全時(shí)銀行，在路上？

本刊記者　楊凱

全時(shí)銀行，在路上？

本刊記者楊凱

在變革中的中國(guó)，在金融領(lǐng)域的風(fēng)起云涌似乎是最為激烈的。有人指出，中國(guó)的銀行正站在一個(gè)十字路口：是選擇變革，全面提升自身，進(jìn)而演變?yōu)榭蛻羧粘；顒?dòng)的中心；還是保持不變，純粹地提供交易處理服務(wù)? 近日舉辦的“2014第八屆中國(guó)銀行家高峰論壇”上，埃森哲發(fā)布的《全時(shí)銀行》報(bào)告似乎在這個(gè)路口為銀行樹立了一塊指示牌。

不難看出，隨著當(dāng)下我國(guó)民營(yíng)銀行牌照的落地，互聯(lián)網(wǎng)金融等全新的銀行業(yè)態(tài)給傳統(tǒng)銀行帶來的沖擊越來越強(qiáng)烈?？梢哉f我國(guó)銀行的格局正在發(fā)生劇烈的變化，利率的市場(chǎng)化，消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)日益凸顯……這些都會(huì)給傳統(tǒng)銀行帶來巨大的挑戰(zhàn)。那么，銀行到底該如何在新形勢(shì)下建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？

全時(shí)銀行怎樣突出銀行優(yōu)勢(shì)？

埃森哲對(duì)全時(shí)銀行這樣定義：通過利用顛覆性技術(shù)，全時(shí)銀行提供完整的客戶解決方案，推動(dòng)銀行與客戶之間持續(xù)進(jìn)行日常互動(dòng)，滿足客戶日常需求和重大生活、業(yè)務(wù)活動(dòng)需求。銀行通過徹底轉(zhuǎn)型，重塑自身形象，不僅成為價(jià)值的聚合樞紐，而且身兼咨詢提供者和接入服務(wù)者等多種角色。通過建構(gòu)出一個(gè)完善的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，銀行能夠?qū)F(xiàn)有的服務(wù)合作伙伴與其他重要機(jī)構(gòu)結(jié)合在一起，不斷拓展數(shù)字聯(lián)系，并建立起公平的價(jià)值分享機(jī)制。

這樣的全時(shí)銀行又會(huì)有哪些顯著的優(yōu)勢(shì)？埃森哲也給出了答案：

首先，就是全時(shí)銀行能夠?qū)⒔鹑诜?wù)與非金融服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，為客戶提供無縫化的完整產(chǎn)品與服務(wù)。這些產(chǎn)品和服務(wù)不但可以通過網(wǎng)絡(luò)或客戶選定的任意設(shè)備來實(shí)時(shí)獲取，同時(shí)還能根據(jù)客戶的喜好和行為模式做出調(diào)整或開發(fā)。比如，當(dāng)客戶想要購(gòu)買一部新車時(shí)，銀行可以為他們提供豐富的信息——不僅包含汽車的定價(jià)和實(shí)際售價(jià)，同時(shí)還有汽車貸款和保險(xiǎn)信息。在這一服務(wù)過程中，銀行甚至?xí)H自上陣，代表客戶進(jìn)行協(xié)商，最終獲得最合理的價(jià)格。

其次，全時(shí)銀行在與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流時(shí)，始終專注于各種高價(jià)值的互動(dòng)。全時(shí)銀行將線上和線下的接入點(diǎn)統(tǒng)籌在一起，這種互動(dòng)模式將成為新的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。一些前所未見的創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正應(yīng)運(yùn)而生，旨在與客戶的溝通，深入了解客戶需求。銀行還可以通過遠(yuǎn)程顧問和虛擬角色，采用在線視頻、聊天、社交活動(dòng)等多種方式，為客戶提供咨詢建議。

再次，全時(shí)銀行能夠憑借獨(dú)特、便捷、品質(zhì)恒定的客戶體驗(yàn)，在同行中脫穎而出。全時(shí)銀行利用簡(jiǎn)單、直觀的用戶界面和易于理解的信息表達(dá)，不斷將客戶吸引至自身平臺(tái)，提高客戶忠誠(chéng)度。客戶可以通過一臺(tái)設(shè)備與銀行聯(lián)系，由另一臺(tái)設(shè)備完成業(yè)務(wù)，所有流程如同在亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)物那般迅速、高效。

最后，全時(shí)銀行還可以為客戶提供了一個(gè)進(jìn)入可擴(kuò)展的生態(tài)系統(tǒng)的渠道，滿足客戶更廣泛的需求。經(jīng)過普通的身份驗(yàn)證后，客戶即可獲得授權(quán)，輕松進(jìn)入該生態(tài)系統(tǒng)。整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)將建立統(tǒng)一的客戶視角，任何一名客戶的身份在系統(tǒng)內(nèi)保持不變。產(chǎn)品、優(yōu)惠促銷和服務(wù)的聚合均實(shí)時(shí)完成。整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中的每一次互動(dòng)都會(huì)被記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便系統(tǒng)更精確地了解客戶需求。

如何才能成為一個(gè)全時(shí)銀行

埃森哲指出，全時(shí)銀行要想取得成功，還需要一款適合數(shù)字時(shí)代的發(fā)展引擎，這個(gè)引擎的原動(dòng)力是一套完整的數(shù)字化能力，它將客戶置于銀行運(yùn)營(yíng)的核心位置，能夠同時(shí)實(shí)時(shí)滿足大規(guī)模交易和個(gè)性化需求，具備高度的靈活性、高效性和即時(shí)性。

