體驗(yàn)式學(xué)習(xí)：身臨其境得真知

林瑞華

以學(xué)習(xí)者為中心的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)真正興起于20世紀(jì)70年代的美國(guó)，之后戴維·庫(kù)伯、伯納德、賈維斯等人相繼提出并且發(fā)展了體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的概念。

體驗(yàn)式學(xué)習(xí)又被稱為發(fā)現(xiàn)式學(xué)習(xí)或活動(dòng)學(xué)習(xí)，是指學(xué)習(xí)者通過充分參與學(xué)習(xí)活動(dòng)獲得個(gè)人體驗(yàn)，然后在培訓(xùn)師的指導(dǎo)下相互交流，分享個(gè)人體驗(yàn)，提升能力的學(xué)習(xí)方式。簡(jiǎn)單地說，凡是以活動(dòng)開始的、先行后知的學(xué)習(xí)，都可以看作是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)培訓(xùn)模式的區(qū)別在于，前者以學(xué)員為中心（以學(xué)為主），而后者以培訓(xùn)師為中心（以教為主）。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家、教育家戴維·庫(kù)伯最先構(gòu)建出完整的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)理論，其體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈模型是建立在美國(guó)哲學(xué)家杜威、德國(guó)心理學(xué)家勒溫以及瑞士心理學(xué)家皮亞杰的相關(guān)學(xué)習(xí)理論研究的基礎(chǔ)之上。戴維·庫(kù)伯認(rèn)為體驗(yàn)式學(xué)習(xí)是一個(gè)體驗(yàn)循環(huán)過程，即具體的體驗(yàn)——對(duì)體驗(yàn)的反思——形成抽象的概念——行動(dòng)實(shí)驗(yàn)——具體體驗(yàn)，如此循環(huán)，形成一個(gè)貫穿的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)者自動(dòng)完成反饋與調(diào)整，在體驗(yàn)中獲得認(rèn)知。在一次軟技能培訓(xùn)中，培訓(xùn)師運(yùn)用體驗(yàn)式學(xué)習(xí)理論在學(xué)員中開展銷售過程的角色扮演練習(xí)，銷售的商品是一杯打開的可口可樂，而其中一組學(xué)員針對(duì)客戶的不同風(fēng)格，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)溝通方式，取得了很好的銷售結(jié)果。這是學(xué)習(xí)者在體驗(yàn)的過程中自主完成反饋與結(jié)果，是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的具體實(shí)踐。

體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的特點(diǎn)主要包含以下幾個(gè)方面。其一，致力于解決實(shí)際問題。其二，通過設(shè)計(jì)游戲來完成，其精髓是“收獲最大化、代價(jià)最小化”。其三，符合學(xué)習(xí)者接受知識(shí)的心理特點(diǎn)。其四，使學(xué)習(xí)者處于主動(dòng)地位，使他們更積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)。其五，有利于提高學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)能力。以下筆者通過一個(gè)案例來介紹體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。一家服務(wù)性企業(yè)為了提升服務(wù)品質(zhì)并形成以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的特有服務(wù)模式，要求培訓(xùn)師為他們提供基于PTS職業(yè)化的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。為了更清晰地了解企業(yè)的現(xiàn)狀并為之提供準(zhǔn)確、有效的培訓(xùn)服務(wù)，在培訓(xùn)前，培訓(xùn)師以普通消費(fèi)者的身份親自體驗(yàn)該企業(yè)的服務(wù)，從而了解到企業(yè)目前存在的問題，并根據(jù)這些問題，在培訓(xùn)過程中充分運(yùn)用戴維·庫(kù)伯學(xué)習(xí)理論和體驗(yàn)式培訓(xùn)技巧，讓學(xué)員充分意識(shí)到微笑服務(wù)客戶的必要性和從中帶給自己的快樂。這樣在整個(gè)培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師通過引導(dǎo)學(xué)員不斷觀察、感受、體會(huì)、分享、總結(jié)，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，使學(xué)員體驗(yàn)和感受著微笑的意義和力量，這一過程也充分體現(xiàn)了體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的形式多種多樣，目前用得最多的有戶外拓展訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練、沙盤模擬、個(gè)人自我診斷等。

