顧客不公平情境下的情緒工作評述
——基于社會網(wǎng)絡(luò)視角

□曹 歡 肖 磊

[電子科技大學(xué) 成都 611731]

服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略組成因素，在學(xué)術(shù)界和實踐中，更多的強調(diào)如何從顧客角度來創(chuàng)造和滿足顧客的需求。服務(wù)從本質(zhì)上是一種互動的過程，從員工的角度來分析這種交互過程對員工的影響以及如何進行有效的干預(yù)是亟待拓展的研究領(lǐng)域。在服務(wù)過程中，極端惡性事件發(fā)生的幾率并不高，而顧客不公平現(xiàn)象卻普遍存在[1]。Berry和Seiders將顧客不公平界定為：顧客缺乏同理心以及對于他人的尊重，其行為對員工和其他顧客不公平，并可能導(dǎo)致相應(yīng)的損害，但是該行為并沒有違反法律[2]。

顧客不公平作為組織多元公平的研究范疇[3]，應(yīng)探討其對情緒的影響。Weiss等人指出，學(xué)術(shù)界忽視公平對員工情緒的影響，是公平理論研究的一個嚴(yán)重缺陷[4]。結(jié)合情感事件理論（Affective Event Theory）以及公平理論等，現(xiàn)有研究認為在服務(wù)過程中，顧客的不公平交往行為是員工情感反應(yīng)的重要來源，這些情感反應(yīng)會進一步影響員工績效等結(jié)果變量[5～7]。顧客不公平行為甚至?xí)斐蓡T工較為長期的情緒問題[8]。

Hochschild提出了情緒工作的概念，即“對于自身感受的管理，以創(chuàng)造一個公眾看得見的面部或身體的表現(xiàn)；員工進行情緒工作是為了薪資。”[9]情緒工作在實踐中，并未得到充分的重視和認可，因而在工作分析、培訓(xùn)、績效考核、薪酬等各環(huán)節(jié)并沒有得到體現(xiàn)。組織缺乏相應(yīng)的干預(yù)和補償，使得員工的付出和心理契約、組織公正等沖突，導(dǎo)致企業(yè)最終失去可持續(xù)性的競爭優(yōu)勢[10]。在學(xué)術(shù)界，雖然繼體力、智力勞動之后，情緒勞動成為研究的前沿，但是由于情緒工作加工的“黑箱”性和難以定量性，導(dǎo)致對于情緒工作的內(nèi)涵和本質(zhì)缺乏統(tǒng)一的認識，也缺乏對于機制和機理的深入剖析。而國內(nèi)的本土研究相對稀少，特別是人力資源管理領(lǐng)域[11]。

組織逐步意識到“顧客并非永遠是正確的”，而且其不公平的行為可能會導(dǎo)致其他顧客的不滿、員工的流失、組織成本的增加，因而顧客對員工的公平問題引起了廣泛的關(guān)注[1]。顧客與員工互動過程中所引發(fā)的情緒感知、調(diào)節(jié)和表達具有決定服務(wù)質(zhì)量、員工身心健康、企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要意義。

一、顧客不公平與情緒工作文獻回顧

西方學(xué)者證實了顧客不公平會導(dǎo)致情緒工作的增加。Grandey等人的研究指出，顧客不公平會增加員工的情緒工作，引發(fā)工作壓力，導(dǎo)致員工流失率的增加，同時也降低員工的工作表現(xiàn)意愿[12]。

Rupp和Spencer通過實驗指出，顧客的人際交往不公平和信息不公平均會對情緒工作產(chǎn)生影響。當(dāng)員工采用表面表演的情緒工作時，顧客能夠感知到這種偽裝的、負面的情緒工作，進一步導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下[13]。

