淺談導(dǎo)診護士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

胡燕，孟紹春 (荊州市中醫(yī)醫(yī)院門診部，湖北 荊州 434000)

齊桂 (長江大學(xué)醫(yī)學(xué)院，湖北 荊州 434023)

門診導(dǎo)醫(yī)臺作為醫(yī)院迎賓的第一窗口，最直接的體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療素質(zhì)、醫(yī)療秩序、應(yīng)急處理效率和對患者的人文關(guān)懷。導(dǎo)診護士責(zé)任重大，肩負(fù)著溝通護患關(guān)系、接診、分診、導(dǎo)診等工作，為患者及時、準(zhǔn)確地就醫(yī)提供便利，是判斷醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)。因此，導(dǎo)診護士綜合素質(zhì)的高低極大地影響著醫(yī)院的整體形象。

當(dāng)前，隨著我國醫(yī)療市場競爭的加劇，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，對導(dǎo)診護士的素質(zhì)要求也越來越高。然而現(xiàn)在的導(dǎo)診護士多是獨生子女，責(zé)任感較差，主動服務(wù)意識欠缺，只有患者詢問才會幫助解決問題，處于被動服務(wù)模式，對患者的作用并不突出，對醫(yī)院醫(yī)療秩序的改善也沒有起到相應(yīng)的作用。因此，要讓導(dǎo)診護士變被動服務(wù)為主動服務(wù)，對他們進行綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是每個醫(yī)院必須面對的現(xiàn)實而迫切問題。

1 導(dǎo)診護士應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

護士綜合素質(zhì)是指護士在全心全意為人類健康服務(wù)的過程中應(yīng)具備的政治素質(zhì)、思想品德素質(zhì)、個性心理素質(zhì)、職業(yè)行為素質(zhì)、專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力素質(zhì)和身體素質(zhì)［1］。

導(dǎo)診護士集導(dǎo)向、公關(guān)、咨詢于一體，工作范圍非常廣泛，導(dǎo)診護士兼有觀察者、判斷者、管理者、健康宣教者等多重角色，從患者就醫(yī)診治過程中給予正確的引導(dǎo)到改善門診就診秩序，都離不開導(dǎo)診護士的積極參與。因此，要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診護士需要具備全面的綜合素質(zhì)，并不如外界所認(rèn)為的那么簡單。導(dǎo)診護士要牢固樹立以患者為中心的服務(wù)理念，不僅要有端莊的儀表，良好的溝通能力和應(yīng)變能力，還要掌握扎實廣泛的專業(yè)知識，最重要的是要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和高度的責(zé)任心，全心全意地投入到工作中，才能真正為患者解決實際問題，提高護理服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度，進而為醫(yī)院創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

2 導(dǎo)診護士綜合素質(zhì)培養(yǎng)

2.1 道德素質(zhì)的培養(yǎng)

良好的道德素質(zhì)是從事任何職業(yè)必須具備的核心素質(zhì)，對于承擔(dān)導(dǎo)診工作的護士而言，熱愛本職工作，富有責(zé)任感，關(guān)懷病人疾苦是最基本的職業(yè)操守，是道德素質(zhì)培養(yǎng)的關(guān)鍵。由于現(xiàn)在的導(dǎo)診護士普遍年輕，90后已經(jīng)占了很大比例，本身嬌生慣養(yǎng)，工作責(zé)任感不強，對于這種單純以服務(wù)為目的，而且服務(wù)對象還都是疾病患者的工作并不會投入太多熱情，這是可以理解的。因為醫(yī)院是人口密度極高的地方，病人來自五湖四海，病因、病情也都各式各樣，導(dǎo)診護士每天要接待的病人很多，而且人口流動性大，在這種特殊的工作環(huán)境下，很容易失去熱情和耐心，特別是作為服務(wù)對象的病人和家屬，其心態(tài)都是各種急切、焦慮，也使得導(dǎo)診護士更容易倦怠，工作情緒和效率也隨之下降。因此，在導(dǎo)診護士上崗前，首先要培養(yǎng)她們積極向上，遇挫折不灰心的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極性和良好的耐心，同時培養(yǎng)以患者為中心的觀念，宣傳導(dǎo)診護士的服務(wù)給患者及家屬帶來的巨大幫助，從而增強他們從事導(dǎo)診工作的榮譽感和責(zé)任感。讓導(dǎo)診護士明確自己的職業(yè)定位，滿足患者的需求就是導(dǎo)診護士工作的目的，觀察患者需要什么，主動為患者排憂解難，為患者及家屬提供熱情的服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的解答則是導(dǎo)診護士的工作核心。只有樹立一切以病人的健康為中心的道德理念，才能更好的愛崗敬業(yè)、安心本職、熱情誠懇的為廣大患者及家屬服務(wù)。

