服務(wù)群眾要精準有效

○張國軍 陳 怡

一、服務(wù)群眾要瞄準著力點

強化基層黨組織的服務(wù)功能，聚焦民生問題，“全天候、零距離、覆蓋式”地服務(wù)群眾是重要抓手和有效途徑。

當前，從城市社區(qū)來看，民生問題尤為集中。

一是舊區(qū)改造的呼聲日益強烈。如上海市黃浦區(qū)，一方面高樓大廈林立，另一方面還有100多萬平方米的二級舊里，有近四分之一的住戶還在拎馬桶,有的老人從小姑娘拎馬桶一直到當了外婆還在繼續(xù)，特別是在寸土寸金的核心區(qū)域征收拆遷，成本居高不下，難度越來越大，推進速度舉步維艱。

二是城區(qū)“臟、亂、差”現(xiàn)象突出。亂設(shè)攤、亂堆物、亂占道嚴重影響環(huán)境衛(wèi)生和交通秩序，尤其是經(jīng)營的副食品來源不明，生熟不分，存在舌尖上的安全隱患。但也應(yīng)該看到馬路攤位確實給當?shù)鼐用駧肀憷?，受到歡迎；因此，每當城管執(zhí)法，顧客往往站在攤販一邊不明真相指責，造成管理力度越大，引發(fā)社會矛盾越多的不正?，F(xiàn)象。

三是小商品云集帶來的困惑。小商品興旺發(fā)展，可以為市場拾遺補缺，并為旅游興市提供多層次服務(wù)，同時還能夠解決社會充分就業(yè)，滿足自謀出路需求。但也要清醒地看到，海量的小商品存在以次充好，假冒偽劣等坑蒙拐騙問題，影響市場商業(yè)信譽。在其它的商業(yè)街周邊支馬路，有的小商品攤販與菜市場攤販混在一起，犬牙交錯，秩序十分混亂，群眾說“七、八頂大蓋帽，管不住一頂破草帽”。這種現(xiàn)象嚴重影響了城市文明形象，也不利于營造良好的投資環(huán)境。

四是老齡問題越來越普遍。老齡化程度升高，老年人的衣食住行、生老病死，一對夫妻管四個老人問題已成為現(xiàn)實；老年人的精神生活、心理慰藉問題，也迫切需要通過發(fā)展廣泛參與的群眾文體團隊和一批老年人服務(wù)志愿者隊伍，或者搭建適合老年人交流的活動平臺，防范由于孤獨而可能產(chǎn)生的憂郁癥。

五是民生之本問題仍然突出。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級換代導(dǎo)致勞動密集型產(chǎn)業(yè)的勞動力過量剩余，“6070”將取代“4050”成為下崗待業(yè)“主力”，而“6070”在吃苦耐勞方面又不及“4050”，這就影響了他們的再就業(yè)門路。內(nèi)需拉動乏力，影響服務(wù)業(yè)發(fā)展，而服務(wù)業(yè)向社會提供的就業(yè)崗位遠遠超過先進制造業(yè)。城鎮(zhèn)化過程要求提供更多的就業(yè)機會，否則“農(nóng)轉(zhuǎn)非”必將造成龐大的失業(yè)大軍。全日制大學擴編超招使應(yīng)屆畢業(yè)生供過于求，加上源源不斷的海歸生，更趨僧多粥少。

六是物業(yè)管理不到位致使業(yè)主利益受損。隨著商品房年久失修，這類問題呈上升趨勢。缺少物業(yè)管理公開機制，業(yè)主喪失必要的知情權(quán)。群租帶來治安隱患，有的三教九流混雜居住，成為違法犯罪窩點。寵物隨地大小便，樓道亂停車、亂堆物現(xiàn)象普遍存在，嚴重影響消防安全，居民氣憤地說，“只有燒一把火才能解決問題”。住宅功能變居住為商住，把公共部位變成堆放網(wǎng)購貨物，侵害業(yè)主利益。

二、服務(wù)群眾要有常態(tài)化的思路

服務(wù)群眾不可趕時髦、一陣風，要切實讓人民群眾滿意，根植于人民群眾的心中，就應(yīng)該有常態(tài)化的思路，尤其要確立一個觀念，創(chuàng)新一個方法，建立一套制度。