在中國文化背景下，也發(fā)現(xiàn)了兩者之間的關(guān)系。張秀娟等人指出，顧客不公平行為會引起員工的負面情緒，降低正面情緒[3]。謝禮珊等人研究指出，當(dāng)員工遭受到顧客的不公平性行為時，情感體驗包括委屈、郁悶不好受、厭煩顧客、生氣惱火、可理解、不服氣、擔(dān)心害怕等[1]。李明軍模擬了不同的顧客公平情境故事，研究表明，公平感與員工情緒體驗正相關(guān)，二者均與員工的情緒工作負相關(guān)[14]。

為了進一步探究顧客不公平對于情緒工作的影響，現(xiàn)有研究主要從兩個方面展開了分析。

（一）員工自身特性

Rupp指出員工的換位思考能力會影響員工對于顧客不公平的感知，從而對其遭遇顧客不公平事件后的情感反應(yīng)產(chǎn)生影響[15]。謝禮珊驗證了Rupp的結(jié)論，員工的換位思考能力的強弱會影響其感知到的顧客不公平感，兩者之間存在負相關(guān)。換位思考能緩沖顧客不公平感的負面影響，從而減少表面表 演[16]。

龔金紅的研究認為：員工的特性框架，即用正面還是反面框架來評價對象和目標(biāo)，會影響對于顧客不公平的評價和感知[17]。

謝禮珊指出，員工的工作經(jīng)驗可以降低對于顧客不公平的敏感程度[1]。

從員工的特性來分析，可以解釋不同員工對于同一事件的感受和應(yīng)對方式存在差異的原因。但是員工的特性表現(xiàn)并不是孤立的，組織作為“強環(huán)境”，對員工行為具有強烈的影響力。脫離了員工所在的組織環(huán)境對于員工行為的滲透和影響的分析，使得研究結(jié)論缺乏生態(tài)效度。

（二）組織特性

Nauman和Bennett認為組織公平氛圍是對于組織公平環(huán)境特性的一致性認識[18]。Liao的實證研究表明，員工將自身公平感和組織其他成員公平感視為一體，其他同事遭遇到的不公平事件也會產(chǎn)生員工的不公平感體驗[19]。李明軍證實了顧客對員工同事的不公平情境也會導(dǎo)致員工的情緒工作的增 加[20]。

張秀娟指出，團隊不公平氛圍水平會調(diào)節(jié)員工的正向情緒和最終工作績效的關(guān)系。處于相同團隊中的員工對于顧客不公平感知的一致性程度會影響團隊的最終績效[3]。

從組織層面來分析，卻忽略了一個事實：即使在同一氛圍和制度下，員工的個體感知和應(yīng)對方式卻存在差異。同時，現(xiàn)有的研究也缺乏對于組織層面的要素如何作用于具體的情緒心理加工機制的分析和研究，無法真實深入的解釋該現(xiàn)象。

其實員工既非像獨立原子一樣運行在社會脈絡(luò)之外，也不依附于提出組織所屬社會類別賦予的角色，他們具有目的性的行動企圖實際上是嵌在真實的、正在運作的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中的[21]。由于社會科學(xué)研究根植于文化價值和符號體系之中，員工不可避免地受到他人的影響[22]，員工的社會網(wǎng)絡(luò)會影響其思維和行為，而社會網(wǎng)絡(luò)的形成過程本身也是員工自身特性和組織特性的交互融合過程。在中國以差序格局方式為群體特征的文化背景下，從社會網(wǎng)絡(luò)的角度來分析該問題，能夠更加客觀真實的解釋該現(xiàn)象[23]。

在已有的文獻中，缺乏從社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)角度來分析顧客不公平情境下的情緒工作，造成無法深入解釋該現(xiàn)象。本研究重點從員工的工作內(nèi)部環(huán)境，即與上級、同事的社會關(guān)系展開分析。

