網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題及對策分析

汪正宏

(淮北師范大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 淮北 235000)

互聯(lián)網(wǎng)的普及引發(fā)了電子商務(wù)的熱潮，在電子商務(wù)發(fā)展越來越成熟的時(shí)候，團(tuán)購電子商務(wù)悄然興起并發(fā)展迅猛，短短幾年時(shí)間已成為眾多消費(fèi)者購物的首選。自2010年國內(nèi)第一個(gè)團(tuán)購網(wǎng)站滿座網(wǎng)成立之后，團(tuán)購電子商務(wù)在中國變得流行起來，團(tuán)購電子商務(wù)儼然成為另一種新型的電子商務(wù)模式。團(tuán)購電子商務(wù)因其方便價(jià)廉的優(yōu)勢迅速占領(lǐng)了電子商務(wù)的廣闊市場，但是因此帶來的各種行業(yè)問題也是不可忽略的，法律問題、誠信問題、審核及安全問題一直是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。本文將在現(xiàn)有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，充分借鑒已有的成果經(jīng)驗(yàn)，以市場營銷原理和電子商務(wù)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合團(tuán)購電子商務(wù)行業(yè)的特征和發(fā)展現(xiàn)狀，對我國團(tuán)購電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢及問題進(jìn)行研究，進(jìn)而針對團(tuán)購行業(yè)問題提出相應(yīng)的意見和建議。

1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的興起及其原因

1.1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的興起

美國是最早出現(xiàn)團(tuán)購網(wǎng)站的國家，早期的代表是成立于2004年的Woot網(wǎng)站，公司總部位于美國的達(dá)拉斯，但它并不是一個(gè)純粹的電子商務(wù)網(wǎng)站，而是由電子商務(wù)、Web2.0、互聯(lián)網(wǎng)廣告以及線下模式結(jié)合而成的。Woot網(wǎng)站首先推出了“Daily Deal(一天團(tuán)購一次)”的銷售方式，也就是每個(gè)人每天只能拍一次折扣商品，而折扣商品也只是每天推出一款，團(tuán)購的主要是電子類產(chǎn)品。Woot網(wǎng)站可以算是團(tuán)購網(wǎng)站行業(yè)的始祖。

2008年11月誕生的團(tuán)購網(wǎng)站Groupon對團(tuán)購類網(wǎng)站的興起產(chǎn)生了革命性的影響。Groupon是由團(tuán)(Group)和優(yōu)惠券(Coupon)組合而成的，網(wǎng)站從開始上線到實(shí)現(xiàn)盈虧平衡僅僅用了7個(gè)月的時(shí)間，第一年就獲得了5千萬美元的凈利潤，到2009年突破1億美元大關(guān)，2010年銷售持續(xù)增長，飆升到了7.6億美元。Groupon網(wǎng)迅速成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的領(lǐng)先者。

Groupon網(wǎng)站的成功對全球團(tuán)購網(wǎng)站的迅速增長起到了決定性的作用。隨即英國建立Snippa團(tuán)購網(wǎng)站、Wowcher團(tuán)購網(wǎng)站;德國開設(shè)了CityDeal.de網(wǎng)站;俄羅斯誕生了 Kupikupon網(wǎng)站;巴西也推出ClubeUrbano等各種團(tuán)購類網(wǎng)站。2010年1月，國內(nèi)首家團(tuán)購網(wǎng)站“滿座網(wǎng)”上線，引發(fā)了國內(nèi)團(tuán)購的風(fēng)暴。美團(tuán)、72團(tuán)、qq團(tuán)、F團(tuán)、爽團(tuán)、拉手、團(tuán)寶、24券、搜狐愛家等紛紛上線，短短4年國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站已達(dá)上千家。團(tuán)購電子商務(wù)作為一種新型的電子商務(wù)模式已被越來越多的消費(fèi)者所接受，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為低價(jià)的代名詞已成為網(wǎng)購用戶的首選。

1.2 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購興起的原因

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新型的消費(fèi)方式，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購之所以能產(chǎn)生并且得到眾多網(wǎng)購用戶、商家及網(wǎng)購網(wǎng)站的響應(yīng)，是有其一定的必然性和合理性的。商家將產(chǎn)品或服務(wù)出售給客戶的過程，其實(shí)也是商家和客戶雙方博弈的過程，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購能夠使商家獲得更多的利潤，消費(fèi)者能夠得到更大的優(yōu)惠。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購這種新型的消費(fèi)方式之所以在這幾年內(nèi)能夠得到快速發(fā)展，究其原因就在于買賣雙方在博弈過程中可以最大限度地實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

