護(hù)士部分時(shí)間工作制在門診的實(shí)踐體會

顧躍英，徐雪珍，陳建萍，蔡秀軍，葉志弘

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016）

近年來隨著門診服務(wù)范圍的擴(kuò)展，門診護(hù)理的工作范圍和工作量明顯增加，特別是上午高峰時(shí)段［1］，在護(hù)理人員普遍不足的情況下［2］，許多醫(yī)院采取門診志愿者服務(wù)［3-4］，也有醫(yī)院實(shí)施特殊護(hù)士群體的短工制［5］，取得一定成效，但也存在一定局限。為緩解護(hù)士的工作壓力以及保證工作質(zhì)量，本院門診從2013年11月1日起，在上午高峰時(shí)段實(shí)施護(hù)士部分時(shí)間工作制，即利用在休護(hù)士的部分休息時(shí)間來門診工作（part-time work），簡稱PT，對緩解門診高峰時(shí)段護(hù)理人力不足有一定成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 門診實(shí)施護(hù)士部分時(shí)間工作制的背景及優(yōu)勢

本院門診工作高峰時(shí)間集中在上午7∶45～11∶45，此時(shí)段護(hù)士忙于接待、咨詢、虛擬掛號及預(yù)約取號［6］、生命體征測量、安排就診等，缺乏宣教、引導(dǎo)、維護(hù)候診秩序的相關(guān)人員，因此需要增加人員以便推廣醫(yī)院就診流程、預(yù)約制度及進(jìn)行健康宣教等，而下午患者量明顯減少，無需額外增加人員。PT護(hù)士聘用制的實(shí)施需要有足夠的報(bào)名對象，本院病房護(hù)士實(shí)施12h工作制，每周工作40h，一般每周只要工作3～4d，護(hù)士能有足夠的休息時(shí)間接受業(yè)余工作［7］。再者，本院護(hù)士上崗前都經(jīng)過醫(yī)院及護(hù)理部的崗前培訓(xùn)、始業(yè)教育［8］，對醫(yī)院環(huán)境熟悉，對醫(yī)院的服務(wù)理念和文化比較統(tǒng)一，同時(shí)借鑒本院體檢中心已經(jīng)實(shí)施的“動態(tài)聘用計(jì)時(shí)護(hù)士”的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)［9］，因此，在領(lǐng)導(dǎo)支持下于門診高峰時(shí)段實(shí)施護(hù)士部分時(shí)間工作制以緩解門診高峰時(shí)段護(hù)士工作壓力。

2 方 法

2.1 建立PT護(hù)士工作制度和職責(zé) 門診護(hù)士長組織相關(guān)人員討論并制訂門診PT護(hù)士工作制度和職責(zé)，制定關(guān)于任職資格、工作時(shí)段（7∶45～11∶45）、工作內(nèi)容等相關(guān)要求。工作內(nèi)容主要包括：接待、咨詢、引導(dǎo)、宣教及生命體征測量等，協(xié)助門診護(hù)士維持就醫(yī)秩序；引導(dǎo)使用醫(yī)院的自助服務(wù)設(shè)備等。PT護(hù)士薪酬按假日勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在月底由醫(yī)院統(tǒng)一支付。

2.2 招募 科室申請經(jīng)醫(yī)院行政會討論同意并在院內(nèi)網(wǎng)發(fā)布招聘通知，同時(shí)在醫(yī)院護(hù)士長會議上介紹招聘要求及門診PT護(hù)士工作制度，鼓勵(lì)本院在職護(hù)士利用休息時(shí)間到門診參加上午高峰時(shí)段的部分時(shí)間工作，鑒于PT護(hù)士的流動性，每月底發(fā)布1次PT護(hù)士的招募提醒通知。本院護(hù)士通過發(fā)送郵件或電話等方式向門診護(hù)士長報(bào)名，報(bào)名時(shí)寫明科室、專業(yè)特長、工作年限及可以工作的時(shí)間等，便于統(tǒng)一安排。