首先，要確立相信群眾依靠群眾的觀念。群眾觀念首先表現(xiàn)為思想上相信群眾，工作中依靠群眾，沒有這兩條，就很難做好群眾工作。但是，由于長期以來科層管理產(chǎn)生的思維慣性，總是把群眾作為管理的對象，干部成了主人，群眾成了仆人，主仆顛倒的關(guān)系影響了群眾參與的廣泛性和有效性，更影響了服務(wù)群眾的主動性和積極性。當前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運用，為我們服務(wù)群眾和動員群眾參與提供了嶄新的平臺，基層黨組織可以通過信息網(wǎng)絡(luò)，如微信、QQ等渠道探索“服務(wù)在手機上”，讓廣大群眾的各種利益訴求可以通過手機傳遞給基層黨組織，基層黨組織又可以通過手機接收反饋信息，讓群眾知曉解決問題的過程，形成服務(wù)與被服務(wù)的良性互動。

其次，要創(chuàng)新“從群眾中來到群眾中去”的方法。社會化管理是一個不間斷的動態(tài)過程，相信群眾、依靠群眾，落實到行動上就是要從群眾中來到群眾中去，先做學生，再當先生，集中群眾智慧，并把這種智慧變?yōu)闆Q策的依據(jù)和實施的辦法。群眾中蘊藏著許多社會管理好辦法等待我們?nèi)ネ诰?，?jīng)常深入基層社會，到群眾中去走一走、看一看、聽一聽，他們到底需要什么，這樣不僅接觸了地氣，而且增加了底氣，使人聰明起來，不會去做出力不討好、出錢又挨罵的蠢事?？傊`行群眾路線要牢牢記住毛澤東主席關(guān)于兩個一切的教導(dǎo)：“一切為了群眾，一切依靠群眾”，把群眾視為自己的衣食父母。

再次，要建立群眾工作長效制度。社會管理是具體化的群眾工作，需要通過制度設(shè)計，把群眾的意愿和訴求同社會管理的要求結(jié)合起來，形成一種互動的工作機制。這種互動機制要體現(xiàn)在各項管理措施中，從而提高社會方方面面的認同度和支持率，最大限度地反映出社會的共同意愿，使社會管理擁有堅實的群眾基礎(chǔ)。同時，要把反映群眾意愿的管理措施與實施管理的崗位目標責任制有效結(jié)合起來，成為執(zhí)法者慎用權(quán)力的行為準則，起到既能防范過度作為，也能防范不作為的作用，促使管理更加有力、更加有序、更加規(guī)范。

三、服務(wù)群眾要用好各類服務(wù)資源

基層黨組織要善于整合各類服務(wù)資源，把群眾開展的自我服務(wù)、政府保障的公共服務(wù)和市場提供的私人服務(wù)結(jié)合起來，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容。

第一，強化群眾自我服務(wù)。此類服務(wù)由社區(qū)這個生活共同體根據(jù)自己需求自行安排。資源可以由政府部門貼一點，社會各界募一點，社區(qū)成員捐一點。服務(wù)內(nèi)容，一是公益性項目，如社區(qū)增添物業(yè)預(yù)算之外的公眾設(shè)置；二是特殊情況特殊需要，帶有慈善性和守望相助性。強化自我服務(wù)，能夠增強社區(qū)的認同感和歸屬感，有利于基層社會管理。強化自我服務(wù)的亮點在于，要有經(jīng)常性的活動平臺，例如方興未艾的居民區(qū)“婦女之家”建設(shè)，就是婦女自我服務(wù)的平臺，它集教育、維權(quán)、文體活動于一身，雖然冠以婦女之名，服務(wù)對象卻以家庭為基本單元，并輻射到社區(qū)生活共同體成員。不斷充實服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)形式，就有把各類民間糾紛消化在萌芽狀態(tài)的基礎(chǔ)。

第二，完善政府公共服務(wù)。政府每年安排實事項目，解決群眾急難愁問題，此類服務(wù)是社會再分配的結(jié)果，由政府通過財稅轉(zhuǎn)移支付方式提供，是實現(xiàn)社會保障的基礎(chǔ)。政府公共服務(wù)的重大意義在于，它向社會提供服務(wù)的同時，體現(xiàn)了公平與正義，而公平正義是社會進步的重要標志。政府廣泛的公共服務(wù)還包括制定實施公共政策，這是保證社會不同群體能夠獲得機會平等的重要途徑，也是公共服務(wù)的創(chuàng)新點，因為機會平等往往比分配平等更為重要。機會平等體現(xiàn)在實施過程中的每個環(huán)節(jié)，公開透明的程度更高，要求更嚴，難度更大。不可否認，某些公共服務(wù)和公共政策的滯后，或顧此失彼，是產(chǎn)生一些社會問題，甚至激起社會矛盾的一個源頭。當然，目前的戶籍制度使城市，特別像上海這樣的大城市，主客觀條件都不可能讓公共服務(wù)真正實現(xiàn)一視同仁。事實上，世界上也沒有哪個國家或城市能夠做到公共服務(wù)的絕對平等?；鶎狱h組織的一項重要責任，就是要讓政府把為民辦的好事辦好。

