基于馬斯洛需求層次理論的醫(yī)患利益沖突分析

安民兵

(安慶師范學(xué)院人文與社會學(xué)院，安徽安慶 246133)

馬克思曾經(jīng)指出:“人們奮斗所爭取的一切，都同他們的利益有關(guān)。”［1］當前我國正處于社會變革期，收入分配制度存在一定的不合理性，利益主體多元化，利益格局在深刻調(diào)整，加之人們的法律觀念和維權(quán)意識日益增強，導(dǎo)致各種社會矛盾不斷激化，醫(yī)患之間的矛盾和沖突更是近幾年的熱門話題，其形成原因復(fù)雜，涉及的各種因素眾多，但歸根到底還是在于醫(yī)患雙方的利益沖突。

一、利益沖突:醫(yī)患沖突的本質(zhì)

2012年3月23日，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬一院，患者李某因?qū)︶t(yī)生的醫(yī)療建議不滿，持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷，之后李某被判為無期徒刑。該案轟動全國，不僅導(dǎo)致醫(yī)患雙方兩敗俱傷，且所產(chǎn)生的社會影響極為惡劣。其表面上是因為對醫(yī)療行為和結(jié)果不滿導(dǎo)致患者李某與醫(yī)方發(fā)生的直接利益沖突，其實從深層次也反映了廣大人民群眾日益增長的醫(yī)療保健需求與有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源和不完善的醫(yī)療體制之間的非直接利益沖突。利益是醫(yī)患雙方進行爭奪的焦點，也是雙方?jīng)_突的直接動力［2］。

利益可以指經(jīng)濟的，也可以指非經(jīng)濟的，比如榮譽的、權(quán)力的、家庭的、團體的、社會的等等，其中，經(jīng)濟利益是最根本的，其它利益形式最終都要還原為經(jīng)濟利益。同時，利益還有個人利益、公共利益與國家利益之分。需要和利益是緊密聯(lián)系的，需要本身不直接產(chǎn)生利益，但需要的滿足往往表現(xiàn)為個體追求利益的過程，一旦需要得不到滿足，個體就會傾向于認為自身利益遭受他人侵犯或者社會剝奪，隨之產(chǎn)生相應(yīng)的動機和行為。

美國著名人本主義心理學(xué)家馬斯洛認為，個體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機，動機是由多種不同性質(zhì)的需要所組成。而人類的需要是分層次的，由低到高分別是:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。各層次的需要同時又是相互依賴和重疊的，一種需要的滿足并不代表另一種需要的消失。從滿足需要的條件上說，五種需要可以分為兩級，其中生理的需要、安全的需要和社交的需要都屬于低一級的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足;尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要是高級需要，他們主要通過內(nèi)部因素才能滿足。

作為醫(yī)患關(guān)系的兩大主體，獲得生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)需要的滿足是醫(yī)患雙方基本的公民權(quán)利。但在醫(yī)療實踐和理論界中，大都比較側(cè)重于關(guān)注醫(yī)療糾紛及沖突的成因、解決和防范等表層性問題，即便有少數(shù)幾篇觸及醫(yī)患利益沖突本質(zhì)的文獻，也傾向于強調(diào)患方的利益，指責醫(yī)方的不力，忽視了醫(yī)方的正當利益。然而，醫(yī)患關(guān)系是一種人際合作關(guān)系，過分強調(diào)其中某一方作為主體的權(quán)利，卻忽視了其同時作為客體的義務(wù)，都將有可能使醫(yī)患沖突的解決最終走向死胡同，不利于醫(yī)患關(guān)系的改善。馬斯洛的需求層次理論在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律，對于解讀醫(yī)患雙方的需要及利益沖突具有一定的啟示，有助于促進協(xié)調(diào)平衡醫(yī)患之間的利益關(guān)系。

