民用飛機(jī)制造商客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹

庚桂平

（中航工業(yè)綜合技術(shù)研究所，北京 100028）

1 概述

客戶服務(wù)是民用飛機(jī)制造商，特別是大型客機(jī)，圍繞其產(chǎn)品滿足市場(chǎng)和客戶使用需求而開展的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)，其業(yè)務(wù)范圍涉及飛機(jī)制造商的維修工程、航材支援、技術(shù)出版物、客戶培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)、市場(chǎng)和客戶支援、信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支撐，以及供應(yīng)商的服務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，其工作貫穿于飛機(jī)研制、生產(chǎn)、銷售和使用的全過(guò)程。

為保障民用飛機(jī)正?；蚋咝н\(yùn)營(yíng)，達(dá)到及時(shí)提供維修服務(wù)、供應(yīng)航材以及低成本維修的要求，客戶服務(wù)必須成為為客戶創(chuàng)造價(jià)值的工具。

近幾年來(lái)，我國(guó)民用飛機(jī)研制工作進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，ARJ21、C919、MA700、Z15等多個(gè)民用飛機(jī)項(xiàng)目的研制過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了急迫需求，而我國(guó)現(xiàn)有客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資源難以滿足飛機(jī)研制與使用的需要。雖然我國(guó)民用飛機(jī)經(jīng)歷了Y7、Y8、Y12、MD82轉(zhuǎn)包等機(jī)型的研制、生產(chǎn)和使用過(guò)程，但其運(yùn)營(yíng)還沿用軍用飛機(jī)的綜合保障模式，未建立與國(guó)際接軌的民用飛機(jī)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在適航審定以及使用過(guò)程中遇到了難以想象的阻力與困難。因此為使我國(guó)民用飛機(jī)客戶服務(wù)工作能夠面向世界，非常有必要建立完善的與國(guó)際接軌的民用飛機(jī)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以及一套完整的標(biāo)準(zhǔn)，自頂向下地作好標(biāo)準(zhǔn)制定的統(tǒng)籌規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)編制工作，以指導(dǎo)民用飛機(jī)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，促使我國(guó)民用飛機(jī)客戶服務(wù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。

2 國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)工作開展情況

2.1 國(guó)外

國(guó)外飛機(jī)制造商客戶服務(wù)體系已經(jīng)非常專業(yè)化和完善，如波音、空客、龐巴迪和巴西航空工業(yè)公司等，以為客戶提供快速、可靠、低成本、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的服務(wù)為目標(biāo)，建立了完備、先進(jìn)的遍布全球的客戶服務(wù)設(shè)施，擁有高水平的維修人員，具備足夠的培訓(xùn)、航材支援和維修能力。

波音公司為遍布全世界的波音飛機(jī)提供全方位和全過(guò)程的服務(wù)。波音公司把制造商和供應(yīng)商以及航材或備件、維修/維護(hù)計(jì)劃、質(zhì)量控制和制造、設(shè)計(jì)、航務(wù)、地面設(shè)備、培訓(xùn)、文件資料等形成一個(gè)服務(wù)體系，波音公司支持航班正常運(yùn)行，為客戶解決技術(shù)難題，提供快速獲取技術(shù)信息的手段，隨時(shí)隨地交付客戶所需的產(chǎn)品和提供服務(wù)。

空客公司為在所有擁有空客飛機(jī)的國(guó)家提供現(xiàn)場(chǎng)支持，在客戶服務(wù)方面擁有一支龐大而過(guò)硬的技術(shù)隊(duì)伍，并在信息交流、在線服務(wù)和軟件方面處于領(lǐng)先地位，保證用戶能夠享受到空客公司的全面服務(wù)。

龐巴迪公司在重要地區(qū)設(shè)立支線飛機(jī)服務(wù)中心，包括維護(hù)/修理/翻修服務(wù)，設(shè)有飛機(jī)停場(chǎng)（AOG）控制中心、快速響應(yīng)中心、備件庫(kù)以及支線飛機(jī)客戶服務(wù)網(wǎng)站。龐巴迪公司提供包括航材支援、工程技術(shù)支援、維修工程、現(xiàn)場(chǎng)支援、客戶培訓(xùn)和技術(shù)出版物等業(yè)務(wù)服務(wù)。

