構(gòu)建共享心智模型 提高護(hù)理安全管理質(zhì)量

李 冰

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以成員及專(zhuān)業(yè)間密切無(wú)縫合作為基礎(chǔ)，保障病人安全及療效。病人在醫(yī)院所接受的治療過(guò)程很難由同一位醫(yī)務(wù)人員獨(dú)立完成，而病人的病情變化和醫(yī)療需要卻是一個(gè)連續(xù)不斷的過(guò)程，需要醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員在不同專(zhuān)業(yè)、不同班次、不同情境中，以相近相似的態(tài)度及行為應(yīng)用個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)及專(zhuān)業(yè)技能，完成病人醫(yī)療服務(wù)。因此醫(yī)療服務(wù)也被認(rèn)為是知識(shí)最密集、合作程度最高的系統(tǒng)。在醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員間相近的知識(shí)結(jié)構(gòu)及專(zhuān)業(yè)技能與相似的意識(shí)態(tài)度影響著團(tuán)隊(duì)合作績(jī)效，現(xiàn)代管理心理學(xué)對(duì)“共享心智模型”深入研究與應(yīng)用，促進(jìn)了醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作，保障病人安全就醫(yī)，激勵(lì)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間文化共享，護(hù)理團(tuán)隊(duì)作這個(gè)特殊的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)群體，共享心智模型是行之有效的現(xiàn)代管理模型。

1 共享心智模型與護(hù)理團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系

構(gòu)建一個(gè)高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，一直是我們護(hù)理管理的最高目標(biāo)，由于近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)及醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，護(hù)理隊(duì)伍在人們健康需求增高的形勢(shì)下在快速增長(zhǎng)，在社會(huì)轉(zhuǎn)型期及就醫(yī)患者增長(zhǎng)之間，出現(xiàn)了影響護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定性的諸多問(wèn)題，使得構(gòu)建培訓(xùn)一支優(yōu)秀的護(hù)士團(tuán)隊(duì)存在難題。直接原因在于病人、醫(yī)師、護(hù)士人力配置不合理，間接原因是低年資及低能力的護(hù)士占比例較大，病人安全以及管理安全均存在風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理工作因特殊的服務(wù)性質(zhì)，需要執(zhí)業(yè)者既要接受專(zhuān)業(yè)教育，也需要一定的臨床經(jīng)驗(yàn)，如何培養(yǎng)青年運(yùn)用共享心智模型提升知識(shí)結(jié)構(gòu)及達(dá)成合作共享的知識(shí)理念，需要各級(jí)護(hù)理管理者掌握更先進(jìn)的管理模式。

心智模型是人們借以描述系統(tǒng)目標(biāo)和形式，解釋系統(tǒng)功能、觀察系統(tǒng)狀態(tài)以及預(yù)測(cè)未來(lái)狀態(tài)的心理機(jī)制。心智模型的主要作用是人們能夠形成推論或作出預(yù)測(cè)，理解所發(fā)生現(xiàn)象，并采取行動(dòng)或控制措施。共享心智模型是指為團(tuán)隊(duì)成員共同擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，它使得團(tuán)隊(duì)成員能對(duì)團(tuán)隊(duì)作業(yè)形成正確的解釋和預(yù)期，從而協(xié)調(diào)自己的行為，以適應(yīng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)和其他成員的需求［1］。將共享心智模型應(yīng)用到護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，必將對(duì)訓(xùn)練高效護(hù)理團(tuán)隊(duì)具有重要意義。

在信息經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新時(shí)期，每位護(hù)理團(tuán)隊(duì)成員都具有強(qiáng)烈的時(shí)代特點(diǎn)，他們都在用自己獨(dú)特的心智模式對(duì)待社會(huì)環(huán)境及崗位工作，對(duì)工作中出現(xiàn)的同一問(wèn)題可能有不同理解，在出現(xiàn)問(wèn)題及缺欠時(shí)常常會(huì)想這不全是我的責(zé)任。如何使得護(hù)理人員能對(duì)護(hù)理工作工作形成正確的解釋和預(yù)期，從而協(xié)調(diào)自己的行為以適應(yīng)病人需要，適應(yīng)醫(yī)療需要，適應(yīng)科室其他護(hù)士的需求，實(shí)現(xiàn)病人安全，提升療效的目標(biāo)，需要在信息共享、交互式記憶、團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式、認(rèn)知一致性等進(jìn)行管理與訓(xùn)練。

