從讀者的角度看現(xiàn)行公共圖書館評估指標(biāo)★

周文超

（包頭師范學(xué)院歷史文化學(xué)院 內(nèi)蒙古 包頭 014030）

十年來，通過三次評估工作的開展，全國各地市級公共圖書館的辦館規(guī)模、硬件設(shè)備、文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)等方面都有顯著提高［1］。然而，不論就評估指標(biāo)體系而言，還是就實(shí)踐中評估工作的影響而言，均沒有過多關(guān)注讀者的需求。以評估為手段吸引讀者對圖書館的關(guān)注及使用不失為很好的宣傳方式，同時為保障評估主體的多元化，讀者參與到評估活動中是未來發(fā)展的必然趨勢。所以，今天我們以讀者的角色重新審視圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)，有極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義和價值。主動改進(jìn)服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平提高，是各級公共圖書館的永恒主題［2］。為保障讀者能夠參與到評估活動中，成為評估主體中的成員，強(qiáng)調(diào)讀者在評估工作中的作用，從讀者的角度出發(fā)，以《縣圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》為例，分析不適用于讀者直接使用的內(nèi)容。

1 指標(biāo)體系本身不適于讀者直接使用

為保證讀者參與，使讀者成為評估主體中的一部分，從讀者角度看現(xiàn)行評估指標(biāo)體系有其必要性。而我國現(xiàn)行評估指標(biāo)體系，以讀者的角度來看，部分內(nèi)容本身不適于讀者直接使用并進(jìn)行評估打分，主要表現(xiàn)在以下兩方面。

1.1 指標(biāo)體系語言設(shè)置專業(yè)性強(qiáng)

設(shè)置語言專業(yè)性強(qiáng)，主要包括專業(yè)術(shù)語與專業(yè)設(shè)備名稱帶有很強(qiáng)的專業(yè)性，一般讀者可能會出現(xiàn)不理解、不明白的情況。如：22文獻(xiàn)標(biāo)引與著錄中的222圖書標(biāo)引誤差率和223圖書著錄誤差率、23目錄設(shè)置、組織、管理中233目錄組織誤差率等內(nèi)容的語言表達(dá)過于專業(yè)。讀者層次、讀者類型均有不確定性，所以現(xiàn)行評估指標(biāo)體系中這些專業(yè)性過強(qiáng)的語言表述在讀者進(jìn)行評估過程中，可能會由于對字面意思的理解偏差甚至于不理解而造成評估分?jǐn)?shù)的不準(zhǔn)確性或虛假分?jǐn)?shù)。

1.2 指標(biāo)體系部分內(nèi)容得分科學(xué)性不易把握

圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)作為文化部主持制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其指標(biāo)的設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)與分值的設(shè)定、考核計(jì)量方法的選用［4］，均有其充分的理由，但對于讀者而言，有些標(biāo)準(zhǔn)及分值的設(shè)定不利于讀者評估。

評估指標(biāo)中分值的設(shè)定多數(shù)以單純數(shù)量為打分標(biāo)準(zhǔn)，對于讀者而言，單純數(shù)量的衡量著實(shí)有一定難度。首先是因?yàn)樽x者對于數(shù)據(jù)掌握的不確定性，加之對于提供數(shù)據(jù)的途徑也不是很清楚，所以很難把握。更主要的是讀者對于定量數(shù)據(jù)的感知度不好掌控，比如：15總藏量，在標(biāo)準(zhǔn)與因素及分值欄中，意思是這樣的：20萬冊以上得30分，17萬冊以上得25分，14萬冊以上20分，以此類推?？偛貢繉τ诤饬繄D書館藏書建設(shè)是非常重要的指標(biāo)之一，然而對于讀者而言，20萬冊和17萬冊實(shí)際在使用中可能感知差異不大。這樣在讀者評估過程中，有些項(xiàng)目是無法打分的，即便有分?jǐn)?shù)可言，對于讀者來說僅就數(shù)量的差別來判斷得分可能會造成分?jǐn)?shù)的不客觀性。在沒有其他內(nèi)容輔助說明使用情況的前提下，基本判斷只能是越多越好，所以從得分的高低來看圖書館的發(fā)展很可能是不客觀的。當(dāng)然主觀上讀者也會認(rèn)為數(shù)量越多越好，如果一進(jìn)入這樣的評分循環(huán)中，那么勢必會影響評估結(jié)果，甚至?xí)绊懙轿磥韴D書館的建設(shè)與發(fā)展方向，一味追求大而全的空架子建設(shè)，而越來越忽略建設(shè)的真正目的與初衷，是為了服務(wù)而建的。筆者認(rèn)為，在讀者參與評估過程中不要過分追求數(shù)值的高分，而要追求使用上的高效率。

2 專家學(xué)者與讀者關(guān)注點(diǎn)不同

現(xiàn)行指標(biāo)體系的制定從內(nèi)容上可以反映出專家學(xué)者與讀者的關(guān)注點(diǎn)不同，部分內(nèi)容偏離甚至忽略了讀者的關(guān)注點(diǎn)。我國圖書館評估工作開始于20世紀(jì)90年代，第五次全國公共圖書館評估定級工作在2013年開展。第五次評估標(biāo)準(zhǔn)在各個方面加以完善，冀望改變“重藏輕用”、“重建設(shè)輕服務(wù)”和“重局部輕全局”等現(xiàn)象［5］。這就說明指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)置有其不合理的地方存在。