二、醫(yī)患雙方的需要與利益訴求

根據(jù)馬斯洛的需要論，醫(yī)患雙方的需要與利益訴求從低到高依次表現(xiàn)為以下5個方面。

(一)生理需要

生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。它是最強烈的不可避免的最底層需要，是推動人們行動的強大動力。生命健康是患者最基本的生理需要之一。在正常的醫(yī)患關(guān)系中，戰(zhàn)勝疾病的困擾，解除痛苦，恢復(fù)身體功能是患者及家屬的期待，醫(yī)生則肩負救死扶傷的使命和義務(wù)。但一些患者認為醫(yī)生的職業(yè)就是治病救人，醫(yī)生應(yīng)該能夠解決所有的醫(yī)學(xué)問題，自己花了錢，醫(yī)院就應(yīng)該滿足他們的要求，卻忽視了醫(yī)院的現(xiàn)實狀況和客觀條件所能滿足的程度［3］。對于醫(yī)生來說，追求物質(zhì)上的滿足，獲得與職業(yè)特點相符合的工作報酬和津貼同樣是基本生理需要，并且這種需要隨著社會的發(fā)展而發(fā)展。正因為受經(jīng)濟利益的驅(qū)動，近年來在醫(yī)療行為中出現(xiàn)了一些行業(yè)不正之風(fēng)，如紅包、藥物器械回扣、開單提成以及隨意增加檢查收費項目等，導(dǎo)致部分醫(yī)生專業(yè)素質(zhì)不高、技術(shù)操作不規(guī)范、藥物使用隨意、對手術(shù)的潛在醫(yī)療風(fēng)險估計不夠等，容易造成醫(yī)療過失的隱患。一些醫(yī)院過分注重經(jīng)濟效益，誘導(dǎo)服務(wù)和過度服務(wù)搞創(chuàng)收，加重了患者的經(jīng)濟負擔，導(dǎo)致藥品價格虛高和“看病貴”問題突出。生理或物質(zhì)上的需要是醫(yī)患雙方的根本，如果得不到滿足，就會影響各自的動機與行為。利益的驅(qū)動導(dǎo)致患方對醫(yī)方心存不滿，容易失去理智，產(chǎn)生過激行為，醫(yī)方對工作現(xiàn)狀也同樣不滿。

(二)安全需要

每一個在現(xiàn)實中生活的人，都會產(chǎn)生安全感、自由、防御實力的欲望。安全需要比生理需要較高一級，當生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。醫(yī)學(xué)是一門高技術(shù)性的專業(yè)，但一些患者及家屬由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸不了解，對醫(yī)療結(jié)果期望過高，一旦治療結(jié)果出現(xiàn)偏差，就會情感上一時難以接受，認為是醫(yī)方的責任。一項調(diào)查表明，患者認為醫(yī)療糾紛的原因主要來自于醫(yī)院，排在前三位的分別是醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員責任心和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度等［4］。日益增多的醫(yī)療事故、行業(yè)不正之風(fēng)、醫(yī)鬧行為以及媒體的誤導(dǎo)都加重了患者對醫(yī)方的不信任，安全感普遍缺乏。同時，近年來屢屢發(fā)生的沖突事件及人身傷害，讓醫(yī)方感受不到醫(yī)療體制機制的保護，對患方慢慢失去了信心、耐心和責任心，醫(yī)方有時拒絕“救人一命”，害怕承擔搶救失敗的責任，也是出于安全需要得不到滿足和不信任患者的考慮。

(三)社交需要

社交需要也是歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關(guān)懷、愛護和理解。社交的需要比生理和安全需要更細微、更難捉摸，因此更不能忽略?；疾∑陂g是個體人生中的一個特殊時期，患者的身體各個系統(tǒng)功能都發(fā)生了改變，還會產(chǎn)生許多連鎖心理反應(yīng)，如情緒不穩(wěn)定、主觀感受異常、對自身健康狀況的全神貫注、敏感、恐懼和焦慮等，家屬往往也承受著很大的物質(zhì)和精神壓力，他們對被關(guān)愛及歸屬關(guān)系有著特別需要。而醫(yī)護人員在面對患者時態(tài)度冷淡，熱情不夠，甚至產(chǎn)生厭煩情緒，極易導(dǎo)致患方的不滿。另一方面，醫(yī)生職業(yè)本身面臨的技術(shù)、風(fēng)險壓力就大，在當前人民群眾的醫(yī)療保健需求不斷增強與衛(wèi)生資源有限的矛盾日益突出的情況下，一些大型醫(yī)院的醫(yī)護人員工作辛苦，工作時間長，他們普遍感覺工作量大，精神疲憊，但現(xiàn)行醫(yī)療體制中缺乏相應(yīng)的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)機制，醫(yī)護人員的社交需要未能受到一定的重視，繼而有可能導(dǎo)致在醫(yī)療過程中引發(fā)失責行為。

