行為示范法：超越榜樣的力量

劉娜娜

隨著知識(shí)更新速度的加快和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使得培訓(xùn)工作在人力資源管理中的重要性進(jìn)一步提升。培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為，其效果如何在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇。當(dāng)前，培訓(xùn)的方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法具有不同特點(diǎn)，也各有優(yōu)缺點(diǎn)。

行為示范法對(duì)企業(yè)培訓(xùn)而言是一種非常有效的培訓(xùn)方法。它能夠讓參與者較好地領(lǐng)會(huì)參與的目的，為他們創(chuàng)造良好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，有利于企業(yè)員工在培訓(xùn)中提升交往能力和特殊的工作技能。行為示范法是指培訓(xùn)者為受訓(xùn)者提供一個(gè)演示關(guān)鍵行為的模型，然后為他們提供實(shí)踐這些關(guān)鍵行為的機(jī)會(huì)的培訓(xùn)方法。行為示范法關(guān)注的是培訓(xùn)中行為的象征性表象，強(qiáng)調(diào)行為的示范和模仿，其理論基礎(chǔ)是社會(huì)學(xué)習(xí)理論，該理論是由美國(guó)心理學(xué)家阿爾伯特·班杜拉（Albert Bandura）于1952年提出的。班杜拉認(rèn)為，人的行為，特別是復(fù)雜的行為是后天習(xí)得的，個(gè)人的認(rèn)知、行為與環(huán)境因素三者及其交互作用對(duì)人類行為具有重要影響。在觀察學(xué)習(xí)過(guò)程中，人們獲得了示范活動(dòng)的象征性表象，并引導(dǎo)適當(dāng)?shù)牟僮?。整個(gè)過(guò)程由注意、保持、再現(xiàn)和強(qiáng)化四個(gè)階段構(gòu)成。注意過(guò)程是觀察學(xué)習(xí)的首要環(huán)節(jié)，在此過(guò)程中，示范者行動(dòng)本身的特征、觀察者本人的認(rèn)知特征以及觀察者和示范者之間的關(guān)系等諸多因素都會(huì)影響學(xué)習(xí)的效果。在觀察學(xué)習(xí)的保持階段，觀察者保持示范者的示范行為。觀察學(xué)習(xí)的第三階段是觀察者把記憶中的符號(hào)和表象轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)男袨?，也就是再現(xiàn)以前所觀察到的示范行為。觀察者能夠再現(xiàn)示范行為之后，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化才能夠經(jīng)常表現(xiàn)出示范行為。

依據(jù)社會(huì)學(xué)習(xí)理論，行為示范法強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)通過(guò)以下兩方面進(jìn)行。其一，觀察示范者演示的行為；其二，看到示范者由于使用這些行為而受到強(qiáng)化。即行為示范法的過(guò)程可以分為三個(gè)步驟：第一，介紹。通過(guò)錄像演示關(guān)鍵行為，給出所需技能模型的理論基礎(chǔ)，受訓(xùn)者討論需要應(yīng)用這些技能的經(jīng)歷。第二，技能準(zhǔn)備與開(kāi)發(fā)。觀看示范演示，參與角色扮演和實(shí)踐活動(dòng)，接受有關(guān)關(guān)鍵行為執(zhí)行情況的口頭或錄像反饋。第三，應(yīng)用規(guī)劃。設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，明確可應(yīng)用關(guān)鍵行為的情形，承諾關(guān)鍵行為在實(shí)踐應(yīng)用中的作用。行為示范培訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)包括明確關(guān)鍵行為、設(shè)計(jì)示范演示、提供實(shí)踐機(jī)會(huì)及促使培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。以南京地鐵運(yùn)營(yíng)公司為例，在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，采取“師帶徒”的“五步法”，即“我說(shuō)你聽(tīng)（現(xiàn)場(chǎng)講解）、我做你看（操作示范）、你做我說(shuō)（練習(xí)＋反饋）、你做你說(shuō)（出聲思考）、你練我評(píng)”。南京地鐵運(yùn)營(yíng)公司的師資力量包括師傅、職業(yè)技能及管理技能師、TTT內(nèi)訓(xùn)師和行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)師。師傅通過(guò)示范幫助新員工提升完成任務(wù)的能力，幫助其掌握操作性知識(shí)，而其他三類內(nèi)訓(xùn)師則主要幫助員工掌握理論性知識(shí)。

行為示范法的培訓(xùn)時(shí)間一般每次以4小時(shí)左右為宜，每期的培訓(xùn)包括關(guān)鍵行為的理論基礎(chǔ)講解、關(guān)鍵示范演示關(guān)鍵行為的錄像帶、角色扮演和用于說(shuō)明如何將關(guān)鍵行為應(yīng)用于工作中的規(guī)劃過(guò)程。在實(shí)踐過(guò)程中，示范演示是根據(jù)受訓(xùn)者在實(shí)際工作環(huán)境中將會(huì)遇到的情況所設(shè)計(jì)的，并向受訓(xùn)者提供反饋，告訴他們的行為與示范所演示的關(guān)鍵行為接近到何種程度。例如UPS（美國(guó)的一家快遞公司）的卡車(chē)司機(jī)需要掌握340種幫助自己做好工作的方法，包括最有效的鑰匙攜帶方式（避免鑰匙丟失），以及可能讓他們看起來(lái)步履輕快的每秒走步數(shù)。因而，行為示范法在培訓(xùn)過(guò)程中要注意以下實(shí)施要點(diǎn)：提供一些對(duì)關(guān)鍵行為的解釋和說(shuō)明；清楚地展示關(guān)鍵行為，演示過(guò)程中的音樂(lè)和場(chǎng)景不會(huì)干擾受訓(xùn)者觀看和理解關(guān)鍵行為；示范者對(duì)受訓(xùn)者來(lái)說(shuō)是可信的；每個(gè)關(guān)鍵行為重復(fù)放幾遍，向受訓(xùn)者說(shuō)明示范者采用的行為與關(guān)鍵行為之間的關(guān)系；重新總結(jié)回顧一下所包括的關(guān)鍵行為；提供正確使用關(guān)鍵行為和錯(cuò)誤使用關(guān)鍵行為的兩種模式。例如在教網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)員如何發(fā)球時(shí)，需要列出詳細(xì)的活動(dòng)順序才會(huì)使培訓(xùn)有效。包括站在發(fā)球線上、將球拍舉過(guò)頭頂、拋球、手腕轉(zhuǎn)向下、然后擊球。運(yùn)動(dòng)員在掌握這一網(wǎng)球技術(shù)動(dòng)作過(guò)程中，最主要的是掌握發(fā)球這一動(dòng)作的關(guān)鍵行為，而后再去做示范性的行為。

行為示范法適合與行為有關(guān)的某種技能或行為的學(xué)習(xí)，而不適合知識(shí)的學(xué)習(xí)，它能夠讓受訓(xùn)者比較好地領(lǐng)會(huì)到參與者的目的。然而，每一種方法都有其優(yōu)缺點(diǎn)。行為示范法的優(yōu)點(diǎn)是可以構(gòu)成一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)，關(guān)注行為因素多于其他因素。其缺點(diǎn)就是培訓(xùn)過(guò)程相對(duì)機(jī)械，方法不靈活。