醫(yī)患關(guān)系緊張的制度、倫理和法律反思

趙 麗

（北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院 北京 100029）

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)中最基本、最重要、最活躍的一種人際關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開(kāi)展的必要基礎(chǔ)，將直接影響到一個(gè)社會(huì)醫(yī)療目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)水平。當(dāng)前，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系總體上是和諧的，這是我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的主流。但是，在和諧的主流中也存在著局部的不和諧現(xiàn)象，醫(yī)患之間缺乏信任和理解，由醫(yī)患糾紛引發(fā)的惡性刑事案件不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端；看病貴、看病難在一定程度存在；在社會(huì)大環(huán)境影響下，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)下降，醫(yī)院和醫(yī)生的逐利行為受到普遍指責(zé)；患者日趨關(guān)注健康問(wèn)題，維權(quán)意識(shí)高漲；醫(yī)患糾紛出現(xiàn)“醫(yī)鬧”行為，公眾媒體輿論為緊張的醫(yī)患關(guān)系推波助瀾。醫(yī)患關(guān)系的失調(diào)已經(jīng)成為政府憂心、百姓關(guān)心的重大社會(huì)問(wèn)題，也是構(gòu)建和諧社會(huì)過(guò)程中不可忽視的重要問(wèn)題。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

目前導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素，可以從以下方面進(jìn)行分析。

1.我國(guó)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)化導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系矛盾尖銳

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性要求與管理體制和運(yùn)行機(jī)制之間存在矛盾，不合理的衛(wèi)生體制使得醫(yī)患之間在經(jīng)濟(jì)利益上相互沖突，這是不良醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。近些年來(lái)，由于政府投入嚴(yán)重不足，加之醫(yī)療服務(wù)價(jià)格偏低，醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運(yùn)行費(fèi)用主要靠醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)收來(lái)解決，使公立醫(yī)院逐步背離了公益性目標(biāo)，運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)商業(yè)化傾向，公益性質(zhì)淡化，出現(xiàn)逐利傾向，醫(yī)療服務(wù)逐漸被賦予消費(fèi)和市場(chǎng)色彩，其結(jié)果是加重了患者的直接經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院產(chǎn)生了不信任。

由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的泛化，許多醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)遺忘了醫(yī)學(xué)的目的，顛倒了醫(yī)療工作的宗旨，把治病救人作為謀取利益的手段。一些醫(yī)院以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以賺錢為目的，不執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)規(guī)定和醫(yī)德規(guī)范，過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，把創(chuàng)收的具體指標(biāo)分配到各個(gè)科室，誘發(fā)和迫使醫(yī)院的各科室設(shè)法賺錢，出現(xiàn)亂檢查、亂用藥、亂收費(fèi)現(xiàn)象。這不僅加重了群眾就診的難度，影響了醫(yī)務(wù)人員和衛(wèi)生行業(yè)的社會(huì)形象，也加劇了醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。

2.醫(yī)療資源分布不均，尤其是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源嚴(yán)重不足導(dǎo)致看病難

目前我國(guó)醫(yī)療資源80%集中在城市，20%在農(nóng)村，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療條件不能滿足群眾的基本就醫(yī)需要，而優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源主要集中在城市醫(yī)院，造成了群眾看病紛紛涌向城市大醫(yī)院。

結(jié)果是大醫(yī)院門(mén)庭若市，醫(yī)生工作量大，一線醫(yī)護(hù)人員編制嚴(yán)重不足，普遍存在超負(fù)荷勞動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員精神壓力過(guò)大，造成病人等候診療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)患溝通不良，造成服務(wù)質(zhì)量降低，對(duì)病人的人文關(guān)懷不足，也較容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)；醫(yī)護(hù)編制不足，各醫(yī)院臨聘比例偏高、流動(dòng)性大，醫(yī)生積極性不高，制約學(xué)科發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)的提高從而引發(fā)患者不滿，激化醫(yī)患矛盾。[1]而小醫(yī)院門(mén)可羅雀，病人不足，易引致小病大治等問(wèn)題，誘發(fā)過(guò)度醫(yī)療。衛(wèi)生資源的總體不足，尤其是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源嚴(yán)重不足，導(dǎo)致醫(yī)院在醫(yī)患關(guān)系中始終處于強(qiáng)勢(shì)地位。