共享心智模型團(tuán)隊(duì)包括明確的角色及職責(zé)、清晰的價(jià)值觀和共同愿景、資源優(yōu)化、管理優(yōu)化、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、定期反饋的紀(jì)律、集體的強(qiáng)大信念、合作協(xié)調(diào)機(jī)制等。在臨床實(shí)際工作中每位病人具體護(hù)理工作都存在著很大的變異性，即使是最具知識(shí)和技能的專(zhuān)家，缺少同事的支持時(shí)，也無(wú)法發(fā)揮最大潛能。共享心智模型建設(shè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，就是要在溝通合作與共享信息的前提下，將每位護(hù)士發(fā)揮最好狀態(tài)，從而是使護(hù)理團(tuán)隊(duì)成為最優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

2 知識(shí)結(jié)構(gòu)與態(tài)度信念

在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的一致性或共享還不能組成一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)，態(tài)度或信念相似也很重要，共享的心智模型包括知識(shí)結(jié)構(gòu)和相似的態(tài)度或信念結(jié)構(gòu)，共享心智模式本質(zhì)上是團(tuán)隊(duì)成員心智模型的疊加、相似或共享［2］，在護(hù)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)中，共同的理想信念是團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)，因其具有不穩(wěn)定性而需要我們各級(jí)管理者不斷構(gòu)筑合作共享的合作文化。

臨床病人護(hù)理工作復(fù)雜多變，存在個(gè)性化及不確定性，每位護(hù)士需要具有良好的醫(yī)學(xué)教育背景，并需要終生不斷地繼續(xù)教育，要掌握各種基礎(chǔ)護(hù)理技能和專(zhuān)科護(hù)理技能，每項(xiàng)護(hù)理工作的設(shè)計(jì)與實(shí)施不但影響到病人的安全及療效，也影響到其他隊(duì)友及班次工作，每項(xiàng)護(hù)理及操作質(zhì)量都與其他成員的護(hù)理效果有著直接關(guān)系。每位護(hù)士都必須理解本班次病人護(hù)理的特點(diǎn)及要求，掌握完成任務(wù)的流程、需要的知識(shí)和技能，需要的信息和辦法，認(rèn)識(shí)到工作環(huán)境中哪些因素會(huì)影響到安全與療效。明確自己在這位病人護(hù)理中所承擔(dān)的角色及作用，以及如何與其他護(hù)士互相配合及協(xié)作。還要了解隊(duì)友的知識(shí)、技能、能力及個(gè)人特質(zhì)。因?yàn)殛?duì)友的心智模式及能力都與護(hù)理的連續(xù)質(zhì)量相關(guān)，每位成員對(duì)隊(duì)友期望也影響到自己的行為，在隊(duì)友護(hù)士需要的時(shí)候能及時(shí)給予支持與協(xié)助。

在日常護(hù)理工作及護(hù)理管理中，各級(jí)護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)隨著職業(yè)成長(zhǎng)及經(jīng)驗(yàn)積累，以及護(hù)士個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的需要，不斷成長(zhǎng)及成熟成為一個(gè)自然而連續(xù)的過(guò)程。而一個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)達(dá)成相似的態(tài)度及信念，保持行動(dòng)的一致性與高度負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)確是很難的工作，為了實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)而同心努力的信念，是當(dāng)今社會(huì)比較缺乏的價(jià)值觀，需要各級(jí)護(hù)理管理者在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)給予培養(yǎng)，讓護(hù)士看到努力的方向以及付出獲得的回報(bào)，包括物質(zhì)的、精神的、團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的。

