研究型大學(xué)圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)研究

曾榮玉

（江西理工大學(xué)圖書館，江西贛州 341000）

一、引 言

研究型大學(xué)的發(fā)展代表著一個(gè)國家高等教育的發(fā)展水平，作為其辦學(xué)三大支柱之一的圖書館同樣代表著一個(gè)國家圖書情報(bào)事業(yè)的發(fā)展水平。目前，我國的研究型大學(xué)圖書館已經(jīng)處在從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)型時(shí)期，它的服務(wù)方式也正從“面對面”信息服務(wù)向“一對一”（即個(gè)性化）信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變[1]，這種個(gè)性化的信息服務(wù)方式正在改變圖書館以往“我提供什么，用戶就接受什么”，開創(chuàng)了“用戶需要什么，我就提供什么”的發(fā)展道路[2]，它將最終成為研究型大學(xué)圖書館的主要服務(wù)方式。

二、個(gè)性化信息服務(wù)的概述

（一）個(gè)性化信息服務(wù)的含義

到目前為止，數(shù)字圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)雖沒有統(tǒng)一的定義，但持有共同的觀點(diǎn),就是這種個(gè)性化的信息服務(wù)使得用戶能夠根據(jù)自身的需求定制自己所需的資源、信息和服務(wù)，同時(shí)，數(shù)字圖書館針對用戶的個(gè)性和特點(diǎn)，主動(dòng)為用戶選擇并傳遞動(dòng)態(tài)信息。主要包含以下幾層意思：第一，它是以用戶需求為中心，滿足用戶個(gè)性需求的一種信息服務(wù)。第二，它是應(yīng)用戶的需求，主動(dòng)地向用戶提供的一種信息服務(wù)。第三，它是通過信息定制、推送技術(shù)等手段，滿足用戶需求的一種動(dòng)態(tài)信息服務(wù)。

（二）個(gè)性化信息服務(wù)的特征

1.用戶交互性

個(gè)性化信息服務(wù)是用戶根據(jù)自身的需求向圖書館定制自己所需的服務(wù)，圖書館則按照用戶的這種需求提供的一種特殊服務(wù)，這種服務(wù)可以在用戶與圖書館之間不斷進(jìn)行雙向交流和反饋，直到用戶滿意為止。

2.服務(wù)個(gè)性化

個(gè)性化信息服務(wù)是圖書館根據(jù)用戶的特定需求，提供個(gè)性化的界面設(shè)置、個(gè)性化的信息環(huán)境、個(gè)性化的信息快報(bào)以及個(gè)性化的個(gè)人館藏等，這種服務(wù)都是特制的、個(gè)性化的。

3.信息動(dòng)態(tài)化

個(gè)性化信息服務(wù)是圖書館針對用戶的個(gè)性、興趣、愛好及特點(diǎn)，主動(dòng)為用戶提供的一種動(dòng)態(tài)的、及時(shí)更新的、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。我們知道，當(dāng)今時(shí)代，信息資源正以指數(shù)級的速度增長，如果提供的信息不能及時(shí)更新，那所提供的服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)方式就沒有本質(zhì)的區(qū)別。

4.系統(tǒng)安全性

個(gè)性化信息服務(wù)是通過一套特制的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，該系統(tǒng)為用戶提供經(jīng)過加工處理過的信息，對用戶進(jìn)行安全管理，保證合法用戶獲得相應(yīng)的定制與個(gè)性化服務(wù)，提高了安全性。

5.界面智能化

圖書館所面對的用戶層次參差不齊，對信息的需求也變化多樣，圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的智能化系統(tǒng)采用了智能處理技術(shù)，用戶只需在圖書館開設(shè)個(gè)人賬戶，提出自己的需求，系統(tǒng)就會為其提供所需的信息或資源，大大方便了用戶。

三、研究型大學(xué)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)模式

根據(jù)我國民間大學(xué)評價(jià)和排名領(lǐng)域知名專家武書連的《2011中國大學(xué)評價(jià)》，選出中國36所研究型大學(xué)，遴選標(biāo)準(zhǔn)是：將全國所有大學(xué)的科研得分降序排列，并從大到小依次相加，至數(shù)量達(dá)到被評價(jià)大學(xué)總數(shù)的5%為止；各個(gè)被加大學(xué)是研究型大學(xué)[3]。根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，本文調(diào)查了排名前十位中的6所研究型大學(xué)，總結(jié)出了它們的個(gè)性化信息服務(wù)模式主要分為以下四類：