從消費(fèi)者方面來講，單個(gè)消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)能力較弱且獲取的商家信息較片面，單個(gè)消費(fèi)者不可能花費(fèi)大量時(shí)間去全面了解商家的信息，商家也很難做到去了解每一個(gè)消費(fèi)者的需求，這就使個(gè)體消費(fèi)者很難與商家進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，只能被動地接受商家給出的價(jià)格，而且在權(quán)益受到損害后也很難從商家那里獲得應(yīng)有的賠償。但在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中，消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的能力得到提高而且權(quán)益也能得到重視，他們能從商家那里得到優(yōu)惠的價(jià)格以及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，當(dāng)他們的權(quán)益受到損害后，有更大的可能從商家那里得到賠償，其權(quán)益能夠得到最大的保障。

從商家方面來講，在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中，雖然每件商品的利潤減少了，但是商品的銷量增加了，根據(jù)薄利多銷的原則，商家的總體利潤還是上升的。雖然通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購給消費(fèi)者讓利不少，但是通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購不僅可以增加銷量減少資金占用，還可以提高自身品牌的知名度，進(jìn)而促進(jìn)線下商品的銷售量。所以，商家的利潤還是很可觀的。不僅如此，商家還可以通過接觸團(tuán)購消費(fèi)者來了解其消費(fèi)偏好及習(xí)慣，從而幫助廠家了解市場需求的趨勢，生產(chǎn)出更多符合消費(fèi)者偏好的產(chǎn)品，避免資金投放到消費(fèi)者需求少的產(chǎn)品上去，進(jìn)而節(jié)約成本，提高企業(yè)的收益。

除上述兩個(gè)原因之外，互聯(lián)網(wǎng)的普及發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的發(fā)展起到了非常重要的作用，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購也變得越來越流行。從基本的經(jīng)濟(jì)學(xué)常識中，我們可以了解到網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的產(chǎn)生和存在只有滿足一個(gè)基本條件時(shí)，它才是有意義的，否則是不會產(chǎn)生的，更別提發(fā)展。這個(gè)基本條件即通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購獲得的收益必須大于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購所花費(fèi)的費(fèi)用。

2 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購正在快速興起，已成為很多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在一些生活領(lǐng)域中首選的消費(fèi)方式，受到商家和消費(fèi)者的歡迎。然而，短時(shí)間內(nèi)居民消費(fèi)的主要方式還不是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，它還只能作為線下銷售的改進(jìn)和補(bǔ)充。因?yàn)楸M管網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的產(chǎn)品價(jià)格低廉、品種豐富，能給消費(fèi)者帶來極大的優(yōu)惠，但是由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購興起的時(shí)間不長，且監(jiān)管措施缺乏，因此存在許多急需解決的問題，這些問題已成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重障礙。

2.1 網(wǎng)站模式同質(zhì)化嚴(yán)重且客戶忠誠度不高

無論是美國的團(tuán)購網(wǎng)站還是中國的團(tuán)購網(wǎng)站，在運(yùn)營和盈利模式上都基本相同，全球大部分的團(tuán)購網(wǎng)站幾乎都是采用Groupon的運(yùn)營模式。這直接導(dǎo)致了團(tuán)購網(wǎng)站的運(yùn)營模式和盈利模式同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)者很難一眼看出是哪個(gè)團(tuán)購網(wǎng)站，只能從網(wǎng)站的名稱、頁面布局及當(dāng)天的團(tuán)購商品來區(qū)分它們的不同，大大降低了團(tuán)購網(wǎng)站的差異性。這也直接影響了網(wǎng)站的知名度，給網(wǎng)站從各類團(tuán)購網(wǎng)站中脫穎而出造成了阻礙。目前，消費(fèi)者和商家都已陷入了審美疲勞時(shí)期，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就要做到與眾不同。

2.2 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購缺乏信用與監(jiān)管體系

隨著團(tuán)購電子商務(wù)的快速發(fā)展，團(tuán)購的誠信問題也備受消費(fèi)者的關(guān)注。一方面，團(tuán)購網(wǎng)站所面臨的虛擬的、缺乏監(jiān)督和管理及信用體系的環(huán)境決定了消費(fèi)者對團(tuán)購行為的小心翼翼，消費(fèi)者一旦遇到團(tuán)購陷阱必將對團(tuán)購產(chǎn)生抵觸，這對團(tuán)購的發(fā)展極為不利。另一方面，一些小規(guī)模、低知名度的團(tuán)購網(wǎng)站對投訴糾紛和售后服務(wù)保障問題不能很好地解決對整個(gè)團(tuán)購行業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生了不利的影響。