3.缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，醫(yī)患糾紛處理機(jī)制不完善

疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見(jiàn)性以及醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，在實(shí)踐活動(dòng)中存在意外和一定概率的錯(cuò)誤率甚至事故率。目前，通過(guò)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等有效方式分擔(dān)和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制尚未形成，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就會(huì)直接指向醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，甚至導(dǎo)致醫(yī)患之間的直接沖突，這是影響醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展的重要原因之一。

由于目前訴諸法律解決醫(yī)療糾紛成本過(guò)高、程序較復(fù)雜，加之我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的模糊和缺位，近年來(lái)通過(guò)法律渠道解決的醫(yī)患糾紛呈下降趨勢(shì)，取而代之的是“鬧”的方式，甚至靠暴力解決醫(yī)患糾紛，陷入“不鬧不賠、越鬧越賠、越賠越鬧”的怪圈。這種現(xiàn)象如果得不到及時(shí)有力的制止，往往導(dǎo)致醫(yī)療糾紛升級(jí)，最終釀成群體事件。

4.衛(wèi)生法律法規(guī)滯后

我國(guó)的法制化建設(shè)不斷完善，但是在面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療行業(yè)發(fā)展中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，還是具有滯后性，使醫(yī)患雙方的合法利益難以得到保障。目前，法律法規(guī)的銜接適用還存在問(wèn)題，導(dǎo)致司法機(jī)關(guān)處理案件時(shí)，往往根據(jù)理解來(lái)適用法律。很多患者或患者家屬在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，出于對(duì)醫(yī)療事故鑒定制度以及司法機(jī)關(guān)公正和效率的懷疑，不通過(guò)法律途徑解決糾紛，而是采取一些過(guò)激的暴力的方式對(duì)醫(yī)護(hù)人員實(shí)施侮辱及人身傷害，破壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常醫(yī)療秩序。

5.社會(huì)誠(chéng)信度下降，醫(yī)患之間信任度降低

社會(huì)誠(chéng)信度下降是大的社會(huì)背景。這一現(xiàn)象反映在醫(yī)療過(guò)程中，就是醫(yī)患之間信任度降低，突出表現(xiàn)為對(duì)引起醫(yī)患糾紛原因的認(rèn)識(shí)差異及處理上的不合作。醫(yī)方認(rèn)為醫(yī)患糾紛的主要原因是患者對(duì)醫(yī)學(xué)不了解，對(duì)醫(yī)院要求過(guò)高或者患者無(wú)理取鬧、索要錢財(cái)；而患者和社會(huì)公眾則認(rèn)為主要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)不過(guò)硬、責(zé)任心不強(qiáng)以及謀利心切所致。病人擔(dān)心醫(yī)生不好好治病，不負(fù)責(zé)任，敷衍了事；醫(yī)生擔(dān)心病人對(duì)自己的醫(yī)療行為無(wú)端指責(zé)，無(wú)理取鬧，結(jié)果是醫(yī)患之間不能很好地配合，影響了治療的效果，反過(guò)來(lái)又加劇了醫(yī)患關(guān)系的惡化。

