積極心理學(xué)在臨床護(hù)理人員情緒勞動自我管理中的應(yīng)用*

解玉艷 解玉晶 唐海英 徐凌忠

(1.山東大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,山東 濟(jì)南 250012；2. 泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東 泰安 271000；3. 泰安市岱岳區(qū)婦幼保健院，山東 泰安 271000；4. 泰安市泰山區(qū)計(jì)劃生育服務(wù)站，山東 泰安 271000)

綜述了積極心理學(xué)的相關(guān)概念內(nèi)涵、提升護(hù)士的情緒勞動管理能力，探討護(hù)士情緒勞動的自我調(diào)適管理。隨著市場經(jīng)濟(jì)下醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不僅要提高自己操作技能，解除病人身體病痛，而且還要隨時(shí)提高自己情緒管理技能，密切觀察病人的心理情緒變化，因此，護(hù)理管理者除了關(guān)注護(hù)士的體力勞動，還要考慮另外一種勞動形態(tài)，那就是情緒勞動[1]，因此將積極心理學(xué)良好應(yīng)用到臨床護(hù)理情緒勞動中，不但能幫助臨床護(hù)士緩解工作中的壓力，增進(jìn)她們的身心健康，而且能夠調(diào)動護(hù)士的積極性，提高工作效率，表現(xiàn)出更多的自愿行為，并主動運(yùn)用自身潛能去完成護(hù)理工作。同時(shí)，組織支持感的環(huán)境還能幫助護(hù)理整體人員培養(yǎng)樂觀的精神特征，產(chǎn)生積極的歸因[2]。

積極心理學(xué)要求心理學(xué)家要一種更加開放的，欣賞性的眼光看待人類的潛能、動機(jī)和能力，不但能幫助消極負(fù)性情緒的人，還能幫助良好條件下的人們能更好的表現(xiàn)潛能，強(qiáng)調(diào)研究每個(gè)人的積極力量，這種力量就是指正向的、具有建設(shè)性力量和潛力。主張心理學(xué)研究的重點(diǎn)要以人們實(shí)際的、潛在的、具有建設(shè)性的力量和美德出發(fā)，倡導(dǎo)一種積極的方式來對人的心理現(xiàn)象作出新的詮釋，從而激發(fā)人們內(nèi)在的、積極的力量和優(yōu)秀的品質(zhì)，并在這過程中幫助人們最大限度地挖掘自身的潛力并獲得幸福和快樂[3]以利于工作和生活。是研究人類最佳功能，引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)自我幸福，揭示和促進(jìn)社會健康、和諧發(fā)展的心理學(xué)科[4,5]。它在主觀、個(gè)體、群體三個(gè)層面上關(guān)注滿意度、樂觀、責(zé)任感等積極的情緒和體驗(yàn)[6]。

1 概 述

情緒勞動(Emotional Labor)是Hochschild1在1983年提出，指要求一個(gè)人引起或壓抑感覺以維持外部表情，產(chǎn)生合適的心理狀態(tài)的勞動，情緒勞動從根本上講是護(hù)理工作的一個(gè)必要成分[7]。是個(gè)體為在與內(nèi)外部顧客(內(nèi)部顧客為員工， 外部顧客是到醫(yī)院的患者)進(jìn)行交往的過程中，努力管理和調(diào)控自己的情緒表現(xiàn)，以使之與組織需要的情緒行為一致的一種狀態(tài)。情緒勞動有表達(dá)上的區(qū)別，表淺的表層扮演是指通過調(diào)節(jié)情緒的可見方面，如手勢、聲音和面部表情等，使情緒行為按照要求的情緒表達(dá)規(guī)則表現(xiàn)出來，但內(nèi)部情緒感受并不發(fā)生改變；如人們所說表面上的行為；運(yùn)用積極心理學(xué)倡導(dǎo)護(hù)理人員會達(dá)到情緒勞動的深層扮演，具體是指個(gè)體通過積極思考、想象和記憶等心理過程，使真實(shí)情緒體驗(yàn)與需要表現(xiàn)的情緒相符合，真正視患者如親人，愛病患如自己，并通過行為體現(xiàn)出來[8]，這種行為是自愿表現(xiàn)出來。劉茂娟等[4]通過對影響護(hù)士情緒勞動的壓力源的分析和干預(yù)，發(fā)現(xiàn)護(hù)士的情緒勞動能力有所提升，干預(yù)前后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控指標(biāo)合格率均較干預(yù)前上升，護(hù)理投訴減少，患者滿意度提高。王志寧婁湘紅等[5]發(fā)現(xiàn)對護(hù)士情緒工作進(jìn)行有效管理，可促進(jìn)護(hù)士合理調(diào)控情緒，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

本研究認(rèn)為：構(gòu)建臨床護(hù)士快樂、投入和有意義等積極情緒系列技術(shù)和方法就是運(yùn)用積極心理相關(guān)理論進(jìn)行干預(yù)產(chǎn)生。積極情緒(如幸福感)可以通過直接或間接的措施誘發(fā)，如護(hù)士情緒管理理論培訓(xùn)，團(tuán)體心理咨詢，個(gè)體咨詢。將積極心理干預(yù)運(yùn)用于臨床護(hù)士從業(yè)活動中，激發(fā)其職業(yè)幸福感，提升工作滿意度。

