開展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù) 構(gòu)筑醫(yī)患和諧橋梁

彭巖鷹

我院“醫(yī)務(wù)志愿者協(xié)會(huì)”自2010年6月成立以來，以志愿服務(wù)為前提，以醫(yī)院和社會(huì)為平臺(tái)、以青年醫(yī)務(wù)人員為主體，以幫助關(guān)懷為宗旨，通過為患者、為社會(huì)提供醫(yī)療和非醫(yī)療性的服務(wù)，提升了青年醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和人文內(nèi)涵，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，為和諧醫(yī)患關(guān)系架起了堅(jiān)固的橋梁，成為醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)和醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)亮點(diǎn)。通過幾年積極的實(shí)踐和有益的探索，志愿者隊(duì)伍逐步擴(kuò)大，服務(wù)類型和內(nèi)容不斷拓展，并總結(jié)和積累了豐富的志愿服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

1 創(chuàng)新機(jī)制 豐富志愿者服務(wù)內(nèi)涵

在醫(yī)務(wù)志愿者工作實(shí)踐中，我院以民眾需求為導(dǎo)向，從志愿者隊(duì)伍的組織、管理、服務(wù)模式、效果評(píng)價(jià)等入手，注重內(nèi)涵、注重實(shí)效，多層次、全方位地積極探索和創(chuàng)新志愿服務(wù)工作機(jī)制。醫(yī)院專門成立了“張家港市中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者協(xié)會(huì)”，下設(shè)“醫(yī)院社會(huì)工作服務(wù)部”，設(shè)專職、兼職管理人員，具體負(fù)責(zé)日常管理工作。建立了“志愿者協(xié)會(huì)章程”、“志愿者招募辦法”、“志愿者管理制度”、“志愿者注冊(cè)制度”、“志愿者培訓(xùn)制度”和“志愿者表彰制度”，整合規(guī)章，匯編成冊(cè)。逐步建立起了志愿服務(wù)招募、注冊(cè)、選拔、培訓(xùn)、考核、表彰等一套完整的管理體系。

我院的醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)以個(gè)人自愿和團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)相結(jié)合的原則，確定每年在各臨床科室輪崗工作的青年醫(yī)務(wù)人員為基本會(huì)員，并作為醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的主體力量。加上院內(nèi)報(bào)名加入?yún)f(xié)會(huì)的其它會(huì)員，以及社工部招募的社會(huì)志愿者，協(xié)會(huì)會(huì)員總數(shù)達(dá)到250名，組建了8個(gè)志愿服務(wù)小組，平均年齡28歲。這支年輕而有朝氣的隊(duì)伍活躍在醫(yī)院的各個(gè)角落，開展各種形式的志愿服務(wù)。良好的能力是志愿服務(wù)品質(zhì)的根本保證。我們把崗位培訓(xùn)作為志愿服務(wù)的重要內(nèi)容，使他們熟悉服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和過程，對(duì)相關(guān)專業(yè)技能進(jìn)行著重培訓(xùn)，并組織考試。為提高志愿者的人文素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，協(xié)會(huì)每年還舉行2期“醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)能力培訓(xùn)班”，由專職老師講授禮儀常識(shí)和溝通技巧，細(xì)化到問候、稱呼、介紹等環(huán)節(jié)，全面而實(shí)用的培訓(xùn)使志愿者們感覺受益非淺。

我們致力于醫(yī)務(wù)志愿工作長效機(jī)制的完善和建立，把志愿服務(wù)作為青年醫(yī)務(wù)人員綜合評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括志愿熱情、服務(wù)時(shí)間、各方評(píng)價(jià)、培訓(xùn)經(jīng)歷、服務(wù)經(jīng)歷、專業(yè)待征等6個(gè)方面，并以此為基本信息，建立了數(shù)據(jù)較為完備的“醫(yī)務(wù)志愿工作信息庫”，運(yùn)用信息化手段來保證評(píng)價(jià)的公開、透明。及時(shí)、客觀、有效的評(píng)價(jià)，更好地激發(fā)了青年志愿者的工作熱情、榮譽(yù)感和成就感，增強(qiáng)了他們的責(zé)任意識(shí)和公益意識(shí)。

