客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)描述與基層團(tuán)隊(duì)建設(shè)

陳 曉

跨過(guò)了21世紀(jì)的頭一個(gè)10年，可以毫不夸張地說(shuō)我國(guó)金融業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，已經(jīng)完成了從粗放擴(kuò)張到逐步細(xì)化的過(guò)渡，從無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)逐漸走向規(guī)范運(yùn)作的境界。中小商業(yè)銀行走到了今天，無(wú)不經(jīng)歷了從靠關(guān)系拼膽子到靠關(guān)系講實(shí)力、從追求短期成功到重視永續(xù)經(jīng)營(yíng)、從資金賣(mài)方市場(chǎng)走向信貸買(mǎi)方市場(chǎng)的嚴(yán)酷洗禮。他們面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境，早已從片面某領(lǐng)域的局部競(jìng)爭(zhēng)，演變成全面、全球性競(jìng)爭(zhēng)。

商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍也亦步亦趨從無(wú)到有，漸漸地成長(zhǎng)與壯大起來(lái)。其間他們的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)與手段工具也經(jīng)歷了從單一到復(fù)雜的演變，例如錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)合作、關(guān)系應(yīng)用、政策支持、奇特點(diǎn)子、營(yíng)銷(xiāo)策劃……呈現(xiàn)出日益多元化格局。隨著金融業(yè)全面放開(kāi)與利率市場(chǎng)化悄然推進(jìn)，一家銀行要組合各種經(jīng)營(yíng)要素，保持在同業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)，早已不是只憑大大小小的行長(zhǎng)們、專(zhuān)業(yè)部門(mén)的一把手單打獨(dú)斗就能夠勝任得了的?？蛻?hù)經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，必將會(huì)成為新一輪商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中自立于金融機(jī)構(gòu)之林的法寶。越來(lái)越多的商業(yè)銀行已經(jīng)取得了共識(shí)，優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理是核心人才。不少銀行高管發(fā)自?xún)?nèi)心的肺腑之言是：外向、精力充沛、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，應(yīng)當(dāng)成為是客戶(hù)經(jīng)理的基本素質(zhì)。企業(yè)管理和金融業(yè)學(xué)者也認(rèn)為，一個(gè)始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，必定擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力超群的銷(xiāo)售明星和客戶(hù)經(jīng)理。

客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)KAS

什么樣的人算得上是商業(yè)銀行的人才？有哪些是值得大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶(hù)經(jīng)理，特別是具備職業(yè)化素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理。

英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過(guò)對(duì)世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的大公司客戶(hù)經(jīng)理做出業(yè)務(wù)評(píng)估和心理素質(zhì)測(cè)評(píng)后發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶(hù)經(jīng)理的差別，就在于他們是否具備七個(gè)方面的能力品質(zhì)——自信心；精力充沛；強(qiáng)烈的成功欲望；追求金錢(qián)的熱忱；具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣；視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；懂得失敗和鍥而不舍的專(zhuān)業(yè)精神。

著名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對(duì)IT企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和汽車(chē)銷(xiāo)售公司的客戶(hù)經(jīng)理調(diào)查報(bào)告中得出結(jié)論：同情心和自我推動(dòng)力，最能體現(xiàn)成功的客戶(hù)經(jīng)理和推銷(xiāo)明星的能力與心理素質(zhì)。美國(guó)管理心理學(xué)家坎非爾德通過(guò)研究則指出，個(gè)人素質(zhì)和性格特征，與客戶(hù)經(jīng)理的各種實(shí)際工作能力直接有關(guān)。

客戶(hù)經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)、進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)人才。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶(hù)經(jīng)理作為職業(yè)經(jīng)理人需要專(zhuān)業(yè)的職業(yè)化能力，又被稱(chēng)之為KAS。K指的是擁有充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，例如商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，管理知識(shí)等；A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。以上能力的組合，使職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理能夠卓有成效的完成任務(wù)，從另一方面而言只有具備這些能力，才稱(chēng)得上是職業(yè)化的客戶(hù)經(jīng)理。

作為一名客戶(hù)經(jīng)理需要主動(dòng)提高以下方面的能力：

第一方面：思維技能。作為客戶(hù)經(jīng)理頭腦要清楚才能做好事，管理大師彼得·杜拉克說(shuō)：要做“對(duì)”的事，再把事情做“對(duì)”。Dotherightthings.Dothethingsright.所以培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的思維能力是最重要的，也是最抽象、最難培養(yǎng)的。思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問(wèn)題。

