完善公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的思考
——以廣東警方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度為例

丁瀟

（中國人民公安大學(xué)，北京100038）

完善公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的思考
——以廣東警方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度為例

丁瀟

（中國人民公安大學(xué)，北京100038）

隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及和公民維權(quán)意識的提高，與公安有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)問政給公安工作帶來了新的挑戰(zhàn)。為改變在網(wǎng)絡(luò)輿論中的被動局面，公安機(jī)關(guān)順勢建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，以“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”名義與網(wǎng)民在線交流，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布政務(wù)信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，回復(fù)網(wǎng)民訴求，給新形勢下的公安工作帶來了活力。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是新興的網(wǎng)絡(luò)問政渠道，廣東警方作為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的先試先行者，探索出“廣東模式”，同時也發(fā)現(xiàn)了不少問題。隨著網(wǎng)絡(luò)問政的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度定會在公安機(jī)關(guān)廣泛實(shí)施。完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度勢在必行。

公安機(jī)關(guān)；網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人；網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度

一、引言

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，是公安機(jī)關(guān)指定特定的人和團(tuán)隊(duì)，就網(wǎng)絡(luò)上和現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的涉警輿情，以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的身份向網(wǎng)民進(jìn)行解答和回復(fù)，并代表公安機(jī)關(guān)對外發(fā)布涉及民生的信息和涉警事件。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，是公安機(jī)關(guān)為確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的工作，設(shè)立的負(fù)責(zé)輿情收集、整理、交辦、回復(fù)和公開工作的團(tuán)隊(duì)[1]，依托新聞發(fā)言科室或公共關(guān)系科室，進(jìn)行輿論引導(dǎo)、警務(wù)信息發(fā)布、警民矛盾化解而建立的一種行政制度。時下很多公安機(jī)關(guān)都建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，而實(shí)行比較成功的要屬廣東警方。

廣東警方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度依托于新聞發(fā)言人制度而建立，與新聞發(fā)言人制度并存，由局領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)頭，各警種一把手組成網(wǎng)絡(luò)發(fā)言團(tuán)隊(duì)，在警務(wù)輿情爆發(fā)或新的服務(wù)措施出臺以及案件偵破結(jié)果需要發(fā)布之時啟動，各警種一呼百應(yīng)，經(jīng)過局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人一致對外發(fā)布。

二、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度發(fā)展概況

（一）公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的興起與發(fā)展

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是繼政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的興起而出現(xiàn)的。作為政府的重要部門，公安機(jī)關(guān)緊跟時代步伐，利用網(wǎng)絡(luò)開展公安工作，開啟了執(zhí)法為民的新篇章。最早建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的公安機(jī)關(guān)是廣東省公安廳，隨后各地警方開始借鑒這一制度，為公安工作服務(wù)。

早在2005年3月，佛山市公安局就試水網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)上舉辦了首場警民真情對話，并從此開始在本市知名的網(wǎng)絡(luò)民間論壇上用“公安主持人”賬號以官方身份及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)心的涉警帖子，后逐漸發(fā)展成為市公安局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。廣東公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建立可以追溯到2008年。從2008年廣東省大力推行網(wǎng)絡(luò)問政始，廣東公安機(jī)關(guān)就率先建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度和網(wǎng)絡(luò)問政群。

廣東省公安機(jī)關(guān)在推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度之時，勇于創(chuàng)新，結(jié)合政務(wù)網(wǎng)站群、警民互動QQ群和“平安論壇”等廣大網(wǎng)民習(xí)慣使用的方式，提供了多元化的警務(wù)信息發(fā)布及警民互動渠道，積極主動利用網(wǎng)絡(luò)平臺，問政于民，問計(jì)于民。為提高網(wǎng)上工作效率，廣東警方開通網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人QQ群，成為全國公安系統(tǒng)第一個網(wǎng)上QQ客服平臺，警民之間零距離的聊天，改變了以往公安機(jī)關(guān)門難進(jìn)、臉難看、話難聽的形象。隨著2009年國內(nèi)微博平臺的興起和發(fā)展，廣東公安機(jī)關(guān)再次以敢為人先的精神，在全國公安機(jī)關(guān)中率先開通了公安網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人微博。2010年2月，佛山市公安局、肇慶市公安局先后在新浪注冊開通“公安主持人”和“平安肇慶”微博，成為全國首批通過實(shí)名認(rèn)證的公安官方微博。2011年5月11日，廣東省公安廳及21個地級以上市公安局的微博以“廣東公安微博群”正式在新浪亮相，成為當(dāng)時全國第一個公安微博群。隨著手機(jī)微信的廣泛使用，廣東公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度又開始探索利用微信為民提供服務(wù)。