2.3 培訓(xùn) 因本院所有員工在上崗前都統(tǒng)一進(jìn)行過醫(yī)院及護(hù)理部的崗前培訓(xùn)、始業(yè)教育，內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等［8］，因此只需再增加門診護(hù)理的崗前培訓(xùn)。首次招募安排1次集中授課培訓(xùn)，基于病區(qū)PT護(hù)士班次不同、難以統(tǒng)一某一種方式培訓(xùn)，在征求PT護(hù)士意見的基礎(chǔ)上，對培訓(xùn)方式做了部分調(diào)整，有書面文字自學(xué)包閱讀、預(yù)約時(shí)間集中授課、提前1d實(shí)地講解示范及經(jīng)驗(yàn)交流等。各片區(qū)組長會提前聯(lián)系報(bào)名護(hù)士，根據(jù)其意愿自愿選擇培訓(xùn)方式，并落實(shí)相應(yīng)人員培訓(xùn)，上崗前1d組長再次詢問對所安排工作內(nèi)容是否已經(jīng)了解，如有需要也可提前來門診，組長安排相應(yīng)人員實(shí)地答疑。

2.4 上崗 門診護(hù)士長根據(jù)門診就診量及門診護(hù)士在崗人數(shù)，提前1周排班并通知PT護(hù)士，排班表放于門診各樓層和門診導(dǎo)醫(yī)臺，以便查看，同時(shí)短信通知PT護(hù)士上班時(shí)間和地點(diǎn)，上班前1d由所在片區(qū)門診組長再次電話確認(rèn)，并告知上班時(shí)間；上班時(shí)向所在區(qū)域組長報(bào)到，組長確認(rèn)簽字，月底統(tǒng)一上報(bào)門診護(hù)士長，以便計(jì)算薪酬。一般PT護(hù)士提前15min上崗，每次工作時(shí)間為上午4h，第1次、第2次門診做PT時(shí)在組長的指導(dǎo)下工作，之后即能熟練掌握工作。

2.5 考核評價(jià) 為使PT工作持續(xù)有效的開展，及對PT護(hù)士有一個(gè)及時(shí)客觀的評價(jià)，門診實(shí)施PT護(hù)士考核制度。初始階段僅進(jìn)行口頭評價(jià)，經(jīng)過一段時(shí)間實(shí)踐，設(shè)定了一張片區(qū)PT護(hù)士評價(jià)表，由片區(qū)組長根據(jù)自己的觀察及班次內(nèi)護(hù)士的反映、患者反饋（是否有患者表揚(yáng)或投訴）對PT護(hù)士每次的工作進(jìn)行簡單評價(jià)，按優(yōu)秀、良好、一般3個(gè)等級評定，如有需要改進(jìn)的問題及時(shí)指出，月底統(tǒng)一交門診護(hù)士長，對表現(xiàn)特別優(yōu)秀的PT護(hù)士，門診護(hù)士長還向其所在科室護(hù)士長反饋該P(yáng)T護(hù)士的工作評價(jià)，給予表揚(yáng)激勵(lì)。同時(shí)建立PT護(hù)士信息管理庫，記錄其基本資料、培訓(xùn)時(shí)間、門診服務(wù)時(shí)間及服務(wù)崗位、服務(wù)評價(jià)等，服務(wù)表現(xiàn)作為以后再次參加此項(xiàng)工作的優(yōu)先錄用依據(jù)。

3 結(jié) 果

從2013年11月1日起截止2014年2月底4個(gè)月期間，記錄在庫的PT護(hù)士70名，共參加工作307人次；其中病房護(hù)士69名、門診護(hù)士1名，70名護(hù)士中10年以下工齡的占81%。調(diào)查PT護(hù)士與門診護(hù)士對實(shí)施門診護(hù)士部分時(shí)間工作制的滿意度（滿分100分）分別為86分和83分。65%PT護(hù)士認(rèn)為做PT對自己生活、工作無多大影響；84%的PT護(hù)士認(rèn)為每周做1～2次PT為好，認(rèn)為來門診做PT護(hù)士可以熟悉就診流程，增加知識，利于對住院患者宣教，提高自身綜合素質(zhì)和能力、增加經(jīng)濟(jì)收入、利于和門診護(hù)士建立良好合作關(guān)系等好處，也有助于提高患者滿意度。94%門診護(hù)士認(rèn)為高峰時(shí)段PT護(hù)士的加入減輕了門診護(hù)士的部分工作壓力，認(rèn)為PT護(hù)士在工作前需熟悉醫(yī)院門診環(huán)境布局、檢查區(qū)域分布、所在區(qū)域的工作內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定、醫(yī)師習(xí)慣、各項(xiàng)流程等，以利于開展工作。