6.媒體的傾向性報(bào)道，對(duì)醫(yī)患沖突起了推波助瀾的作用

當(dāng)前某些媒體過(guò)度強(qiáng)調(diào)患方的弱勢(shì)群體地位，放大部分醫(yī)生的收紅包、拿回扣、開(kāi)大處方等不良現(xiàn)象，對(duì)醫(yī)患沖突起了推波助瀾的作用。媒體失真的報(bào)道，在一定程度上會(huì)誤導(dǎo)一些患者，使他們?cè)诰歪t(yī)中對(duì)醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻提防和懷疑，有意無(wú)意地引發(fā)一些醫(yī)療糾紛。多數(shù)醫(yī)院不太善于與媒體打交道，對(duì)媒體的負(fù)面追蹤采訪多數(shù)采取回避態(tài)度，較少直面媒體的危機(jī)報(bào)道。

二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的倫理原則

1.人道主義原則

在醫(yī)療診治活動(dòng)中，人道主義原則具體表現(xiàn)為要以患者為中心，同情、關(guān)心、積極救助患者，珍視患者的生命與健康，不能把患者當(dāng)做生物機(jī)器、試驗(yàn)品，更不能把患者當(dāng)做賺錢的工具。雖然在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)生應(yīng)該有必要的經(jīng)濟(jì)利益回報(bào)，但醫(yī)生有其特殊的職責(zé)。

2.相互尊重原則

在醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)患之間是平等的，醫(yī)務(wù)人員要尊重患者的生命價(jià)值，尊重患者的人格尊嚴(yán)，尊重患者的知情同意和知情選擇等自主權(quán)利，要平等真誠(chéng)地對(duì)待每一位患者。而患者也應(yīng)尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和勞動(dòng)，尊重醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)自主權(quán)，不得以任何理由妨礙其履行正常職責(zé)，要體諒醫(yī)務(wù)人員工作的辛苦，語(yǔ)言、行為要文明。

3.真誠(chéng)溝通原則

醫(yī)患糾紛的發(fā)生，有的是患者由于缺乏有關(guān)的疾病知識(shí)，對(duì)自己的病情變化不了解；有的是患者不清楚疾病診斷的客觀標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)生可能的幾種診斷看做是誤診；有的是患者把并發(fā)癥誤認(rèn)為是后遺癥等。作為患者，不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，難免出現(xiàn)上述一些誤解。這就需要醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)及時(shí)地與患者進(jìn)行溝通，耐心聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，采用合理的成分，發(fā)揮患者的積極作用，以減少不必要的醫(yī)患糾紛發(fā)生。

4.自主原則

自主原則是對(duì)自主（自主知情、自主同意、自主選擇等）權(quán)利的尊重和維護(hù)?；颊咦灾麽t(yī)療權(quán)是患者權(quán)利中的最基本的一項(xiàng)權(quán)利。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)患雙方的地位不對(duì)等，醫(yī)生處于主導(dǎo)地位，單方面為患者做主，忽視了患者的自主權(quán)，這是導(dǎo)致醫(yī)患出現(xiàn)糾紛的一個(gè)重要因素。

5.以人為本原則

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與人文緊密結(jié)合的知識(shí)體系與實(shí)踐活動(dòng)。從人文的視角來(lái)看醫(yī)學(xué)的本質(zhì)，醫(yī)學(xué)是科學(xué)、技術(shù)、仁術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一，是在醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)療服務(wù)中彰顯人文精神和體現(xiàn)人文關(guān)懷的學(xué)科。以人為本，從理念層面看，是彰顯人文精神，想到尊重人；從實(shí)踐層面看，是踐行人文關(guān)懷，做到尊重人。醫(yī)院的人文關(guān)懷實(shí)踐，就是要互相尊重和信任，提供療效好、損傷小的醫(yī)療技術(shù)，提供熱誠(chéng)、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造關(guān)愛(ài)病人的醫(yī)院人文環(huán)境。