（二）公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度取得的成效

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度實(shí)施以來，在各地取得了不少成效，為公安工作提供了服務(wù)，特別是在輿情收集、問題回復(fù)等方面，發(fā)揮了積極的作用。廣東警方的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在實(shí)施過程中已逐漸形成了“廣東模式”，極大地方便了民眾，滿足了公眾的知情權(quán)，一系列的成功案例也一再佐證了這一制度在公安機(jī)關(guān)實(shí)施的有效性，成為全國各地公安機(jī)關(guān)學(xué)習(xí)的典范。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的成功之處主要在于：

第一，與時俱進(jìn)，創(chuàng)新公安工作新方式。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度在建立之初，主要以政府的門戶網(wǎng)站作為其發(fā)布信息、解疑釋惑的途徑，隨著制度發(fā)展的深入，一系列新的方式方法應(yīng)時而生。廣東警方在推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度過程中，不僅率先開通官方微博，利用微博推行公安信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)問政以及咨詢服務(wù)工作，還將21個地級以上市公安局的微博組成“廣東公安微博群”，成為全國第一個公安機(jī)關(guān)微博群。該微博群方便了網(wǎng)民跟警方的聯(lián)系，在警情通報(bào)、重大活動直播、政策發(fā)布、輿情應(yīng)對等方面也都有良好的表現(xiàn)，成為“社會管理創(chuàng)新”進(jìn)程中公安機(jī)關(guān)警務(wù)信息化建設(shè)的重要著力點(diǎn)和服務(wù)展示窗口[2]。除此之外，廣東警方還建立了方便警民互動的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人QQ群，通過QQ互動，解答民眾的提問，提高了警方的工作效率。隨著手機(jī)微信的普及，廣東肇慶市公安局還開通了警務(wù)微信。民眾通過手機(jī)微信就可以向公安機(jī)關(guān)咨詢問題，遇到與警務(wù)有關(guān)的問題，隨時隨地都可以向警方提問，真正做到與民零距離接觸。

第二，快速反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的特征之一就是公安機(jī)關(guān)對信息的快速反應(yīng)。公安機(jī)關(guān)對于網(wǎng)絡(luò)上和現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的涉警輿情，都會規(guī)定反應(yīng)和處理的時間，以便快速答復(fù)公眾。廣東警方對于民眾通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)告的案情、提出的問題或質(zhì)疑，都會在第一時間表態(tài)、第一時間調(diào)查、第一時間公布真像。如公安機(jī)關(guān)對網(wǎng)民的提問遲遲不作答復(fù)，則失去了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的意義。廣東公安機(jī)關(guān)在發(fā)現(xiàn)民眾問題的第一時間就積極對待，第一時間回應(yīng)問題，并在第一時間給出解決問題的回復(fù)，達(dá)到了信息的雙向流通，發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)有的作用。

第三，不回避敏感問題和矛盾。有些網(wǎng)民會借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)言平臺發(fā)泄對警方的不滿，用比較激烈的言辭向警方問責(zé)。若網(wǎng)民得到不滿意的回復(fù)，則會加重網(wǎng)民對公安機(jī)關(guān)的不信任，嚴(yán)重的還會激化矛盾。廣東警方針對這一現(xiàn)象，對所有網(wǎng)民在網(wǎng)上提出的問題，發(fā)表的帖子，無論敏感與否，態(tài)度好壞，絕不掩飾或刪除，均一一回復(fù)，并用實(shí)際行動實(shí)現(xiàn)“有問有答，有答有辦，有辦必督”。

第四，真誠為民服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建立，本身就是公安機(jī)關(guān)為民服務(wù)宗旨的表現(xiàn)。為方便民眾聯(lián)系，警方開辟了多元化的網(wǎng)絡(luò)問政渠道，并很好地踐行了這些與民溝通的方式。例如，廣東警方在推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度時，力求做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間回應(yīng)問題，第一時間解決問題；利用微博與網(wǎng)民溝通，貫徹了“快、實(shí)、趣、誠”的宗旨，對于批評性的信息或故意刁鉆的網(wǎng)友，也真誠對待，以真情互動換理解，以誠意溝通換支持；通過警民互動QQ群，為民解疑釋惑，同時制定了定時值守、信息提示、交流監(jiān)管、分類引導(dǎo)、信息保密、主題討論、成員流動和現(xiàn)時督辦等8項(xiàng)制度[3]，確保與網(wǎng)民的交流溝通取得時效。