3 管理者心智特點(diǎn)主導(dǎo)共享模式

影響共享心智模式的因素，包括環(huán)境因素、組織因素、團(tuán)隊(duì)因素、個(gè)體因素。(1)創(chuàng)建全院合作氛圍。護(hù)士團(tuán)隊(duì)的心智模式受到醫(yī)院整體文化氛圍的影響，護(hù)理工作涉及到醫(yī)師、醫(yī)技、各級(jí)管理人員及輔助服務(wù)人員合作，一位病人治療成功是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)晶，護(hù)理管理要倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成功文化，鼓勵(lì)個(gè)人努力適應(yīng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的集體文化取向，并努力創(chuàng)建全院、全科尊重護(hù)士、愛(ài)護(hù)護(hù)士的和諧氛圍。(2)薪酬及激勵(lì)體系。護(hù)士崗位管理激勵(lì)崗位多勞多得、重勞多得、難勞多得，在設(shè)計(jì)薪酬機(jī)制時(shí)要充分考慮到護(hù)士工作團(tuán)隊(duì)合作特點(diǎn)，不宜將工作量細(xì)化到輸液量、采集標(biāo)本量等，避免為了具體操作項(xiàng)目斤斤計(jì)較。(3)創(chuàng)建成功團(tuán)隊(duì)?？剖也∪吮容^穩(wěn)定、重病人少時(shí)，容易管理，重病人多，難度高的手術(shù)多時(shí)，對(duì)個(gè)體護(hù)士的要求高，出現(xiàn)護(hù)理缺欠機(jī)會(huì)也會(huì)多，護(hù)士間互相依賴的程度也高，就更需要共享型心智模式。越是工作量大、病人護(hù)理難度大的科室，更需要高效管理，建立共享心智模型。(4)管理者高素質(zhì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。共享心智模型是團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人心智的疊加形成，團(tuán)隊(duì)成員的同質(zhì)性強(qiáng)度決定了團(tuán)隊(duì)特質(zhì)，護(hù)理團(tuán)隊(duì)存在著個(gè)性沖突、競(jìng)爭(zhēng)壓力、對(duì)個(gè)人能力及角色的固定信念，處理的偏見(jiàn)和資源不足。管理者對(duì)沖突處理要建立人及問(wèn)題分開(kāi)處理的原則，要面對(duì)問(wèn)題嚴(yán)格、而面對(duì)當(dāng)事人寬容。強(qiáng)調(diào)利益而不是立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)期望和結(jié)果，創(chuàng)建互惠互利，集思廣益，取得雙贏的方案。

護(hù)理管理人員是護(hù)士團(tuán)隊(duì)中特殊地位的人，其行為對(duì)團(tuán)隊(duì)有很大影響，對(duì)共享心智模式的影響也最大。醫(yī)學(xué)是不完美的科學(xué)，也是很容易出差錯(cuò)的專(zhuān)業(yè)，能否及時(shí)地發(fā)現(xiàn)隱患，從失敗與錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，每位護(hù)士的態(tài)度非常重要。護(hù)理部主任及護(hù)士長(zhǎng)的示范和行為示范會(huì)促進(jìn)形成一致的態(tài)度，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)熱情。只有具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、保證定期反饋的紀(jì)律、建立集體信任和信心的強(qiáng)大信念及建立合作和協(xié)調(diào)機(jī)制，才能從管理層面構(gòu)建全院、全科共享心智模型。

共享心智管理模型的護(hù)理團(tuán)隊(duì)可最大限度的調(diào)動(dòng)發(fā)揮每位護(hù)士在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值，管理者要關(guān)心護(hù)士，關(guān)心他們完成任務(wù)的質(zhì)量，還要關(guān)心他們的疲勞，護(hù)士工作很辛苦，而疲勞可影響患者安全，影響到護(hù)士的記憶、工作的速度和情緒，標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試表明，每晚睡眠不足5 h的成人將出現(xiàn)短期記憶、保持和專(zhuān)注障礙，夜班護(hù)士嚴(yán)重生物鐘顛倒，護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)要從系統(tǒng)上充分考慮考慮防止疲勞相關(guān)的護(hù)理差錯(cuò)。指導(dǎo)護(hù)士監(jiān)測(cè)自身保健的工作情況，并不斷改善工作時(shí)間從而在工作時(shí)處于最佳狀態(tài)。