2.1 對于讀者而言指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)置不合理

對于讀者而言指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)置不合理主要包括兩方面，一是部分內(nèi)容只重數(shù)量不重質(zhì)量；二是有些內(nèi)容只重建設(shè)不重使用。關(guān)于注重質(zhì)量的評估，一方面包括設(shè)備本身的質(zhì)量，一方面包括讀者使用設(shè)備的質(zhì)量。

設(shè)備在建設(shè)完善以后，可能會有設(shè)備閑置、損壞以至無法使用的情況出現(xiàn)，就設(shè)備閑置分析其原因可能是由于圖書館讀者少，無人問津，或是讀者本身不會使用，這些情況都能從不同側(cè)面反映出圖書館的問題。所以這些內(nèi)容都應(yīng)在評估指標(biāo)體系中有所反映，如設(shè)備的使用及后期維護(hù)情況、與設(shè)備使用相關(guān)的培訓(xùn)講座開展情況均可作為指標(biāo)體系的設(shè)置內(nèi)容，以便進(jìn)行評估，反映讀者使用情況，同時促進(jìn)對設(shè)備使用的監(jiān)督與考查。

現(xiàn)行評估指標(biāo)體系中如：111館舍建筑面積、112閱覽坐席、113少兒閱讀坐席，12現(xiàn)代化技術(shù)裝備下121計(jì)算機(jī)數(shù)量、122電子閱覽室計(jì)算機(jī)數(shù)量、15總藏量等。對于圖書館本身，或者對于讀者這些內(nèi)容都是極為重要的，但讀者對于定量的評估很難做出客觀評判。而且在現(xiàn)實(shí)生活中，讀者對圖書館的建設(shè)，最關(guān)心的不一定是數(shù)量的總量，而是使用的情況。就數(shù)量而言，讀者最關(guān)心的也僅僅是自己需求的數(shù)量，比如，自己需要的書是否存在，自己到館時是否有座位等。圖書館是為大眾群體服務(wù)的機(jī)構(gòu)，而每個個體都是有著獨(dú)立思想的個人，都有獨(dú)自的知識需求，在個別指標(biāo)的設(shè)置中，讀者更關(guān)心自己的微觀需求，而不能夠掌控整個圖書館的宏觀總量。所以，就此部分內(nèi)容，筆者認(rèn)為應(yīng)該轉(zhuǎn)變指標(biāo)體系設(shè)置的角度。

2.2 指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)置偏離讀者關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)行指標(biāo)體系中“重藏輕用”、“重數(shù)量輕質(zhì)量”等不合理情況的出現(xiàn)，筆者認(rèn)為根本原因在于：專家學(xué)者在制定指標(biāo)體系時偏離甚至是忽略了讀者真正的心理需求。讀者參與到評估工作中也是為了改變指標(biāo)體系設(shè)置時忽略讀者的缺憾。同時，專家學(xué)者也應(yīng)該角色互換，從評估指標(biāo)體系的制定到實(shí)施評估，專家學(xué)者也都可以是讀者，以讀者的身份來完成評估各環(huán)節(jié)的工作。確保指標(biāo)體系更接近于讀者的想法，更適用于讀者使用。下面分別以現(xiàn)行指標(biāo)體系中111館舍建筑面積、13經(jīng)費(fèi)、14人員為例，從不同人員角色出發(fā)，分析不同的心理需求及表現(xiàn)。

關(guān)于館舍建筑面積，對于圖書館的建設(shè)來說，上至館長，下至館員，廣至讀者大眾，大家都關(guān)心，但關(guān)心的角度不同。館長、館員關(guān)心的出發(fā)點(diǎn)是主人翁的情懷、驕傲的情結(jié)所在，因?yàn)檫@是他們每天工作的地方，所以有一種自然的情感需求；而對于讀者，也許并非天天到館，實(shí)際上根據(jù)公共圖書館的到館數(shù)量統(tǒng)計(jì)，這種情況也并不多見，考慮到讀者到館的實(shí)際需要，往往是帶著解決問題的期望心理到圖書館，所以讀者最關(guān)心的是問題的解決，解決過程是否順暢，解決結(jié)果是否滿意，而不會直接關(guān)心圖書館面積具體大小。可見，讀者對圖書館的心理需求更多的是從解決問題的角度出發(fā)的，讀者對圖書館的服務(wù)，有著最直接的體驗(yàn)和感受，讀者對圖書館服務(wù)的評價有著重要的參考價值，應(yīng)受到圖書館的特別重視［6］。只有從讀者的需求關(guān)注圖書館的評估才更加有價值。再比如14人員，關(guān)于人員評估部分，筆者通過與部分讀者進(jìn)行談話，發(fā)現(xiàn)讀者對于圖書館人員的評估內(nèi)容分兩種情況考慮。其一從非專業(yè)性讀者角度出發(fā)，其二從專業(yè)性讀者角度出發(fā)，對于評估標(biāo)準(zhǔn)中的人員設(shè)置，讀者均關(guān)心其學(xué)歷。僅從讀者角度考慮，讀者注重的是服務(wù)，之所以提到學(xué)歷，普遍認(rèn)為，學(xué)歷與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤。這僅僅是少數(shù)讀者的看法，不能代表全部，但畢竟提出了學(xué)歷作為指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)置的必要性。專業(yè)性讀者主要是指圖書館學(xué)專業(yè)的學(xué)生作為讀者，在與其談話過程中，提出專業(yè)性人才的評估，主要原因出自于對本專業(yè)的熱愛以及專業(yè)知識應(yīng)用方面高于非專業(yè)性的工作人員。而對于職稱、領(lǐng)導(dǎo)班子狀況等問題讀者認(rèn)為這些指標(biāo)就圖書館內(nèi)部考核或上級評定是有其必要性的，但不直接關(guān)系到讀者需求，所以不是讀者的主要關(guān)注點(diǎn)。而且職稱及領(lǐng)導(dǎo)班子狀況也是動態(tài)的、變化的，所以在某一次評估中的分?jǐn)?shù)不能絕對地說明發(fā)展的、動態(tài)的、可變的問題。當(dāng)然歸根到底還是偏離讀者需求的。