2.3 信息網(wǎng)絡(luò)的安全隱患

團(tuán)購網(wǎng)電子數(shù)據(jù)所具有的無形化特征，使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購涉及到多方面的安全問題，如信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全、支付安全、網(wǎng)站賬號的資金安全、商業(yè)秘密等。因此，團(tuán)購商務(wù)模式對安全的要求比傳統(tǒng)商務(wù)模式更高，但是實(shí)際上卻是大部分的團(tuán)購網(wǎng)站對安全管理和安管技術(shù)的重視不夠，經(jīng)常發(fā)生賬號內(nèi)資金丟失，甚至與賬號綁定的銀行卡內(nèi)的資金也受到威脅，給商家和消費(fèi)者帶來了巨大的損失。

2.4 團(tuán)購網(wǎng)站難以確保其網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

由于團(tuán)購興起的時(shí)間較短，缺乏監(jiān)管，導(dǎo)致團(tuán)購市場混亂，團(tuán)購網(wǎng)站魚龍混雜。有些團(tuán)購網(wǎng)站對商家的資質(zhì)審核不嚴(yán)格甚至不審核，使團(tuán)購產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量得不到保障。而且團(tuán)購網(wǎng)站的系統(tǒng)不夠完善，做不到當(dāng)時(shí)承諾的服務(wù)，消費(fèi)者在團(tuán)購過程中會出現(xiàn)諸如投訴得不到解決、售后服務(wù)沒有保障、虛假宣傳等問題。如一些團(tuán)購網(wǎng)站上的美食團(tuán)購，原價(jià)一百多的套餐，團(tuán)購只需幾十元，但是去店內(nèi)消費(fèi)時(shí)會發(fā)現(xiàn)，雖然套餐中菜品的數(shù)量和質(zhì)量不變，可盤中每種菜品卻比不團(tuán)購的少很多;還有一些名品折扣服裝只是高仿品，等等，這些都使消費(fèi)者對團(tuán)購的熱情和信心大大降低。除此之外，團(tuán)購行業(yè)還缺乏先行賠付機(jī)制和維權(quán)部門，團(tuán)購者遇到損害權(quán)益的行為時(shí)無處維權(quán)。這些問題不解決將會對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。

3 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的對策

3.1 創(chuàng)新商業(yè)模式，開拓新的渠道

經(jīng)過百團(tuán)大戰(zhàn)、千團(tuán)大戰(zhàn)之后，目前國內(nèi)僅剩兩百多家團(tuán)購網(wǎng)站，這是一個(gè)必然的趨勢。而每日一團(tuán)的商業(yè)模式被大多數(shù)的團(tuán)購網(wǎng)站所采用，導(dǎo)致網(wǎng)站同質(zhì)化嚴(yán)重，競爭力大大降低，這也是一些小型團(tuán)購網(wǎng)站倒閉的原因。為了提高競爭力，獲得發(fā)展空間，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該注重創(chuàng)新，采取區(qū)別于對手的新的經(jīng)營模式以達(dá)到吸引顧客、獲得競爭優(yōu)勢的目的。除此之外，還要拓展業(yè)務(wù)渠道，尋找新的突破口，吸引更多的用戶。同時(shí)還要加大網(wǎng)站的營銷推廣，提升網(wǎng)站的知名度。而且網(wǎng)站還要提供高質(zhì)量的服務(wù)，熟悉了解新型的團(tuán)購模式、各種銷售渠道，利用各種銷售渠道增加獲得用戶忠誠度的機(jī)會，這樣才能不斷增加用戶量。

