群眾至上

仵永恒　嚴李鎖　楊先鋒

“沒有人民銀行的迅速協(xié)調，我的資金絕不會及時取出，那我將會丟掉一筆生意，也就失去了一筆可觀收入?！苯衲暌詠恚谒赜袑④姽世镏Q的陜西省子長縣，縣城一個體戶老板張先生遇到熟人便講起人行如何幫助自己的故事。那是在今年年初的一天，因一筆生意急需用款，他便到某開戶金融機構取款。不巧的是當天臨柜值班的工作人員，碰巧是之前辦理業(yè)務時曾經與自己產生過摩擦的李某某。此次當張要求取款時，這名工作人員先后以沒有提前預約、網(wǎng)絡有故障等為由拖延不予辦理，無奈之下，該張撥通了人行子長縣消費者權益保護投訴電話。在該行工作人員的迅速協(xié)調下，張老板迅即獲取了資金，成功地做成了那單生意，收獲了一筆失而復得相且當可觀的盈利收入。

“人民銀行堅持群眾利益至上，持續(xù)開展的金融知識宣傳教育讓我受益匪淺。我從中學到了金融消費中維權防險的四種小技巧知識，有效避免了自身企業(yè)貸款被銀行停止的風險，真管用！”每當提及自己身份證險些被一不守信朋友借去貸款一事時，民營企業(yè)家鄭老總總是喜形于色、津津樂道、振振有詞，頗有成就感，對人行的感激之情溢于言表。原來，去年年底的一天，鄭總的一個朋友來借身份證，目的是辦理銀行信貸業(yè)務，原因是其自身信用記錄不好無法得到貸款，所以來借身份證。這時精明的他猛然想起，自己在人行農村金融知識教育宣傳中學到過有關防范征信風險、維護自身權益不受侵犯的四種小技巧剛好講了這一種情況，他靈機一動，謊稱身份證不在身邊，待后再說。背過朋友，他便撥通了宣傳資料上的咨詢電話，詢問如何正確處理這件事情。人行工作人員告訴了他正確的處理辦法，他硬是給該友借了四萬元資金而沒有出借自己的身份證，既維護了朋友關系，又避免了自己信用報告出現(xiàn)不良紀錄，因為后來聽別人說他的這位朋友借了其他人的身份證的貸款最終還是產生了不良。十分珍惜自身及企業(yè)信用記錄的鄭總逢人便不無感激地說，“人行真是幫了我的大忙！”

對于人行子長支行來說，似上述鮮活事例枚不勝舉。近兩年特別是今年開展群眾路線教育以來，這個行持續(xù)強化維權工作，共受理、處置各類維權投訴58件，投訴處置率100%，各方滿意率100%。發(fā)出金融消費風險提示書12份，根據(jù)制度處理有關人員2名，維權效果明顯，受到了社會各界和消費者廣泛贊譽。

其實，任何一項成績的取得都不是輕而易舉的。“秉承高度的政治責任感和社會使命感，本著全心全意為金融消費者服務和一切為了消費者利益的原則，我們子長人行以日常業(yè)務辦理和縣域金融運行中出現(xiàn)的金融消費者權益遭遇侵害等問題為依托，據(jù)實創(chuàng)設本土特色做法，完善五條辦法措施，有效提升維權水平?！眴柤霸撔械呐e措，人行子長支行分管此項業(yè)務的郭副行長自豪且如數(shù)家珍般：“之所以取得扎實有效、社會公認的成績，得益于我行采取了下述行之有效的保障措施?！?/p>

樹立全新維權理念。治龍先治首，凡事抓根本。維權工作中，該行首先解決金融消費活動中處于主導地位的金融機構的認識問題。他們抓住金融消費維權的根本癥結，即金融消費者與金融機構之間因服務移位、錯位、不到位，甚至不作為而引發(fā)紛爭等問題，采取維權聯(lián)席會議、宣傳培訓等形式，施以道義勸誡、案例剖析、制度約束等措施，敦促金融機構樹立起“善待金融消費者才是自身生存、發(fā)展要訣所在”的全新理念，從而激發(fā)出金融機構維權的自覺性、積極性和能動性。

強化各方維權意識。認識決定行動。在解決了金融機構維權理念之后，首當其沖的是要強化各方的維權意識。該行采取加大學習、教育和培訓力度等形式，強化了人行、金融機構、特別是喚醒了廣大金融消費者的維權意識，使之明了自己在金融消費中所擁有的權利，如安全權、知情權、選擇權、公平交易權、隱私權、受教育權等，并持續(xù)有針對性地向其傳授實用的金融風險防范知識及維權技巧，如四種防范金融消費中有效證件資料被盜用的小技巧等，從而增強金融消費中各方的維權意識。郝家坪徐家洼村農民郝老漢是眾多受益者之一。今年3月的一個星期天，剛剛賣了家中十幾頭豬、懷揣六千多元百元大鈔、領著在縣城東風小學四年級借讀的孫女，郝老漢準備去附近信用社存款。途中遇到外地兩個年輕人，自稱由于要外出帶著剛剛收回的二十元、五十元面值的債務錢不方便，希望郝老漢能幫忙換成整錢。當一向以熱心享譽村鄰的郝老漢準備與之交換時，摸過錢的孫女急不可待喊道說：“爺爺不要換，他們的錢是假的?！薄澳阍踔?？”孫女自信地告訴他：“在我們學校金融消費者教育反假人民幣課堂上，我不僅學會了識別假錢，而且在反假人民幣知識競賽中獲得了獎勵呢?！焙吕蠞h慨嘆萬千。