第二方面：績(jī)效管理?？蛻?hù)經(jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績(jī)效。無(wú)法產(chǎn)生績(jī)效的職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照相機(jī)，期望很高，結(jié)果很差。所以職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理必需面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績(jī)效，否則走人。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒(méi)有產(chǎn)出的費(fèi)用投入都會(huì)降低銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。因此作為客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助企業(yè)提高績(jī)效，是最為核心的任務(wù)，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績(jī)效考核是三種必須具備的關(guān)鍵技能。

第三方面：組織技能：美國(guó)鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑鐫刻著的墓志銘：這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人。一語(yǔ)道破職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)需具備組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)公司的組織日益復(fù)雜，成員來(lái)自四面八方，國(guó)際級(jí)的企業(yè)更面臨多種族、多文化，需要協(xié)調(diào)好高度差異化的團(tuán)隊(duì)，如何快速組織起來(lái)一群人，集中力量朝著共同的目標(biāo)，和諧信賴(lài)相互支持工作，并能確保一致的工作方法，遵守相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理是否具備較強(qiáng)組織功力，將成為決定性的因素。組織技能主要包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。

第四方面：專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。作為客戶(hù)經(jīng)理要有職業(yè)經(jīng)理人的樣子，專(zhuān)業(yè)人士的狀態(tài)表現(xiàn)在具備專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。英特爾的總裁葛洛夫先生到中國(guó)來(lái)訪(fǎng)，聯(lián)想的高級(jí)主管說(shuō)：“國(guó)際級(jí)的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)人士的泱泱風(fēng)范?！币A得尊敬不僅需要成功與富足，更要有專(zhuān)業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會(huì)議、溝通表達(dá)與個(gè)人管理方面。做人做事要有模有樣，是演員就要演什么像什么。

第五方面：自我修練。作為職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理必須進(jìn)行的修煉是，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率。在體育運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域，職業(yè)選手遠(yuǎn)比業(yè)余選手對(duì)自己的要求更高，不僅是為了贏得比賽，而是職業(yè)運(yùn)動(dòng)員不得不堅(jiān)持的人生態(tài)度，自我修煉要從時(shí)間管理著手。除非把時(shí)間管理好，否則沒(méi)有辦法做好其他的事情。孟子曰：行有不順，反求諸己。強(qiáng)調(diào)了從反省自己來(lái)突破困境，生命中所有事情的完成，都要占用或長(zhǎng)或短的時(shí)間，因此人生成敗、績(jī)效好壞、公司興衰都決定在每一天上班時(shí)間中，做這件事便無(wú)法從事其他，如何有效運(yùn)用時(shí)間，是個(gè)人管理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，未來(lái)的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，特別是系統(tǒng)化學(xué)習(xí)。職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理只有做好個(gè)人修煉，才能在漫長(zhǎng)的人生中，不論遇到何種情況都保持最佳狀況。

基層建設(shè)至關(guān)重要

眾所周知，隨著金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)顯得尤為重要，是否擁有一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務(wù)過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，對(duì)一個(gè)銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗有著重要的作用。在此筆者結(jié)合自身銀行的情況，在分析客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，談?wù)勀壳般y行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀與建設(shè)的思路。

基層隊(duì)伍現(xiàn)狀

整體素質(zhì)偏低。特別是在支行層級(jí)，缺乏與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理。年齡偏大，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力不強(qiáng)，某種程度仍然局限于業(yè)務(wù)操作，不能勝任客戶(hù)經(jīng)理所必須承擔(dān)的任務(wù)，體現(xiàn)不了職業(yè)經(jīng)理人開(kāi)拓市場(chǎng)排頭兵的獨(dú)特作用?？?、分、支行管理機(jī)構(gòu)層級(jí)設(shè)置不合理，一方面機(jī)構(gòu)客戶(hù)經(jīng)理的配置管理分散，編制設(shè)定、任職資格確認(rèn)和選拔、聘用沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，分屬不同的專(zhuān)業(yè)部門(mén)管理，多頭管理加大了內(nèi)部協(xié)調(diào)的損耗，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)只注重推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，很難形成全行多項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)合力，不利于提高客戶(hù)服務(wù)和工作的效率。另一方面一個(gè)客戶(hù)要面對(duì)銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，導(dǎo)致信息溝通交流不及時(shí)有效，交易成本不斷攀升，無(wú)法實(shí)現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶(hù)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