(四)尊重需要

尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲3類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人等。尊重患者的隱私和知情同意權(quán)是醫(yī)學(xué)倫理的基本要求?；颊咴诮邮茚t(yī)療服務(wù)、進行醫(yī)藥消費時，希望具有了解和選擇治療方案的機會，對自己在病情、診斷、治療方面的知情權(quán)利能夠獲得尊重，對于治療風(fēng)險、并發(fā)癥、術(shù)后注意事項的咨詢能夠獲得醫(yī)方及時、必要的解釋。出于人格尊重和隱私保護的需要，患者希望在自己的私人健康狀況、病歷方面確保得到規(guī)范化的醫(yī)院管理。同時，醫(yī)生不是神，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)具有專業(yè)性和高風(fēng)險性的特點，由于醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限，目前人類對很多疾病束手無策。何況，再高明的醫(yī)生也難免存在失誤，所以醫(yī)療技術(shù)的不可預(yù)知性和潛在的主要風(fēng)險需要患方及公眾的尊重和理解。

(五)自我實現(xiàn)需要

自我實現(xiàn)的需要是最高等級的需要，滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力。自我實現(xiàn)需要的產(chǎn)生，有賴于前面的生理、安全、社交和尊重需要的滿足。醫(yī)學(xué)事關(guān)人的生死存亡，所以患者希望能在治療和護理過程、用藥安全等方面積極參與醫(yī)療活動，發(fā)揮自身的主觀能動性，而不是始終處于全面被動和“無能”的地位。醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)尤其是公立醫(yī)院，社會效益是首要的追求，應(yīng)以為人民群眾的健康提供服務(wù)為宗旨，但是當前我國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)呈現(xiàn)出較強的商業(yè)化、市場化傾向，不僅導(dǎo)致患方對醫(yī)療行業(yè)普遍缺乏信任，對醫(yī)療體制缺乏信心，而且醫(yī)生職業(yè)的社會地位下降，白衣天使的形象大打折扣，醫(yī)方的個人成就感缺乏，社會價值感降低，自我實現(xiàn)需要難以滿足。

以上分析表明，醫(yī)患雙方均具有生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)的需要。其中，有些需要如生理、安全等通過外部條件可以滿足，另一些需要如尊重則必須通過內(nèi)部因素才能滿足。所以，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，既要以患方的需要和利益為導(dǎo)向，也要兼顧醫(yī)方的正當需求，不僅要注重從體制機制等外部條件和宏觀層面滿足醫(yī)患雙方的需要，還要從情感、心理等內(nèi)部因素和微觀層面滿足他們的需要。

三、醫(yī)患利益沖突的類型及表現(xiàn)

利益沖突代表著一種境況，一般是指人們在追求自身利益時超越了正當?shù)睦娣秶址噶怂嘶驁F體的利益時引起的沖突。醫(yī)患之間本應(yīng)該是一種為了共同戰(zhàn)勝疾病的合作關(guān)系和利益共同體，但是從最初發(fā)自內(nèi)心的敵意和不信任發(fā)展到現(xiàn)實的矛盾和糾紛，再上升為群體性的沖突，這說明醫(yī)患沖突的形成其實是一個利益關(guān)系演變的過程，先后經(jīng)歷了從潛在利益沖突向顯現(xiàn)利益沖突、直接利益沖突向非直接利益沖突的演變。

