一朵綻放的金融之花

“柜臺(tái)雖小，卻是展示農(nóng)行形象的窗口，我一定要把事情做到最好！”1999年，18歲的黃莉平成為潛江市農(nóng)業(yè)銀行一名柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員。清點(diǎn)現(xiàn)金慢，辦業(yè)務(wù)不熟，不會(huì)溝通，經(jīng)常被客戶嗆得滿臉通紅……倔強(qiáng)的她暗暗發(fā)誓，開始了對(duì)自己的“魔鬼訓(xùn)練”。

訓(xùn)練首先從最基本也是最重要的點(diǎn)鈔開始。柜臺(tái)工作繁忙勞累，一天下來(lái)，連話都不想說(shuō)，但黃莉平不管多忙多累，下班后的第一件事就是練習(xí)。一個(gè)看似簡(jiǎn)單的單指點(diǎn)鈔動(dòng)作，她每天都要練上兩個(gè)小時(shí)。那時(shí)，她的生活就是“兩點(diǎn)一線”：在單位上班，在家練習(xí)點(diǎn)鈔。不知有多少次，她練得手指都滲出了血，讓媽媽心疼得說(shuō)不出話來(lái)。兩個(gè)月下來(lái)，她的點(diǎn)鈔動(dòng)作變得規(guī)范準(zhǔn)確，簡(jiǎn)單的動(dòng)作在她手指的調(diào)度下，成了讓人賞心悅目的指上舞蹈。她每分鐘能點(diǎn)鈔5000張，成了全國(guó)行業(yè)的點(diǎn)鈔翹楚。

黃莉平深知，最好的溝通就是提供讓客戶滿意的服務(wù)，而這必須依賴于扎實(shí)的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。她給自己制定了詳盡的學(xué)習(xí)計(jì)劃，學(xué)習(xí)政策法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、工作方法，甚至心理學(xué)、演講等方面的知識(shí)。日積月累，她在面對(duì)客戶的咨詢時(shí)游刃有余，客戶都覺(jué)得黃莉平“一舉手、一投足大方得體，讓人感到真摯、親切”。

黃莉平常說(shuō)，“顧客就是上帝”不僅僅是一種理念，更應(yīng)是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，只有把客戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，才有可能形成工作同心、發(fā)展同向、利益同體的新型客我關(guān)系。

2008年6月的一天，一位做小生意的客戶到柜臺(tái)存錢。黃莉平熱情接待了這位略顯局促的客戶，耐心地對(duì)其以元、角為單位的460余元存款認(rèn)真清點(diǎn)，辦理了存款手續(xù)，并囑咐他以后到農(nóng)行存款，有什么問(wèn)題找她。這位顧客感動(dòng)地說(shuō)：“在這里，我感受到了尊重，以后我們就是朋友了?！睕](méi)過(guò)多久，這位客戶將其在外地做生意的親戚帶到章華支行開立了銀行卡，并一次性存款30萬(wàn)元。

有一次，有一位客戶急需20萬(wàn)元現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，可因?yàn)檫@位客戶沒(méi)有預(yù)約，當(dāng)時(shí)無(wú)法支付這筆現(xiàn)金。這位客戶急得滿頭大汗，雙腳直跳，甚至對(duì)黃莉平出言不遜。黃莉平強(qiáng)忍淚水，面帶微笑，仔細(xì)向這位客戶講解大額資金支取的政策規(guī)定。然后積極和其他兄弟行協(xié)調(diào)，想方設(shè)法籌措到了這20萬(wàn)元現(xiàn)金，解了這位客戶的燃眉之急。這位客戶很不好意思地向黃莉平道歉，并對(duì)農(nóng)行的服務(wù)大加贊賞 ：“今后無(wú)論走到哪里，我們都要宣傳你們的這種熱心服務(wù)的精神?！焙髞?lái)，這位客戶動(dòng)員3位同行將款存到了章華支行。

去年8月，一位客戶到漢正街進(jìn)貨，遭到搶劫。犯罪分子逼迫他交出銀行卡和密碼后，他乘機(jī)脫險(xiǎn)，并迅速打電話告知潛江農(nóng)行，要求掛失。當(dāng)時(shí)是凌晨3點(diǎn)，黃莉平立即起床趕到客戶家里，指導(dǎo)客戶家屬通過(guò)網(wǎng)銀凍結(jié)了這張銀行卡。事后，這位客戶特地送來(lái)了一張火紅的感謝信。

2010年，黃莉平因工作業(yè)績(jī)突出，被提升為新成立的章華支行坐班主任。支行新創(chuàng)，工作千頭萬(wàn)緒，她忙得連四歲的女兒也顧不上。她清楚地記得，當(dāng)時(shí)女兒得了肺炎，送到醫(yī)院后她就匆匆趕到了單位，直到女兒出院后她才見(jiàn)到。女兒?jiǎn)枺骸皨寢專阍趺催@么忙呢”？那一刻，黃莉平潸然淚下。不忙不行啊，章華支行是全市300多家財(cái)政預(yù)算單位國(guó)庫(kù)集中收付和行政支付的獨(dú)家代理銀行，整理好各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)就是一件非常繁重的事，何況還有內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)拓展等各方面的事。值得欣慰的是，在她的帶領(lǐng)下，支行迅速完成了全市300多家財(cái)政預(yù)算單位開戶資料的搜集、審核、報(bào)送市人民銀行備案工作。經(jīng)過(guò)幾年的艱苦努力，章華支行的基礎(chǔ)管理日趨規(guī)范，綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)。目前，支行存款余額已接近7億元，位居全市系統(tǒng)第三，創(chuàng)造了又一個(gè)“后來(lái)居上”的奇跡。

如今，這朵金融戰(zhàn)線的小花正在綻放，為客戶帶來(lái)舒心的服務(wù)。她先后被全國(guó)金融工會(huì)、農(nóng)總行、省分行授予“金融服務(wù)能手”、 “全國(guó)青年服務(wù)明星”、“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行柜臺(tái)技術(shù)能手”、“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行柜臺(tái)技術(shù)能手”等榮譽(yù)稱號(hào)。

責(zé)任編輯 林晶晶