（三）公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度存在的問題

公安機(jī)關(guān)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，尤其是利用微博溝通形式以來，已從興奮期轉(zhuǎn)入可持續(xù)發(fā)展期。公安機(jī)關(guān)要求各地各警種利用微博網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的形式，與民溝通，為民服務(wù)，征求民意，廣泛地聽取社會各界對公安機(jī)關(guān)的意見，在此過程中總結(jié)出了不少可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，同時也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度存在著許多問題和不足。

第一，思想上重視不夠。一方面，公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的信息審查過程繁瑣，一百多字的信息不必多個部門一起審查，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言部門一家審核足矣。殊不知，公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)布的百字信息，有時甚至強(qiáng)過千字發(fā)言稿。有的是對政策新規(guī)的解釋宣讀，有的是對警務(wù)信息的通報(bào)，還有的是對網(wǎng)民提問的權(quán)威性回復(fù)，每個字都需要法言法語，字斟句酌，來不得半點(diǎn)馬虎，更不能有半點(diǎn)失誤。另一方面，有些辦案部門對于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言部門所反映的問題不予理睬，認(rèn)為是小題大做，尤其是對于網(wǎng)民反映的涉警事件，認(rèn)為只要不違法違紀(jì)，就可以不調(diào)查不理睬。毫無疑問，這樣的態(tài)度和觀念會影響全體乃至全國的警察形象。

第二，觀念制約快速反應(yīng)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，一些警種和部門的負(fù)責(zé)人不習(xí)慣第一時間發(fā)布信息，習(xí)慣滯后發(fā)布或隱瞞信息，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度在快速反應(yīng)方面深受這些領(lǐng)導(dǎo)人觀念的制約。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是新時代的產(chǎn)物，不同于新聞發(fā)言制度。網(wǎng)絡(luò)的高透明性將公安機(jī)關(guān)的工作置于公眾的監(jiān)督之下，其快捷的傳播速度需要公安機(jī)關(guān)打破傳統(tǒng)瞞、慢、拖的觀念，對輿情必須快速反應(yīng)，第一時間回復(fù)公眾，否則網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面消息將會對公安機(jī)關(guān)產(chǎn)生不利影響。

第三，協(xié)調(diào)解決問題難度大。很多時候民眾在網(wǎng)上反映的問題涉及多個部門，協(xié)調(diào)解決的環(huán)節(jié)比較多，需要公安機(jī)關(guān)紀(jì)委、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、辦案部門等有效地銜接。但公安機(jī)關(guān)在推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的過程中，這些部門在發(fā)生涉警輿情時，不能很好地銜接配合，力量無法凝聚，工作效率低下，民眾反映的問題處理的時間“太漫長”，因此網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人無法及時針對問題給出令公眾滿意的答案。

第四，缺乏體制保障。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是新生事物，各方面的制度還不夠完善。首先，從體制上說，國家體制沒有給網(wǎng)絡(luò)問政足夠的地位。廣東警方的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人團(tuán)隊(duì)事實(shí)上都是兼職的，很少有專職的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。其次，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度缺乏相關(guān)的機(jī)制。如網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人可以發(fā)布哪些消息，發(fā)布消息的具體程序是什么，享有哪些權(quán)利，承擔(dān)哪些義務(wù)和責(zé)任，這些問題都沒有相應(yīng)的法律規(guī)章，導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在實(shí)踐中無規(guī)可循，無法可依。

第五，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言官氣嚴(yán)重。這一方面表現(xiàn)在公安機(jī)關(guān)推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度時，為了提高工作效率，會事先制定一些標(biāo)準(zhǔn)答案，采取一些“官腔式”、“套話式”的答復(fù)方式。這表面上看很禮貌，民意得到了回應(yīng)，但民眾更希望得到貼近生活的回復(fù)。另一方面，面對民眾具體、直接、尖銳的提問，尤其是對警方的一再提問，有的發(fā)言人敷衍搪塞，擺出一種高高在上的架勢，表現(xiàn)出對民眾的輕慢和對民意的漠視。

