增強(qiáng)六種能力 提高信訪水平

馮菁

摘 要：新形勢(shì)下的干部信訪是科學(xué)處理突發(fā)事件、及時(shí)化解矛盾糾紛、維持社會(huì)穩(wěn)定的重要手段，因此，加強(qiáng)信訪干部的能力建設(shè)非常重要。本文主要分析干部信訪的六種能力，包括分析研判能力、依法辦事能力、分類處訪能力、應(yīng)急處置能力、心理抗壓能力和開(kāi)拓創(chuàng)新能力。

關(guān)鍵詞：干部信訪；信訪能力；建設(shè)

黨的十八屆三中全會(huì)對(duì)深化改革開(kāi)放作出了全面的部署。在新的形勢(shì)下，體制改革將加快推進(jìn)，利益格局將發(fā)生新的調(diào)整，各種矛盾更加錯(cuò)綜復(fù)雜，由此也將給信訪工作帶來(lái)更加繁重和艱巨的任務(wù)，也對(duì)信訪干部的能力素質(zhì)提出了更高要求。如何盡快適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的需要，積極應(yīng)對(duì)各類信訪，果斷有力地處置突發(fā)事件，及時(shí)有效解決矛盾糾紛，保持社會(huì)穩(wěn)定，是擺在廣大信訪干部面前的一個(gè)迫切課題，筆者認(rèn)為，關(guān)鍵是加強(qiáng)信訪干部的能力建設(shè)。信訪干部除了具備高度的政治責(zé)任感，無(wú)私奉獻(xiàn)的犧牲精神外，還必須切實(shí)提高以下六種能力。

1 分析研判能力

當(dāng)前，群眾來(lái)信來(lái)訪還處于高位運(yùn)行階段，而且一些重大信訪具有突發(fā)性、群體性、反復(fù)性特點(diǎn)。因此，作為信訪干部，一定要注意平時(shí)收集情報(bào)，關(guān)注一個(gè)階段、一個(gè)節(jié)點(diǎn)的社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)，加強(qiáng)分析研判，提前作出預(yù)案，做到防范在先，胸中有數(shù)。一是要暢通信訪渠道，廣泛收集各類信訪信息。要通過(guò)來(lái)信來(lái)訪、網(wǎng)上舉報(bào)、熱線電話、短信平臺(tái)等各種途徑收集信訪信息，還要通過(guò)主動(dòng)下訪、定期約訪、基層調(diào)研等，主動(dòng)聽(tīng)取人民群眾反映和呼聲，掌握一個(gè)時(shí)期熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和信訪動(dòng)向。二是加強(qiáng)分析研究，正確預(yù)判信訪趨勢(shì)和下一步可能出現(xiàn)的重大信訪問(wèn)題。對(duì)收集到信訪信息，要及時(shí)梳理歸類，進(jìn)行量化對(duì)比，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行排查分析，從而準(zhǔn)確把握一個(gè)階段，特別是重大節(jié)日、重要時(shí)段、重大活動(dòng)中可能出現(xiàn)的信訪問(wèn)題。三是采取有力措施，加強(qiáng)預(yù)警防范。對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大信訪動(dòng)向要分析哪些是反映社情民意的，哪些是由于政策不合理造成的，哪些是行政機(jī)關(guān)公務(wù)人員過(guò)失引發(fā)的等等，由淺入深由表及里分析判斷，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策，提早作出安排，及時(shí)向有關(guān)業(yè)務(wù)部門發(fā)出預(yù)警信號(hào)，完善工作預(yù)案，努力把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

2 依法辦事能力

依法辦理信訪事項(xiàng)是信訪工作的基本原則和根本要求，也是信訪干部的基本功。一般講，群眾反映的信訪問(wèn)題，大多與國(guó)家的法律法規(guī)和政策有關(guān)，具有較強(qiáng)的政策性，在改革開(kāi)放過(guò)程中，新的法律、法規(guī)和政策在不斷修訂完善，信訪干部的政策水平高低，將直接影響信訪工作的成效。因此，信訪干部必須要成為“政策通”、“法律通”，在具體工作中善于運(yùn)用法律法規(guī)和政策武器，堅(jiān)持依法辦事，才能妥善有效解決信訪問(wèn)題。提高依法辦事能力，一要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握黨的路線方針政策，深刻領(lǐng)會(huì)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想，科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，善于運(yùn)用正確的理論、立場(chǎng)、方法和觀念去面對(duì)具體的信訪問(wèn)題。二要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握重要的法律法規(guī)和規(guī)章，特別是憲法、刑法、勞動(dòng)法、行政法、物權(quán)法等，真正樹(shù)立法治的理念，并對(duì)基本的法律問(wèn)題有清晰的理解和把握。同時(shí)，還要對(duì)一個(gè)時(shí)期涉及信訪熱點(diǎn)問(wèn)題較多的政策、法規(guī)及時(shí)學(xué)習(xí)掌握，如勞動(dòng)保障、征地拆遷、環(huán)境保護(hù)、教育醫(yī)療等方面的政策和法規(guī)。三要認(rèn)真學(xué)習(xí)了解相關(guān)法律法規(guī)和歷史問(wèn)題。重點(diǎn)要了解與新時(shí)期信訪工作相關(guān)的涉及經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化方面的法律法規(guī)，要認(rèn)真研究涉及黨的干部政策、勞動(dòng)就業(yè)、體制改革等方面的政策沿革問(wèn)題，以便能更加客觀、公正地處理好復(fù)雜的信訪問(wèn)題。