巴西航空工業(yè)公司主要業(yè)務(wù)在商用機(jī)型、防衛(wèi)體系和公務(wù)機(jī)型等領(lǐng)域，建立了完整的客戶支援系統(tǒng)。巴西航空工業(yè)公司的ERJ飛機(jī)的客戶支援主要包括航材支援、維修工程、現(xiàn)場(chǎng)支援、飛行支援、培訓(xùn)和技術(shù)支援等業(yè)務(wù)服務(wù)。

2.2 國(guó)內(nèi)

國(guó)內(nèi)研制民用飛機(jī)的制造商也建立了客戶化的工作服務(wù)體系。

西飛公司設(shè)有客戶培訓(xùn)、航材支援、技術(shù)出版物、維修工程、工程技術(shù)服務(wù)、市場(chǎng)和客戶支援、快速響應(yīng)中心等客戶服務(wù)部門，提供具有快速反應(yīng)能力的客戶支援服務(wù)。自西飛公司的新舟60客戶服務(wù)體系組建20多年來(lái)，建立了符合ATA規(guī)范的技術(shù)出版物體系、基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的多元化客戶支持體系、基于新舟60全動(dòng)模擬機(jī)和多媒體教學(xué)軟件為平臺(tái)的培訓(xùn)體系和具有快速反應(yīng)能力的航材支援體系。

中國(guó)商飛上?？蛻舴?wù)有限公司承擔(dān)大型客機(jī)與支線飛機(jī)的全壽命周期客戶服務(wù)工作，其客戶服務(wù)工作涵蓋維護(hù)維修與飛行訓(xùn)練、航材與設(shè)備租賃維修、航空運(yùn)輸服務(wù)技術(shù)開發(fā)咨詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。該公司成立了ARJ21客戶服務(wù)部，建立了維修工程中心、航材中心和培訓(xùn)中心等，開發(fā)了數(shù)字化的客戶服務(wù)平臺(tái)，與成品和系統(tǒng)供應(yīng)商共同建立了一體化客戶服務(wù)體系。

3 國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1 國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)

民用飛機(jī)是在世界范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)營(yíng)的重要運(yùn)輸工具，民用飛機(jī)的設(shè)計(jì)、制造、使用和維修必須符合國(guó)際上得到普遍承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)和通行做法，這也是民用飛機(jī)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的基本條件。

國(guó)際上認(rèn)可的客戶服務(wù)方面標(biāo)準(zhǔn)制定委員會(huì)主要是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織航空貨運(yùn)和地面設(shè)備分標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC20 SC9）、美國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ATA）和美國(guó)機(jī)動(dòng)工程師協(xié)會(huì)（SAE）等標(biāo)準(zhǔn)化組織。

3.1.1 ISO/TC20/SC9標(biāo)準(zhǔn)

SC9航空與航天技術(shù)委員會(huì)航空貨運(yùn)及地面設(shè)備的分技術(shù)委員會(huì)主要負(fù)責(zé)制定航空貨運(yùn)和地面設(shè)備方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。SC9制定的標(biāo)準(zhǔn)主要是規(guī)定飛機(jī)和地面保障設(shè)備的使用和設(shè)計(jì)要求，以滿足航空貨運(yùn)/運(yùn)輸?shù)男枨?，共?jì)50余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及以下幾個(gè)方面：

1）與貨物運(yùn)輸、裝運(yùn)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，如空間、位置關(guān)系、體積與載重等要求；

2）與貨物運(yùn)輸、裝運(yùn)有關(guān)的設(shè)計(jì)接口標(biāo)準(zhǔn)，如與艙門的接口、與地面勤務(wù)的接口等要求；

3）與貨物運(yùn)輸、裝運(yùn)過(guò)程中可能涉及到的安全性標(biāo)準(zhǔn)，如除冰/防冰車輛的功能要求、保障設(shè)備使用穩(wěn)定性要求等；

4）與飛機(jī)的使用、維護(hù)相關(guān)的所需保障設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，包括功能、性能和安全性等要求；

5）牽引飛機(jī)所需的牽引車、牽引桿接口要求等標(biāo)準(zhǔn)；

6）針對(duì)各種艙型的集裝箱設(shè)計(jì)與使用要求等標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.2 美國(guó)機(jī)動(dòng)工程師協(xié)會(huì)（SAE）標(biāo)準(zhǔn)