第六，問政平臺資格審查緩慢。在廣東每一個市級公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)站首頁，都會看到“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人為您排憂解難”的窗口，民眾問政就是從此窗口進(jìn)入。問政前，首先要進(jìn)行個人信息的注冊，注冊成功并通過公安機(jī)關(guān)的審核后，網(wǎng)民方能進(jìn)行意見投訴或案情舉報(bào)。但是這一認(rèn)證過程不是短暫的，費(fèi)時較多。此外，在網(wǎng)絡(luò)問政中，發(fā)言人大多是隔天回復(fù)，有的甚至是做日后作業(yè)，喪失了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度存在的理由。

三、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的完善

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度已由興奮期轉(zhuǎn)入可持續(xù)發(fā)展期。隨著網(wǎng)絡(luò)的大力普及和公眾維權(quán)意識的日益提高，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度不僅要在公安機(jī)關(guān)繼續(xù)深入推行，還要走可持續(xù)發(fā)展的道路，這就需要公安機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度不斷完善。

（一）進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度

在公安機(jī)關(guān)中，無論是領(lǐng)導(dǎo)人態(tài)度上的不予重視還是觀念上的制約，歸根到底是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度沒有落到實(shí)處。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是網(wǎng)絡(luò)問政的一部分，不僅可以規(guī)范公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法行為，而且能夠改善公安機(jī)關(guān)的形象。因此，公安機(jī)關(guān)要切實(shí)重視網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。

1．網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建立要防止形式化。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是應(yīng)時代需要建立起來的，要充分發(fā)揮其作用，需要公安機(jī)關(guān)改變態(tài)度和觀念，主動關(guān)注公眾反映的問題。要特別注意的是，不能使網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度成為公安機(jī)關(guān)管制輿論的工具，出現(xiàn)有關(guān)警方的流言、負(fù)面消息時，公安機(jī)關(guān)不能隱蔽這些消息。流言止于公開。要通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，第一時間澄清事實(shí)真像，變被動為主動。廣東警方的有些網(wǎng)絡(luò)問政平臺信息更新遲緩，相對于微博、QQ等形式還不夠普及，在大力發(fā)揮微博、微信的同時，不應(yīng)該讓網(wǎng)絡(luò)問政平臺成為網(wǎng)絡(luò)問政的一種“擺設(shè)”。

2．避免網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度成為現(xiàn)實(shí)發(fā)言人制度的“網(wǎng)絡(luò)版”。[4]傳統(tǒng)發(fā)言人制度存在著發(fā)言不及時、打官腔、隱瞞實(shí)情等問題，不利于公眾及時獲得信息。公安機(jī)關(guān)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，應(yīng)該對這些現(xiàn)象加以克服，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)，從被動回復(fù)向主動發(fā)布轉(zhuǎn)變，以滿足公眾獲取真實(shí)信息的需要。

（二）加強(qiáng)制度上的支撐和保證

公安機(jī)關(guān)要不斷完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，使網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度更加規(guī)范化和制度化。

1．加強(qiáng)機(jī)構(gòu)設(shè)置，確保網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的法律地位。公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)該是專職的崗位，要在法律上保證其合法地位，使發(fā)言人的工作有法可依，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言工作更具專業(yè)性。廣東警方在落實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度時，大多利用兼職人員，很少有專門人員從事網(wǎng)絡(luò)發(fā)言工作，時常會感覺到人手不夠。

2．明確網(wǎng)絡(luò)發(fā)言程序和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的職責(zé)。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言工作不僅包括信息發(fā)布、輿情收集，還包括與公眾的互動交流。這些環(huán)節(jié)都要用制度進(jìn)行規(guī)范，用法律法規(guī)來約束網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的言行，并明確網(wǎng)絡(luò)發(fā)言工作中的分工和職責(zé)。

3．規(guī)定網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人代表公安機(jī)關(guān)與公眾交流互動，發(fā)布信息，應(yīng)該賦予網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人一定的權(quán)利，讓發(fā)言人可以及時地回應(yīng)公眾的問題，而不是等待層層匯報(bào)后再答復(fù)。不應(yīng)讓網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人僅僅成為公安機(jī)關(guān)迎合網(wǎng)絡(luò)問政的工具，而要賦予其實(shí)實(shí)在在的權(quán)責(zé)。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的相關(guān)機(jī)制

