開(kāi)展志愿服務(wù) 共建醫(yī)患和諧

火 嬿

在醫(yī)院常態(tài)化工作中引進(jìn)志愿服務(wù)是新形式下實(shí)現(xiàn)良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。志愿服務(wù)是指任何人志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供的服務(wù)。和諧醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(醫(yī)方)與以患者為中心的群體(患方)在醫(yī)學(xué)活動(dòng)中建立起來(lái)的和睦、融洽、理解、信任、協(xié)調(diào)勻稱(chēng)的相互關(guān)系。志愿服務(wù)倡導(dǎo)的人與人之間奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的精神也正是和諧醫(yī)患關(guān)系的“精髓”。

志愿服務(wù)的“利他性和無(wú)報(bào)酬性”、志愿者的“中立性”是取得醫(yī)患雙方共同信任的前提和基礎(chǔ)，是醫(yī)院與患方、社會(huì)、媒體有效、務(wù)實(shí)、暢通、直接溝通的平臺(tái)和媒介，為增進(jìn)醫(yī)患良性互動(dòng)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，重建醫(yī)患誠(chéng)信發(fā)揮著推動(dòng)和促進(jìn)的作用，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

1 志愿服務(wù)有利于促進(jìn)社會(huì)了解醫(yī)院 為良好醫(yī)患溝通提供可能

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，人們健康理念的更新和健康需求的快速增長(zhǎng)，患者對(duì)生命與健康權(quán)益的保護(hù)高度關(guān)注與重視。信息時(shí)代的來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，使曾經(jīng)鮮為人知的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)、健康保健知識(shí)、相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)在一定程度上得到普及，專(zhuān)業(yè)人員的權(quán)威性、規(guī)范性、職業(yè)素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)時(shí)常被患方、社會(huì)和媒體質(zhì)疑和拷問(wèn)，由此產(chǎn)生的醫(yī)患雙方的誤解、沖突、糾紛也越來(lái)越多。為改善醫(yī)患間日趨緊張的關(guān)系，多年來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其行業(yè)對(duì)內(nèi)不斷加強(qiáng)職業(yè)道德教育、規(guī)范職業(yè)行為和獎(jiǎng)懲，對(duì)外一直堅(jiān)持實(shí)行社會(huì)行風(fēng)員監(jiān)督、就醫(yī)群體滿意度調(diào)查評(píng)估、住院病人及家屬工休座談、各層級(jí)投訴糾紛接待處理等制度，為醫(yī)患溝通搭建了各類(lèi)不同的平臺(tái)，但緊張的醫(yī)患關(guān)系仍然難以緩解。不能說(shuō)社會(huì)、患者的要求過(guò)于苛刻，也不能說(shuō)醫(yī)院、衛(wèi)生行業(yè)沒(méi)有誠(chéng)意。建立新型良好的醫(yī)患關(guān)系，“相約守護(hù)健康”是醫(yī)患雙方共同的期待，為什么總是事與愿違?問(wèn)題在于，既往守護(hù)醫(yī)患關(guān)系的制度、職責(zé)，始終是從產(chǎn)生矛盾的兩極——醫(yī)、患兩個(gè)方面謀劃，考量的也是醫(yī)患雙方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)等，但社會(huì)、患者并不了解真實(shí)的醫(yī)院，一切對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查、監(jiān)督猶如霧里看花、隔靴搔癢，加之醫(yī)療工作的高度專(zhuān)業(yè)性、未知性和不可預(yù)見(jiàn)性常使得“走馬觀花”般檢查、監(jiān)督所得出的評(píng)價(jià)結(jié)論“失之毫厘，謬以千里”，醫(yī)務(wù)人員也深感委屈與無(wú)奈。