3 分類處訪能力

隨著改革的深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，新舊體制進(jìn)入轉(zhuǎn)換時(shí)期，社會(huì)矛盾增多，不穩(wěn)定的因素增加，信訪工作呈現(xiàn)日益復(fù)雜的情況。表現(xiàn)在群眾反映的問(wèn)題涉及面更廣，時(shí)間跨度更長(zhǎng)，信訪形式更加多樣，群體訪、重復(fù)訪增多，有的甚至采取鬧訪、纏訪、堵訪的行為，不見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)、不滿足訴求就不離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，處理難度不斷增大。信訪問(wèn)題的多樣性、復(fù)雜性、廣泛性，決定了處理問(wèn)題的方式、方法和手段的多樣性。因此，新的形勢(shì)下，要求信訪干部必須切實(shí)提高分類處理信訪問(wèn)題的實(shí)際能力，工作中要根據(jù)來(lái)信來(lái)訪人的不同特點(diǎn)，采取不同的處理方法，對(duì)困難群眾合情合理的來(lái)信來(lái)訪，要問(wèn)清來(lái)龍去脈，訴求事項(xiàng)，及時(shí)督促職能部門認(rèn)真辦理及時(shí)解決；對(duì)出于公心，大膽檢舉揭發(fā)黨員干部違法違紀(jì)或侵害群眾利益問(wèn)題的要給予高度重視，不僅要認(rèn)真聽(tīng)其陳述和準(zhǔn)確記錄反映的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并交職能部門辦理，而且要對(duì)上訪人的做法給予充分肯定和鼓勵(lì)；對(duì)從個(gè)人意見(jiàn)出發(fā)，有意挑剔黨員干部工作中的不足，并用編造或夸大事實(shí)的方法發(fā)泄私憤的來(lái)訪者，要用“宣傳政策，講明道理，提出批評(píng)”的方法，幫助他們化解矛盾；對(duì)為了達(dá)到個(gè)人目的搞無(wú)理糾纏的信訪，要保持冷靜，在向上訪人宣傳黨的方針、政策和國(guó)家法律法規(guī)的同時(shí)，耐心講解無(wú)理取鬧的危害性，引導(dǎo)他們采用正確的態(tài)度和方法；對(duì)人多勢(shì)眾的集體上訪，因反映的問(wèn)題多，而且涉及范圍廣，處理不當(dāng)極易發(fā)生意外行為，接待集體上訪時(shí)態(tài)度要冷靜，要用靈活機(jī)動(dòng)的工作技巧，設(shè)法穩(wěn)定群眾情緒，并讓他們推選代表反映問(wèn)題。接訪過(guò)程中，既不能遷就上訪者而滿足不合理要求，更不能因群眾有不合理要求而否定其反映問(wèn)題的合理部分。接待來(lái)訪是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，說(shuō)話一定要掌握分寸，不能信口開(kāi)河，接訪時(shí)態(tài)度要和藹，語(yǔ)調(diào)要適度，既要堅(jiān)持原則，又要實(shí)實(shí)在在；既要有理論水平和政策水平，又要使他們易于接受，用溝通感情的方法贏得來(lái)訪者的理解和信任，為解決問(wèn)題打下感情基礎(chǔ)，切忌接待冷淡、態(tài)度生硬、 脾氣急躁、消極推諉，敷衍搪塞等，從而導(dǎo)致群眾產(chǎn)生反感和對(duì)立情緒，進(jìn)而激化矛盾。