二、基于社會網(wǎng)絡(luò)角度的分析

從情緒工作的本質(zhì)來分析，F(xiàn)ischbach提出情緒工作再定義自我調(diào)節(jié)模型（RS模型），將情緒工作分為“工作要求-策略-結(jié)果”三階段[24]。員工依據(jù)對情緒工作要求的認識，采取不同的情緒工作策略，導(dǎo)致不同的組織、個人結(jié)果。該模型認為情緒工作要求、情緒工作壓力源是外部任務(wù)，在轉(zhuǎn)化為內(nèi)部任務(wù)時受到組織因素和個人因素的交互影響。員工是嵌入在社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的，資源、機會的獲取，行為的限制和規(guī)范，都將受到其所處的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的影響。具體來說，可以從以下幾個方面來進行分析：

（一）是否采用情緒工作

Brotheridge和Lee提出了資源守恒理論，該理論強調(diào)員工是否會采取相應(yīng)的行為是取決于對于付出和資源獲得情況的比較[25]。在情緒工作中，員工身心均需要付出，當(dāng)付出沒有得到相應(yīng)的回報，就會出現(xiàn)資源的失衡，產(chǎn)生工作倦怠、離職、績效低下等負面結(jié)果。而付出得到了合理、甚至是超出預(yù)期的回報時，員工的滿意度則會提高，情緒工作更多的產(chǎn)生正面的影響。在員工付出情緒工作之后，是否會得到相應(yīng)的資源，會導(dǎo)致其再次使用相應(yīng)的情緒工作。

領(lǐng)導(dǎo)—成員交換關(guān)系理論（Leader-Member Exchange）認為，由于資源的限制，現(xiàn)實的領(lǐng)導(dǎo)會區(qū)別對待不同的成員，其依據(jù)在于親密程度[26]。費孝通提出了“差序格局”，其要點在于兩點：（1）中國人會由親而疏將人際關(guān)系劃分成不同的圈子；（2）親疏度不同的圈子有著不同的互動法則[27]。

員工通過關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以獲得來自于網(wǎng)絡(luò)的實際或潛在資源[28]。圈子內(nèi)的員工會得到更多的資源和認可。Strazdins指出，當(dāng)符合組織規(guī)范的情緒表現(xiàn)得到認可和回報時，員工就會建立情緒表現(xiàn)和回報之間的聯(lián)系，從而付出更多的精力來進行情緒工作[29]。員工與領(lǐng)導(dǎo)的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的緊密程度將影響資源的獲取，從而造成情緒工作的積極性和主動性的差異。

（二）情緒工作過程影響

Ashforth和Humphrey認為情緒工作是員工根據(jù)一定的展示規(guī)則而準(zhǔn)確表達適當(dāng)?shù)男袨閇30]。Morris和Feldman對情緒工作的定義中強調(diào)了“個體通過努力、計劃和控制使自己表現(xiàn)出組織要求的情緒行為”[31]。Grandey則認為情緒工作是為表達組織期望的情緒進行的必要心理調(diào)節(jié)加工[32]。從以上具有代表性的觀點可以看出，對于情緒工作有以下兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：對于組織規(guī)則的理解、對于自我心理加工的調(diào)整。

1．對規(guī)則的理解和內(nèi)化

在組織領(lǐng)域中情緒表達規(guī)則是規(guī)定員工在工作場合中表達恰當(dāng)情緒的規(guī)則[33]，其知識是表情知識（面部表情的標(biāo)志）、情境理解（對特定情境下常規(guī)情緒反應(yīng)的理解）和情緒觀點采擇（特殊的情緒反應(yīng)和常規(guī)情緒反應(yīng)的區(qū)別）的一種整合。交際目的的不同，需要在適當(dāng)?shù)膱龊媳磉_相應(yīng)的情緒，適應(yīng)工作的需要。情緒表達規(guī)則可以有效、可靠的預(yù)測人際交往模式，進行自我形象的控制，從而進行有益的社會交互。

Diefendorff和Gosserand認為組織內(nèi)部一般都存在關(guān)于情緒工作的規(guī)則，并對規(guī)則的執(zhí)行制定了相應(yīng)的獎懲措施。但是員工是否真正的理解和認同這些規(guī)則，是否真正遵守和堅守這些規(guī)則存在著差異。員工需要對情緒工作的表達規(guī)則進行構(gòu)建和認知，規(guī)則的理解和內(nèi)化程度會影響到情緒工作[34]。