SAE標(biāo)準(zhǔn)是公開程度比較高的一類標(biāo)準(zhǔn)，以民用為主，其制定的標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)際上機(jī)動(dòng)車運(yùn)輸業(yè)中具有較高的權(quán)威性、先進(jìn)性和可操作性。SAE標(biāo)準(zhǔn)在地面保障設(shè)備設(shè)計(jì)與使用等方面內(nèi)容非常詳細(xì)、可操作性強(qiáng)。SAE的機(jī)場(chǎng)和地面運(yùn)作和設(shè)備部主要負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)制定，共計(jì)200多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及以下幾個(gè)方面：

1）地面除/防冰標(biāo)準(zhǔn)；航空貨運(yùn)系統(tǒng)、設(shè)備、貨盤、容器等基本操作準(zhǔn)則；商用機(jī)場(chǎng)和航空公司航空地面支持設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)及使用規(guī)范；包裝、裝卸與運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)；地面設(shè)備、備件、消耗品等標(biāo)準(zhǔn)及使用規(guī)范等；

2）飛機(jī)地面處理所有方面的設(shè)計(jì)、維護(hù)和操作等方面標(biāo)準(zhǔn)；

3）機(jī)場(chǎng)除冰和除雪車輛等標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.3 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ATA）標(biāo)準(zhǔn)

ATA標(biāo)準(zhǔn)主要涉及機(jī)場(chǎng)布局、程序等方面，ATA標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為世界性的航空運(yùn)輸業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)源。ATA制訂了大量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，用于在航空公司、制造商和供應(yīng)商之間進(jìn)行有效的溝通和技術(shù)支持，以提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率。ATA標(biāo)準(zhǔn)雖然不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，但在國(guó)際上已經(jīng)被視為國(guó)際航空運(yùn)輸準(zhǔn)則。

ATA標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)基本功能是制定推薦性的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)使得工業(yè)伙伴間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的使用達(dá)成意見一致和降低成本。

ATA標(biāo)準(zhǔn)一般分為3個(gè)方向：

1）基于電子商務(wù)的貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)：訂單管理/票據(jù)、修理訂單管理、保單索賠、XML表達(dá)要求等；

2）指導(dǎo)文件標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)、交付狀態(tài)、庫(kù)存消耗、執(zhí)行報(bào)告、可靠性數(shù)據(jù)收集與交換要求等；

3）自動(dòng)識(shí)別技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：條碼傳遞標(biāo)簽、條碼對(duì)零部件識(shí)別、RFID對(duì)零部件識(shí)別、跟蹤數(shù)據(jù)要求等。

目前ATA官方網(wǎng)站列出的有效標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)40余項(xiàng)，主要?dú)w納為規(guī)范與操作類和安全類2大類：

規(guī)范與操作類標(biāo)準(zhǔn)，主要包括維修、培訓(xùn)、檢測(cè)等技術(shù)文件，維修大綱程序，人員和單位資質(zhì)認(rèn)證指南，質(zhì)量控制，電子商務(wù)和數(shù)據(jù)處理與交換要求等；

安全類標(biāo)準(zhǔn)，主要包括針對(duì)環(huán)境或意外等條件可能造成的損傷的預(yù)防與處理程序，以及一些標(biāo)識(shí)的規(guī)定要求等。

3.2 國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)

在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)層面，制訂了少量客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，僅限于地面保障設(shè)備和訓(xùn)練器標(biāo)準(zhǔn)，如飛機(jī)地面供電連接器、飛機(jī)千斤頂空間尺寸、飛機(jī)牽引桿連接件界面要求（支、干線）以及模擬機(jī)和訓(xùn)練器等要求標(biāo)準(zhǔn)10余項(xiàng)。該10余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)參考ISO標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編制，適用于民用飛機(jī)研制標(biāo)準(zhǔn)。

在軍用航空工業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)層面，自80年代開始已經(jīng)制訂了近200余項(xiàng)左右的綜合保障標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)一直支撐著綜合保障領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作，而這些標(biāo)準(zhǔn)是按照軍用飛機(jī)研制特點(diǎn)進(jìn)行制定的，基本適用于軍用飛機(jī)的研制與使用。

由于民用飛機(jī)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)層面的標(biāo)準(zhǔn)僅10余項(xiàng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足民用飛機(jī)全壽命周期的研制與使用要求，需要加強(qiáng)該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。