(一)潛在利益沖突與顯現(xiàn)利益沖突

社會學(xué)的沖突理論認為，利益沖突有潛在利益沖突與顯現(xiàn)利益沖突之分，前者是人們尚未明確意識到但客觀存在的隱性利益沖突，后者是為人們所意識到的，被自覺地當作目標來追求和需要來滿足的現(xiàn)實利益沖突。當具備一定的條件時，比如人們對其客觀利益的自覺意識，潛在利益沖突總要向顯現(xiàn)利益沖突轉(zhuǎn)化。

從本質(zhì)上來說，醫(yī)療行業(yè)的基本特征是服務(wù)性，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護人員與患者之間的一種基本人際關(guān)系。醫(yī)患雙方在人格上是平等的，獲得生命健康是患者的權(quán)利，治病救人是醫(yī)生的責任和義務(wù)，但在實踐中，患者作為求助者被視為弱勢群體，醫(yī)方則作為權(quán)威總是高高在上，導(dǎo)致患方有一種被剝奪感。社會學(xué)理論指出，利益被相對剝奪的群體可能對剝奪他們的群體懷有敵視或仇視心理［5］。因而，在信息不對稱的情況下，患方首先就對醫(yī)方產(chǎn)生了敵意和不信任的心理，對醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)性持懷疑態(tài)度。而醫(yī)方在治療過程中把患者看成生物人甚至機器人，加上自身慢慢喪失了術(shù)有專攻的精神，導(dǎo)致醫(yī)療技術(shù)不過關(guān)，醫(yī)療質(zhì)量不斷下降，服務(wù)態(tài)度不好，從心理學(xué)角度來說，醫(yī)方的“無視”和冷淡更易強化患者的“吃虧心理”，這些都形成了潛在利益沖突的隱患。而一旦發(fā)生醫(yī)療事故，或者治療結(jié)果與患者的期望發(fā)生偏差，尤其是當患方的較大經(jīng)濟耗費未能相應(yīng)地得到自己期盼的理想醫(yī)療效果時，顯現(xiàn)利益沖突就具有了爆發(fā)的條件，導(dǎo)致患方產(chǎn)生過激行為，醫(yī)鬧、暴力、行兇等都是常見的顯現(xiàn)利益沖突表現(xiàn)形式。

(二)直接利益沖突與非直接利益沖突

根據(jù)沖突雙方指向是否具有對立性的不同，利益沖突可以分為直接利益沖突和非直接利益沖突。兩者在政治學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)等不同學(xué)科視野中有著不同的內(nèi)涵。在社會學(xué)看來，直接利益沖突是個體在追求利益的過程中因資源有限或配置不合理而與他人、團體產(chǎn)生排它性的沖突，非直接利益沖突的目標表面上指向某個人、群體或組織，深層次上則是對社會公平、平等、正義等價值目標的質(zhì)疑，這種價值判斷在一定程度上反映了民眾對國家管理者的社會政治態(tài)度［6］。

直接利益沖突主要表現(xiàn)為患方私人利益與醫(yī)方私人利益之間的沖突，醫(yī)患雙方在滿足需要的過程中發(fā)生了直接碰撞。具體包括:(1)生理需要的滿足方面。患方希望醫(yī)方提供滿意的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)，一些醫(yī)生則因為利益驅(qū)動而時常敗壞醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，違規(guī)操作，造成了越來越多的醫(yī)療過失發(fā)生，即患方對醫(yī)療行為的期待與醫(yī)方實際的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生了直接對立。(2)尊重需要的滿足方面?；颊咝枰@得醫(yī)方在人格平等、治療過程、服務(wù)態(tài)度方面的尊重和對待，而醫(yī)方需要獲得患方對于醫(yī)療技術(shù)的高技術(shù)性、高風(fēng)險性的尊重和理解，因為雙方都過于強調(diào)自己的需要而忽視了對對方應(yīng)有的尊重。其實，尊重應(yīng)是相互的。(3)社交需要的滿足方面。患者需要醫(yī)方不僅僅把自己當作生物人，還能提供人文關(guān)懷，給予精神關(guān)愛和疏導(dǎo)，而醫(yī)方需要患方理解醫(yī)生職業(yè)的高壓性，自身也同樣需要精神支持。也就是說，雙方都注重自身的主體性，忽略了相應(yīng)的客體性，主客體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系未能達到一致。

