基于AHP的商業(yè)銀行知識管理評價指標分析

武漢理工大學 游 怡

一、引言

隨著知識經濟時代的到來，知識密集型企業(yè)迅速崛起，知識成為企業(yè)競爭中的關鍵因素。與此同時，知識管理也應運而生。不同類型的企業(yè)其知識構成不同，對知識管理的側重點也不同，合理有效的對企業(yè)知識進行管理不僅能提升企業(yè)核心競爭力還能提高企業(yè)價值。知識管理中的重要組成部分知識管理評價，則能進一步控制知識管理的實施效果。商業(yè)銀行作為典型的知識密集型金融行業(yè)，與一般的企業(yè)相比，其知識構成與管理的側重點也不同，但大多國內商業(yè)銀行缺乏專門的知識管理平臺和知識管理體系，對知識管理的評價也沒有嚴格的規(guī)范。國內外關于知識管理的研究較多，但多是針對一般的企業(yè)，很少從商業(yè)銀行的視角研究其知識管理。因此，本文將在知識管理理論基礎上，從商業(yè)銀行的視角，分別從商業(yè)銀行內部組織知識管理、外部環(huán)境知識管理、客戶關系管理及業(yè)務知識管理等四個方面構建商業(yè)銀行知識管理評價指標體系，進而引入層次分析法（APH）對評價指標進行分析，從而對商業(yè)銀行核心知識定位提供依據(jù)，為知識管理的實施和改進方向提供借鑒。

二、文獻綜述

最早對知識管理進行的研究是在20實際的80年代，其最具代表性的是由Karl E.Sveiby于1986年出版的《知識型企業(yè)》一書，從而開始了知識管理的理論與實踐的研究。隨后來自于英國湯姆?勞埃德在他的基礎上出版了《知識型企業(yè)的管理》一書，書中則提出了一套比較完整的知識管理實際操作方法，成為了經典知識管理著作之一。后來Karl E.Sveiby博士在1990年特地以知識管理為題編寫了《知識管理》一書，知識管理逐漸進入了人們的視野。早在1965年就有學者預言到知識將會是重要的生產要素從而逐漸代替勞動、土地和機器等原始的生產資本。德魯克（1993）認為在21世紀的企業(yè)中，企業(yè)的知識和知識型勞動者將會是最大的生產力。企業(yè)知識包括隱性知識（TacitKnowledge）和顯性知識（Explicit Knowledge）。DelphiGroup的調查報告表明企業(yè)約有42%的知識為隱形知識存在于員工的大腦中，但對于不同類型的企業(yè)顯性知識總大于隱形知識。日本學者Nonaka（1995）建立了SECI模型進一步闡述了隱性知識和顯性知識之間的相互轉化和演進模式和知識轉化的四種基本模式。

關于知識管理評價指標的研究，卡普蘭和諾頓（1993）提出了平衡計分卡模型（Balancd Score—Card），分別從財務、顧客、企業(yè)內部運作、學習與成長四個主要方面對企業(yè)知識資本進行了評估；Quitas（1997）等較早提出的評估指標體系包括面向企業(yè)的開發(fā)、獲取和共享知識的戰(zhàn)略政策，知識戰(zhàn)略實施，通過知識管理提高企業(yè)經營績效以及測試、評估與知識有關的管理活動；Andersen（1996）提出知識管理評估工具包括領導意識、企業(yè)文化、技術、評估和學習行為變化5個視角的指標；國內學者廖開際從企業(yè)知識管理能力、內部結構、外部結構以及人員競爭力4個分析視角對企業(yè)知識管理績效進行度量；馬小勇（2009）設立了以度量卡作為企業(yè)知識管理能力的評估工具，將此評價體系應用于企業(yè)實際測評；徐寧（2008）從文化，管理和技術三個角度提出了商業(yè)銀行知識管理評價模型。

綜上所述，國內外學者對知識管理進行了一些研究，也對不同企業(yè)知識管理評價指標進行了研究，一定程度上為本文商業(yè)銀行知識管理評價指標的構建提供了參考。

三、商業(yè)銀行知識管理

（一）知識管理 對知識管理比較權威的定義來自于美國生產力和質量中心（APCQ），該組織認為知識管理在某種程度上是組織應該采取的一個策略，策略的目的就是能及時的將企業(yè)各種最需要的知識傳遞到最需要的人那里，從而促進企業(yè)間知識的共享和傳遞，最終促進企業(yè)運行效率和競爭力的提升。經典的SECI知識轉化模型來可以進一步的闡述知識管理的內涵。模型如圖1。