不斷完善維權制度。主要表現(xiàn)在建立、修訂、完善人行、金融機構相關制度，規(guī)范縣域金融消費者資料的管理與使用行為，建立維權風險提示制度等，同時將本土發(fā)生的維權案例印制成冊進行宣傳。

有效規(guī)范維權工作。在此方面該行一是建立金融消費者維權平臺，在金融機構各營業(yè)網(wǎng)點公布維權投訴監(jiān)督電話，使金融消費者投訴有門；二是規(guī)范投訴業(yè)務受理流程，促使投訴有效表達；三是建立投訴處理登記制度，確保投訴事件全部落實到位。

建立長效維權機制。建機制特別是長效機制是事業(yè)能否長足發(fā)展的要務之一，為此，該行在建立長效機制上花費了大量的精力。一是建立重點工作保障機制，將維權納入支行重點工作范疇常抓不懈；二是建立監(jiān)督問責機制，使金融消費者維權事事有著落、件件有回音，增強事件處置實效；三是建立金融消費者投訴協(xié)作機制，確保相關信息及時披露；四是建立維權預警機制，前移維權及保權關口、增強維權前瞻性、提高維權針對性；五是建立試點聯(lián)動機制，使金融網(wǎng)點、指定學校及農村金融教育“三位一體”、三方聯(lián)動，提升維權成效；六是建立金融消費者個案分析制度，同時加強實證分析和研究，為進一步搞好此項工作積累經驗提供依據(jù)。

得力的舉措嬗變出豐碩的成果。人行子長支行維護、保護金融消費者權益，消除金融經營壞境中及消費者心理上的霧霾時體現(xiàn)出驕人的社會收益。

營造了良好的維權氛圍。人行的強力推動，即各種機制的建立、各項措施的實施、多種工具的運用以及各項實用技巧的推廣和普及，增強了金融機構維權的責任意識并付諸行動，加之金融消費者保護自身權益意識的喚醒等，營造出全縣良好的維權氛圍，金融服務質量顯著提高。有一次一村民收到一條短信，稱其在北京民族學院上學的女兒突發(fā)胃出血住院，須匯款2萬元錢。該村民急忙給女兒打電話問詢，卻遇女兒手機關閉，村民一家心急如焚。說來也是不該他們折財，就在一家人四處籌錢的當口，途中巧遇協(xié)助發(fā)放農村金融消費維權教育宣傳單的村長，抱著試試看的心態(tài)，村民撥通了金融消費維權投訴電話。工作人員在詢問了詳情后果斷地告訴他可能是詐騙，先不要匯款，同時幫助他們通過查號臺查到學校電話號并與其女兒取得了聯(lián)系，證實了確是一場騙局，避免了該村民的經濟損失，該村民無比感激。這便是該行營造了良好的維權環(huán)境眾多佐證中信手拈來的一個。

構建了和諧的消費環(huán)境。將宏觀金融系統(tǒng)性風險防范工作借助微觀金融消費風險防范的特定載體來實現(xiàn)，牢固構筑出文化防范、心理防范和制度防范三道“防火墻”，減少甚至避免金融消費糾紛，為構建和諧、生態(tài)可持續(xù)發(fā)展的金融消費環(huán)境奠定扎實基礎。據(jù)人行子長支行從事維權工作的同志講，他們縣金融消費環(huán)境日趨和諧，業(yè)務糾紛投訴極大減少，截至發(fā)稿時，今年他們尚無接到任何投訴或舉報。

提升了消費者維權技能。子長支行通過強化宣傳、業(yè)務辦理、制度規(guī)范、金融監(jiān)管等途徑，優(yōu)化了金融消費環(huán)境，提升轄區(qū)金融消費的“自救”、“安防”、“他救”的意識、技巧和能力，為金融消費者更加廣泛地參與金融及經濟活動提供了不竭動力。上述事例可見一斑。

增強了金融業(yè)發(fā)展后勁。維權保權工作的持續(xù)推動，不僅有效增強了縣支行在地方政府和社會公眾中的話語權和公信力，該行連續(xù)兩年被評為支持地方經濟發(fā)展先進。而且促使金融機構樹立起以金融消費者為中心，即以客戶的滿意與否作為評價各項工作的是非標準的經營理念，促使金融機構長期發(fā)展戰(zhàn)略的順利實施和金融服務能力、水平的持久提升，地方政府對金融業(yè)的認可度得到了前所未有的改善和提高。