4 討 論

4.1 在門診實(shí)施護(hù)士部分時(shí)間工作制實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人力資源的合理配置 護(hù)理人員配置不足，工作超負(fù)荷、心身疲憊會直接影響護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平［2］，而護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平已成為患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標(biāo)［10］。PT護(hù)士加入門診高峰時(shí)段工作，改善了因人力不足導(dǎo)致的不能滿足患者需求的問題。部分時(shí)間工作制根據(jù)門診患者流量規(guī)律，針對高峰需求排班，可避免上午高峰時(shí)人員不足、下午空閑時(shí)人力資源浪費(fèi)的現(xiàn)象［5］，同時(shí)滿足了有兼職意愿護(hù)士的要求，在門診可鍛煉PT護(hù)士應(yīng)變、溝通協(xié)調(diào)能力及自身綜合能力。

4.2 在門診實(shí)施護(hù)士部分時(shí)間工作制促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)交流合作 PT護(hù)士協(xié)助門診護(hù)士維持就診秩序、宣教指導(dǎo)等，一方面減輕門診護(hù)士的工作壓力，營造了良好的工作氛圍；另一方面來自醫(yī)院不同科室的PT護(hù)士在門診設(shè)身處地工作，了解了門診的工作內(nèi)容及工作流程，易于相互間的溝通和理解，增進(jìn)醫(yī)院內(nèi)交流合作，并能客觀地對門診提出意見和建議，不斷完善門診服務(wù)及工作流程；同時(shí)把門診就診信息、各項(xiàng)就診流程帶回病房，促進(jìn)門診信息、各項(xiàng)就診流程的推廣。

4.3 展望 本院部分時(shí)間工作制處于探索實(shí)施階段，在實(shí)施中還有許多需要完善的地方。

4.3.1 建立完善的PT護(hù)士資源庫 建立完善的PT護(hù)士資源庫，包括正確完整的個(gè)人信息、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)評價(jià)等記錄，便于激勵(lì)經(jīng)常參加此項(xiàng)服務(wù)并且表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士，優(yōu)先挑選這些護(hù)士，既可以簡化培訓(xùn)，降低部門培訓(xùn)成本，又節(jié)約PT護(hù)士個(gè)人的培訓(xùn)時(shí)間。

4.3.2 做好崗位配置 在“自愿報(bào)名、統(tǒng)一分配”的同時(shí)兼顧PT護(hù)士個(gè)人的專業(yè)特長和部門工作的相關(guān)性，將意愿與崗位對口，調(diào)動其工作積極性，以產(chǎn)生額外的正面效應(yīng)［11］。鑒于門診科室較多，?？频闹笇?dǎo)內(nèi)容很多，相對固定在一個(gè)片區(qū)內(nèi)工作更利于PT護(hù)士熟悉業(yè)務(wù)，真正發(fā)揮作用，對于有意向定期輪崗的PT護(hù)士，也可讓其有機(jī)會輪崗。

4.3.3 做好護(hù)士部分時(shí)間工作制項(xiàng)目的可持續(xù)性發(fā)展 PT護(hù)士每周工作1～2次，每次4h，容易有客串的感覺［9］，需要門診護(hù)士與PT護(hù)士有良好溝通，主動聽取反饋和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并幫助他們解決問題。PT護(hù)士利用休息時(shí)間加入該項(xiàng)服務(wù)出于自愿，所以，需要穩(wěn)定隊(duì)伍，吸引更多的PT護(hù)士加入，醫(yī)院除按假日勞務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支付薪酬外，還應(yīng)建立合理的長效激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)和保護(hù)PT護(hù)士的工作積極性，從而保證該項(xiàng)目能長期開展，如提供交通補(bǔ)貼、午餐補(bǔ)貼，對優(yōu)秀的PT護(hù)士給予額外的獎勵(lì)措施等。同時(shí)，也可以考慮將本院退休護(hù)士列為招募對象，進(jìn)一步擴(kuò)大PT護(hù)士隊(duì)伍，便于調(diào)配。

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