6.社會(huì)公益原則

醫(yī)患雙方都要正確處理個(gè)人利益與社會(huì)公益的關(guān)系。當(dāng)個(gè)人利益與社會(huì)公益發(fā)生矛盾時(shí)，要無(wú)條件服從社會(huì)公益。特別是患者，當(dāng)自己個(gè)人利益與社會(huì)公益發(fā)生沖突時(shí)，必須端正求醫(yī)動(dòng)機(jī)，以社會(huì)、集體利益為重，服從社會(huì)公益，并充分理解醫(yī)務(wù)人員為維護(hù)社會(huì)公益對(duì)自己所做的說(shuō)服動(dòng)員工作。而醫(yī)者在醫(yī)療活動(dòng)中，當(dāng)患者的利益與自己個(gè)人的利益沖突時(shí)，應(yīng)以患者利益為重。

三、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的制度、倫理和法律對(duì)策

1.明確公共醫(yī)療衛(wèi)生的性質(zhì)，堅(jiān)定改革決心

在市場(chǎng)體制改革的大背景下，政府缺少對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位，政策不穩(wěn)定。究竟哪一類主體應(yīng)該是全面市場(chǎng)化的，保證其有完全的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，脫離政府控制，又有哪些部門(mén)是要履行公共職能的，要靠政府投入，靠政府監(jiān)管？這個(gè)問(wèn)題一直把握不準(zhǔn)。最初隨著企業(yè)改革搞醫(yī)療改革，公立醫(yī)院也“下?！保髞?lái)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)化過(guò)頭了，又要收緊，可一旦卡死自主權(quán)后果又不理想，不僅醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有干勁，而且政府財(cái)政也吃不消，于是又模仿企業(yè)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，以圖把公共投入的效率提高上去，可是總不能把握好一個(gè)“度”。不過(guò)，從總體上來(lái)看，經(jīng)過(guò)這些年的改革，政府也感受到全面企業(yè)化定位醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)只能局部地解決財(cái)政問(wèn)題，不能從根本上使醫(yī)療部門(mén)樹(shù)立公益第一的理念，也就不能徹底解決醫(yī)患之間的“買賣”關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系緊張是必然的。

合理設(shè)計(jì)是政府在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的責(zé)任。世界各國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生的管理模式主要有政府主導(dǎo)型和市場(chǎng)主導(dǎo)型，從我國(guó)的實(shí)際出發(fā)，只能“堅(jiān)持以政府為主導(dǎo)，強(qiáng)化政府責(zé)任，堅(jiān)持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)”。[2]堅(jiān)定改革的決心，還要配以重拳出擊。因此，要強(qiáng)化政府保障基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主導(dǎo)地位，對(duì)公立醫(yī)院增加投入，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院科學(xué)有效的監(jiān)管，改變醫(yī)療服務(wù)收入結(jié)構(gòu)，切斷醫(yī)與藥之間的利益鏈，控制醫(yī)藥費(fèi)用，從而使醫(yī)療真正回歸公益性。

2.完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制機(jī)制，明確政府和公立醫(yī)院的職責(zé)，實(shí)行管辦分開(kāi)

管辦分開(kāi)是公立醫(yī)院管理體制改革的關(guān)鍵措施，但由于種種原因，尚未引起各方重視。管辦分開(kāi)指政府作為出資人的職能與作為管理者的醫(yī)院院長(zhǎng)的職能分開(kāi)，即公立醫(yī)院的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)，以期明晰責(zé)權(quán)利，建立有責(zé)任、有制約、有激勵(lì)的管理體制。

醫(yī)院發(fā)展機(jī)制的問(wèn)題，造成了目前政府投入不少但醫(yī)患關(guān)系日趨嚴(yán)峻，社會(huì)不滿增加，卻難以追究相關(guān)方責(zé)任的現(xiàn)狀。要改變這一問(wèn)題，應(yīng)該明確管辦雙方的責(zé)權(quán)利。目前的重點(diǎn)與難點(diǎn)仍在于出資人應(yīng)當(dāng)切實(shí)盡責(zé)，按照管理體制改革的要求，制定系統(tǒng)的解決方案，包括建立出資人代表制度、公開(kāi)招聘院長(zhǎng)辦法、資產(chǎn)財(cái)務(wù)薪酬管理辦法、財(cái)政補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院法人治理等。目前管辦雙方應(yīng)當(dāng)通過(guò)簽訂契約，明確責(zé)權(quán)利，雙方自覺(jué)遵守，同時(shí)受到法律監(jiān)督。