然而，任何學(xué)習(xí)方式都不是完美的，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的短板主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：操作不夠規(guī)范；缺乏有針對(duì)性的課程開發(fā)；培訓(xùn)效果難以評(píng)估。無(wú)論教師、學(xué)生，還是管理者，都會(huì)關(guān)注學(xué)習(xí)者通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)學(xué)到了什么，即從積累的體驗(yàn)中獲得的知識(shí)和技能是什么。

目前，國(guó)際上已有專門的“體驗(yàn)式教育協(xié)會(huì)”、“培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)”、“挑戰(zhàn)性課程技術(shù)協(xié)會(huì)”等機(jī)構(gòu)，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的形式也日益豐富。列入世界500強(qiáng)的跨國(guó)公司，如通用電器、IBM、惠普、柯達(dá)、摩托羅拉、愛立信、諾基亞等，已多次采用這種方法。許多國(guó)內(nèi)知名企業(yè)如聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北大方正等也都把體驗(yàn)式學(xué)習(xí)作為員工教育的必修課。

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多的是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因而許多企業(yè)非常重視對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。而單一的灌輸式培訓(xùn)已不能適應(yīng)員工的需要，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)針對(duì)傳統(tǒng)單方面說教式的培訓(xùn)方式，強(qiáng)調(diào)以學(xué)習(xí)者為主體，使學(xué)習(xí)者全身心的投入，帶動(dòng)他們學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，通過實(shí)踐、體驗(yàn)達(dá)到培訓(xùn)的目的。這種培訓(xùn)方式不僅迎合了員工的需要，也為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。以電話溝通禮儀培訓(xùn)為例，可以從中歸納出體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的一般步驟。其一，描述項(xiàng)目。培訓(xùn)師要把精心設(shè)計(jì)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容明確地傳達(dá)給學(xué)習(xí)者，即小組討論并選擇實(shí)際工作中的電話溝通案例，選擇組員進(jìn)行角色扮演。其二，設(shè)置目標(biāo)。運(yùn)用系統(tǒng)分析方法，進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定。其三，策劃。學(xué)習(xí)者需要完成團(tuán)隊(duì)成員的分工和組織、確定行動(dòng)程序和使用時(shí)間。學(xué)習(xí)者以電話溝通禮儀的標(biāo)準(zhǔn)及客人的體驗(yàn)感為評(píng)判因素，選出自己滿意的電話溝通。其四，行動(dòng)。學(xué)習(xí)者開始就電話溝通禮儀進(jìn)行表演，之后評(píng)委對(duì)學(xué)習(xí)者的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。其五，成果展示。每個(gè)團(tuán)隊(duì)在活動(dòng)之后提供自己的最終成果。通過展示和對(duì)比，可以有效地激發(fā)學(xué)習(xí)者參與活動(dòng)的積極性。其六，回顧與點(diǎn)評(píng)。將實(shí)際的學(xué)習(xí)心得加以鞏固、分析并與實(shí)踐環(huán)節(jié)相聯(lián)系。學(xué)習(xí)者從點(diǎn)評(píng)中分享自己的感受和體會(huì)，并逐漸歸納出電話溝通中的禮儀及專業(yè)的行為方式。

企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際需求，選擇合適的培訓(xùn)方法。如果培訓(xùn)課程始終都是從理論開始、缺乏實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)反思，何不從一次具體的行為練習(xí)或經(jīng)驗(yàn)分享開始，通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中獲得培訓(xùn)效果，讓培訓(xùn)變成學(xué)員經(jīng)歷的一次有意義的思維與行為的交融之旅。