門診分診中的心理學(xué)應(yīng)用

李明英（長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門診部，湖北 荊州 434007）

門診是患者到醫(yī)院就診過程中的第一個(gè)部門，分診護(hù)士是患者就診過程中接觸的第一個(gè)醫(yī)護(hù)人員。首因效應(yīng)會(huì)影響患者在接下來的就診全過程的體驗(yàn)和行為。當(dāng)代心理學(xué)的研究證明，患者的心理活動(dòng)以及護(hù)理人員對(duì)病人施加的心理影響影響到治療效果［1］。作為門診分診護(hù)士除了應(yīng)具備優(yōu)雅得體的護(hù)士形象、高度的責(zé)任心和同情心、過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、正確的溝通技巧和敏銳的觀察能力等綜合素質(zhì)［2］以外，還應(yīng)掌握心理學(xué)知識(shí)，并應(yīng)用于門診分診工作中，對(duì)滿足患者的心理需求，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)患者就醫(yī)依從性有著重要的意義。

“患病”是一種失去健康的狀態(tài)，失去的心理過程是：否認(rèn)——憤怒——討價(jià)還價(jià)——沮喪——接受等五個(gè)階段［3］。分診護(hù)士應(yīng)該在接觸患者的第一時(shí)間內(nèi)通過觀察其表情行為、肢體語言觀察患者正處于哪個(gè)心理期，然后與患者本人或陪伴家屬進(jìn)行交談，進(jìn)一步收集其心理信息并采取恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施，讓患者的就診過程成為治療的重要組成部分和良好開端。筆者通過實(shí)踐和學(xué)習(xí)文獻(xiàn)將工作體會(huì)總結(jié)如下。

1 否認(rèn)期

1.1 否認(rèn)期患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個(gè)時(shí)期的患者否認(rèn)自己患病，其心理語言是“我怎么會(huì)生病呢”。他們或不愿意就診，或被家屬勸導(dǎo)就醫(yī)。表現(xiàn)出固執(zhí)和不依從，不相信醫(yī)生的判斷，不耐煩，就醫(yī)過程中時(shí)時(shí)表達(dá)要離開醫(yī)院的要求，就醫(yī)后不遵醫(yī)囑用藥。這種患者常因此延誤疾病的治療時(shí)機(jī)。

1.2 分診護(hù)士如何做

這個(gè)時(shí)期的患者常常是首次就診或患急性病，陌生的環(huán)境讓他們對(duì)就醫(yī)更有抗拒。分診護(hù)士需要幫助患者適應(yīng)環(huán)境和轉(zhuǎn)換角色，提高患者重視健康的認(rèn)知。熱情接待和主動(dòng)引導(dǎo)可消除陌生感；柔和的語調(diào)可減少抗拒；保證的語言可給予安全感；健康教育手冊(cè)可提供相關(guān)信息和抵消等待中的煩躁。對(duì)急性病患者優(yōu)先安排送診，就診后告知患者遵醫(yī)囑的重要性。

2 憤怒期

2.1 憤怒患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個(gè)時(shí)期的患者脆弱、易激惹，語言是“老天對(duì)我太不公平了”。他們?cè)诰驮\全過程中都表現(xiàn)出焦慮、恐懼、急躁，易遷怒他人，或與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突，甚至對(duì)就醫(yī)環(huán)境百般挑剔。這種患者情緒不穩(wěn)定，行為適應(yīng)能力低，非常不利于恢復(fù)健康。

2.2 分診護(hù)士如何做

對(duì)患者的憤怒不要在意，因?yàn)榛颊叩那榫w不是針對(duì)醫(yī)務(wù)人員。分診護(hù)士應(yīng)以柔克剛，同情、理解、寬容和恰當(dāng)?shù)某兄Z是攻克憤怒的武器，舒適的環(huán)境和方便的就醫(yī)流程是緩解焦慮的良藥。幫助患者解決小麻煩（諸如釘扣子、倒一杯水、幫助寫個(gè)便條）。告訴患者：憤怒除了讓病情加重、讓人際關(guān)系緊張外沒有任何好處。

3 討價(jià)還價(jià)期

3.1 討價(jià)還價(jià)期患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個(gè)時(shí)期的患者雖然已經(jīng)接受了患病的事實(shí)，但不相信病情的發(fā)展程度，尤其對(duì)不良轉(zhuǎn)歸持懷疑態(tài)度。心理語言是“沒那么嚴(yán)重吧，我身體扛的住”。他們回到不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)反復(fù)治療，常常自行調(diào)整治療方案。患者在短時(shí)間內(nèi)能情緒穩(wěn)定，但破壞了治療的完整性，易導(dǎo)致延誤病情。