3.平衡城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不合理的現(xiàn)狀，加強(qiáng)衛(wèi)生技術(shù)人才間的學(xué)習(xí)與交流

在當(dāng)前形勢(shì)下，政府應(yīng)加強(qiáng)基層醫(yī)療服務(wù)體系的建設(shè)和發(fā)展，針對(duì)市級(jí)以下衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多方面投入與扶助，最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可及性，落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生體系的相關(guān)制度。[3]加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的建設(shè)，著力培養(yǎng)全科醫(yī)生，把資金投入到能覆蓋城鄉(xiāng)、社區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生上來(lái)，建立和發(fā)展覆蓋城鄉(xiāng)和社區(qū)的醫(yī)院。必須強(qiáng)調(diào)對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)尤其是公立醫(yī)療資源配置的社會(huì)監(jiān)督，使其最大限度透明化。對(duì)于重大投入，衛(wèi)生局及相關(guān)部門(mén)應(yīng)實(shí)行聽(tīng)證制度。各級(jí)人大對(duì)公共衛(wèi)生資源的配置和使用情況進(jìn)行定期檢查，公布結(jié)果。[4]城鄉(xiāng)與社區(qū)的設(shè)備有了，人才上來(lái)了，多數(shù)病人就診首選社區(qū)與基層醫(yī)院，大醫(yī)院的病人自然會(huì)減少，這樣就能適當(dāng)分流病患，減輕城市大醫(yī)院一線醫(yī)護(hù)人員的壓力，緩解醫(yī)患矛盾，醫(yī)患關(guān)系自然可得到改善。

4.建立有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范化解機(jī)制，減少醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂

政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)推動(dòng)保險(xiǎn)公司盡快設(shè)立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療意外險(xiǎn)等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該參加醫(yī)療執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療事故和發(fā)生醫(yī)患糾紛需賠償時(shí)由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)介入進(jìn)行調(diào)查，可以使其執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大大降低，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。[5]另外，調(diào)整醫(yī)療損害賠償標(biāo)準(zhǔn)，改變賠償支付方式，由醫(yī)院賠償轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU(xiǎn)公司理賠，構(gòu)建醫(yī)院安靜、和諧的診療環(huán)境。建立有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范化解機(jī)制，使醫(yī)務(wù)工作者專注于為患者的生命健康服務(wù)，而不是考慮患者有沒(méi)有錢，好不好惹，值不值得冒風(fēng)險(xiǎn)，自己的創(chuàng)收指標(biāo)能不能完成，自己及家人的人身安全能否有保障，經(jīng)濟(jì)賠償能否支付得起等問(wèn)題，把醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療糾紛困擾中解脫出來(lái)。

5.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)管理

不加強(qiáng)監(jiān)管，制度很難落實(shí)，因此，政府衛(wèi)生行政管理部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。一是要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育，從源頭上引導(dǎo)和培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求的思想觀念和價(jià)值取向。二是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德培訓(xùn)與考核，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度。2007年12月，衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局又聯(lián)合頒發(fā)了《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》，考評(píng)范圍包括全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)師、護(hù)士及其他衛(wèi)生技術(shù)人員，要在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)給每個(gè)醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，考評(píng)每年要進(jìn)行一次，而且與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘任、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、定期考核等直接掛鉤等等。但是，醫(yī)德考評(píng)整個(gè)過(guò)程沒(méi)有服務(wù)對(duì)象即患者及其家屬參與，考評(píng)的內(nèi)容可操作性差，因而被人們認(rèn)為起不了太大作用，逃脫不了形式主義的宿命。[6]因此，必須研究體現(xiàn)患方意見(jiàn)和評(píng)價(jià)的考評(píng)辦法，規(guī)范化管理，制度化與量化結(jié)合，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，嚴(yán)肅查處嚴(yán)重?fù)p害群眾利益的不正之風(fēng)。三是要嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管。對(duì)疏于管理、醫(yī)療事故頻發(fā)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)直至吊銷執(zhí)業(yè)許可證。建立醫(yī)療質(zhì)量、安全管理的長(zhǎng)效機(jī)制，改善服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療安全，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)，從技術(shù)上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。四是提高醫(yī)療服務(wù)信息透明度。利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)績(jī)效、投訴及處理等。