具體來說，全時(shí)銀行的數(shù)字化能力應(yīng)具備特質(zhì)，例如：應(yīng)用編程接口目錄，通過自身或第三方的數(shù)字平臺(tái)接入銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)；定義清晰的流程模型，采用統(tǒng)一的流程定義，提升銀行流程的數(shù)字化程度；綜合應(yīng)用內(nèi)外部資源，向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)組合；與客戶進(jìn)行無紙化、無現(xiàn)金的實(shí)時(shí)互動(dòng)，并且在多數(shù)情況下，無需前往業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)即可完成；充分利用內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的最大效能；構(gòu)建靈活、可擴(kuò)展的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)；秉承“客戶至上，邊試邊學(xué)，優(yōu)先考慮設(shè)備”的企業(yè)文化；廣泛借助編外人才的力量等等。

這其實(shí)更是對(duì)銀行當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)模式和信息技術(shù)能力巨大挑戰(zhàn)，埃森哲發(fā)言人陳文輝認(rèn)為，要想成為全時(shí)銀行，路徑并非只有一條：有些全時(shí)銀行將源自那些無實(shí)體分行、無現(xiàn)金交易，且全面實(shí)現(xiàn)無紙化運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)有機(jī)構(gòu);還有一些全時(shí)銀行則是由傳統(tǒng)銀行通過成功轉(zhuǎn)型，擺脫傳統(tǒng)的分行業(yè)務(wù)模式而來，其傳統(tǒng)的分行網(wǎng)絡(luò)將轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N渠道，無縫化地融入到全渠道服務(wù)模式當(dāng)中。陳文輝指出，領(lǐng)先的傳統(tǒng)銀行和相關(guān)的數(shù)字化企業(yè)已經(jīng)開始打造全時(shí)銀行，一些傳統(tǒng)銀行甚至為此更換了核心銀行系統(tǒng)。

但是對(duì)于一些傳統(tǒng)銀行來說，更換核心系統(tǒng)是一個(gè)龐大、復(fù)雜，幾乎不可能完成的任務(wù)。因此陳文輝認(rèn)為，這類銀行可以通過核心銀行系統(tǒng)的改造來支撐全時(shí)銀行，這要求銀行增強(qiáng)核心銀行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力、互動(dòng)能力、協(xié)作能力和產(chǎn)品組裝能力。

全時(shí)銀行將扮演什么角色？

埃森哲認(rèn)為，全時(shí)銀行拓展了傳統(tǒng)銀行所扮演的角色，兼任咨詢提供者、價(jià)值聚合樞紐、接入服務(wù)者和產(chǎn)品創(chuàng)新者的角色。

全時(shí)銀行能夠依據(jù)其對(duì)客戶的深入了解和完善的采購(gòu)數(shù)據(jù)分析，給出具體的購(gòu)買建議。而為了獲得提供此類建議的能力，中國(guó)銀行業(yè)需要更加主動(dòng)地推動(dòng)電子交易替代現(xiàn)金采購(gòu)。電子交易可幫助銀行獲取各項(xiàng)交易的相關(guān)背景信息，這些信息最終流入一座“數(shù)據(jù)湖”，并幫助銀行形成針對(duì)客戶需求的分析型洞見。全時(shí)銀行能夠圍繞客戶的一種或多種生活需求創(chuàng)建具體的生態(tài)系統(tǒng)，幫助消費(fèi)者更輕易地找到并獲得自己希望的產(chǎn)品或服務(wù)，從而將企業(yè)和消費(fèi)者緊密聯(lián)系起來，促進(jìn)消費(fèi)。

全時(shí)銀行能夠?qū)⒏黜?xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行組合，從而創(chuàng)建出完整的客戶產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)時(shí)滿足客戶方方面面的需求。因?yàn)殂y行在數(shù)據(jù)的獲取、存儲(chǔ)、保護(hù)和利用等方面具有多種優(yōu)勢(shì)，因而全時(shí)銀行能夠成為生態(tài)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理者和分析引擎。全時(shí)銀行還對(duì)各種傳統(tǒng)的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃進(jìn)行擴(kuò)展，把客戶的多項(xiàng)日?；顒?dòng)聚合起來，形成統(tǒng)一的方案。全時(shí)銀行還將不斷借力物聯(lián)網(wǎng)，改進(jìn)客戶體驗(yàn)、擴(kuò)大服務(wù)范圍，滿足客戶各種不同需求。

全時(shí)銀行讓客戶隨時(shí)隨地的購(gòu)買過程變得更加便捷、輕松和個(gè)性化。全時(shí)銀行所設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)將最大限度地減少客戶精力的投入，并且可將此類經(jīng)驗(yàn)向更廣泛的服務(wù)領(lǐng)域加以擴(kuò)展。全時(shí)銀行創(chuàng)建一個(gè)開放式的應(yīng)用編程接口目錄，向內(nèi)部開發(fā)人員和其他相關(guān)開發(fā)人員提供通路，方便他們通過編程方式訪問專有軟件應(yīng)用系統(tǒng)，同時(shí)支持客戶以創(chuàng)新方式快速查閱自身財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和銀行服務(wù)。

全時(shí)銀行打造出了靈活多樣的產(chǎn)品和服務(wù)，它們各具特色，能夠?yàn)榭蛻籼峁┻h(yuǎn)超以往的功能選擇，充分滿足其需求。全時(shí)銀行不斷嘗試和探索各類創(chuàng)新方案，添加新的功能、服務(wù)和定價(jià)模式，力求更好地貼合客戶要求，由此提升銀行的經(jīng)濟(jì)效益，并且積累豐富的數(shù)據(jù)分析知識(shí)。