3.2 分診護(hù)士如何做

醫(yī)務(wù)工作者堅(jiān)定的相信科學(xué)，并把這個(gè)信念傳達(dá)給患者。健康教育是應(yīng)對(duì)這類患者重要的手段［4］，宣傳欄、聲像材料——錄像片、健康宣傳碟、健康教育手冊(cè)、咨詢臺(tái)等都是很好的方法［5］。分診護(hù)士需耐心傾聽患者的敘述，給予正確的指導(dǎo)和解釋。表達(dá)對(duì)患者一視同仁的尊重，鼓勵(lì)患者接受現(xiàn)實(shí)，樹立與疾病作斗爭(zhēng)的信心。

4 沮喪期

4.1 沮喪期患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個(gè)時(shí)期的患者已經(jīng)完全接受了患病的事實(shí)，消極心理使其表現(xiàn)出抑郁的狀態(tài)，心理語言是“我太倒霉了，我太慘了”。他們對(duì)治療疾病失去信心，表現(xiàn)出思維遲緩、意志力減退、冷漠、回避、自我責(zé)備、孤獨(dú)、被動(dòng)、依賴等特征，缺乏安全感，甚至有自傷行為?；颊呋虮粍?dòng)接受治療或拒絕治療，對(duì)治療方案的實(shí)施產(chǎn)生阻力。

4.2 分診護(hù)士如何做

病程較長的慢性病患者、復(fù)診的患者和病程較重的患者易出現(xiàn)這種情況。分診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)周到的為患者提供所需的服務(wù)，不要介意患者的冷漠（和憤怒一樣，患者的情緒不針對(duì)醫(yī)護(hù)人員），并照顧到重癥患者的特殊需求。分診護(hù)士還應(yīng)了解經(jīng)常復(fù)診的慢性病人家庭背景和工作生活情況，適時(shí)鼓勵(lì)患者做力所能及的事情，不要過分依賴；同時(shí)動(dòng)員家屬配合，表達(dá)患者個(gè)人角色在家庭中的重要地位，不嫌棄、不放棄，多鼓勵(lì)。這些方法都有助于幫助患者克服沮喪情緒，重建生活信心。

5 接受期

5.1 接受期患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個(gè)時(shí)期的患者是積極的心態(tài)，心理語言是“問題來了就盡力解決”。他們依從性好，積極配合醫(yī)生治療，主動(dòng)學(xué)習(xí)與疾病相關(guān)的健康知識(shí)，對(duì)就醫(yī)環(huán)境不苛求，與醫(yī)務(wù)人員相處和諧。這種患者的就醫(yī)心態(tài)最佳，輕病能很快康復(fù)；慢性病能有效控制，提高生命質(zhì)量，延長壽命；對(duì)不可控制的結(jié)局也能坦然面對(duì)，甚至表達(dá)器官或遺體捐贈(zèng)的愿望。還有部分患者開始寄托宗教，以求得內(nèi)心的安定。

5.2 分診護(hù)士如何做

這類患者需要認(rèn)同和支持，分診護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)不需要說教語言，充分尊重患者的個(gè)人意愿就可以了。如果候診環(huán)境允許，在不違反院感原則的情況下，可以讓這樣的患者和處于沮喪期的患者交流——同伴教育，通過個(gè)人分享幫助沮喪期的患者走出心理困境。

失去健康的感受因人而異，并不是每一個(gè)患者都會(huì)經(jīng)歷這5個(gè)階段或一定按這個(gè)順序，有時(shí)候，某個(gè)階段可能會(huì)重復(fù)交叉出現(xiàn)。患者的反應(yīng)與病前人格有關(guān)，分診護(hù)士應(yīng)該具備敏銳的觀察力和分析能力，針對(duì)不同的患者采用不同的護(hù)理措施。目的是讓病人盡快進(jìn)入到接受期，這有利于患者的康復(fù)，有利于治療方案的實(shí)施，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，更能彰顯有效的心理護(hù)理措施對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量的貢獻(xiàn)。

［1］易法建.心理醫(yī)生［M］.重慶：重慶大學(xué)出版社，1996：449.

［2］鮑敏珠.分診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)及自我調(diào)控［J］.甘肅中醫(yī)，2010，26（1）：54.

［3］伊麗莎白·庫伯勒·螺絲，戴維·凱斯勒.心的出路［M］.北京：國際文化出版公司，2006：72－73.

［4］張彩英，龔利平.分診護(hù)士開展健康教育對(duì)病人就醫(yī)行為的影響［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2008，5（9）上：1.

［5］胡俊峰，侯培森.當(dāng)代健康教育與健康促進(jìn)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：173.