加強護患溝通防范護理糾紛

鄒春杰 宋桂紅 石永麗 林曉楓

(黑龍江省大慶市油田總醫(yī)院兒科 黑龍江大慶 163001)

加強護患溝通防范護理糾紛

鄒春杰 宋桂紅 石永麗 林曉楓

(黑龍江省大慶市油田總醫(yī)院兒科 黑龍江大慶 163001)

1 護士與患者之間交流的特點與形式。

1.1 護士與患者之間應(yīng)相互信任，相互理解，溝通與交流信息。屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流。交流的目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解、認識，有助于醫(yī)療工作的順利進行。

1.1.1 交流的特點要面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準確，賦予同情心。交流要不失時機，并且要有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫(yī)院、醫(yī)生、護士有信任感。

1.1.2 交流時語言要富有情感，我們對病人有沒有感情，有什么樣的情感，不僅是衡量護理道德水準的重要標志，而且是做好護理工作，提高護理質(zhì)量的必要基礎(chǔ)，而在與病人交往中，最重要的是語言溝通，溝通要和藹可親，同情體貼、語言文明，像對待自己的親人一樣，使病人產(chǎn)生愉快感、信賴感，從而增強戰(zhàn)勝疾病的信心和毅力。相反，語言"生、冷、硬、頂、粗野"，感情淡薄輕浮則會給病人帶來心理的壓力，產(chǎn)生恐懼和疑慮?？梢娪行贤ńo病人帶來精神和心理上的安慰。因此，作為一名護士必須對工作具有高度的責任感，對病人要有真摯的同情心，才能使自己的語言充滿熱情，尊重病人，體貼病人，對病人必須做到態(tài)度和藹，聲音溫柔，并配合必要的手勢和表情，流露出同情之情，關(guān)心之情，信任之情，鼓勵之情來提高護理效果減少護理糾紛。

1.2 護患交流有兩種形式:

1.2.1 一種是語言形式的交流，即利用語言來傳遞信息。護士應(yīng)用清晰、明確、同情、關(guān)心的語言，委婉、溫和的語調(diào)與病人交流。善于因人制宜的與千差萬別的服務(wù)對象表述自己的意圖，并耐心傾聽其敘述，已達到有效的溝通。

1.2.2 另一種是非語言交流，就是用手勢、姿勢和表情來表達某種意思的無聲語言，它是人們內(nèi)心感情的流露，也是個人素質(zhì)的表現(xiàn)，是給別人的第一印象。護理人員在患者心目中留下的印象，可以貫穿該病人治療的整個過程。若是好印象，病人易于接受，更好的配合。若是壞印象，病人則心中不悅，甚至百般挑剔，給護理工作帶來麻煩。護士如何才能樹立良好的印象，，應(yīng)保持良好的心態(tài)，做到"人到心到"，珍惜自己的工作價值。要運用簡潔、明確、真誠的語言來和患者交流溝通。在溝通中。有時需要采取幽默的方式。一個溫柔的微笑、一個堅定的眼神、一個嫻熟的操作技能，往往可以達到心靈溝通、情感交流、尊重信任、理解關(guān)懷的目的，使患者更好地配合我們的工作，非語言交流更是取得患者信任建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)

2 交流障礙的幾種表現(xiàn)形式

2.1 護患交流信息量過少:住院患者一進病房首先接觸的是護士，這時他們的情緒非常的焦慮、迫切的想知道有關(guān)自己以及主管醫(yī)生、護士的姓名、以及業(yè)務(wù)水平等。那么護士在接待患者時就應(yīng)針對他們的心理特點有的放矢的將這些問題交代清楚，并且還應(yīng)注意患者的感受和信息反饋，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解和不滿。

2.2 語言使用不當、專業(yè)術(shù)語過多:住院患者由于在文化水平，專業(yè)知識和智力上存在著差別，需求不一致，在護患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響互相之間的溝通與交流。工作中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患者都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿。

2.3 專業(yè)技術(shù)不精湛而至的不信任:在臨床護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋卻含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至工作的小小不當不能得到理解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。

2.4 語言失度、解釋工作不到位:此現(xiàn)象表現(xiàn)在護患之間，也可以表現(xiàn)在與家屬的交談中，特別更易發(fā)生在非正式場合的交流。如醫(yī)護人員在查房時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會有些講話斷章取義。護士切記當家屬的面說找大夫不在或抱怨器械不好用，以造成家屬對護士不信任，產(chǎn)生不滿。

3 建立良好的護患關(guān)系，防止和減少糾紛的發(fā)生

3.1 創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理要求。使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足。

3.2 護士與病情危重患者進行溝通時，話語簡短，盡量少消耗病人體力，在精神上給予支持。對意識不清或昏迷患者，病情已穩(wěn)定可采用音樂輔助治療，讓病人戴上耳機聽自己喜歡的音樂，反復(fù)刺激以促進昏迷病人清醒。

3.3 護士與出院患者溝通時應(yīng)主動征求病人的意見，做好出院指導(dǎo)，并告知病人復(fù)診的時間及防病保健的方法，告知本病區(qū)的聯(lián)系電話，記錄下病人的聯(lián)系方式，以便出院后進行電話隨訪，對出院帶藥的病人、護士詳細的交代服藥的方法和注意事項。為方便病人辦理出院手續(xù)，護士仔細的告訴病人或家屬辦理出院的時間、地點、方法以及所需攜帶的有關(guān)票據(jù)和資料，為病人提供仔細周到的服務(wù)。

3.4 病人不滿意或有投訴時的妥善溝通，當病人不滿意或有投訴、糾紛時，及時與病人及家屬做好善后釋疑工作，認真傾聽他們的意見，了解和分析病人不滿意的原因，及時滿足病人合理的要求，對不合理的要求進行耐心的解釋，以能得到患者和家屬的理解

4 效果通過有效的溝通，盡量把護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，避免產(chǎn)生不必要的的影響。護理工作體現(xiàn)"以人為本"的原則，使患者在醫(yī)院內(nèi)感受到被尊重、被理解、被同情。護患配合良好，盡早解除患者的病痛，早日康復(fù)。同時推動護理事業(yè)的向前發(fā)展。

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1009－6019(2014)01－0001－02