4 應(yīng)急處置能力

新形勢(shì)下，群體性、突發(fā)性信訪事件防不勝防，如不能及時(shí)有效處置，將會(huì)造成重大社會(huì)危害，影響社會(huì)穩(wěn)定，因此，信訪干部必須具備較強(qiáng)的應(yīng)對(duì)復(fù)雜信訪局面，處置復(fù)雜信訪問(wèn)題和突發(fā)事件的處置能力。一是保持冷靜的頭腦。面對(duì)突發(fā)性信訪事件，處于一線的信訪干部必須保持克制和冷靜，在最短的時(shí)間內(nèi)掌握信訪情況，包括信訪規(guī)模、訴求事項(xiàng)、主要原因等，科學(xué)分析各種信息并迅速作出判斷，抓住主要矛盾，提出應(yīng)對(duì)之策，提供領(lǐng)導(dǎo)決策。二是果斷控制事態(tài)發(fā)展。應(yīng)對(duì)突發(fā)信訪事件，要按照有關(guān)應(yīng)急預(yù)案的要求，第一時(shí)間作出快速反應(yīng)，部署處置力量，并與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安、交通等部門取得聯(lián)系，建立起聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制。積極與信訪對(duì)象進(jìn)行全面溝通，穩(wěn)定對(duì)方情緒，了解對(duì)方訴求，控制現(xiàn)場(chǎng)局面，引導(dǎo)對(duì)方作出理性行為，從而為妥善解決問(wèn)題創(chuàng)造有利條件。由于突發(fā)事件背景復(fù)雜，牽涉面廣，因此在未弄清真相之前，不要盲目表態(tài)和承諾，要密切關(guān)注來(lái)訪群眾情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常迅速采取措施。三是建立健全應(yīng)急處理機(jī)制。根據(jù)客觀形勢(shì)需要，不斷完善信訪應(yīng)急預(yù)案，使應(yīng)對(duì)工作規(guī)范化、制度化、長(zhǎng)效化。同時(shí)，要注意應(yīng)急預(yù)案的熟悉和掌握，增強(qiáng)制度的實(shí)戰(zhàn)性和有效性。

5 心理抗壓能力

信訪干部面對(duì)的是三教九流身份復(fù)雜的各類信訪群眾，處理的是五花八門各類棘手的信訪問(wèn)題，在接訪中會(huì)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異常訪、無(wú)理纏訪的事件發(fā)生，有時(shí)還威脅到信訪干部的人身安全，使信訪干部的心理承受著巨大的壓力，因此，必須具有較好的心理素質(zhì)和自身心理調(diào)控能力。一是信訪干部不僅要具備較高的思想政策水平和專業(yè)知識(shí)，還要具備一定的訪談藝術(shù)技巧和心理學(xué)知識(shí)，掌握上訪者的內(nèi)心世界等心理素質(zhì)，在接訪工作中要做到：（1）熱心對(duì)待初訪者。接待人員要和藹可親，讓其把反映的問(wèn)題一五一十地講完，然后根據(jù)反映的問(wèn)題讓其提供一些必要的證據(jù)和線索，對(duì)不能解決或無(wú)法查處的問(wèn)題要向其講明原委，另外，還需講明我們的工作程序、方法和有關(guān)規(guī)定，使上訪者滿意而歸；（2）細(xì)心對(duì)待具有個(gè)人動(dòng)機(jī)的上訪者。在接待這類人員時(shí)必須立場(chǎng)堅(jiān)定、旗幟鮮明，對(duì)反映的具體問(wèn)題承諾認(rèn)真調(diào)查，對(duì)涉及個(gè)人不合理要求，把政策講清楚，絕不能含糊回答問(wèn)題。通過(guò)接訪使上訪者放棄不切合實(shí)際的想法和不合理的要求；（3）耐心對(duì)待情緒激動(dòng)的上訪者。在接待這類人員時(shí)，必須要有忍耐力，冷靜耐心地傾聽(tīng)其陳述，耐心宣傳、解釋，不要針對(duì)他們的陳述立刻反駁和斥責(zé)，要逐步教育他們從大局出發(fā)，全面看問(wèn)題。對(duì)于那些無(wú)理糾纏者， 要不卑不亢講清厲害關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)。（4）真心對(duì)待集體上訪者。要堅(jiān)持原則，掌握政策。對(duì)于有理有據(jù)的問(wèn)題給予肯定，盡快上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示調(diào)查，對(duì)基本合理的要求，要盡力給予調(diào)查解決。對(duì)要求過(guò)高的，一時(shí)不能解決的，要講清道理，做好解釋。對(duì)無(wú)理要求的，要理直氣壯地批評(píng)教育，要讓多數(shù)集體上訪人員感到我們是真心實(shí)意地按照政策法規(guī)為民辦實(shí)事的。信訪干部還要善于調(diào)節(jié)好自己的心理狀態(tài)，接訪結(jié)束后，應(yīng)該盡快從煩躁或悲憤的情緒等不良心理狀態(tài)中擺脫出來(lái)，要認(rèn)識(shí)到上訪群眾的一些過(guò)激言行，并不是直接針對(duì)我們信訪干部，而是發(fā)泄心中的不滿，希望得到盡快幫助解決，我們只要盡職盡責(zé)盡快給予解決，信訪群眾就會(huì)感謝黨和政府、感謝信訪部門、感謝信訪干部。