非直接利益沖突主要是患方私人利益、醫(yī)方私人利益與醫(yī)療公共利益之間的沖突，醫(yī)患雙方在滿足需要的過程中一般不發(fā)生直接對立，而是共同指向公共利益，是體制性沖突。包括:(1)安全需要的滿足方面。就醫(yī)患關(guān)系而言，醫(yī)患雙方都沒有從醫(yī)療體制中獲得充分的滿足，患方對醫(yī)療行業(yè)缺乏信任，面對社會輿論壓力和人身侵犯，醫(yī)方的權(quán)利也未能得到有效的保護。(2)自我實現(xiàn)需要的滿足方面?；颊哒J為沒有得到有尊嚴、愉快的治療，醫(yī)生也沒有覺得醫(yī)生職業(yè)的光榮與偉大，醫(yī)患雙方的幸福感均體現(xiàn)不足。

醫(yī)患雙方的利益沖突從直接利益沖突向非直接利益沖突的轉(zhuǎn)變，充分說明了醫(yī)患沖突其實已成為一個社會問題。當然，直接利益沖突與非直接利益沖突既是同生共存的，非直接利益沖突的出現(xiàn)并不代表直接利益沖突的消失，又是交叉重疊的，比如，生理和安全需要的滿足，醫(yī)患雙方在追求自身利益的過程發(fā)生了碰撞，同時也暴露了醫(yī)療體制改革所帶來的弊端。

由于醫(yī)患雙方利益的差異，在診療過程中其利益難免會有沖突，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，但差異的對立面是同一，如何在不平等的信息交流中維護雙方共同的利益，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系必須要解決的問題［7］。

四、協(xié)調(diào)平衡醫(yī)患雙方利益的主要對策

既然醫(yī)患之間的利益沖突難以回避，關(guān)鍵就在于如何調(diào)節(jié)和平衡，使雙方的利益處于彼此都能認可的合理邊界。醫(yī)患利益沖突不是某一方的責任，它是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中的階段性產(chǎn)物，通過合理的制度建設(shè)和微觀措施，可以在政府職能不斷完善、市場經(jīng)濟不斷深化、社會誠信不斷加強的過程中漸漸得以改善和解決［8］。

(一)注重頂層設(shè)計，進一步深化醫(yī)療體制改革

醫(yī)患關(guān)系緊張的根源在于體制。溫家寶同志在接受中國政府網(wǎng)專訪時表示:“我們總體醫(yī)患關(guān)系是好的，存在的一些醫(yī)患上的矛盾，也不是醫(yī)生的問題和病人的問題，根本還在于制度”。衛(wèi)生部部長陳竺曾指出:“體制機制的不合理，造成了醫(yī)療機構(gòu)公益性淡化和醫(yī)患雙方在經(jīng)濟利益上的對立，成為影響醫(yī)患關(guān)系的根本原因。”醫(yī)療體制改革無疑是一個公認的難題，涉及各方利益，但一切都必須服務(wù)于醫(yī)患兩個主體的利益。在醫(yī)患關(guān)系的改善方面，我國醫(yī)療體制改革未來的努力方向首先應(yīng)該繼續(xù)深化頂層設(shè)計:一是加強立法。進一步完善《醫(yī)療事故處理條例》，明確醫(yī)療事故的界定、鑒定和賠償?shù)染唧w辦法，適時出臺《醫(yī)療損害賠償法》，對于涉嫌醫(yī)療欺詐行為的，可依法予以治罪。二是合理配置資源。加大財政投入，積極推進公立醫(yī)院改革，增強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，提高公共衛(wèi)生服務(wù)均等化水平。三是規(guī)范醫(yī)療制度和行為。進一步完善醫(yī)療保障制度，鞏固完善基本藥物制度，及時糾正醫(yī)療機構(gòu)的過度市場化經(jīng)營傾向和行業(yè)不正之風(fēng)，讓醫(yī)療行業(yè)回歸服務(wù)的起點。只有我國醫(yī)療體制改革步入了規(guī)范化、合理化階段，從外部條件上滿足醫(yī)患雙方的生理、安全和自我實現(xiàn)的需要，醫(yī)患關(guān)系的改善才有可能迎來一片艷陽天。