第三，規(guī)范市場私人服務(wù)。此類服務(wù)由市場提供，資源配置根據(jù)社會分層的消費需求自我調(diào)節(jié)。私人服務(wù)的要害是，監(jiān)管稍有疏忽，在利益的誘惑下，坑蒙拐騙、假冒偽劣接踵而至。從理論上講，私人服務(wù)是公平的，它沒有貧富貴賤之分，只看支付能力，但實際上是不平等的，有害有毒商品多數(shù)面向大眾，這些物品一般進不了高端消費場所，它是造成社會矛盾尖銳的另一個重要源頭。規(guī)范私人服務(wù)的要旨是，動員社會廣泛參與，完善監(jiān)管體系，建立健全臺帳機制，從原材料進口到加工制作，從市場銷售到后售服務(wù)，都要有帳可查。

四、服務(wù)群眾要加強高素質(zhì)社區(qū)服務(wù)隊伍建設(shè)

要精準有效地服務(wù)群眾，尤其要建設(shè)高素質(zhì)的社區(qū)服務(wù)骨干隊伍，帶領(lǐng)全體黨員，面向社區(qū)全體居民群眾，積極開展多種形式的服務(wù)活動，使黨員干部在服務(wù)中更加親民、知民、憂民、為民，自覺踐行黨的群眾路線，始終密切聯(lián)系群眾。

首先，要配強高素質(zhì)基層干部隊伍。加強基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)班子特別是書記隊伍建設(shè)，創(chuàng)新選拔培養(yǎng)機制，采取上級選派、跟蹤培養(yǎng)、群眾推薦等方式，選拔黨性強、能力強、改革意識強、服務(wù)意識強的黨員擔任黨組織書記。選派得力黨員干部到軟弱渙散基層黨組織擔任書記。加強對社區(qū)黨組織書記教育培訓(xùn)和監(jiān)督管理，引導(dǎo)他們提高為民服務(wù)本領(lǐng)，強化履職意識。配強街道黨務(wù)工作力量，針對居民區(qū)黨組織干部隊伍普遍年齡大的困境，選配一些年輕大學生黨員到街道社區(qū)干部隊伍中，解決后繼乏人問題。加強黨員隊伍建設(shè)，做好發(fā)展黨員和培訓(xùn)工作，注重把黨員培養(yǎng)成服務(wù)骨干，教育引導(dǎo)基層干部和廣大黨員增強服務(wù)意識，改進工作作風，密切聯(lián)系群眾，主動服務(wù)群眾，扎扎實實為群眾做好事、辦實事、解難事。

其次，要推進社區(qū)工作者的職業(yè)化發(fā)展。政府相關(guān)部門要做好社工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其有良好的職業(yè)前景預(yù)期。同時，加大政府對社區(qū)工作者隊伍建設(shè)的支持力度，提高工作待遇。把提高社區(qū)工作者的薪資水平與其職業(yè)化、專業(yè)化的發(fā)展程度聯(lián)系起來，并隨著專業(yè)化總體水平的上升而逐步提高待遇。在待遇提高的同時，給予社區(qū)工作者應(yīng)有的榮譽，創(chuàng)造尊重社區(qū)工作者的社會氛圍，積極提高其職業(yè)聲望，穩(wěn)定專業(yè)社區(qū)工作者隊伍。

再次，要采取各種措施大力發(fā)展志愿者隊伍，促進志愿活動的開展。政府鼓勵各類慈善助人的志愿行為，支持志愿者隊伍的擴大，保護各類自發(fā)性志愿組織的建立與發(fā)展。制定相關(guān)政策文件，以支持、鼓勵、促進發(fā)展為主，并適度規(guī)范對志愿服務(wù)組織和活動的管理。倡導(dǎo)志愿服務(wù)的良好風氣，對更多的志愿活動積極分子予以表彰獎勵。積極引導(dǎo)志愿者隊伍開展社區(qū)服務(wù)，參與居委會、社區(qū)服務(wù)機構(gòu)以及各類社團組織的社區(qū)服務(wù)活動。