6.加強(qiáng)公眾醫(yī)學(xué)知識(shí)普及工作

目前現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)取得了很大的進(jìn)展，但仍然有一些疾病尚未被人們徹底認(rèn)識(shí)，缺乏早期診斷方法和有效的治療手段；有些疾病雖然能被診治，但由于患者方面多種原因，未能及時(shí)就診，或者就診時(shí)癥狀和體征沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，或者雖有表現(xiàn)但不典型；或者有些疾病的病情特別復(fù)雜，或十分罕見(jiàn)而未被正確診治；或者有些疾病發(fā)展特別迅速，尚未被檢查和治療就發(fā)生急驟死亡等。目前國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%~80%之間，許多病癥是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)能夠預(yù)見(jiàn)但卻不能避免和防范其不良后果的，如果患者和家屬缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)常識(shí)，一旦出現(xiàn)這些情況下的不良醫(yī)療后果，常會(huì)想到是醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失行為引起的，因此，必須提高社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)識(shí)，正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)科學(xué)存在風(fēng)險(xiǎn)和局限性，正確認(rèn)識(shí)健康和疾病的關(guān)系、醫(yī)方和患方的關(guān)系，樹(shù)立對(duì)個(gè)人和家庭健康負(fù)責(zé)的觀念，培養(yǎng)一定的健康、疾病問(wèn)題的判斷力。

7.營(yíng)造良好輿論氛圍

和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，離不開(kāi)社會(huì)的支持和理解，大眾媒體在其中起著至關(guān)重要的作用。新聞媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，構(gòu)建和諧的輿論環(huán)境。輿論監(jiān)督要堅(jiān)持正確的導(dǎo)向，正確引導(dǎo)輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)。醫(yī)院及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓其了解真實(shí)情況；同時(shí)，新聞媒體也必須具有高度的社會(huì)責(zé)任感，應(yīng)從維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的高度，堅(jiān)持正面引導(dǎo)，弘揚(yáng)主旋律，堅(jiān)持新聞報(bào)道的全面、客觀、公正、科學(xué)原則，營(yíng)造全社會(huì)尊重科學(xué)、尊重生命、尊重醫(yī)患雙方合法權(quán)益的良好輿論氛圍，促進(jìn)醫(yī)患間的相互理解。

8.完善醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制

目前醫(yī)患糾紛的處理路徑有三種：一是醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決。協(xié)商解決具有低成本、效率高等優(yōu)點(diǎn)。通過(guò)協(xié)商解決達(dá)成的協(xié)議往往更具有持久性，更容易得到當(dāng)事人的自愿履行。二是向衛(wèi)生行政主管部門(mén)反映，由其處理。三是向法院起訴，這是所有醫(yī)患糾紛的最終解決方式，對(duì)于不想通過(guò)調(diào)解解決或者對(duì)調(diào)解解決結(jié)果不滿意的醫(yī)患糾紛，都可以通過(guò)醫(yī)療訴訟的方式解決。