（一）個(gè)性化信息定制模式

個(gè)性化信息服務(wù)定制，是圖書館對有針對性的個(gè)性化團(tuán)體和個(gè)人定制個(gè)性化信息服務(wù)活動(dòng)，是基于用戶多樣化、個(gè)性化信息需求，確定地按用戶需求選擇、設(shè)計(jì)、提供專門的信息服務(wù)或信息產(chǎn)品，以及為此而展開的相應(yīng)的服務(wù)工作[4]。在這個(gè)定制系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶所提供的需求自動(dòng)提供服務(wù)，用戶可以自己設(shè)定系統(tǒng)的登錄界面，在界面系統(tǒng)中進(jìn)行系統(tǒng)操作、資源收集與使用；用戶也可以自己設(shè)定服務(wù)功能，如自由選擇服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)深度等；用戶還可以自己設(shè)定檢索方式，如選擇自行檢索文獻(xiàn),還是請咨詢員檢索等。目前在研究型大學(xué)圖書館中，個(gè)性化信息定制服務(wù)系統(tǒng)最常用的就是MyLibrary、手機(jī)圖書館或移動(dòng)圖書館。

（二）信息推送模式

個(gè)性化信息服務(wù)推送模式是利用推送技術(shù)，根據(jù)用戶感興趣的專業(yè)、學(xué)科領(lǐng)域、信息資源等，主動(dòng)進(jìn)行搜索，并將搜索內(nèi)容及結(jié)果進(jìn)行加工整理，主動(dòng)推送到用戶的界面中。這種個(gè)性化信息服務(wù)的模式關(guān)鍵是找準(zhǔn)用戶的興趣點(diǎn)，同時(shí)建立起與用戶的對應(yīng)關(guān)系，定期推送出最新的信息資源。根據(jù)推薦方式的不同，可以分為定題信息推送、使用挖掘推送、熱點(diǎn)信息推送和定制信息推送[5],通常采用郵件推送和網(wǎng)頁專題推送完成。比如上海交通大學(xué)圖書館創(chuàng)辦的《學(xué)科信息導(dǎo)報(bào)》就是這一推送模式的一個(gè)側(cè)影。

（三）信息咨詢模式

個(gè)性化信息咨詢模式是利用信息處理技術(shù)，針對用戶提出的質(zhì)疑及問題，并對各類信息進(jìn)行搜集、整理、加工、分析、傳遞，最終為用戶解決各類問題的信息服務(wù)方式。這種個(gè)性化信息服務(wù)模式是打破傳統(tǒng)服務(wù)觀念，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)，為用戶提供更便捷、更時(shí)效、更互動(dòng)的信息服務(wù)，常見的模式有：常見問題解答、在線咨詢、BBS咨詢、學(xué)科館員咨詢、專家咨詢等。

（四）信息檢索模式

個(gè)性化信息檢索模式是用戶根據(jù)自己的特殊需求，在圖書館內(nèi)特定的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢索，從而高效地獲取所需信息資源。這種個(gè)性化信息服務(wù)模式的特點(diǎn)是可以實(shí)現(xiàn)用戶需求的提取、信息匹配、檢索結(jié)果個(gè)性化輸出等自動(dòng)響應(yīng)，也可以為用戶信息檢索的全過程提供指導(dǎo)和智能支持[5]。常見的模式有：定題文獻(xiàn)檢索、科技查新、查收查引、代查代檢等。

四、研究型大學(xué)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展策略

在對中外研究型大學(xué)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，他們在個(gè)性化信息服務(wù)項(xiàng)目及功能上幾近相似，都含有個(gè)性定制、信息推送、信息咨詢及信息檢索等服務(wù)模式。但是，他們在個(gè)性化信息服務(wù)開展的起始時(shí)間、檢索入口、參考咨詢等存在差異，比如美國的個(gè)性化信息服務(wù)1998年就開始了，國內(nèi)最早的也就2001年；美國采用統(tǒng)一的OPAC檢索入口，國內(nèi)則使用各館自己設(shè)計(jì)的“個(gè)性化智能檢索”入口；美國使用更為專業(yè)的“學(xué)科館員”解答用戶的咨詢，國內(nèi)則沒有做這種要求。