2 搭建平臺(tái) 拓展志愿服務(wù)渠道

醫(yī)務(wù)志愿活動(dòng)以其友愛、互助的特質(zhì)能延伸和優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，豐富其內(nèi)涵。我們結(jié)合實(shí)際組織開展了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”、“志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)”2大類醫(yī)務(wù)志愿活動(dòng)，多角度、廣覆蓋地開展形式多樣的醫(yī)務(wù)志愿活動(dòng)，積極探索適宜而有效的醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)模式，在醫(yī)患之間建起了溝通的橋梁。

“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)包括基礎(chǔ)志愿服務(wù)和專題服務(wù)二類，服務(wù)范圍覆蓋醫(yī)院門急診及病區(qū)。根據(jù)志愿者進(jìn)院工作時(shí)間、所學(xué)專業(yè)、性格特長的不同，在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上確定了初始服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)、個(gè)案服務(wù)3種方式，使每個(gè)志愿者都能在適合自身的服務(wù)項(xiàng)目中發(fā)揮特長和優(yōu)勢(shì)。多采用半日、午間1小時(shí)兩種服務(wù)時(shí)間，確定一站式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、區(qū)域巡回服務(wù)、門診陪護(hù)、病房陪護(hù)等不同崗位。為不影響志愿者的日常工作，盡量使青年志愿者們協(xié)調(diào)好工作與志愿服務(wù)，合理利用和調(diào)劑閑暇時(shí)間做好醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作。

青年志愿者們?cè)陂T診為患者解答問題、協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)、指引、就診高峰時(shí)疏導(dǎo)人群，維護(hù)良好就醫(yī)秩序和環(huán)境。在病區(qū)，他們利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為患者和家屬開設(shè)專題健康講座，對(duì)情緒不良患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)、愛心安慰等。除此以外，為了幫助老弱殘及無陪伴病人，還開辟了“出入院綠色通道”，由志愿者為患者辦理入院手續(xù)和出院護(hù)送。志愿協(xié)會(huì)以“溫馨服務(wù)在門診、貼心服務(wù)在病房”為主題，以體現(xiàn)對(duì)病患的人文關(guān)懷，提升志愿服務(wù)品質(zhì)。

同時(shí)，志愿協(xié)會(huì)還組織在醫(yī)院內(nèi)開展各類專題志愿服務(wù)，在春節(jié)、中秋、紅十字日、國際志愿者日、五四青年節(jié)等節(jié)日，志愿者們以新年慰問、中秋祝福、專題講座、中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)等形式為門診及住院患者提供健康服務(wù)，深受群眾歡迎。

我院的“志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)”系列活動(dòng)自2010年以來，先后開展了“中醫(yī)進(jìn)社區(qū)”、“志愿服務(wù)進(jìn)學(xué)?！?、“青春輝映夕陽紅助老活動(dòng)”、“交通志愿者聯(lián)誼活動(dòng)”等醫(yī)務(wù)志愿主題活動(dòng)，醫(yī)務(wù)志愿協(xié)會(huì)“愛心義診隊(duì)”的青年志愿者們到楊舍鎮(zhèn)聚龍社區(qū)，為居民免費(fèi)測血壓、做健康咨詢、開設(shè)中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)講座等，讓社區(qū)居民了解一些常見病的早期鑒別和自我管理。志愿者們每年到楊舍鎮(zhèn)老年服務(wù)中心探望孤寡老人，到旭日民工子弟學(xué)校為孩子們免費(fèi)體檢、上健康教育課、社會(huì)公德輔導(dǎo)課，并贈(zèng)送科普書籍。醫(yī)務(wù)志愿協(xié)會(huì)還為應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等做好準(zhǔn)備，組織團(tuán)員骨干青年成立一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)等分級(jí)響應(yīng)志愿者團(tuán)隊(duì)，以確保在突發(fā)公共事件中，有序、高效、優(yōu)質(zhì)地投入到救援工作中去。

2012年，我院醫(yī)務(wù)志愿協(xié)會(huì)啟動(dòng)了“城市美容師”健康關(guān)愛活動(dòng)，依托自身的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，組織志愿者為全市50名從事環(huán)衛(wèi)工作多年的“城市美容師”們的身心健康提供專業(yè)指導(dǎo)，每名環(huán)衛(wèi)工人與2名醫(yī)務(wù)志愿者常年結(jié)對(duì)，共組成50個(gè)關(guān)愛小組，1年多來，為環(huán)衛(wèi)工人進(jìn)行免費(fèi)體檢、咨詢義診、“冬病夏治”體驗(yàn)活動(dòng)、“合理營養(yǎng)”健康講座、中醫(yī)特色治療，“城市美容師”健康關(guān)愛活動(dòng)以其持續(xù)、系統(tǒng)、全面的特點(diǎn)得到社會(huì)很好的評(píng)價(jià)的反響，并作為創(chuàng)新志愿工作的典型向全市推廣。