圖1 SECI模型

該模型中知識分為隱性知識和顯性知識，企業(yè)知識的增長和創(chuàng)新分為四個階段：首先是群化，即通過企業(yè)知識分享，其他個體吸收知識隱性化的過程；其次是外化，個體在吸收新的知識后通過交流將吸收利用的知識外部化的過程；再次是融合，通過個體間知識的交流傳遞、創(chuàng)新應用，新的更復雜的顯性知識產生；最后是內化，即新的顯性知識被組織個體再次吸收利用隱性化的過程。通過這四個階段的知識轉化，企業(yè)獲得了新的隱形知識，個體業(yè)通過不斷的吸收學習，使得知識得到不斷的創(chuàng)新和利用。

SECI模型一定程度上揭示了知識管理的起點或知識創(chuàng)造的來源，根據(jù)模型可以進一步的定義知識管理為：通過對企業(yè)內部各種關鍵知識進行整合、收集、存儲和更新，從而構建完整的知識管理平臺，通過管理平臺實現(xiàn)知識的創(chuàng)造和傳遞，通過知識的共享完成知識的創(chuàng)新進而回饋到管理系統(tǒng)中，從而實現(xiàn)企業(yè)內部知識的有效循環(huán)，使得知識得以不斷創(chuàng)新和積累，促進企業(yè)的快速發(fā)展。

（二）商業(yè)銀行知識管理特點及意義

（1）商業(yè)銀行知識管理的特點。一般而言知識密集型企業(yè)應最先重視知識管理的實施，一般企業(yè)知識主要包括內部知識和外部知識，內部知識由企業(yè)員工、業(yè)務流程、產品信息和服務理念等組成；外部知識則是市場競爭環(huán)境和市場份額等。不同企業(yè)類型知識構成也是存在一定差異的。銀行是典型的知識型行業(yè)，不存在具體的實物產品，因而必然屬于知識管理的行業(yè)。其中銀行的基本業(yè)務操作知識、管理模式和信息傳遞都是知識管理的組成部分，反映了銀行的價值。銀行業(yè)的知識管理同樣可以分為知識傳遞、知識轉化和知識共享三種形式。在知識傳遞中，知識主體可以是銀行機構中的員工、管理人員、職能單位或業(yè)務單位；知識轉化是指知識資本從一種形態(tài)向另一種形態(tài)的變遷；知識共享是指銀行的組織和個人對某類知識資本的共同占用。具體而言，作為特殊的金融服務行業(yè)，商業(yè)銀行知識管理的核心是對各種隱性知識資本的管理，包括客戶知識、組織知識、業(yè)務知識和外部知識管理。其中，由于銀行業(yè)的資本來源于儲戶，因此客戶知識的管理是商業(yè)銀行知識管理的側重點，直接影響到商業(yè)銀行的發(fā)展。

（2）商業(yè)銀行知識管理的意義。首先，實施知識管理能提高商業(yè)銀行核心競爭力。商業(yè)銀行知識水平是核心競爭力構成的一部分，其知識管理是核心競爭力的來源，是促進核心競爭力成長的關鍵因素。在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一路徑，同樣商業(yè)銀行只有不斷創(chuàng)造出新的知識才能滿足市場需求創(chuàng)造價值。商業(yè)銀行通過知識的管理，能有效的管理所獲得的知識，并促進知識在組織內部的轉化和分享，加快知識的創(chuàng)新，同時也能防范銀行關鍵知識的流失，進而不斷提升自身的核心競爭力；其次，商業(yè)銀行進行知識管理可以防范金融風險。商業(yè)銀行作為金融服務性企業(yè)面臨著各種諸如信用風險、流動性風險、利率風險和市場風險等金融風險。商業(yè)銀行進行知識管理，可以有效的降低金融風險。如對客戶知識進行管理，能掌握客戶的信用知識，從而預防信用風險的發(fā)生；對市場環(huán)境知識進行監(jiān)控則有效的防范市場風險。最后，知識管理是經濟全球化發(fā)展的必然趨勢。在經濟全球化的今天，許多企業(yè)已經將知識管理上升到戰(zhàn)略發(fā)展的高度。企業(yè)全球化發(fā)展戰(zhàn)略則要求企業(yè)具有較強的知識創(chuàng)新、知識吸收和知識轉化的能力。在這個過程中知識管理顯得尤為重要，只有建立完善的知識管理體系才能促進知識有效的吸收利用，加強企業(yè)的學習能力，提升企業(yè)核心競爭力。因此知識管理也是企業(yè)全球化經營的必然選擇。

四、商業(yè)銀行知識管理評價指標構建

知識管理的評價能進一步了解知識管理的實施成效，是知識管理不可或缺的一部分，通過評價可以發(fā)現(xiàn)知識管理中存在的不足及需要改進的方向。本節(jié)將在商業(yè)銀行知識管理構成要素的基礎上進一步構建其評價指標，進而為商業(yè)銀行知識管理提供依據(jù)。商業(yè)銀行知識管理評價包括的四個方面，其中客戶知識管理評價包括客戶關系維持、客戶忠誠度培育和客戶滿意度等指標；組織知識則包括員工知識學習能力、銀行內部知識交流等；業(yè)務知識則有理財產品開發(fā)能力、銀行盈利能力等；外部知識則包括金融政策環(huán)境、競爭對手情況等。根據(jù)商業(yè)銀行的特點，其知識管理評價指標體系如表1所示。

