屈臣氏O2O之路：培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶塑造品牌企業(yè)

屈臣氏是和記黃埔旗下之保健及美容品牌，在中國(guó)有超過(guò)1500家店鋪和3千萬(wàn)名會(huì)員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。2014年集團(tuán)計(jì)劃分拆將其上市，市值或超3000億港幣。屈臣氏除了成功運(yùn)營(yíng)線下的數(shù)千家實(shí)體店之外，也在積極探索自己在網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)策略。

據(jù)《品途網(wǎng)》報(bào)道，屈臣氏是和記黃埔旗下之保健及美容品牌，在中國(guó)有超過(guò)1500家店鋪和3千萬(wàn)名會(huì)員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。2014年集團(tuán)計(jì)劃分拆將其上市，市值或超3000億港幣。屈臣氏除了成功運(yùn)營(yíng)線下的數(shù)千家實(shí)體店之外，也在積極探索自己在網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)策略。本文將告訴你屈臣氏是如何實(shí)現(xiàn)O2O的。

追溯屈臣氏過(guò)去的成功，源于以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1.定位策略

屈臣氏的目標(biāo)顧客鎖定在18-35歲的女性，她們注重個(gè)性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，閑散時(shí)間少且不太愛(ài)去大超市購(gòu)物，追求舒適的購(gòu)物環(huán)境。

2.產(chǎn)品策略

倡導(dǎo)“健康”、“美態(tài)”、“樂(lè)觀”的產(chǎn)品策略，完全基于目標(biāo)客戶群的購(gòu)物需求來(lái)建造。圍繞目標(biāo)消費(fèi)群體的營(yíng)銷策略，門店提供專業(yè)化指導(dǎo)，特色化服務(wù)。

3.價(jià)格策略

屈臣氏通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，定價(jià)一般相對(duì)較高。有超過(guò)85%的消費(fèi)者認(rèn)為屈臣氏產(chǎn)品種類的豐富和精致是吸引她們來(lái)此購(gòu)物的首要因素。由此可見(jiàn)，對(duì)日益同質(zhì)化的零售行業(yè)，在找對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體及其消費(fèi)特點(diǎn)的前提下，價(jià)格已不是吸引顧客的首選。

4.品牌策略

傳統(tǒng)的銷售只是停留在讓消費(fèi)者在購(gòu)買的階段，注意力只聚焦在商品上。而在當(dāng)今日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者不僅購(gòu)買商品，還期望享受購(gòu)物的樂(lè)趣以及追求商品的無(wú)形價(jià)值，如品牌、服務(wù)等，最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界，即通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠(chéng)。

以上部分，充分反映了屈臣氏零售差異化的經(jīng)營(yíng)策略，本文將重點(diǎn)在此基礎(chǔ)上研討其O2O戰(zhàn)略和忠誠(chéng)客戶的經(jīng)營(yíng)方針。

屈臣氏在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了在運(yùn)營(yíng)線下的數(shù)千家實(shí)體店之外，也在積極探索自己在網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)策略。

1.商品選擇精準(zhǔn)

屈臣氏淘寶旗艦店選擇其“自有品牌”和“獨(dú)有品牌”為組成單元。這樣做法的益處在于，一方面可以延續(xù)其“獨(dú)家”優(yōu)勢(shì)，有效避免與其他同類商家的競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)合。事實(shí)上，盡管屈臣氏選擇了與線下實(shí)體店相同的價(jià)格體系，即便缺少參照比價(jià)對(duì)象，很容易被消費(fèi)者默認(rèn)為可接受的價(jià)格范疇。

2.強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

淘寶商城旗艦店延續(xù)“個(gè)人護(hù)理專家”的定位，所有客服人員都經(jīng)過(guò)專業(yè)的護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，能夠根據(jù)皮膚狀況的描述推薦適宜的產(chǎn)品，保證了護(hù)理指導(dǎo)的專業(yè)性。同時(shí)，屈臣氏作出“100%正品承諾”，消除了大家對(duì)贗品的擔(dān)憂。

3.營(yíng)銷多管齊下

在營(yíng)銷方式的選擇上，屈臣氏同步開展手機(jī)APP、微博入口營(yíng)銷、論壇營(yíng)銷等多樣化方式，與淘寶平臺(tái)形成有效互補(bǔ)，將使得屈臣氏的銷售網(wǎng)絡(luò)真正向無(wú)地域方向?qū)崿F(xiàn)拓展。但從其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定位來(lái)看，其在網(wǎng)上的營(yíng)銷業(yè)務(wù)一直是定位于“+1網(wǎng)上門店”，相當(dāng)于多開了一間門店，既可以擴(kuò)大宣傳，又可以增加銷量。

4.會(huì)員=忠誠(chéng)客戶

A：會(huì)員卡線上線下通用的原則

B：由于屈臣氏本身的會(huì)員年齡結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶相互吻合，線下會(huì)員大多會(huì)自動(dòng)成為線上會(huì)員。這樣的做法使得屈臣氏在享受淘寶平臺(tái)巨大的流量資源優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，得以繼續(xù)保有既有的線下會(huì)員，形成消費(fèi)人群的有效疊加。

C：全渠道客戶關(guān)系管理：充分利用網(wǎng)站、APP、微博、微信、淘寶等多個(gè)渠道，開展與消費(fèi)者的互動(dòng)和交流。更難能可貴的是在所有渠道中，保持了交互信息的一致性。當(dāng)你在門店或網(wǎng)站加入成為某個(gè)等級(jí)的會(huì)員后，你也可以在其他任何公開的渠道媒體查到相關(guān)的權(quán)益和優(yōu)惠信息。

D：注重會(huì)員的口碑傳播。口碑滲透，金杯銀杯不如顧客的口碑。當(dāng)時(shí)尚的消費(fèi)者走進(jìn)屈臣氏的時(shí)候，自己感覺(jué)不是走進(jìn)了一家日用品超市，而是到了更加貼心的護(hù)理店，可以感受到全新的購(gòu)物理念和生活態(tài)度。在屈臣氏的幫助下，人們?cè)诮】得廊莘矫孀龀隽朔e極改善，從而快樂(lè)享受人生，也當(dāng)然愿意把自己良好的親身體驗(yàn)，告訴自己身邊的朋友們。

歸根到底，屈臣氏的成功，是一系列策略綜合運(yùn)作的結(jié)果。很明顯，由于屈臣氏始終堅(jiān)持“差異化零售戰(zhàn)略”，積極“擁抱互聯(lián)網(wǎng)”，并長(zhǎng)期發(fā)展自己忠實(shí)的粉絲會(huì)員，從而極大的強(qiáng)化了“個(gè)人護(hù)理專家”的品牌形象。這一系列的策略和手段，在應(yīng)對(duì)電商的沖擊中，依然可以保持健康的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，著實(shí)值得各類線下實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真學(xué)習(xí)和思考。

（來(lái)源：浙商網(wǎng)）