3 以人為本 塑造志愿者良好形象

醫(yī)務(wù)志愿活動(dòng)不僅在在醫(yī)患之間架起了一座愛心橋梁，也為青年志愿者們提供了一個(gè)自我成長和自我完善的平臺(tái)和空間，青年志愿者用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行和詮釋了“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，不斷提升了個(gè)人品質(zhì)和道德境界，獲得了對(duì)于“崇高”的感悟和體驗(yàn)。

受建筑布局的影響，我院門診大廳及診室局促狹小，門診窗口過于緊湊導(dǎo)致?lián)頂D，就診流程中效率受限，在服務(wù)中，志愿者們對(duì)就診高峰時(shí)“三長一短”給病人造成的不便感同身受。他們針對(duì)門診服務(wù)的不均衡性，歸納梳理有待改進(jìn)的流程和環(huán)節(jié)，提出了按類分流、實(shí)行綜合性預(yù)約、信息即時(shí)公示提醒等合理化建議，院部采納實(shí)施后效果顯著，志愿服務(wù)促進(jìn)了醫(yī)院流程的合理化再造。

為提高服務(wù)能力，各志愿小組還根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況和需要，適時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目。內(nèi)科志愿小組根據(jù)疾病譜的變化，對(duì)出院病人回訪增加了腫瘤病人的用藥過程指導(dǎo)和飲食調(diào)理內(nèi)容;中醫(yī)志愿小組增加了為聚龍社區(qū)老年人的體質(zhì)辨識(shí)服務(wù);在“城市美容師”健康關(guān)愛活動(dòng)中，志愿者從環(huán)衛(wèi)工人常年工作在戶外、沐雨經(jīng)霜而多發(fā)風(fēng)濕病的特點(diǎn)，為他們檢查血液相關(guān)指標(biāo)，從細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。醫(yī)務(wù)志愿者們的良好形象已成為醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線。

為完善和提升醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)水平，協(xié)會(huì)還每季舉行“醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)交流會(huì)”，組織青年志愿者交流服務(wù)體驗(yàn)，并開展“如何協(xié)助老年患者就診”、“急診綠色通道服務(wù)”、“如何解除腫瘤患者的焦慮感”等專題討論，在交流和溝通中互相促進(jìn)和提高。青年志愿們深有感觸:參加醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)是職業(yè)生涯中一段極其寶貴的經(jīng)歷，我們?cè)诨颊呖释难凵裰懈惺艿剿麄兊男枨?，在他們的感激和微笑中感受到真誠和善意，在體驗(yàn)“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”的精神滿足時(shí)，更領(lǐng)悟了自己的責(zé)任和使命。在醫(yī)務(wù)志愿活動(dòng)中，還涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀青年志愿者，有位心內(nèi)科青年醫(yī)師1年中參加了60次志愿活動(dòng)，他利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)在心血管病區(qū)為患者開設(shè)“護(hù)心健教講堂”，對(duì)病人和家屬進(jìn)行用藥指導(dǎo)、傳授飲食起居及中醫(yī)保健知識(shí)，豐富了自己的醫(yī)療實(shí)踐，提高了工作能力。

青年醫(yī)務(wù)人員在志愿活動(dòng)中，提高了溝通、互動(dòng)、應(yīng)變和解決實(shí)際問題的能力;鍛煉了沉著應(yīng)對(duì)、有條不紊和處理復(fù)雜情況的能力。不僅在其從醫(yī)學(xué)生到醫(yī)務(wù)工作者身份的轉(zhuǎn)換期，完成服務(wù)他人、教育自我、優(yōu)化社會(huì)的“價(jià)值重組”，更重要的是，醫(yī)務(wù)志愿活動(dòng)真正起到了融洽關(guān)系、化解矛盾、引領(lǐng)風(fēng)尚的良好作用，在醫(yī)患之間架起了通往和諧的橋梁。