6 開(kāi)拓創(chuàng)新能力

在新的形勢(shì)下，信訪干部要完成黨和人民賦予的歷史責(zé)任，必須不斷探索，不斷創(chuàng)新，使信訪工作在理念思路、方式方法、體制機(jī)制等方面有新的突破。

一是實(shí)現(xiàn)工作思路創(chuàng)新，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性。努力實(shí)現(xiàn)信訪工作“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即由事后處理向提前防范轉(zhuǎn)變，努力控制信訪源頭，減少信訪總量，善于根據(jù)一個(gè)時(shí)段的不同情況，開(kāi)展各項(xiàng)治理，集中力量認(rèn)真排查各類矛盾糾紛，對(duì)容易引發(fā)信訪的傾向性、苗頭性、潛在性問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理；由面上工作為主向重點(diǎn)工作為主轉(zhuǎn)變，做到哪里不穩(wěn)定因素最突出、哪里的信訪問(wèn)題最多，就重點(diǎn)整治到哪里，要重點(diǎn)開(kāi)展重復(fù)上訪和上訪老戶的逐一排查，分別落實(shí)到責(zé)任單位實(shí)行包案處理；由單純處理信訪接訪工作，向加強(qiáng)綜合分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)轉(zhuǎn)變。不能簡(jiǎn)單停留在辦信接訪這一層次，滿足于被動(dòng)坐等辦信接訪，而要經(jīng)常深入調(diào)研、主動(dòng)下訪，對(duì)信訪的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題多作深層次分析，做到問(wèn)題癥結(jié)能找準(zhǔn)，處理預(yù)案做在前，為領(lǐng)導(dǎo)決策，解決問(wèn)題提供主動(dòng)、超前服務(wù)。

二是實(shí)現(xiàn)方式方法創(chuàng)新，增強(qiáng)信訪工作的實(shí)效性。首先要善于有效整合信訪資源，發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展定期接訪工作，以便快速有效地解決重點(diǎn)、難點(diǎn)信訪問(wèn)題；把信訪工作列入各級(jí)部門年度工作考核，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門力量，調(diào)動(dòng)基層積極性，有效地把問(wèn)題解決在基層；對(duì)內(nèi)容交叉，涉及多個(gè)職能部門的疑難信訪，要發(fā)揮信訪聯(lián)席會(huì)議的作用，各方配合。其次是堅(jiān)持抓早、抓小，對(duì)群眾首次來(lái)信來(lái)訪，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，要及時(shí)受理，并限定辦結(jié)時(shí)限，給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)；對(duì)超出政策法律范圍或政府權(quán)限的，要向群眾解釋清楚，給群眾一個(gè)明確交代。再次是注意工作的方式方法，要注重用發(fā)揚(yáng)民主、說(shuō)服教育、疏導(dǎo)規(guī)勸的方法來(lái)做好上訪群眾的宣傳、教育、分流等工作，引導(dǎo)群眾有理、有節(jié)、有序、依法信訪。切不可以訓(xùn)斥、恐嚇代替說(shuō)教，以粗暴、蠻橫的工作阻礙群眾正常依法上訪。第四是善于用行政、經(jīng)濟(jì)和法律手段解決信訪問(wèn)題。對(duì)于已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的信訪事項(xiàng)，要積極引導(dǎo)上訪群眾依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，運(yùn)用司法手段進(jìn)行解決。對(duì)于情況異常復(fù)雜的信訪案件，可以考慮通過(guò)召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，司法介入，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、行政、法律等手段依法公開(kāi)協(xié)調(diào)辦案。對(duì)個(gè)別違法亂紀(jì)人員公安機(jī)關(guān)要依法予以懲治。

三是實(shí)現(xiàn)制度機(jī)制創(chuàng)新，增強(qiáng)信訪工作的規(guī)范性和長(zhǎng)效性。要堅(jiān)持完善領(lǐng)導(dǎo)接待日制度和下訪制度等好的工作機(jī)制，進(jìn)一步建立健全相關(guān)配套機(jī)制制度，如信訪責(zé)任追究制、定期報(bào)告辦理制，以及辦理結(jié)果評(píng)議制等，以確保責(zé)任機(jī)制落實(shí)到位。嚴(yán)格接待、批轉(zhuǎn)、處理、反饋、督查等程序，確保這一制度發(fā)揮應(yīng)有的作用。積極探索適應(yīng)信訪形勢(shì)要求的新制度，如政策約束機(jī)制、聯(lián)合辦理機(jī)制、基礎(chǔ)保障機(jī)制、預(yù)警監(jiān)控機(jī)制等，做到以機(jī)制去約束信訪主體、以制度去規(guī)范信訪行為。