(xí)效果又豐富參訓(xùn)人員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)“教、學(xué)、練、論”為學(xué)員提供了新的營(yíng)銷方法和思路，加強(qiáng)了營(yíng)銷策劃和活動(dòng)組織能力，提升了銷售團(tuán)隊(duì)開(kāi)拓規(guī)模企業(yè)員工市場(chǎng)的信心與決心。通過(guò)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)，充分強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，提升活動(dòng)任務(wù)落實(shí)和各環(huán)節(jié)配合效率，為“翼企行”后期渠道銷售團(tuán)隊(duì)承接提供藍(lán)本，積累經(jīng)驗(yàn)。

南通分公司政企客戶部吳清主任介紹，為在市場(chǎng)取得有效突破,結(jié)合前期試點(diǎn)情況，報(bào)上級(jí)協(xié)商審批后，分公司將組建7個(gè)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，平時(shí)分散在區(qū)局，做好服務(wù)維系。哪家政企客戶需要開(kāi)展活動(dòng)，“士兵”提出需求后，指揮這支類似“飛虎隊(duì)”的勁旅去服務(wù)。分公司還將優(yōu)化酬金與績(jī)效計(jì)量計(jì)件體系，避免內(nèi)部“買(mǎi)賣(mài)訂單”，“翼企行”活動(dòng)中，由“飛虎隊(duì)”或者代理商拿下的訂單，打折后列客戶經(jīng)理的計(jì)量計(jì)件，激發(fā)雙方積極性。

信息化的東風(fēng)越吹越勁，南通分公司已經(jīng)揚(yáng)起機(jī)制改革的風(fēng)帆，長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)。