從這些差異中，我們不難分析得出，我國研究型大學(xué)圖書館在個(gè)性化信息服務(wù)中存在以下主要問題：服務(wù)對象單一，基本上只服務(wù)于本校的教職工；學(xué)科建設(shè)服務(wù)缺乏針對性，沒有培養(yǎng)相應(yīng)的學(xué)科館員；資源利用率的不合理，各館各自為政，一味求全；推送的信息沒有進(jìn)行“深挖掘”，只注重信息的搜集，傳遞，而缺乏對信息的二次整理、加工。

針對國內(nèi)研究型大學(xué)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問題，結(jié)合國外圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面促進(jìn)其發(fā)展：

（一）突出主體——個(gè)性化的工作

個(gè)性化信息服務(wù)工作最顯著的特征是個(gè)性化，體現(xiàn)的是不同的個(gè)體，其核心就是人——服務(wù)的對象是各類用戶，向用戶提供服務(wù)的是不同層次的圖書館員工。所以，個(gè)性化信息服務(wù)工作要推向新的高度，首先應(yīng)該突出“人”的作用。

1.以人為本，擴(kuò)大服務(wù)對象

這包含兩層含義：一是以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念。圖書館應(yīng)建立起與用戶溝通交流的長期渠道，用于收集研究用戶的個(gè)性、興趣、特點(diǎn)和需求，并對用戶的信息服務(wù)利用和反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析，依此設(shè)計(jì)出用戶期望的個(gè)性化信息服務(wù)模型，主動(dòng)提供滿足用戶需求的特色服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)用戶當(dāng)前、長遠(yuǎn)、潛在的信息需求[5]。二是以服務(wù)于本校的教職工和學(xué)生為基本點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象社會化。眾所周知，社會群體與學(xué)校讀者相比較，習(xí)慣上千差萬別、興趣上更加廣泛、需求上包羅萬象，這為圖書館開展這項(xiàng)工作提出了更高的要求，同時(shí)也提供了一個(gè)更廣闊的舞臺。如果社會化的個(gè)性化信息服務(wù)能夠得以解決，那無疑會使圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)水平產(chǎn)生一個(gè)質(zhì)的飛躍。

2.提升學(xué)科館員的服務(wù)水平

研究型大學(xué)與普通大學(xué)最明顯的區(qū)別是科研能力的不同，為與相應(yīng)的大學(xué)匹配，研究型大學(xué)圖書館率先建立了學(xué)科館員制度。所謂“學(xué)科館員”是指圖書館設(shè)專人與某一個(gè)院系或?qū)W科專業(yè)作為對口單位建立聯(lián)系,在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁,相互溝通,為用戶主動(dòng)地有針對性地收集、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)[6]。所以，學(xué)科館員是個(gè)性化信息服務(wù)中最重要的服務(wù)者，他的服務(wù)水平?jīng)Q定了圖書館為學(xué)科建設(shè)服務(wù)的水平，同時(shí)還能反映出所推送信息的挖掘程度。這就要求學(xué)科館員不僅要有扎實(shí)的信息服務(wù)能力，還要有與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)學(xué)科水準(zhǔn)和信息技術(shù)能力[7]。

（二）重視資源——信息服務(wù)的本質(zhì)

個(gè)性化信息服務(wù)工作另一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是信息服務(wù)，體現(xiàn)在圖書館能提供哪些有特色的信息、提供怎樣便捷的服務(wù)。一方面，信息的本質(zhì)就是各類資源，研究型大學(xué)圖書館應(yīng)根據(jù)自身的館藏資源特色及本校的學(xué)科專業(yè)特色，建立具有本校特色或地方特色的數(shù)據(jù)庫；同時(shí)，及時(shí)收集整理網(wǎng)絡(luò)資源，有針對性地為用戶提供“深挖掘”的信息[8]。另一方面，從節(jié)省用戶獲取信息的時(shí)間，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，及時(shí)更新和調(diào)整服務(wù)信息，通過系統(tǒng)分析用戶的興趣、自動(dòng)為用戶提供建議性的頁面和鏈接等出發(fā)，建立專業(yè)性的門戶服務(wù)網(wǎng)站，為用戶提供更加便捷的服務(wù)。