ISO/TC20/SC9標(biāo)準(zhǔn)、SAE標(biāo)準(zhǔn)和ATA標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為世界性的航空運(yùn)輸業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)并得到國(guó)際上普遍承認(rèn)，我們有必要充分利用好這些資源，并作為制定與國(guó)際接軌的航空工業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

4 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹

我國(guó)民用飛機(jī)客戶服務(wù)領(lǐng)域從2007年開始構(gòu)建客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，隨著民用飛機(jī)研制工程經(jīng)驗(yàn)不斷豐富與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系得到了不斷完善。

通過(guò)近幾年對(duì)民用飛機(jī)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)以及標(biāo)準(zhǔn)體系的深入研究，經(jīng)過(guò)新洲60以及ARJ21適航審定對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，形成了民用飛機(jī)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，該體系主要由維修工程、航材支援、技術(shù)出版物、客戶培訓(xùn)、工程技術(shù)服務(wù)以及專業(yè)基礎(chǔ)等6個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，見圖1。

4.1.1 維修工程標(biāo)準(zhǔn)

維修工程是指通過(guò)影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)和使用、使產(chǎn)品具有良好的維護(hù)特性，并在研制階段就開展的工作。維修工程標(biāo)準(zhǔn)主要包括：

圖1 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

1）維修規(guī)劃方面的標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)劃維修大綱、維修計(jì)劃文件、維修方案、可靠性方案等；

2）設(shè)計(jì)影響與分析方面的標(biāo)準(zhǔn)：維修性設(shè)計(jì)分析要求、可靠性設(shè)計(jì)分析要求、維修任務(wù)分析、維修級(jí)別分析、軟件保障分析、直接維修成本分析、地面保障設(shè)備/工具設(shè)計(jì)要求等；

3）使用要求方面的標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)隊(duì)可靠性數(shù)據(jù)收集與趨勢(shì)分析、機(jī)隊(duì)維修成本與趨勢(shì)分析、維修工卡記錄要求等。

4.1.2 航材支援標(biāo)準(zhǔn)

航材支援是保證飛機(jī)正常運(yùn)行所必須提供的飛機(jī)結(jié)構(gòu)件、標(biāo)準(zhǔn)件和成品件等的供應(yīng)。航材支援是制造商向航空公司提供全方位服務(wù)的重要組成部分，主要標(biāo)準(zhǔn)包括：

1）航材文件編制方面的標(biāo)準(zhǔn)：航材規(guī)劃、航材計(jì)劃、航材文件等要求；

2）航材管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)：航材采購(gòu)與供應(yīng)程序、航材庫(kù)房管理、航材的包裝/裝卸/儲(chǔ)存/運(yùn)輸要求等。

4.1.3 技術(shù)出版物標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)出版物用于向用戶提供必要的各類手冊(cè)、圖表和使用說(shuō)明書等，以及研制技術(shù)出版物所需的電子數(shù)據(jù)處理設(shè)備和支持軟件服務(wù)等，主要標(biāo)準(zhǔn)包括：

1）基于ATA Spec2200《航空維修資料標(biāo)準(zhǔn)》的飛行操作要求、維修程序方法、構(gòu)型控制要求等；

2）基于S1000D《基于公共源數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)出版物》的交互式電子手冊(cè)，以及技術(shù)出版物的編寫、發(fā)布、出版與交付及服務(wù)要求等。

4.1.4 客戶培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于民用飛機(jī)來(lái)說(shuō)，客戶培訓(xùn)是飛機(jī)制造商的責(zé)任。飛機(jī)制造商要把飛機(jī)的全套使用、操縱、檢查、維護(hù)、安裝及管理等技能，從理論到實(shí)踐兩方面完整而正確地傳授給客戶，達(dá)到規(guī)定的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。民用客機(jī)培訓(xùn)按照業(yè)務(wù)可劃分為飛行訓(xùn)練、機(jī)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)培訓(xùn)、簽派/性能培訓(xùn)四部分，主要標(biāo)準(zhǔn)包括：

1）訓(xùn)練設(shè)備要求；

2）訓(xùn)練大綱；

3）培訓(xùn)教材編制要求等。

其中需要編制的教材有：飛機(jī)總體介紹手冊(cè)、飛行機(jī)組訓(xùn)練手冊(cè)、機(jī)務(wù)維修參考手冊(cè)、乘務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)設(shè)備（CBT）手冊(cè)等標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5 工程技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