3 發(fā)展與展望

放眼國際，英國《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》從制定到修改，一切以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)。公共圖書館核心活動，包括館藏的豐富性與及時更新、場所分布的合理性、設(shè)施的完善性與充足性、讀者滿意等，這些標(biāo)準(zhǔn)從來沒有被忽視，而且都是以讀者的需求考慮的。而在我國圖書館有關(guān)指標(biāo)體系中常見的一些指標(biāo)，如館舍面積、閱覽席位、館員服務(wù)態(tài)度及著裝等，在英國的《標(biāo)準(zhǔn)》中從未出現(xiàn)［7］。這就可見我們的指標(biāo)體系設(shè)置偏離了讀者切實(shí)的關(guān)注。從讀者的角度設(shè)置資源保障類指標(biāo)，不管是以單位人口為測量單位，還是對館舍建設(shè)情況、文獻(xiàn)需求情況進(jìn)行測量，《ISO11620：2008——圖書館績效指標(biāo)》，多體現(xiàn)其從讀者角度測量圖書館資源保障情況的思想，筆者認(rèn)為這值得我們在設(shè)置辦館條件、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)指標(biāo)時進(jìn)行借鑒［8］。

羅曼博士在《21世紀(jì)圖書館管理展望》一文中指出，“用戶決定服務(wù)質(zhì)量。圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低要由用戶來評判。圖書館長久以來就宣稱以服務(wù)為導(dǎo)向，但傳統(tǒng)意義上，服務(wù)的好壞是由圖書館根據(jù)自己的知識基礎(chǔ)和操作經(jīng)驗(yàn)來界定的。”［9］評價不僅是價值判斷的工具，更是吸引用戶廣泛參與的重要手段［10］。

越來越多的專家學(xué)者呼吁讀者參與到圖書館評估工作中，在圖書館評估主體結(jié)構(gòu)悄然變化的今天，更要有適合于讀者使用的評估指標(biāo)體系。同時，從讀者的角度出發(fā)看現(xiàn)有的公共圖書館評估指標(biāo)體系是讀者成為評估主體的必然趨勢所要求的。在肯定圖書館評估工作已有的成效基礎(chǔ)上，展望公共圖書館發(fā)展的未來，筆者寄希望讀者參與到評估工作中，給現(xiàn)有評估工作帶來突破性的改變，顛覆已有的評估模式，使評估結(jié)果更接近于讀者需求。

［1］岳立春.從評估看地市級公共圖書館的發(fā)展［J］.圖書館學(xué)研究，2004，（12）：4－6.

［2］淮存山.關(guān)于公共圖書館評估定級活動的分析與探究［J］.圖書館學(xué)刊，2001，23（5）：17－20.

［3］縣圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則［EB／OL］.［2013－09－10］.http：／／www.lsc.org.cn／c／cn／news／2006－04／03／news＿254.html.

［4］張海燕.第二、三次省級圖書館評估定級標(biāo)準(zhǔn)比較［J］.圖書館論壇，2003，23（4）：83－86.

［5］梁亮，馮繼強(qiáng).對第五次公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識與思考［J］.圖書館雜志，2013，32（8）：46－50.

［6］藍(lán)海波.關(guān)于完善公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)的建議案［J］.圖書與情報，2008，（5）：38－40.

［7］周玉紅.英國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整及其啟示［J］.圖書館雜志，2009，28（1）：57－63.

［8］曹超.公共圖書館服務(wù)評估指標(biāo)比較研究［J］.圖書館雜志，2012，31（2）：45－50.

［9］李坤侖，王佳.對第四次省級圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)的思考［J］.圖書館學(xué)研究，2010，（11）：27－30.

［10］喬歡.歐洲數(shù)字圖書館評價研究［J］.圖書館雜志，2004，23（11）：56－59，62.