Durkhein提出了社會整合論：個人在社會整合、參與及有意義的互動中獲得歸屬感、互信感、形成集體意識，以此作為群體的信念及準(zhǔn)則。Goleman認為成員彼此互動程度越高，產(chǎn)生的信息與資源交換就會增加，而且當(dāng)一個團隊成員有互動時，就會分享價值觀、信念或目標(biāo)，因此對團隊的運作會有正向影響。團隊緊密程度越高，團隊成員就越服從于共同的規(guī)范[35]。團隊的網(wǎng)絡(luò)密度會影響員工對于情緒組織規(guī)則的理解和內(nèi)化。

2．情緒工作調(diào)節(jié)過程

Diefendorff和Gosserand強調(diào)了情緒工作的心理加工過程，將其界定為對情緒不協(xié)調(diào)的監(jiān)控和調(diào)節(jié)的加工過程[34]。由于員工在服務(wù)過程中地位不平等、缺乏自主權(quán)，因此在情緒調(diào)節(jié)過程中，更多的聚焦于內(nèi)心情緒的調(diào)節(jié)方式，而非對于環(huán)境的選擇和改變[16]。

調(diào)節(jié)方式是一種隱性知識。群體的網(wǎng)絡(luò)密度值越低，成員彼此的互動程度也越低，表明成員和其他成員的聯(lián)結(jié)少，彼此之間更不愿意交流與工作有關(guān)的思想和隱性知識[36]。因此，員工所在團隊的網(wǎng)絡(luò)密度值會影響情緒調(diào)節(jié)方式和策略的學(xué)習(xí)。

吳宗佑研究指出，遇到難應(yīng)對顧客的頻率和服務(wù)訓(xùn)練可預(yù)測情緒工作[37]，Richard也指出培訓(xùn)對于情緒工作的影響[38]。工作年限長的老員工相較于新員工，接受過更多的培訓(xùn)，同時也與更多的顧客有互動，具有更多情緒管理經(jīng)驗和技巧，更能處理一些與顧客交流過程中的偶然或者意外的事件。因此相對于新員工來說，老員工更容易進行積極的深層表演，在進行表面表演時也會較少出現(xiàn)情緒失調(diào)[39]。

老員工的情緒調(diào)節(jié)方式和技巧對于新員工的影響，更多的體現(xiàn)在潛移默化中。服務(wù)行業(yè)特殊的“傳幫帶”是一種有效的培養(yǎng)模式，與有經(jīng)驗的老員工關(guān)系的親疏，其是否具有緊密、穩(wěn)固的咨詢關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會影響員工采取何種情緒工作策略。

（三）情緒工作的負面影響的緩沖

情緒工作的程度與一系列的負面結(jié)果相關(guān)。Mann的研究指出，自我感知的情緒工作程度與壓力直接相關(guān)，會導(dǎo)致工作倦怠的加重[40]。另外，員工的情緒工作感知與顧客情緒之間存在負相關(guān)[41]。員工情緒工作感知越強，越可能采用表面扮演策略，根據(jù)Cote 的社會互動模型（Social Interaction Model），表面扮演策略將引發(fā)顧客更多的負面反應(yīng)，而這種反饋將進一步導(dǎo)致員工的壓力[42～43]。同時，表面扮演策略將加劇工作—家庭沖突[44]、情感枯竭、工作倦怠[45]。