讓來(lái)自社會(huì)不同層面的人以志愿者的身份走進(jìn)醫(yī)院、以志愿服務(wù)的方式(以遵守相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)和醫(yī)療原則為前提)親自參與醫(yī)院的管理、部分科室診療活動(dòng)的全過(guò)程，在診療工作實(shí)踐中，了解醫(yī)療衛(wèi)生工作的基本規(guī)律、性質(zhì)和特點(diǎn)，感受醫(yī)務(wù)工作者的艱辛與不易、救死扶傷的仁心與仁術(shù)，以“曾經(jīng)的患者，今日的醫(yī)務(wù)工作者”雙重身份重新審視醫(yī)患之間的爭(zhēng)執(zhí)與分歧，接受患者的投訴和糾紛的處理。志愿服務(wù)在醫(yī)院的開(kāi)展，如同“打開(kāi)了圍墻，讓社會(huì)零距離了解醫(yī)院”。一位志愿者在報(bào)名表上寫(xiě)道:從醫(yī)是我30年的人生夢(mèng)想，到醫(yī)院從事志愿服務(wù)就是奔著實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想而來(lái)。經(jīng)過(guò)資格審查，醫(yī)院同意了她的志愿服務(wù)請(qǐng)求，安排她做婦科門(mén)診醫(yī)生助手，負(fù)責(zé)叫號(hào)、導(dǎo)醫(yī)、維持秩序等，上午8:00上班，醫(yī)生們7:45就開(kāi)始接診。問(wèn)診，起身為病人做檢查，告訴病人接受各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查的必要性及意義，告知藥品的價(jià)格，囑咐用法和注意事項(xiàng)，每1個(gè)病人都是相同的程序。志愿者算了一筆賬，1個(gè)婦科病人在醫(yī)生那反反復(fù)復(fù)要3－4次，1個(gè)醫(yī)生上午半天平均要看50－60個(gè)病人甚至更多，醫(yī)生們實(shí)際接待的就是150－200余人次，上午的病人直到下午1點(diǎn)多才能全部看完，醫(yī)生們精疲力竭，吃完中午飯，稍事休息就又開(kāi)始下午的診療。志愿者說(shuō)，本以為當(dāng)醫(yī)生是一件體面的工作，怎么竟如此繁重?而醫(yī)生的回答卻是:累不怕，怕的是稍有不慎，病人投訴，每天都提心吊膽。當(dāng)志愿者得知，這樣的工作狀態(tài)是醫(yī)生們每天都要面對(duì)的，她詫異地對(duì)負(fù)責(zé)組織志愿工作的同志說(shuō):沒(méi)想到做醫(yī)生是這樣，真的是太難、太辛苦，幸而當(dāng)初沒(méi)有選擇醫(yī)生作為自己的職業(yè)，倒是件好事，自己的人生沒(méi)遺憾了。但也感到很悲哀，僅僅半天的時(shí)間就擊碎了懷揣30年的夢(mèng)想，表示一定會(huì)把這次難忘的經(jīng)歷告訴身邊所有的人，多理解醫(yī)院，多理解醫(yī)生。

2 志愿服務(wù)有利于促進(jìn)醫(yī)患相互理解 為和諧醫(yī)患關(guān)系建立提供必要條件

在醫(yī)學(xué)科技高速發(fā)展的今天，一方面越來(lái)越多的醫(yī)學(xué)成果被應(yīng)用于臨床，為廣大病患者的生命安全和健康保障帶來(lái)福祉;另一方面作為實(shí)踐科學(xué)的醫(yī)學(xué)的新技術(shù)新項(xiàng)目的臨床應(yīng)用，并不僅僅是單一的加快醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐和提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，同時(shí)也存在因消化吸收、熟練掌握而發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和意外。“有時(shí)，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰”鐫刻在美國(guó)紐約東部撒拉納克湖，特魯多醫(yī)生墓碑上的墓志銘，不僅高度概括了醫(yī)學(xué)救死扶傷的崇高職責(zé)，也向人們道出醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能的道理。在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外比較一致的醫(yī)學(xué)確診率僅為70%，各種急重癥搶救成功率也只有70%～80%。作為患者和家屬必須接受醫(yī)學(xué)不能治愈一切疾病、也不可能治愈每一個(gè)病人的現(xiàn)實(shí)。志愿者們正是通過(guò)在醫(yī)院的志愿服務(wù)過(guò)程中，切身感受到醫(yī)療工作的規(guī)律和特點(diǎn)，初步了解疾病的發(fā)生及必須遵循的診療原則，了解醫(yī)務(wù)工作者為治愈疾病所做的努力與付出，他們用自己獲得的認(rèn)知告訴身邊的患者和家屬:必須正確對(duì)待疾病和治療，要樹(shù)立科學(xué)的疾病觀、生死觀，客觀正視生命，因?yàn)槭郎媳緹o(wú)永生之人。作為與醫(yī)患都有密切接觸的旁觀者，志愿者深有感觸地告訴醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)患間發(fā)生糾紛，究其原因還是醫(yī)患關(guān)系的不對(duì)等，這種不對(duì)等的關(guān)系系由醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)學(xué)認(rèn)知的差異而形成，但在與疾病的抗?fàn)幹校t(yī)患雙方的任務(wù)、目標(biāo)又必須一致。醫(yī)生的“知”和患者的“不知”，構(gòu)成雙方對(duì)疾病的理解不可能完全達(dá)成一致，當(dāng)醫(yī)生認(rèn)為患者的要求超出目前醫(yī)學(xué)所能承受的范圍，患者從感情出發(fā)又不能接受時(shí)，矛盾由此產(chǎn)生。志愿者勸患者提高醫(yī)學(xué)素養(yǎng)，同時(shí)忠告醫(yī)生，對(duì)沒(méi)有醫(yī)學(xué)常識(shí)的人，千萬(wàn)不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋他的病情和治療方案，否則，只會(huì)加重患者對(duì)疾病的憂慮，進(jìn)而轉(zhuǎn)嫁成對(duì)醫(yī)生的抱怨。志愿者正是基于這種對(duì)醫(yī)患的透徹理解為雙方所接受，為醫(yī)患在更高平臺(tái)、更深層次的溝通提供了可能，為和諧醫(yī)患關(guān)系的建立夯實(shí)基礎(chǔ)。

