門急診輸液室護(hù)患糾紛的常見原因及防范措施

周琳

江蘇省徐州市徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院輸液室 江蘇 徐州 221000

門急診輸液室護(hù)患糾紛的常見原因及防范措施

周琳

江蘇省徐州市徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院輸液室 江蘇 徐州 221000

目的:探討門急診輸液室護(hù)理工作中引起護(hù)患糾紛的原因及防范措施。方法:針對(duì)門急診輸液室護(hù)理工作中引起護(hù)患糾紛的原因，對(duì)應(yīng)的提出具體的防范措施或?qū)Σ?。結(jié)論:門急診輸液室通過針對(duì)性的防范措施，減少了護(hù)患糾紛，提高了患者的滿意度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

門急診輸液室護(hù)患糾紛常見原因防范措施

輸液室面向于全院的門急診就診的患者，其病種多、年齡懸殊大，同時(shí)其又是患者就醫(yī)的最后一步，患者及其家屬在疾病診治過程中產(chǎn)生的各種不滿都會(huì)集中在這里，所以門急診輸液室是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)最大、糾紛最集中、矛盾最突出的部門。另一方面，隨著社會(huì)的進(jìn)步，患者的法律和維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量的急劇提高，這也就進(jìn)一步加劇了輸液室護(hù)患糾紛比率的上升［1］。

1.護(hù)患糾紛的常見原因

1.1 護(hù)士方面的原因

1.1.1 服務(wù)態(tài)度不佳在與患者及其家屬溝通的過程中態(tài)度冷淡，不能做到耐心交談;護(hù)士忙于工作，對(duì)輸液過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥煩于解釋，僅寥寥數(shù)句敷衍;患者輸液結(jié)束拔針后未交待局部按壓的時(shí)間及方法，導(dǎo)致穿刺點(diǎn)出血或瘀血;由于輸液量大，超負(fù)荷工作，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊而產(chǎn)生厭煩心理［2］。

1.1.2 責(zé)任心不足 在治療過程中，粗心大意，或過于忙亂，未嚴(yán)格執(zhí)行"三查七對(duì)"制度，無(wú)菌觀念不強(qiáng)，發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針或注射后感染而引發(fā)的護(hù)理差錯(cuò)事故［3］;在工作中巡視不及時(shí)，為防止拖班人為調(diào)快滴速，造成局部皮膚腫脹、疼痛，增加患者病痛;值班護(hù)士在值班時(shí)觀察患者不仔細(xì)，延誤患者治療［4］;發(fā)現(xiàn)患者的藥物與病歷不相符時(shí)，未主動(dòng)與醫(yī)生及藥房聯(lián)系，而讓患者自行解決致患者不滿;藥物中有雜質(zhì)，護(hù)士檢查不認(rèn)真將其繼續(xù)予患者使用，造成醫(yī)療事故。

1.1.3 業(yè)務(wù)不熟練 護(hù)理及藥物相關(guān)知識(shí)欠缺，對(duì)出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)或過敏反應(yīng)的患者，手足無(wú)措，貽誤治療;靜脈輸液時(shí)多次穿刺不成功，加重患者痛苦。

1.1.4 其他 注射過程中出現(xiàn)的藥物配伍禁忌、刺激性液體外滲等均可引起護(hù)患糾紛。

1.2 患者方面的原因

患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性不理解，過度維權(quán);少數(shù)患者教育水平低下，不尊重護(hù)理人員，輸液過程中稍有不適，便打罵護(hù)士;患者由于病痛的折磨而變得情緒不穩(wěn)、易怒、反應(yīng)敏感，對(duì)護(hù)理工作過分的挑剔，因細(xì)節(jié)問題與護(hù)理人員發(fā)生沖突;部分老年患者記憶力減退，對(duì)護(hù)士交代的注意事項(xiàng)遺忘，怪罪于護(hù)士;輸液候診時(shí)間過長(zhǎng)，責(zé)怪護(hù)士偷懶，指責(zé)護(hù)士延誤其治療時(shí)機(jī);患者對(duì)輸液過程中發(fā)生的過敏反應(yīng)、輸液反應(yīng)不能理解，懷疑用到了假藥或護(hù)士配錯(cuò)藥;患者擅自調(diào)快滴速，引起不適后責(zé)怪護(hù)理人員;肥胖患者、易哭鬧兒童及長(zhǎng)期輸液的老年人，多次穿刺不成功致患者及其家屬不滿。

1.3 其他方面的原因

輸液室無(wú)值班醫(yī)師，當(dāng)出現(xiàn)明顯輸液反應(yīng)或過敏反應(yīng)后，急診醫(yī)生不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，致患者不滿;患者在花費(fèi)大量醫(yī)療費(fèi)用后，治療效果不明顯，認(rèn)為被騙，但又怕影響后續(xù)治療，不愿與醫(yī)生正面沖突，便遷怒于護(hù)士;收費(fèi)人員收錯(cuò)費(fèi)，藥房人員核對(duì)不嚴(yán)，發(fā)錯(cuò)藥或少發(fā)藥等，把怒氣發(fā)于護(hù)士。