Antonovsky提出了緩沖理論，員工與同事、上級之間的交流、溝通，可以在一定程度上緩解情緒工作帶來的壓力，使得負性情緒得到釋放和紓解[46]。Korczynski發(fā)現(xiàn)組織非正式的文化塑造了工作中的社會關(guān)系。員工在與同事、上級和顧客的非正式社會化中學(xué)習(xí)情緒工作的技能以應(yīng)對情緒工作的負 擔(dān)[47]。Yperen指出，員工獲得上司與同事的社會支持可以有效的緩解疲勞等負性癥狀，維持員工情緒工作狀態(tài)，并產(chǎn)生內(nèi)在激勵的作用[48]。同時，能夠得到同事及時的咨詢和幫助，可以減少與顧客互動過程中進一步交惡等。

具有更緊密的社會網(wǎng)絡(luò)的員工，能夠獲取更多的社會支持，從而更彈性處理生活的壓力。Cohen和Will指出，正向的社會網(wǎng)絡(luò)能夠有效的提供情緒上的支持，緩解相應(yīng)的負性情緒，從而使得員工能夠肯定自我價值，更加從容的面對生活工作中的改 變[49]。

另外，緩解情緒工作的負面影響，除了是否能找到相應(yīng)的社會支持，更重要的是，員工是否會進行情緒分享，從而尋求支持。Clark指出，當(dāng)我們在分享情緒的時候，同時也就暴露了我們的需求和弱點[50]。因此人際關(guān)系環(huán)境會決定我們的情緒分享方式和程度。員工是否會進行情緒分享，會考慮到其社會關(guān)系的親疏。在親密的人際關(guān)系表達情緒是有益的，包括認知的、社會的、生理的益處。而在其它類型的人際關(guān)系情境，表達情緒有時要付出代價。因此，員工是否會進行情緒分享也受到社會網(wǎng)絡(luò)特性和結(jié)構(gòu)的制約。

三、研究展望

顧客不公平是普遍存在的現(xiàn)象，將對員工的情緒工作造成影響。Hochschild、Morris、Feldman對情緒工作的觀點一致，認為過去由私人決定的情緒表達，現(xiàn)在變成市場上的商品[9,31]。組織中存在著情緒表達的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。但是，是否采用情緒工作、對情緒工作規(guī)則的理解和內(nèi)化、對情緒的調(diào)節(jié)過程以及對于情緒工作負面影響的緩沖均受到社會網(wǎng)絡(luò)的影響。許瑯光指出，在社會科學(xué)的研究中，西方人的分析單元是個體，而中國人的分析單元應(yīng)該是關(guān)系中的個體[23]。從社會網(wǎng)絡(luò)角度來重新審視顧客不公平行為對情緒工作的影響，將是未來研究的重點和趨勢。具體分析，可以從以下幾個方面展開：

1．社會網(wǎng)絡(luò)影響顧客不公平情境下情緒工作的內(nèi)在機制、機理研究。中國具有制度導(dǎo)向型文化背景，同時由于更注重人際間的相互關(guān)系和社會整體大局，其情緒工作的調(diào)節(jié)策略和結(jié)果與西方文化背景下的情緒工作存在差異[51]。社會網(wǎng)絡(luò)是如何影響情緒工作、滲透于各環(huán)節(jié)，內(nèi)在的機制和模式究竟是什么樣的，需要更多的實證研究進行探索。

2．利用社會網(wǎng)絡(luò)干預(yù)、管理員工情緒工作的研究。研究的目的是為了進一步改進管理。如何利用和干預(yù)社會網(wǎng)絡(luò)，從而進一步深化員工對于情緒工作規(guī)則的理解和內(nèi)化、提高情緒工作的策略和技巧，并有效的應(yīng)對情緒工作的負面影響，將成為未來研究的重點和熱點。

3．社會網(wǎng)絡(luò)是一個寬泛的概念。本文僅僅從員工的組織內(nèi)部上級、同事關(guān)系進行了分析。然而顧客與員工的網(wǎng)絡(luò)特性，員工的家庭、社交圈等網(wǎng)絡(luò)特性等因素，將來應(yīng)該進一步納入到研究范疇中來，形成更為綜合全面的網(wǎng)絡(luò)分析，從而更客觀科學(xué)的來揭示該現(xiàn)象。

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