3.2 完善監(jiān)督體系和行業(yè)制度

目前雖然頒布了一些團(tuán)購行業(yè)的管理辦法，但是還沒有頒布一部專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營行為的法律。而專門為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)出臺法律法規(guī)是必不可少的，這樣有利于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購法律環(huán)境的完善。同時(shí)還要建立團(tuán)購行業(yè)的市場監(jiān)督管理部門，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的監(jiān)督。為了更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場，還應(yīng)該完善團(tuán)購行業(yè)的制度，確保團(tuán)購活動的順利實(shí)施和完成。為此，相關(guān)政府部門應(yīng)該認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的問題，明確自身職責(zé)，積極引導(dǎo)、約束不規(guī)范的市場、不合理的現(xiàn)象，從而保障各方的利益。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下要積極制定自身的行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，在必要的情況下提高入門標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的質(zhì)量，使那些信譽(yù)不好、能力不高的商家不能進(jìn)入團(tuán)購市場之中，有利于獲得消費(fèi)者的信心。只有這樣不斷規(guī)范市場，才能使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

3.3 團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理

在商品管理方面，建立對商家的審查制度，嚴(yán)格審查在團(tuán)購網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品。在技術(shù)方面，團(tuán)購網(wǎng)站作為電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)行的是在線交易，安全問題成為商家和消費(fèi)者共同關(guān)注的問題，因此為了防止黑客利用漏洞對網(wǎng)站的入侵，保障在線支付的安全性，應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)管理。在服務(wù)方面，應(yīng)該完善服務(wù)管理。最常見的方法是利用客服解決消費(fèi)者和商家在整個(gè)銷售過程中遇到的問題。對于目前的團(tuán)購市場來說，消費(fèi)者有很多的選擇，如何吸引更多的消費(fèi)者是團(tuán)購網(wǎng)站需要考慮的問題，而當(dāng)前團(tuán)購網(wǎng)站的經(jīng)營模式幾乎沒什么差別，因此售后服務(wù)對團(tuán)購網(wǎng)站來說就十分重要了。例如美團(tuán)、糯米推出的“7天內(nèi)未消費(fèi)無條件退款”等，消除了會員消費(fèi)的顧慮，使消費(fèi)者成為團(tuán)購網(wǎng)站的忠實(shí)顧客。

3.4 建立維權(quán)機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識

政府應(yīng)該建立健全維權(quán)機(jī)制，可以在采用信用等級評定方式嚴(yán)格監(jiān)管團(tuán)購電子商務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)上，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴中心專門接受并處理消費(fèi)者的投訴。當(dāng)團(tuán)購的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，團(tuán)購網(wǎng)站可以先行替商家賠付，然后再向商家進(jìn)行索賠。當(dāng)因?yàn)閳F(tuán)購網(wǎng)站發(fā)布的虛假信息導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，政府及其他監(jiān)管部門應(yīng)加大對團(tuán)購網(wǎng)站的處罰力度。當(dāng)然，最主要的是消費(fèi)者在團(tuán)購時(shí)要保持理性和警惕性，最好選擇有質(zhì)量保障、信譽(yù)度高的團(tuán)購網(wǎng)站，同時(shí)也要加強(qiáng)維權(quán)意識，必要時(shí)運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。因此，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購前應(yīng)該大概了解一下團(tuán)購商品的類型、包裝、價(jià)格等，在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購時(shí)才可以做到心中有數(shù);消費(fèi)者還可以根據(jù)品牌、口碑來選擇一些大的知名的團(tuán)購網(wǎng)站;還要保留購買時(shí)的信息交流記錄，在出現(xiàn)問題時(shí)消費(fèi)者可以根據(jù)記錄提供相關(guān)證據(jù)來保障自己的權(quán)益。

4 結(jié)論

在電子商務(wù)行業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為后起之秀正在快速地改變消費(fèi)者的消費(fèi)方式，給傳統(tǒng)消費(fèi)模式帶來巨大的沖擊。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的發(fā)展前景是良好的，發(fā)展空間極大，但現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購還不夠完善，各種問題接踵而至。到目前為止，對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購出現(xiàn)的一些問題還沒有很好的對策，這就需要我們提高防范意識，在享受網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購帶來的便利的同時(shí)，也要警惕團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)中發(fā)布的虛假信息，防止自己上當(dāng)受騙。而團(tuán)購行業(yè)經(jīng)過洗牌，必然會保留那些真正為商家和消費(fèi)者服務(wù)的團(tuán)購網(wǎng)站，使其為消費(fèi)者提供真正物美價(jià)廉的商品和服務(wù)，也為商家?guī)砀嗟睦麧櫤蜕虣C(jī)。雖經(jīng)歷寒冬，但網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)并不會因此而蕭條，從中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心得到的數(shù)據(jù)可以看出，2013年的團(tuán)購行業(yè)不論是交易規(guī)模還是市場份額都在增長，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購方興未艾。

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