高?？爝f網(wǎng)店運(yùn)營現(xiàn)狀、問題與對(duì)策研究

張光明 劉亞茹 磨衛(wèi)芳 呂海嵩

摘要：大學(xué)生網(wǎng)購的興起為快遞企業(yè)進(jìn)入高校校園提供了巨大機(jī)遇?；趩柧碚{(diào)查，本文以廣西科技大學(xué)校園快遞為例，通過分析高?？爝f網(wǎng)店運(yùn)營現(xiàn)狀與存在的問題，提出高?？爝f網(wǎng)店應(yīng)改善營業(yè)環(huán)境、開展差異性服務(wù)、推廣信息技術(shù)應(yīng)用、規(guī)范員工管理及加強(qiáng)宣傳與合作等建議。

關(guān)鍵詞：高?？爝f 網(wǎng)店 對(duì)策

近年來，我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，以2013上半年為例，截止到2013年6月，全國電子商務(wù)交易額達(dá)4.35萬億元，同比增長24.3%。其中B2B交易額達(dá)3.4萬億，同比增長15.25%。在網(wǎng)購大軍中，高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長尤其迅猛，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國超過55%的在校大學(xué)生都有過網(wǎng)購經(jīng)歷，他們平均每年在網(wǎng)上的消費(fèi)支出超過4000元，如果按平均每位大學(xué)生一年1萬元生活費(fèi)計(jì)算，大學(xué)生網(wǎng)購族們有40%的生活支出都花在了網(wǎng)購上，大學(xué)生正悄然成為網(wǎng)購的主力軍。隨著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)逐漸成熟及大學(xué)生消費(fèi)能力逐步增強(qiáng)，電子商務(wù)對(duì)在校大學(xué)生的影響越來越深入，這為快遞企業(yè)在高校內(nèi)開設(shè)快遞業(yè)務(wù)提供了巨大機(jī)遇，同時(shí)各大快遞企業(yè)也正因網(wǎng)絡(luò)賣方通常選擇快遞企業(yè)為其寄送物品，所以紛紛依托高校校園各類商店設(shè)置快遞網(wǎng)點(diǎn)，形成獨(dú)特的“快遞網(wǎng)店”運(yùn)作模式。本文以廣西科技大學(xué)校園快遞為例，根據(jù)300多份大學(xué)生問卷調(diào)查結(jié)果，通過總結(jié)分析校園快遞網(wǎng)店的基本現(xiàn)狀與存在的問題，試圖對(duì)高?？爝f網(wǎng)店的運(yùn)營提出若干改善對(duì)策，促進(jìn)高校快遞市場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。

1 高?？爝f網(wǎng)店運(yùn)營現(xiàn)狀

1.1 快遞企業(yè)校園代理點(diǎn)設(shè)立情況 高校校園快遞業(yè)務(wù)運(yùn)作模式分為有代理點(diǎn)和無代理點(diǎn)兩種，以廣西科技大學(xué)校園快遞為例，根據(jù)調(diào)查，有代理點(diǎn)的快遞企業(yè)包括中國郵政速遞（EMS）、申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞，無代理點(diǎn)的快遞企業(yè)包括順豐快遞、京東商城、天天快遞、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜等。本文主要分析有代理點(diǎn)的快遞運(yùn)營情況，各快遞企業(yè)代理點(diǎn)名稱、主營業(yè)務(wù)及其所處位置如表1所示。

表1 廣西科技大學(xué)快遞代理點(diǎn)匯總表

1.2 校園快遞市場(chǎng)競爭情況 問卷調(diào)查顯示，在選擇快遞企業(yè)時(shí)，大多數(shù)學(xué)生最關(guān)注的是送達(dá)速度，同時(shí)服務(wù)態(tài)度、快件送達(dá)完整程度和價(jià)格等也會(huì)成為快遞企業(yè)選擇的重要因素。根據(jù)廣西科技大學(xué)校園快遞市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，市場(chǎng)占有率排名前四位的分別是申通、圓通、中通及韻達(dá)快遞，這四家快遞網(wǎng)店較為重視校園市場(chǎng)經(jīng)營與管理，市場(chǎng)占有率均達(dá)到10%以上，而EMS、天天、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、順豐、京東等快遞受重視程度明顯較低。

1.3 營業(yè)環(huán)境 校園快遞網(wǎng)店的營業(yè)環(huán)境主要取決于代理商店的環(huán)境，其店面由學(xué)校租供，地方大多狹窄簡陋，一般是快遞企業(yè)與代理商店合作經(jīng)營，快件包裹擺放通常零亂無序。有些代理點(diǎn)甚至因?yàn)榈陜?nèi)無處擺放而把快件露天擺放在店旁的人行路上。

1.4 收發(fā)方式 目前校園快遞領(lǐng)取形式主要有到代理點(diǎn)領(lǐng)取和向快遞員領(lǐng)取兩種，均屬于自提，即貨物到達(dá)校園快遞代理點(diǎn)或快遞員把快件送到學(xué)校后通知收貨人去代理點(diǎn)或快遞員處親自提貨。一般流程是：①分區(qū)快遞員統(tǒng)一取得該區(qū)的快件；②電話或短信通知收件人到指定地點(diǎn)取件；③在約定時(shí)間內(nèi)于指定地點(diǎn)或快遞代理點(diǎn)簡單分類；④確認(rèn)收件人或代領(lǐng)人身份；⑤收件人簽字領(lǐng)件。未取件另行通知并暫時(shí)保管。發(fā)件方面，主要是由客戶自行選擇快遞企業(yè)，并到代理點(diǎn)辦理寄送業(yè)務(wù)，而對(duì)于無代理點(diǎn)企業(yè)面向校園市場(chǎng)則只有快件發(fā)放業(yè)務(wù)。