2.2 行為素質(zhì)的培養(yǎng)

導(dǎo)診護士代表的是一個醫(yī)院的形象，醫(yī)院應(yīng)從儀表儀容、言行舉止等方面對導(dǎo)診護士的行為素質(zhì)進行培訓(xùn)，這樣才有利于樹立良好的導(dǎo)診形象，取得患者及家屬的信任，增強患者的安全感。醫(yī)院可以通過對新上崗的護士進行專業(yè)的禮儀培訓(xùn)以及舉行禮儀表演比賽等方式，使其在儀表、姿態(tài)、語言交流等方面達(dá)到規(guī)范性要求。端莊的儀表、溫柔的舉止、得體的語言、靈活的溝通技巧不僅能使患者及家屬心情愉悅，感到親切溫暖，從而緩解患者的病痛，有利于患者的身心健康。導(dǎo)診護士每天要面對無數(shù)的患者及家屬，每位患者及家屬的性格特點、家庭背景、文化程度不同，患者所患的疾病以及對疾病的承受力不同，因而其心理反應(yīng)和心理需求各不相同。導(dǎo)診護士在跟患者交流時語言要通俗易懂、靈活恰當(dāng)，不能用太過專業(yè)化的措詞增加患者的疑惑;此外，導(dǎo)診護士還要熱情禮貌，運用適當(dāng)?shù)闹w語言去積極引導(dǎo)不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，從而達(dá)到減少與患者之間的誤解，更好地為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)

導(dǎo)診護士工作范圍廣泛而工作性質(zhì)相對獨立。所以，醫(yī)院必須對導(dǎo)診護士進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使導(dǎo)診護士具備迅速的反應(yīng)能力、豐富的疾病健康教育知識和應(yīng)對突發(fā)事件能力。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括熟悉醫(yī)院的內(nèi)外地理環(huán)境，如各科室所處的樓層以及醫(yī)院附近的飲食和交通情況，以方便患者及時就醫(yī)和出行;詳細(xì)了解本院門診的日常診療流程，本院知名專家的專長和坐診時間，以方便患者合理安排就醫(yī)時間;了解各種醫(yī)療檢查的特性和目的以及檢查前后的注意事項，以緩解患者的緊張情緒;還要了解常用藥物的使用常識，各種收費價格等。通過系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)診護士應(yīng)能熟悉各科常見病、多發(fā)病、流行病以及傳染病的臨床表現(xiàn)和有關(guān)診療知識，為準(zhǔn)確鑒別患者病情、迅速分診，快捷地為患者提供就診服務(wù)，防止傳染和交叉感染起到積極的作用。

3 結(jié)語

過去，人們一直以為門診導(dǎo)診只是簡單的迎賓禮儀和就診引導(dǎo)，是非常簡單的工作，這種看法是片面的［2］。門診導(dǎo)診工作看似簡單，實則不易。通過對導(dǎo)診護士進行規(guī)范化、全方位、多層次的培訓(xùn)，我院導(dǎo)診護士的綜合素質(zhì)明顯提高，主動服務(wù)意識增強，提高了護理服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度，為醫(yī)院贏得更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

［1］韓淑杰，王舒梅，杜淑紅等.加強導(dǎo)診護士素質(zhì)教育提高門診人性化服務(wù)［J］.大家健康，2013，7(2):149-150.

［2］盧敏.淺論門診導(dǎo)診護士的職責(zé)及素質(zhì)要求 ［J］.求醫(yī)問藥，2013，10(11):170-171.