(二)構(gòu)建政府其它部門參與、社會聯(lián)動的全方位供給機制

醫(yī)患沖突是一個社會問題，醫(yī)患關(guān)系涉及整個國家政治、經(jīng)濟、文化、意識、個體社會化水平等多種因素，因而醫(yī)患雙方需要的滿足有賴于醫(yī)患主體雙方及全社會的通力合作，除了衛(wèi)生部門主導(dǎo)之外，有必要建立政府其它部門積極參與、社會聯(lián)動的全方位供給機制。一是公安部門對于發(fā)生的醫(yī)療沖突及時介入，依法處理給他人造成人身傷害的當事人，嚴厲制止和打擊醫(yī)鬧行為;二是司法部門為牽涉到醫(yī)療事故的醫(yī)患雙方提供法律援助;三是與保險公司合作，借鑒發(fā)達國家和地區(qū)，建立健全醫(yī)療保險強制責任制，一旦發(fā)生醫(yī)療事故，由保險公司承擔經(jīng)濟賠償，可以避免雙方直接接觸而激化矛盾;四是與媒體建立良好的溝通關(guān)系，以合理宣傳醫(yī)患沖突，引導(dǎo)人們?nèi)罕娬_分辨是非，通過媒體幫助醫(yī)患雙方建立利益訴求表達渠道。

(三)加強醫(yī)院危機管理，樹立良好的誠信形象

沖突的發(fā)生和蔓延無疑代表著危機的存在，因此在醫(yī)院中應(yīng)用危機管理具有一定的必要性，有利于醫(yī)院樹立良好的誠信形象。一是醫(yī)方要樹立危機意識。醫(yī)生要以認真的工作態(tài)度，耐心、細致地研究患者病情，提出診治方案并及時進行診治，護理人員應(yīng)以耐心、熱情和周到的服務(wù)患者及家屬，將矛盾化解于無形之中，“好語一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，不能體現(xiàn)醫(yī)院高高在上的感覺。有了危機意識，全體醫(yī)護人員必然會時刻保持警惕，嚴格遵守醫(yī)學(xué)倫理，以高度負責的態(tài)度為患者提供服務(wù)，就會大大降低醫(yī)療糾紛和沖突發(fā)生的概率。二是及時進行危機處理。在醫(yī)療糾紛和沖突發(fā)生后，醫(yī)院必須及時查清原因，對確因院方原因給患者及家屬造成不便和損失的情況，在道歉的同時采取補救措施，而不能回避或推卸責任。三是開展危機公關(guān)。當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和沖突后，醫(yī)院可以通過相關(guān)媒體、公告等途徑發(fā)表消息，積極面對媒體的采訪報道。通過這些危機管理的公關(guān)手段，不隱瞞，不偏袒，以坦誠的態(tài)度、客觀的做法正面宣傳醫(yī)院，有利于醫(yī)院進行形象補救，重新贏得患方及社會的信任，同時還能對公眾進行醫(yī)學(xué)知識的宣傳和教育。