3 志愿服務(wù)有利于促進(jìn)醫(yī)學(xué)的人文發(fā)展 助推和諧醫(yī)患關(guān)系的建立

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，社會(huì)因素、心理因素對(duì)疾病的影響日益引起人們的關(guān)注和重視。韓啟德院士曾說(shuō):“醫(yī)學(xué)是造福人類(lèi)的學(xué)問(wèn)，醫(yī)學(xué)絕不僅僅是技術(shù)，而是應(yīng)把人文關(guān)懷放在首位的學(xué)科。”醫(yī)學(xué)人文的核心就是對(duì)人的理解，對(duì)人生命的尊重，正視醫(yī)學(xué)和人文的交融既是現(xiàn)代醫(yī)院生存和發(fā)展的需要，，也是對(duì)博大精深的中華醫(yī)學(xué)的繼承與發(fā)揚(yáng)，“醫(yī)乃仁術(shù)”強(qiáng)調(diào)的就是“愛(ài)人、行善、慎獨(dú)”的精神。把志愿服務(wù)引進(jìn)醫(yī)院工作中，目的是通過(guò)志愿者將志愿服務(wù)的精神:欣賞他人、與人為善、有愛(ài)無(wú)礙、平等尊重的理念傳達(dá)給醫(yī)患，正如前聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)安南指出，志愿精神的核心是服務(wù)、團(tuán)結(jié)的理想和共同使這個(gè)世界變得更加美好的信念。

今日的志愿者也許就是往日的患者或?yàn)獒t(yī)院潛在的服務(wù)對(duì)象，現(xiàn)在醫(yī)院敞開(kāi)大門(mén)，將志愿者請(qǐng)進(jìn)來(lái)與醫(yī)護(hù)人員并肩工作，坦誠(chéng)相待，直面監(jiān)督，體現(xiàn)的是對(duì)患者的尊重，遵循的是志愿服務(wù)平等友愛(ài)的精神;不計(jì)報(bào)酬、不求名利、不要特權(quán)的奉獻(xiàn)精神是志愿者向廣大醫(yī)護(hù)人員傳遞的正能量;“互相幫助、助人自助”的志愿服務(wù)精神與當(dāng)今醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變相吻合，一方面志愿者通過(guò)在醫(yī)院的志愿服務(wù)，提高了自己對(duì)醫(yī)學(xué)的認(rèn)知力，樹(shù)立正確的疾病觀、生死觀，另一方面志愿活動(dòng)的開(kāi)展，教育醫(yī)護(hù)人員在臨床工作中對(duì)患者“身、心”兩方面的治療缺一不可，加快促進(jìn)醫(yī)院人文醫(yī)學(xué)的發(fā)展和進(jìn)步，正是這一“進(jìn)步”的精神使醫(yī)患雙方甘心付出，追求和諧醫(yī)患關(guān)系之境的實(shí)現(xiàn)。

志愿服務(wù)以其突出的社會(huì)效益正受到越來(lái)越多國(guó)家的政府和社會(huì)的重視，讓志愿服務(wù)走進(jìn)我們的醫(yī)院目前還僅僅只是一個(gè)開(kāi)始，我們還有許多工作要做:如何吸引更多的民眾主動(dòng)參與，確立廣泛的群眾基礎(chǔ)?醫(yī)院如何對(duì)志愿者開(kāi)放、如何加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理?如何從制度上保證志愿活動(dòng)的有序、規(guī)范、合法?等等?？傊?，創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)“和諧的醫(yī)患關(guān)系”是當(dāng)前醫(yī)患雙方的迫切需要、共同夢(mèng)想，志愿服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想的有效途徑之一。