2 高校快遞網(wǎng)店運(yùn)營中存在的問題

2.1 營業(yè)環(huán)境差，不穩(wěn)定性大 快遞企業(yè)一般與校內(nèi)商店共用店面以分?jǐn)偘嘿F租金，由于合作經(jīng)營，可供放置包裹的空間小、營業(yè)環(huán)境較差，給人感覺經(jīng)營不規(guī)范；且大多數(shù)代理點(diǎn)業(yè)務(wù)量不高、盈利少，難以維持長期經(jīng)營，經(jīng)常出現(xiàn)換地址換代理人的情況，穩(wěn)定性不強(qiáng)，既不利于顧客識(shí)別店面位置，也不利于企業(yè)知名度的提高。

2.2 收發(fā)方式不完善 高?？爝f主要由學(xué)生自取，沒有實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的送貨到人，快遞企業(yè)經(jīng)常在快件集散地通過電話或短信通知學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取，時(shí)間緊且距離遠(yuǎn)，造成領(lǐng)件不夠方便。但若送貨上門成本又明顯上升?？旒炇諘r(shí)有時(shí)出現(xiàn)身份審查不嚴(yán)格，簽收等待時(shí)間過長等情況。

2.3 業(yè)務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)技術(shù)落后 校園發(fā)件盈利低，雖然寄件利潤相對(duì)較高，但數(shù)量少且不穩(wěn)定，代理點(diǎn)因此難以獲得較高利潤。通信大多僅采用簡單的電話或短信方式，沒有應(yīng)用較先進(jìn)信息技術(shù)，信息管理無法做到規(guī)范及時(shí)，顧客經(jīng)常在網(wǎng)上查到快件已到學(xué)校卻始終沒得到取件通知。

2.4 服務(wù)質(zhì)量不高，學(xué)生維權(quán)意識(shí)不足 根據(jù)廣西科技大學(xué)202名有效問卷調(diào)查，78.71%的大學(xué)生對(duì)代理點(diǎn)工作人員印象一般，6.93%的人認(rèn)為其態(tài)度冷漠，只有14.36%的學(xué)生認(rèn)為態(tài)度較好。由于快遞網(wǎng)店主要是個(gè)體商戶自行管理，缺乏快遞業(yè)專業(yè)管理理念和溝通策略。另外出現(xiàn)快件破損或服務(wù)不周時(shí)，大多數(shù)學(xué)生一般不愿浪費(fèi)時(shí)間和精力予以反映，快遞企業(yè)客服部門因此得不到及時(shí)反饋，從而難以改善服務(wù)。

2.5 快遞企業(yè)重視不足，學(xué)校政策激勵(lì)不夠 電子商務(wù)日益迅猛，作為網(wǎng)購新興主力軍，高校大學(xué)生的助推能量功不可沒。但目前大多數(shù)快遞企業(yè)對(duì)高校快遞市場(chǎng)開拓不夠重視，不能較好服務(wù)于“最后100米”，同時(shí)高校商業(yè)政策一般比較保守，未能對(duì)快遞企業(yè)在校內(nèi)開展業(yè)務(wù)起到良好激勵(lì)作用，導(dǎo)致高?？爝f物流成為一塊尚未充分開發(fā)的“灰大陸”。

3 高?？爝f網(wǎng)店的運(yùn)營改善對(duì)策

3.1 改善營業(yè)環(huán)境 高?？爝f網(wǎng)店的營業(yè)環(huán)境很大程度上受快件的擺放與發(fā)送方式的影響，二者直接關(guān)系到快遞代理點(diǎn)的查找速度及送貨效率，因此合理的擺放與高效的送貨對(duì)快遞代理點(diǎn)來說至關(guān)重要。為此本文提出兩點(diǎn)改善建議：①實(shí)施分揀擺放?？爝f代理點(diǎn)首先將每天的到件首先按快遞企業(yè)的名稱進(jìn)行分類，然后將快件的信息錄入系統(tǒng)。快遞代理點(diǎn)在店內(nèi)設(shè)立貨架，而貨架按各快遞企業(yè)的名稱進(jìn)行分類擺放，每個(gè)貨架的層與層之間標(biāo)上字母，快件最后按收貨人姓名首字母依次擺放到貨架的所在層，并且快件的快遞單要統(tǒng)一朝上擺放。②開展送貨上門。校園快遞業(yè)務(wù)普遍存在的問題是包裹到達(dá)代理點(diǎn)與學(xué)生上課時(shí)間相沖突，致使學(xué)生不能按時(shí)取件，甚至一拖再拖到最后出現(xiàn)包裹被寄返原地等情況，在整合校園各代理點(diǎn)后，根據(jù)客戶的不同需求，可安排送貨上門服務(wù)。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者普遍能夠接受的送貨上門服務(wù)的價(jià)格為0.5元/件，快遞代理點(diǎn)可以對(duì)此按送貨的次數(shù)而不論件數(shù)進(jìn)行收費(fèi)，價(jià)位可控制在每次1-2元。另外，代理店可與校內(nèi)學(xué)勤工助學(xué)中心合作，聘用學(xué)生送貨，并按合適比例按件向其支付工資。