(四)加大第三方調(diào)解力度，增強醫(yī)患溝通

在發(fā)達國家和地區(qū)，醫(yī)療糾紛的替代性非訴訟機制早已被廣泛運用。中國傳統(tǒng)文化與道德提倡以和為貴，以讓為賢，因而調(diào)解的方法在中國具有可行性。2006年以來，我國天津、太原等地先后成立了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，在促進醫(yī)患溝通方面取得了一定的效果。與醫(yī)患雙方協(xié)商和解、行政調(diào)解、法律訴訟三種傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決途徑相比，第三方調(diào)解的優(yōu)勢主要在于:一是相較于衛(wèi)生行政部門，患者更加相信作為“第三方”的人民調(diào)解委員會，從而愿意接受調(diào)解，有利于將醫(yī)療機構(gòu)從糾纏中解脫出來;二是程序簡便、高效，相對于訴訟，調(diào)解解決醫(yī)療糾紛不拘于程序的限制，快捷便利［9］。據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)計，截至2011年10月，全國已成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專門組織1 358家，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解網(wǎng)絡(luò)地市級以上全覆蓋，縣級覆蓋面達到73.8%。2011年1月到10月，全國醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專門組織共調(diào)處醫(yī)療糾紛14 976起，調(diào)處成功率81.6%，調(diào)解滿意度在95%以上。第三方調(diào)解目前主要還是停留在經(jīng)驗的探索上，天津模式、寧波模式、北京模式等只是一些地方性的實踐，未來要做的是總結(jié)經(jīng)驗，明確第三方調(diào)解的性質(zhì)定位、人員組成、運行程序等，逐步構(gòu)建統(tǒng)一的模式，在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。

(五)引入社會工作者，提供人文關(guān)懷

醫(yī)療糾紛是一個普遍存在的世界性難題，但在發(fā)達國家，醫(yī)生和患者之間很少會出現(xiàn)極端暴力事件，雙方一般都會理智地在法律框架內(nèi)解決糾紛。之所以會有相對和諧的醫(yī)患關(guān)系，是諸多因素共同作用的結(jié)果，既有宏觀上較為合理的制度安排，也不乏微觀上對醫(yī)患雙方妥帖完善的自我保護機制，再輔之以細致入微的情感關(guān)懷，自然容易使雙方相對心平氣和。而我國的醫(yī)患關(guān)系過于強調(diào)技術(shù)性因素，常常忽略患者的社會心理因素及對醫(yī)患雙方社交需要的滿足。2009年發(fā)布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中提出:“開展醫(yī)務(wù)社會工作，完善醫(yī)療糾紛處理機制，增進醫(yī)患溝通”。社會工作是一種以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)方法進行的助人服務(wù)活動［10］。作為一種強調(diào)價值指引和實踐導(dǎo)向的社會關(guān)懷行動，社會工作可以在微觀角度向醫(yī)患雙方提供人文關(guān)懷和情感支持，從內(nèi)部層面滿足醫(yī)患雙方的尊重、社交和自我實現(xiàn)需要，同時發(fā)揮“第三方”的橋梁和紐帶作用，扮演“潤滑劑”的角色，加強醫(yī)患雙方的溝通，在醫(yī)方與社會之間建立連接，有助于增強醫(yī)患關(guān)系的人性化和社會性，不僅能夠促進構(gòu)建多元化的解決機制，還能從源頭上消除隱患，有效預(yù)防醫(yī)患沖突的發(fā)生。

［1］馬克思，恩格斯.馬克思恩格斯全集:第1卷［M］.北京:人民出版社，1995:103.

［2］張萌，吳雪松.醫(yī)患沖突中的權(quán)利邊界［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué):人文社會醫(yī)學(xué)版，2006(10).

［3］李桂芝，朱克映.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的若干思考［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2006(4).

［4］劉群男，喻丹.我國社會轉(zhuǎn)型期患者對醫(yī)療糾紛的認知和態(tài)度調(diào)查分析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010(6).

［5］彭奕華.醫(yī)患沖突的社會學(xué)思考［J］.中華醫(yī)學(xué)研究雜志，2003(7).

［6］王來華.“輿情”問題研究論略［J］.天津社會科學(xué)，2004(2).

［7］張青.醫(yī)患雙方的利益沖突與差異化處理［J］.華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011(3).

［8］張紅玉.利益沖突下的醫(yī)患矛盾成因及其化解［J］.商業(yè)時代，2007(2).

［9］祝彬.醫(yī)療糾紛替代解決機制的分析、評價與選擇［J］.中國醫(yī)院管理，2010(1).

［10］王思斌.社會工作概論［M］.北京:高等教育出版社，2001:13.

(責任編輯 彭志強)