4 交叉培訓(xùn)塑造共享團(tuán)隊(duì)

醫(yī)療職業(yè)因其需要終生學(xué)習(xí)而成為一個(gè)學(xué)術(shù)意識(shí)及培訓(xùn)氛圍最濃的職業(yè)之一，培訓(xùn)包括專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)、綜合能力培訓(xùn)、以及職業(yè)態(tài)度信念培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)護(hù)理成員施加影響、是塑造期望行為的最主要手段，也是影響共享心智模式的最主要因素。每位護(hù)士都具有自己的專(zhuān)業(yè)教育背景及臨床經(jīng)驗(yàn)，但個(gè)性化的經(jīng)驗(yàn)及思維方式如果過(guò)強(qiáng)可能會(huì)影響同質(zhì)性，所以在護(hù)理培訓(xùn)中交叉培訓(xùn)讓成員理解病人護(hù)理過(guò)程中隊(duì)友之間的任務(wù)和職責(zé)如何相互作用。

護(hù)理交叉培訓(xùn)包括:(1)護(hù)士間同案例個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)分享。(2)醫(yī)師與護(hù)士間業(yè)務(wù)交流。(3)本院其他科室經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分享。(4)外院及國(guó)際經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分享。(5)醫(yī)療、護(hù)理學(xué)科新業(yè)務(wù)新技術(shù)學(xué)習(xí)等交叉培訓(xùn)促進(jìn)護(hù)理人員知識(shí)視野擴(kuò)展，理解合作與信息分享對(duì)保證安全提升能力的價(jià)值，促進(jìn)合作愿望及積極性，共享心智模式有利于新成員在高負(fù)荷情景下，壓力大、溝通受限時(shí)應(yīng)用。在信息媒體高速運(yùn)轉(zhuǎn)的新時(shí)代，團(tuán)隊(duì)良好運(yùn)行需要依賴團(tuán)隊(duì)成員對(duì)問(wèn)題情境的一致認(rèn)識(shí)或相似認(rèn)識(shí)，共享心智模式就會(huì)大大發(fā)揮作用［2］。

5 醫(yī)護(hù)溝通共享心智模型

溝通表達(dá)和閉環(huán)溝通能保證團(tuán)隊(duì)信息共享模型建立，否則團(tuán)隊(duì)合作與患者安全將受到損害。醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)齊心合力干預(yù)病人，能提高療效，保證安全。醫(yī)護(hù)共享溝通需要主治醫(yī)師與值班護(hù)士做到隨叫隨到，每位醫(yī)護(hù)人員都能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。將醫(yī)師、護(hù)士和工作人員之間等級(jí)制度縮小。

共享心智模式重在信念及溝通，使團(tuán)隊(duì)達(dá)成近似的思維及行為，在出現(xiàn)任何缺欠時(shí)，避免將差錯(cuò)歸咎于個(gè)人，因?yàn)殄e(cuò)誤往往是由多種因素造成的，對(duì)于個(gè)人進(jìn)行責(zé)備只能使其他因素遺留在原地，結(jié)果錯(cuò)誤會(huì)再次發(fā)生。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作來(lái)改善結(jié)果會(huì)有利于問(wèn)題的解決。以積極征求并考慮其他成員信息的團(tuán)隊(duì)共享模型，在保障病人安全，使護(hù)士快樂(lè)成長(zhǎng)和讓管理更加有效，為建設(shè)文明進(jìn)步的護(hù)理文化做出積極貢獻(xiàn)方面具有重要意義。

［1］ 王 穎.知識(shí)異質(zhì)性、共享心智模式與研發(fā)團(tuán)隊(duì)知識(shí)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系研究［D］.南京:南京航空航天大學(xué)，2011.

［2］ 徐 超.基于共享心智模式的煤礦班組安全管理研究［D］.沈陽(yáng):遼寧工程技術(shù)大學(xué)，2012.