表1 商業(yè)銀行知識管理評價指標研究

五、基于AHP的商業(yè)銀行知識管理評價指標體系分析

層次分析法（analytic hierarchy process，AHP）是美國運籌學家沙旦Saaty于20世紀70年代提出的，是一種定性與定量分析相結合的分析方法。特別是將決策者的經驗判斷給予量化，在實際應用中發(fā)展較快。本節(jié)將引入層次分析法分析對知識管理各評價指標進行層次排序，進而確定知識管理中的關鍵知識。運用AHP解決問題一般分為4步：建立層次結構；構造兩兩比較判斷矩陣；計算指標權重；一致性檢驗。

（一）層次結構 具體問題一般分為目標層、制約因素。將商業(yè)銀行知識管理評價設為目標層A，一級指標構成設為制約因素層B，由因素 X1，X2，X3和 X4構成；二級指標設為制約子因素層 C，其因素構成見表1。該指標體系包括兩層結構，文章將以制約因素層B各因素的權重計算為例說明計算過程，制約子因素層C的各因素權重計算方法一致。

（二）比較判斷矩陣 為了使各因素之間進行兩兩比較得到量化的判斷矩陣，引入1～9的標度，如表2所示。

表2 標度1～9的定義

根據(jù)以上標度法的要求，對專家進行問卷調查，可以得出各指標的判斷矩陣。根據(jù)層次結構模型，構造商業(yè)銀行知識評價的制約因素層B各因素之間兩兩比較的A-Xi判斷矩陣為：

表3 比較判斷矩陣A-Xi

其中，aij表示因素 Xi與 Xj比較的標度，aji=1/aij且 aii=1，i=1，2，3，4，j=1，2，3，4，。同理也可以構造制約子因素 C 層各因素之間的Xi-Xik判斷矩陣，k為因素Xi的評價指標個數(shù)。

（五）指標權重計算 構造判斷矩陣后，計算判斷矩陣的最大特征值與特征向量。其計算步驟為：

（1）計算判斷矩陣每行所有元素的幾何平均值：

（2）將wi歸一化，即計算：

得到向量 w=（w1，w2，w3，w4）T，即為判斷矩陣近似特征向量，其中wi為因素Xi的相對權重。

（四）一致性檢驗

（1）計算矩陣最大特征值λmax。令表3的判斷矩陣為D=（aij）4x4，則矩陣D的最大特征值λmax計算表達式為：

其中（Dw）i為向量Dw的第i個元素。

（3）計算一致性比率CR。一般引入修正值RI，用一致性比率CR=CI/RI來衡量判斷矩陣的一致性指標。修正值RI取值如表4。

表4 修正值RI

CR值越大則矩陣的一致性越差，一般只要CR≤0.1，認為判斷矩陣具有滿意一致性，否則重新進行兩兩比較判斷。

通過以上的分析計算過程可以得出B層指標相對于目標A的相對權重，通過同樣的方法可以得到C層指標相對于B層因素的相對權重，進而通過組合權重的計算來確定所有評價指標因素相對于總目標A的相對權重。運用層次分析法得出的指標權重具有一定的精確性和科學性，其結論可以為中國商業(yè)銀行加強自身的知識管理實施指明了發(fā)展和改進的方向。

六、結論

本文在知識管理相關基礎理論的基礎上，探討并構建了商業(yè)銀行知識管理評價指標體系。最后得出以下結論：首先，知識管理對于知識密集型的銀行業(yè)十分重要，不同行業(yè)類型知識管理構成要素不同；其次，商業(yè)銀行知識管理評價指標體系包含兩層，可以運用層次分析法對指標體系進行分析從而確定商業(yè)銀行的核心知識，各評價指標進行排序，進而有利于提高商業(yè)銀行知識管理效率和銀行競爭力；最后，通過層次分析法得出的各評價指標權重，結合DEA等綜合評價模型可以用來進一步的評價商業(yè)銀行知識管理實施效果。

［1］ 易凌峰、朱景琪：《知識管理》，復旦大學出版社2008年版。

［2］ Quitas P，La Freer P.Know ledge Management:a Strategic Agenda[J].Journal of Long Range Planning，1997，30（3）:76-82

［3］ Anderson A.The Know ledge Management Assessment Tool（KMAT）[M].London:Artbur Andersen KMAT Study，1996

［4］ 廖開際、熊會會：《企業(yè)知識管理績效的多視角評價模型》，《科技進步與對策》2011年第9期。

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