論我國旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀、原因及對策

摘要：伴隨著旅游消費(fèi)的快速增長，旅游糾紛也隨之增多并多樣化，旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的情形屢有發(fā)生，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題顯得尤其突出，因此，對旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀揭示、原因分析以及對策研究具有重要的意義。本文主要從旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀、原因及對策三個(gè)方面進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)者 權(quán)益 侵害 保障 對策

旅游消費(fèi)者屬于特殊消費(fèi)者，一是身份具有暫時(shí)性，二是旅游活動的異地性。正因?yàn)槁糜蜗M(fèi)者有別于一般的消費(fèi)者，我們才需要對其給予較多的保護(hù)。通過對侵害事實(shí)的認(rèn)真分析和總結(jié)，有利于探索保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑。

1 旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀

為了解我國旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀，本人通過實(shí)地訪談法、問卷調(diào)查法和文獻(xiàn)檢索法進(jìn)行分析，總結(jié)出我國旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的情形主要集中在三個(gè)方面：一是安全權(quán)受侵害，通過調(diào)查問卷顯示，34%的旅游者認(rèn)為他們在旅游過程中人身財(cái)產(chǎn)安全得不到保障。在旅游高峰期，景點(diǎn)未認(rèn)真考慮可能影響安全的個(gè)項(xiàng)因素并制定周密的安全保護(hù)預(yù)案和急救措施，如2013年四川九寨溝景區(qū)因游客人流量超負(fù)荷引起的嚴(yán)重滯留事件。二是知悉權(quán)受侵害，按規(guī)定旅游消費(fèi)者具有真實(shí)了解旅游信息的權(quán)利，但是在實(shí)際的旅游過程中由于雙方的信息不對稱，無法完全了解旅游的全部真實(shí)信息，因此會引發(fā)一定的矛盾。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有一半以上的隨團(tuán)旅游者表示部分經(jīng)營者為節(jié)約成本在旅游者不知情的情況下，夸大宣傳、相互倒賣游客，而旅游者為了順利完成旅游活動不得不接受安排。三是求償權(quán)受到侵害，旅游者在權(quán)益受到侵害后，部分游客不知道依法求償?shù)耐緩交蛘叩貌坏郊皶r(shí)的補(bǔ)償。例如旅游者在明知權(quán)益受到侵害后為了不耽誤自己的旅游時(shí)間或者不影響自己旅游的行程，只能勉強(qiáng)接受不合理的消費(fèi)等等。

2 旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的原因分析

導(dǎo)致旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受侵害的原因很多，它們之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜而又相互關(guān)聯(lián)。具體體現(xiàn)在：

2.1 我國關(guān)于旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法不健全。我國在很早就已經(jīng)啟動《旅游法》的制定，目前我國的旅游法已經(jīng)正式實(shí)施，可謂具有跨時(shí)代的意義。但由于我國旅游業(yè)起步較晚，新旅游法雖然具有針對性和代表性，但它主要從縱向法律關(guān)系層面來規(guī)定，對于橫向法律關(guān)系的規(guī)定較少，無法及時(shí)有效地保護(hù)旅游者的利益，而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定又比較籠統(tǒng)，存在適用上的空白。

2.2 我國有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法、司法力度不足。目前，在旅游行政執(zhí)法上存在的主要問題一是有些執(zhí)法人員法律知識較為欠缺不文明執(zhí)法，綜合素質(zhì)差，執(zhí)法時(shí)不出示有效證件，態(tài)度惡劣。二是執(zhí)法過程不嚴(yán)肅，其中出現(xiàn)法律依據(jù)不清楚、執(zhí)法程序不合法、處理結(jié)果不公正等問題。三是受理慢、處理效率低。

2.3 旅游消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的法律意識淡薄。很多旅游者在遇到糾紛時(shí)往往自認(rèn)倒霉或者認(rèn)為維權(quán)很復(fù)雜自動放棄權(quán)利，這就使得不法經(jīng)營者有空可鉆，利用旅游消費(fèi)者保護(hù)意識差的弱點(diǎn)損害旅游者的權(quán)益，逃避本應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。但從實(shí)質(zhì)和長遠(yuǎn)的角度分析，對旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的漠視將導(dǎo)致大眾對旅游行業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感甚至敵視，對旅游業(yè)的未來發(fā)展是非常不利的。

3 保障旅游消費(fèi)者權(quán)益的對策

從保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性出發(fā)，提出保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的主要途徑和解決旅游糾紛的有效方法從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：

3.1 完善旅游立法，彌補(bǔ)法律適用上的空白。完善旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是旅游投訴處理機(jī)制的完善，提高旅游投訴規(guī)范的法律效力、構(gòu)建全國性旅游投訴平臺、健全旅游投訴處理應(yīng)對體系、提升投訴處理人員素質(zhì)、加強(qiáng)旅游投訴機(jī)制的公共宣傳。二是在旅游合同中更加明確雙方的權(quán)利義務(wù)。據(jù)調(diào)查旅游者對旅游合同的投訴主要體現(xiàn)在合同內(nèi)容不完整和合同內(nèi)容理解模糊，因此旅游合同的細(xì)化已經(jīng)勢在必行。對旅游合同細(xì)化的實(shí)現(xiàn)途徑應(yīng)在內(nèi)容、主體、爭端解決方式等方面進(jìn)行合理構(gòu)建。

3.2 政府監(jiān)管執(zhí)法力度的加強(qiáng)以及執(zhí)法人員職業(yè)素養(yǎng)的提高。在有法可依的前提下，進(jìn)一步加大旅游執(zhí)法力度，這是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效手段。通過執(zhí)法機(jī)關(guān)依法打擊旅游經(jīng)營者的不正當(dāng)競爭行為和侵害旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為，能夠使旅游消費(fèi)者得到有效的法律保護(hù)，同時(shí)要加強(qiáng)執(zhí)法人員業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)和考核，定期對外公示。對從業(yè)人員的管理要在一定期限內(nèi)進(jìn)行科學(xué)量化等級管理，反映其綜合水平。

3.3 加強(qiáng)旅游立法知識的宣傳，樹立旅游消費(fèi)者正確的法律意識。旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)是旅游業(yè)發(fā)展中的一個(gè)至關(guān)重要的問題。因此要定期開展旅游消費(fèi)知識和法律知識的宣傳，使旅游消費(fèi)者廣泛了解旅游中的各種消費(fèi)知識和維權(quán)常識。同時(shí)，旅游消費(fèi)者也應(yīng)提高自我保護(hù)的意識，能運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。旅游經(jīng)營者也應(yīng)加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)和宣傳，提高員工的法律意識，做到有法必依。

總之，我國旅游業(yè)將以更快的速度向前發(fā)展，只有充分了解我國旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀、原因才能探索出有效的對策，才能建立一個(gè)能夠充分、有效保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的制度，促進(jìn)旅游業(yè)良性發(fā)展。

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作者簡介：周甜（1982-），女，武漢工程大學(xué)馬克思主義基本原理2011級研究生，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)法。