工程技術(shù)服務(wù)是為幫助客戶安全、有效、充分地使用飛機(jī)，減少問(wèn)題出現(xiàn)的概率，并迅速解決出現(xiàn)的問(wèn)題。工程技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)主要對(duì)運(yùn)營(yíng)飛機(jī)提供服務(wù)，提高飛機(jī)的可靠性，改進(jìn)飛機(jī)性能以滿足客戶要求。工程技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：

1）飛行和運(yùn)營(yíng)支援標(biāo)準(zhǔn)，如民用運(yùn)輸機(jī)工程技術(shù)服務(wù)文件要求等；

2）工程服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、快速響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表等要求。

4.1.6 專業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

專業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)一般是支撐上述業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)與通用標(biāo)準(zhǔn)，主要標(biāo)準(zhǔn)包括：

1）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)術(shù)語(yǔ)、客戶服務(wù)工作導(dǎo)則、客戶服務(wù)信息安全等標(biāo)準(zhǔn)；

2）飛機(jī)交付后技術(shù)狀態(tài)管理要求；

3）數(shù)字化客戶服務(wù)門戶平臺(tái)、數(shù)字化客戶服務(wù)產(chǎn)品研制要求等支撐標(biāo)準(zhǔn)；

4）分包商與供應(yīng)商客戶服務(wù)評(píng)價(jià)要求、供應(yīng)商客戶服務(wù)信息反饋要求、客戶關(guān)系管理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要求等。

5 建議

民用飛機(jī)制造商的客戶服務(wù)工作應(yīng)在研制階段就開始介入并一直貫穿于飛機(jī)全壽命周期，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用于規(guī)范客戶正確地使用和維護(hù)產(chǎn)品，如在確定機(jī)群數(shù)量、航材的采購(gòu)、人員的配置與培訓(xùn)等方面，客戶服務(wù)部門應(yīng)給客戶制定詳細(xì)的說(shuō)明文件并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。

客戶服務(wù)部門應(yīng)站在全球市場(chǎng)的角度，不斷建立完善的航材備件中心、維修網(wǎng)絡(luò)中心，同時(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建立產(chǎn)品和服務(wù)的信息化網(wǎng)絡(luò)。因此建議客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：

1）應(yīng)與國(guó)際接軌，我們可以參考美國(guó)和歐洲的做法，認(rèn)可對(duì)方適航當(dāng)局接受的標(biāo)準(zhǔn)，以便在將來(lái)的適航審定過(guò)程中，CAAC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與FAA的認(rèn)證依據(jù)能夠保持一致，方便民用飛機(jī)將來(lái)在國(guó)際上的取證工作；

2）應(yīng)遵循國(guó)家適航要求，如適航規(guī)章、適航管理程序、適航咨詢通告、適航指令等持續(xù)適航要求的相關(guān)內(nèi)容。維修工程標(biāo)準(zhǔn)、航材支援標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)出版物標(biāo)準(zhǔn)、客戶培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的制定均應(yīng)符合我國(guó)適航相關(guān)法規(guī)；

3）應(yīng)與國(guó)際認(rèn)可的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，如維修工程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合ATA Spec109《無(wú)故障處理程序》、ATA Spec114《飛機(jī)服務(wù)和維修期間人員跌落保護(hù)指南》、ATA Spec117《線路維修規(guī)定/指南》，技術(shù)資料標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合ATA Spec2200，航材支援標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合ATA Spec2000《物資管理電子商務(wù)規(guī)范》等；

4）應(yīng)能體現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的現(xiàn)在和將來(lái)，代表著客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的水平和發(fā)展，應(yīng)能促使我國(guó)民用飛機(jī)客戶服務(wù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。

[1]《民用飛機(jī)客戶服務(wù)入門》編委會(huì).民用飛機(jī)客戶服務(wù)入門［M］. 北京：航空工業(yè)出版社. 2006.

[2] 柏文華.國(guó)內(nèi)外民用飛機(jī)客戶服務(wù)之理念差異[J].民用飛機(jī)設(shè)計(jì)與研究. 2010，1.

[3] 陳霞.飛機(jī)持續(xù)適航文件初析[J].民用飛機(jī)設(shè)計(jì)與研究.2010，3.

[4] 張衛(wèi)國(guó).淺談民用飛機(jī)客戶服務(wù)［J］.中國(guó)科技信息.2008，22.