激勵(lì)機(jī)制不完善?？蛻?hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)制定的科學(xué)性有待加強(qiáng)，管理、溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制尚未完善。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理貢獻(xiàn)度的確定標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，不能將考核建立在指標(biāo)量化、科學(xué)管理的基礎(chǔ)之上，績(jī)效分配效果難以體現(xiàn)。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理重使用、輕培訓(xùn)；不能有效調(diào)動(dòng)積極性。重正向激勵(lì)、重指標(biāo)下達(dá)；輕績(jī)效輔導(dǎo)、輕負(fù)面激勵(lì)，影響了客戶(hù)經(jīng)理制度的實(shí)施和完善。

培訓(xùn)機(jī)制不健全。作為銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員，客戶(hù)經(jīng)理要切實(shí)有效提供全方位一體化的金融服務(wù)，需要掌握金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識(shí)、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等?？蛻?hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)和提高是工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累、業(yè)務(wù)知識(shí)不斷豐富、業(yè)務(wù)能力不斷增強(qiáng)、理論水平不斷提高的過(guò)程，需要商業(yè)銀行提供全面系統(tǒng)有針對(duì)性的培訓(xùn)體制和學(xué)習(xí)環(huán)境。

人才被同業(yè)挖轉(zhuǎn)嚴(yán)重。近年來(lái)外資和合資銀行現(xiàn)身于大、中、小城市如同雨后春筍，具有良好機(jī)構(gòu)客戶(hù)資源的客戶(hù)經(jīng)理，成為同業(yè)獵取的目標(biāo)，各級(jí)商業(yè)銀行難以形成穩(wěn)定的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，容易淪為同行的培訓(xùn)基地。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)思路

客戶(hù)經(jīng)理是銀行對(duì)外聯(lián)系客戶(hù)把握市場(chǎng)動(dòng)向，代表銀行向目標(biāo)客戶(hù)推廣金融產(chǎn)品，提供金融服務(wù)的專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員。對(duì)內(nèi)集中銀行各種可用資源，代表銀行為客戶(hù)提供一攬子方案和一站式服務(wù)，維系和鞏固銀行與客戶(hù)間的關(guān)系。

當(dāng)前，優(yōu)化客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)擬應(yīng)抓住若干環(huán)節(jié)：

具備基本素質(zhì)。作為銀行與客戶(hù)關(guān)系的代表，客戶(hù)經(jīng)理是既代表銀行對(duì)外形象，又擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重任，不僅需要全面了解客戶(hù)需求，向其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急：具有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)或要求，嚴(yán)守銀行與客戶(hù)的秘密，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的管理，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的服務(wù)需求。

具備較高政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品，通過(guò)在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

善于分析和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。有一定的營(yíng)銷(xiāo)技能與分析、籌劃能力，熱情、開(kāi)朗有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)觀(guān)點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

有較強(qiáng)的承受能力，具有克服困難的勇氣。能夠做到吃盡千辛萬(wàn)苦，走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，講遍千言萬(wàn)語(yǔ)。

加強(qiáng)制度建設(shè)。健全充實(shí)隊(duì)伍，合理使用人才，堅(jiān)持德才兼?zhèn)?。在選拔、使用人才如果只重視職業(yè)水平，把職業(yè)素質(zhì)放在次要位置，將影響一個(gè)部門(mén)乃至一家銀行經(jīng)營(yíng)的成敗。采取靈活有效的方式，建立與業(yè)績(jī)直接掛鉤、兼顧團(tuán)隊(duì)績(jī)效和風(fēng)險(xiǎn)控制的客戶(hù)經(jīng)理薪酬分配機(jī)制，形成市場(chǎng)化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。全面評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理工作績(jī)效，根據(jù)不同崗位的職責(zé)，以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及利潤(rùn)為核心，從銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、利潤(rùn)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控合規(guī)等多方面，科學(xué)設(shè)定客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核體系，拉開(kāi)績(jī)效分配檔次。

強(qiáng)化重中之重。機(jī)構(gòu)客戶(hù)經(jīng)理作為高端金融市場(chǎng)的探路者，需要具備一定的開(kāi)拓、協(xié)調(diào)及研究能力，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)，應(yīng)將業(yè)務(wù)素質(zhì)高、懂營(yíng)銷(xiāo)的人員，充實(shí)到機(jī)構(gòu)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，以此作為公司客戶(hù)經(jīng)理的標(biāo)桿。鼓勵(lì)員工參加各種經(jīng)濟(jì)金融從業(yè)資格認(rèn)證考試，逐步使已經(jīng)獲得資格的員工加入客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，將近年招聘的大學(xué)生、優(yōu)秀柜員充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。在激勵(lì)考核中建立淘汰機(jī)制。能者上、平者讓、庸者下，保證客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的最優(yōu)化。