除了以上三種方式外，建議建立訴訟和非訴訟聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)，形成多元化醫(yī)療糾紛處理格局。可以借鑒和發(fā)展仲裁、民間調(diào)解、專業(yè)調(diào)解等方式。如，引入第三方調(diào)解機(jī)制，即醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)會(huì)）。該委員會(huì)隸屬于司法部門(mén)，由具有臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法學(xué)等方面專家人員組成，和衛(wèi)生行政部門(mén)沒(méi)有隸屬關(guān)系，作為醫(yī)療糾紛的緩沖地帶，可控制醫(yī)療糾紛惡性升級(jí)。我國(guó)部分省市已經(jīng)引入了第三方調(diào)解機(jī)制，并取得了一定成效。法院應(yīng)該成為非訴訟解決機(jī)構(gòu)的堅(jiān)實(shí)后盾，在目前的法律框架中，調(diào)解協(xié)議仍為合同類文件，法院應(yīng)該鼓勵(lì)和支持非訴訟醫(yī)療糾紛解決機(jī)構(gòu)的工作，尊重這些機(jī)構(gòu)在糾紛解決中適用的行業(yè)慣例與行政規(guī)范，避免輕率撤銷他們的處理。[7]

9.貫徹公平公正原則，完善法制建設(shè)

目前，我國(guó)調(diào)整醫(yī)患關(guān)系的法律有《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等。這些法律大多只是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)工作人員的權(quán)利和義務(wù)作出了規(guī)范，而對(duì)醫(yī)患關(guān)系雙方之間的關(guān)系該如何界定沒(méi)有具體的規(guī)定，更沒(méi)有給醫(yī)患關(guān)系一個(gè)準(zhǔn)確的定位。由于立法上的原因，導(dǎo)致司法上也呈現(xiàn)出混亂的局面。同一類醫(yī)療糾紛適用不同的法律，賠償金額出現(xiàn)天壤之別，不僅浪費(fèi)訴訟資源，也降低了司法救濟(jì)的威信，影響法律的嚴(yán)肅性，往往還會(huì)進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾。因此，國(guó)家立法機(jī)關(guān)應(yīng)加快理順衛(wèi)生法律法規(guī)之間的關(guān)系，盡快制訂與形勢(shì)發(fā)展相適應(yīng)的有關(guān)醫(yī)療糾紛處理，醫(yī)務(wù)人員人身安全保障、醫(yī)療場(chǎng)所治安保護(hù)等方面的法律法規(guī)。國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)需要加大對(duì)干擾和破壞醫(yī)療單位工作秩序、侵害醫(yī)務(wù)人員事件的依法處理力度。深化醫(yī)療事故鑒定方式改革，確保醫(yī)療糾紛處理的公正、公平性，對(duì)醫(yī)院和患者權(quán)益的進(jìn)行雙方面的保護(hù)。[8]盡快完善各種醫(yī)療法規(guī)，使醫(yī)患之間有明確的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)醫(yī)患利益調(diào)節(jié)與平衡的主體、手段、方式、程序等作出具體的可操作的規(guī)定，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保障。

［1］王琳.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的政府職責(zé)［J］.醫(yī)院管理論壇，2009（06）：9.

［2］王明旭主編.醫(yī)患關(guān)系學(xué).北京：科學(xué)出版社，2008：51.

［3］袁琳.論政府在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的責(zé)任［D］.河北師范大學(xué)，2012：26.

［4］莊一強(qiáng).醫(yī)患關(guān)系思考與對(duì)策.北京：中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007：132.

［5］樂(lè)虹.當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系及糾紛防控新思維.北京：科學(xué)出版社，2011：188.

［6］呂兆豐，王曉燕，魯楊，吳利納.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系政府任重道遠(yuǎn)［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008（06）：41.

［7］楊秀玲，吳維民.政府主導(dǎo)社會(huì)參與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.視聽(tīng)，2012（06）：75.

［8］谷滿意.醫(yī)患關(guān)系：政府、醫(yī)院管理、醫(yī)生與患者四者之間的協(xié)調(diào)［J］.寧夏黨校學(xué)報(bào)，2013（01）：86.