公安機(jī)關(guān)在完善和推動網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的過程中，需要建立一套規(guī)范化、系統(tǒng)化的具有保障、監(jiān)督、評價等功能的運(yùn)作機(jī)制，以保證網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的有效運(yùn)行。目前，我國公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的運(yùn)作機(jī)制可以從聯(lián)動機(jī)制、追蹤機(jī)制和評估機(jī)制三個方面入手。

1．聯(lián)動機(jī)制。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作涉及多個環(huán)節(jié)，包括對網(wǎng)絡(luò)輿情的搜索、核實(shí)、梳理、研判，對所設(shè)置議程的篩選，將涉警輿情整理后提交給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，與相關(guān)部門的信息溝通和協(xié)調(diào)，根據(jù)議程對各部門所提供信息的匯合整理與發(fā)布等。[5]要將如此繁復(fù)的環(huán)節(jié)高效銜接，必須建立科學(xué)配套的各警種、各部門的聯(lián)動機(jī)制。

2．監(jiān)督機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人工作的有效運(yùn)行離不開內(nèi)部和外部的監(jiān)督。對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與網(wǎng)民的交流情況進(jìn)行體制內(nèi)的監(jiān)督指導(dǎo)，是保障交流效果的重要方面。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的工作需要由新聞辦公室或公共關(guān)系科的主管部門對其在網(wǎng)上警務(wù)信息的發(fā)布、公眾投訴辦理和意見交流等情況進(jìn)行有效的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)。同時，廣大網(wǎng)民也可對公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行監(jiān)督和評價。這不僅能讓公眾對公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人有更加全面深刻地認(rèn)識，也能防止公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人提供失真信息，有利于加強(qiáng)警務(wù)信息公開制度建設(shè)。

3．評估機(jī)制。建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人問政考核及獎懲制度，能充分調(diào)動和發(fā)揮發(fā)言人的工作積極性。要加快建設(shè)可量化的指標(biāo)體系，對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言工作的各環(huán)節(jié)展開問責(zé)，不僅包括網(wǎng)上信源搜集與回復(fù)效率，還包括網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的反饋效果、發(fā)布信息的更新頻率、民眾問題的受理時間等。要提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人發(fā)言工作的質(zhì)量，把搜集到的網(wǎng)絡(luò)民意、受理的網(wǎng)上投訴個案、獲得的積極民意反饋的數(shù)量納入相關(guān)考核的指標(biāo)體系中，而不是簡單地規(guī)定每日的工作時間和在線次數(shù)。

（四）強(qiáng)化對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的管理

要提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的工作效率，需要對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行科學(xué)的管理，不僅包括選撥具有相關(guān)素養(yǎng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，還包括上崗后的培訓(xùn)工作。

1．網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的素養(yǎng)。公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要有較高素養(yǎng)，熟悉并善于使用網(wǎng)絡(luò)語言。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言不同于新聞發(fā)言，其受眾決定了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言不能是嚴(yán)肅的政治辭令或公文話語，而是網(wǎng)絡(luò)化、世俗化、情感化的語言和一些幽默詼諧的言辭。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人還要具備快速反應(yīng)和判斷能力，對于涉警輿情、突發(fā)事件都能在第一時間將有關(guān)信息傳遞給公眾。特別是在重大突發(fā)事件中，面對網(wǎng)民的質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人必須及時判斷出網(wǎng)民最關(guān)注的問題，從而更好地引導(dǎo)公眾理性思考，有針對性地回應(yīng)問題。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人還要有開放的胸懷與平和的態(tài)度，既能夠從容面對公眾的質(zhì)疑和批評，也能謙和地與公眾交流。

2.網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的培訓(xùn)。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人代表公安機(jī)關(guān)發(fā)言，不僅要通曉公安工作的方針政策，掌握公安業(yè)務(wù)知識，還要具有良好的語言表達(dá)技能。隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)傳播渠道的日益多元化，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)與時俱進(jìn)，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展的需要，定期參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)。

[1]張宏亮.論政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的建立與完善[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué),2010 (3).

[2]中國黨政干部論壇.探索中的公安微博“廣東模式”[EB/OL].htt p://theory.people.com.cn,2011-11-28.

[3]梁秀梅.廣東公安：警民互動Q群和公安微博贏得眾多“粉絲”[EB/OL].http://gd.people.com.cn,2011-02-25.

[4]張力.論我國的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度[J].新聞愛好者,2010(7).

[5]譚玲.政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人建設(shè)的對策[J].新聞愛好者,2010(5).

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2013-06-25責(zé)任編校：邊草