2.防范措施

2.1 加強(qiáng)溝通技巧，提高服務(wù)水平在工作中，護(hù)理人員要掌握溝通的技巧，學(xué)會(huì)換位思考;對(duì)于不同教育水平的患者，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，盡量用其能理解的言語(yǔ)進(jìn)行溝通、講解;對(duì)不同年齡的患者服務(wù)態(tài)度應(yīng)有所不同，對(duì)小孩應(yīng)鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)，對(duì)老年人應(yīng)尊重、體諒。

2.2 合理排班，減少就診等待時(shí)間 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)段，合理安排每日班次和護(hù)理人數(shù)，并適當(dāng)增設(shè)機(jī)動(dòng)護(hù)理值班人員;在人員搭配上，應(yīng)高年資與低年資護(hù)士搭配，互相協(xié)作，盡量減少患者就診等待時(shí)間。

2.3 嚴(yán)格執(zhí)行"三查七對(duì)"制度［5］，加強(qiáng)巡視接待護(hù)士應(yīng)給輸液患者分發(fā)輸液號(hào)牌，后認(rèn)真核對(duì)患者姓名、病歷、治療卡、皮試單、藥物的數(shù)量及質(zhì)量，核對(duì)無(wú)誤后，交加藥護(hù)士，加藥護(hù)士接藥后再次核對(duì)，無(wú)誤后加藥，加完藥后再次檢查質(zhì)量，輸液護(hù)士按輸液號(hào)牌予患者輸液，且輸液前再次核對(duì)患者信息。輸液后加強(qiáng)巡視，在巡視單上表明巡視時(shí)間，當(dāng)患者出現(xiàn)不適時(shí)，巡視護(hù)士應(yīng)立即通知醫(yī)生，給予及時(shí)處理，對(duì)出現(xiàn)液體外滲性腫脹的患者積極采取相應(yīng)處理措施。對(duì)于患者所取藥物與病歷不相符的，護(hù)士應(yīng)盡可能協(xié)助解決，如值工作高峰期，可聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士協(xié)助解決。輸液室選用5ml注射器，以與瓶塞保持30°角抽吸，并減少穿刺次數(shù)，將溶解液注入藥瓶后，僅取下注射器，不拔針頭，待藥液溶解后，再抽出藥液，減少瓶塞微粒污染，同時(shí)做好輸入液體的檢查，保證液體質(zhì)量。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)學(xué)習(xí)及技能培訓(xùn)護(hù)士在臨床工作中應(yīng)注意收集各種藥品說(shuō)明書，多學(xué)多看，做到熟悉甚至掌握常用藥品的名稱、劑量、用法、滴速、常見的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定期組織護(hù)理人員參加相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高對(duì)輸液過程中不良反應(yīng)及并發(fā)癥的預(yù)防和應(yīng)急處理能力。在臨床工作中，應(yīng)盡可能做到穿刺一次成功，當(dāng)穿刺失敗或輸液腫脹需重新穿刺時(shí)，應(yīng)向患者表示歉意。對(duì)一些血管條件不好、穿刺困難的患者，應(yīng)事先溝通，尋求理解。

2.5 充分理解患者及家屬護(hù)理人員要充分理解患者及其家屬心情，對(duì)其怨恨情緒，護(hù)理人員要持寬容、諒解及忍讓的態(tài)度，盡量不與其發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化。對(duì)個(gè)別個(gè)人素質(zhì)差的患者，應(yīng)態(tài)度和藹，冷靜的處理問題，不斷的引導(dǎo)患者，使其理解護(hù)士都是為了其疾病早日康復(fù)，聽從護(hù)士的安排和治療。

3.結(jié)論

通過落實(shí)以上具體措施，我院輸液室的護(hù)理質(zhì)量明顯提高，護(hù)患糾紛明顯減少，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度也不斷得到提高，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

［1］王英.淺談靜脈輸液的護(hù)理體會(huì)［J］.中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué)，2009，17(4):128.

［2］趙粉變，李枝.分析護(hù)理不安全因素重新認(rèn)識(shí)護(hù)理與法的關(guān)系［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(1):72.

［3］張秀云，孫雯敏.論護(hù)患糾紛的成因與防范［J］.中國(guó)醫(yī)院，2006，10(4):39－40.

［4］張秀芳，李丹琳.協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系應(yīng)聯(lián)系方得社會(huì)支持水平［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2006，1(3):105－106.

［5］余愛珍.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)［M］.南京:江蘇科學(xué)技術(shù)出版社，1985:86.

R473.6

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1009－6019(2014)11－0289－02