2 應(yīng)用

2.1 護(hù)理人員的招聘和選拔

要關(guān)注那些具有樂觀、博愛、關(guān)心他人、熱情、精力充沛等積極品質(zhì)的人，她們具有更好的心理彈性和社會適應(yīng)能力，在臨床護(hù)理工作環(huán)境面臨患者劇烈情緒反應(yīng)時(shí)，能做到隨時(shí)應(yīng)用積極心理學(xué)理論調(diào)整心態(tài)，心平氣和；善于調(diào)節(jié)、穩(wěn)定個(gè)人情緒；用自己的人格魅力來影響患者的情緒，達(dá)到良好的工作效率狀態(tài)，利于患者的疾病恢復(fù)。她們能更輕松地應(yīng)對工作壓力與應(yīng)激狀態(tài)，保持和維護(hù)個(gè)人的自尊、自信和幸福感并感染觸動和輻射影響周圍的同事，形成良好的工作氛圍和積極的護(hù)理文化[9]。

2.2 護(hù)理人員的知識培訓(xùn)

2.2.1崗前培訓(xùn) 新護(hù)士必須具備相當(dāng)強(qiáng)的情緒管理能力，心理學(xué)方面，尤其是積極心理學(xué)對護(hù)理工作的培訓(xùn)要嚴(yán)格加強(qiáng)，考核合格者才能上崗。

2.2.2上崗后不斷提高情緒管理能力，需要分層次加強(qiáng)人文學(xué)科培訓(xùn)，尤其是積極心理學(xué)知識培訓(xùn)，特別是低年資護(hù)士培訓(xùn) 低年資護(hù)士在工作中更傾向于采用表層扮演，對于新護(hù)士，更要加強(qiáng)培訓(xùn)，尤其是對于如何與患者進(jìn)行更好的交流以及應(yīng)對工作壓力的方法技巧培訓(xùn)，她們情緒上會出現(xiàn)波動，處理情緒勞動的策略還不成熟，[9]重視情緒勞動的深層表現(xiàn)，加強(qiáng)模擬工作角色的演練操作，不斷強(qiáng)化，并成為定勢的工作習(xí)慣。張帆等[9]指出ABC情緒管理訓(xùn)練(A因素：明確現(xiàn)實(shí)事件和情境；B因素：理性和非理性的信念和自言自語的述說；C因素：情緒和行為反應(yīng))可以在一定程度上減輕護(hù)士的不良情緒，增加其積極性情緒必要內(nèi)化自己的專業(yè)角色，提高情緒管理能力，提高了護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平，以減少感覺被迫偽裝或隱藏真正情緒的需要管理的能力，利于護(hù)士深層次表演，利于護(hù)患溝通，提高護(hù)理工作滿意度。培訓(xùn)形式可采用：①加強(qiáng)職業(yè)自豪感的培訓(xùn)課，強(qiáng)化護(hù)理工作給護(hù)士帶來的良性情緒：如有親朋好友生病住院的優(yōu)越性，夜班護(hù)士時(shí)間的彈性，利于安排其他事務(wù)，事業(yè)單位工資的保障，周圍人群的羨慕等。

②學(xué)習(xí)神經(jīng)語言程序?qū)W(NLP)中情緒管理的方法，可以使護(hù)士掌握如何持樂觀情緒、正確認(rèn)識自我、實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)新?lián)?詹姆斯的理論，與皺眉的人相比，微笑的人應(yīng)該感覺更快樂，更能傳遞正能量[10]。

2.2.3定期對護(hù)士進(jìn)行心理咨詢與指導(dǎo)

提供專門給護(hù)士做心理健康的咨詢場所，常年無假日開放咨詢熱線，隨時(shí)進(jìn)行心理指導(dǎo)與咨詢。告知每位護(hù)士，讓其了解、熟悉并習(xí)慣采用積極心理學(xué)提高情緒勞動策略，適應(yīng)工作環(huán)境，來維持較好的工作狀態(tài)和心理健康狀態(tài)。提倡結(jié)合護(hù)士情緒勞動的特點(diǎn)，量身定做為護(hù)士提供適當(dāng)?shù)那榫w釋放或緩解壓力的方法或場所，定期鼓勵其多與同事或上級分享情緒體驗(yàn)，降低可能出現(xiàn)的負(fù)面效應(yīng)在日常管理中，[9]不斷強(qiáng)化塑造護(hù)士的陽光心態(tài)。達(dá)到護(hù)理職業(yè)自豪感的維持。