（三）規(guī)范制度——建立統(tǒng)一的全國書目采訪及編目數(shù)據(jù)中心

研究型大學(xué)圖書館雖然擁有較豐富的館藏資源，但單靠自身的資源難以滿足日益發(fā)展的個(gè)性化信息需求，所以應(yīng)從全局出發(fā)，逐步建立起本地區(qū)、本系統(tǒng)乃至全國性的書目采訪中心，對各類資源特別是數(shù)字化資源進(jìn)行統(tǒng)一訂購、統(tǒng)一配送、實(shí)現(xiàn)資源的共享[9]，這樣既滿足了用戶的個(gè)性化信息需求，又節(jié)省了國家的投入，還提高了資源的利用率。另外，還應(yīng)建立相應(yīng)的編目數(shù)據(jù)中心[10]，我國因?yàn)闆]有相應(yīng)的“圖書館法”做支撐，所以沒有設(shè)立全國性的圖書館行政機(jī)構(gòu)，也一直沒有建立統(tǒng)一的資源檢索入口，這樣無形降低了資源的檢全率及檢準(zhǔn)率，為圖書館提供個(gè)性化信息服務(wù)設(shè)置了障礙。

（四）重視技術(shù)——計(jì)算機(jī)信息技術(shù)在圖書館的發(fā)展應(yīng)用

研究型大學(xué)圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的，它的實(shí)現(xiàn)有賴于計(jì)算機(jī)、信息、智能技術(shù)做支撐。個(gè)性化定制服務(wù)依賴于圖書館自動(dòng)化集成系統(tǒng)；客戶端服務(wù)集成系統(tǒng)依賴于知識管理系統(tǒng)；分布式參考咨詢服務(wù)依賴于云計(jì)算技術(shù)；用戶隱私和知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)依賴于網(wǎng)絡(luò)信息安全技術(shù)……。隨著數(shù)據(jù)挖掘、智能信息處理技術(shù)、人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能算法與技術(shù)將為數(shù)字圖書館的個(gè)性化信息建設(shè)和服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持[4]。

隨著各類資源的幾何增長和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，研究型大學(xué)圖書館將面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，而個(gè)性化的信息服務(wù)也必將是未來高校圖書館信息服務(wù)的主導(dǎo)。因此研究型大學(xué)圖書館要從個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵和本質(zhì)去理解這項(xiàng)信息服務(wù)工作，積極開拓，充分挖掘各類資源，借鑒國外個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，真正推動(dòng)圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展。

[1]張樹華,張久珍.20世紀(jì)以來中國的圖書館事業(yè)[M].北京:北京大學(xué)出版社,2008.

[2]張曉林，等.基于Web的個(gè)性化信息服務(wù)機(jī)制[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù),2001(1):25-29.

[3]武書連.挑大學(xué)?選專業(yè)——2012高考志愿填報(bào)指南[M].北京:中國統(tǒng)計(jì)出版社,2011.

[4]個(gè)性化信息服務(wù)的定制管理[EB/OL].http://todayhistory.hit.edu.cn/2006/09-14/09103707.htm.

[5]胡 瑩,黃麗紅.數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)策略研究[J].南昌教育學(xué)院學(xué)報(bào),2011(2):187-188.

[6]http://baike.baidu.com/view/262665.htm.

[7]莫燕紅.數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式發(fā)展研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2010(5):323-325.

[8]張美莉.數(shù)字圖書館多元化信息服務(wù)綜述[J].蘭臺世界,2010(6)下:69-70.

[9]羅宇紅.數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)踐研究[J].圖書館論壇,2010(4):75-77.

[10]宋小錄.數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)研究[J].辦公室業(yè)務(wù),2012(1):35-36.