2.3 管理者積極支持與鼓勵

建立積極性的不斷改進(jìn)的工作制度和授權(quán)與激勵機(jī)制，以保證充分的營養(yǎng)和休息，利于正性情緒的穩(wěn)定。實(shí)施一對一針對性干預(yù)措施，按照不同層次級別護(hù)士不同工作性質(zhì)的定位，建立包括管理、分配、晉升、休假等多方面的綜合激勵制度來滿足不同護(hù)士的不同心理需要; 績效管理中，強(qiáng)調(diào)護(hù)士之間、團(tuán)隊(duì)之間的積極合作，個(gè)人績效與團(tuán)體績效的積極協(xié)調(diào); 為護(hù)士提供足夠的組織支持達(dá)到充分調(diào)動護(hù)士的積極性目的，增強(qiáng)護(hù)士的自尊心和自豪感。管理者應(yīng)建立針對護(hù)士與工作相關(guān)的情緒或心理問題的反應(yīng)隨時(shí)干預(yù)調(diào)節(jié)，協(xié)助護(hù)士保持健康的心態(tài)，使護(hù)士隨時(shí)保持以積極健康的身心投入到工作中。[9]在階段總結(jié)中公平對待表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員，及時(shí)為她們提供個(gè)體化的獎勵機(jī)制措施，并兌現(xiàn)，使護(hù)理人員精神上滿足的效果。護(hù)理管理者要多以鼓勵、欣賞的態(tài)度，關(guān)注每一位護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)和符合期望的行為，及時(shí)給予表揚(yáng)和肯定，贊賞、激勵優(yōu)點(diǎn)，忽視、遺忘缺點(diǎn)。幫助她們學(xué)會寬容和提高人際交往的技巧，提升愛自己、愛他人、敢于工作、善于生活的能力、毅力和勇氣，增強(qiáng)職業(yè)、生活幸福感和滿足感。[1]

2.4 塑造一個(gè)從內(nèi)心熱愛護(hù)理工作的團(tuán)隊(duì)或中心人物

俗話說“火車跑的快，全靠車頭來帶”，要利用積極心理學(xué)理論，在滿足基本需要條件的前提下，塑造榜樣后能影響周圍的同事及患者的心理向積極方向發(fā)展，利于工作全面展開，形成一個(gè)積極正向的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的影響力是無窮的，中國人常說“近朱者赤”，為以后的護(hù)理管理工作的開展帶來積極的效果。

2.5 加強(qiáng)與醫(yī)師、患者、家屬、社會的互動合作。

工作中利用所掌握的積極心理學(xué)理念與方法，做到與醫(yī)師、主任的良好溝通、協(xié)調(diào)，通過良性互動維護(hù)雙方尊重、友好的積極體驗(yàn)，塑造良好工作氛圍，促進(jìn)合作與團(tuán)結(jié)及工作效率。在患者護(hù)理工作上完善護(hù)理常規(guī)工作流程，細(xì)化心理護(hù)理措施，積極體貼患者心情引導(dǎo)、化解患者及家屬消極、負(fù)面的情緒，鼓勵、支持患者及家屬克服疾病給工作、學(xué)習(xí)、生活所帶來的困擾，耐心引導(dǎo)，走向積極面對疾病的心態(tài)，從而達(dá)到增進(jìn)健康、增強(qiáng)自信，幫助其早日回歸正常的社會生活[1]

2.6 對醫(yī)院暴力的防治

最好的善后處理是不發(fā)生，評估暴力發(fā)生的高危人群，建立個(gè)體化預(yù)警方案，建立良好的護(hù)患關(guān)系，實(shí)施無縫隙的護(hù)理溝通，及時(shí)處理突發(fā)事件，最大程度提高患者滿意度。從而減少或避免醫(yī)院暴力的發(fā)生。

2.7 提高不良情緒的自我管理能力，正確處理負(fù)性情緒狀態(tài)

可以通過正確識別個(gè)體自身情緒和他人情緒，先認(rèn)同后，協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而保持良好的情緒狀態(tài)。提高情緒的自我調(diào)控能力。這是控制自己的情緒活動以及抑制情緒沖動的能力。情緒的調(diào)控能力是建立在對情緒狀態(tài)的自我覺知的基礎(chǔ)上的，是有效地?cái)[脫焦慮、沮喪、激動、憤怒或煩惱等。需要塑造終身自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷提高自己。

3 展望

護(hù)理人員應(yīng)用積極心理學(xué)管理好情緒，利于患者，更利于自己的身體健康，在護(hù)理情緒勞動中運(yùn)用積極心理學(xué), 可以誘發(fā)積極情緒, 提升護(hù)士工作幸福感, 提升自我效能和自主性, 提高護(hù)士的工作績效, 可以提升護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感, 提高工作效率滿意度。積極心理學(xué)在緩解護(hù)士情緒勞動壓力方面有著積極的作用，不僅能構(gòu)建護(hù)士個(gè)人與護(hù)理團(tuán)隊(duì)的積極品質(zhì)，提高護(hù)理隊(duì)伍整體心理素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)效果，促進(jìn)個(gè)人、家庭、社會的良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員保持職業(yè)幸福感與患者獲得滿意服務(wù)體驗(yàn)的雙贏。而且，還有良好的社會效益，還能影響周圍的人成為富有責(zé)任感、教養(yǎng)、利他、禮貌、和諧、寬容和工作道德等積極特征的公民，打造和諧安寧的社會主義道德環(huán)境，促進(jìn)社會和諧發(fā)展，提高全民健康[1]。有積極的社會服務(wù)意義。

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