信息化與社區(qū)治理模式創(chuàng)新
——以杭州上城社區(qū)信息化模式為例

黃 家 亮

(北京科技大學 文法學院, 北京 100083)

我國社區(qū)建設(shè)從一開始就遇到人類社會發(fā)展進程中的一個里程碑式事件——信息化時代的來臨。如何在這樣一個新的時代背景下不斷創(chuàng)新社區(qū)治理模式、提升社區(qū)治理水平，是一個重大的理論和實踐課題。

一、社區(qū)治理困境與信息化時代來臨

當前我國社區(qū)治理面臨著諸多方面的深層次問題，而信息化時代的來臨為解決這些深層次問題提供了歷史性契機。

(一)當前我國社區(qū)治理的困境

所謂社區(qū)治理是指“以社區(qū)地域為基礎(chǔ)，政府與社區(qū)組織、社區(qū)居民共同管理社區(qū)公共事務(wù)的活動，它體現(xiàn)為社區(qū)范圍內(nèi)的不同主體依托各自資源而進行的相互作用模式。社區(qū)治理的目標就是通過多元權(quán)力對社區(qū)公共事務(wù)的參與，在多元權(quán)力格局職責分明而又相互依賴的基礎(chǔ)上整合社區(qū)資源，滿足居民需求，維護公共利益,推動社區(qū)發(fā)展”[1]。相對于傳統(tǒng)的社區(qū)管理而言，社區(qū)治理理念強調(diào)的是要將社區(qū)內(nèi)各個利益主體和社區(qū)內(nèi)外各種資源都調(diào)動并整合起來，共同參與社區(qū)公共事務(wù)，共同滿足社區(qū)居民需求，實現(xiàn)社區(qū)多元主體的合作共治。社區(qū)建設(shè)的目標就在于不斷提高社區(qū)治理水平，逐漸走向“社區(qū)善治”①這里所說的”社區(qū)善治”是借用西方治理理論中的“善治”概念。在治理理論中，“治理”是相對于“統(tǒng)治”而言的，而“善治”是“治理”的理想狀態(tài)。聯(lián)合國亞太經(jīng)濟社會委員會(UN ESACP)認為善治具有八個特征：一是參與的治理(participatory )，二是依法行政的治理(follows the rule by law )，三是透明化的治理(transparent )，四是回應(yīng)性的治理(responsive)，五是共識取向的治理(consensus oriented)，六是公平與公開的治理(equitable and inclusive)，七是效能與效率的治理(effective and efficient)，八是負責盡職的治理(accountable)。參見UN ESCAP：What is good governance，網(wǎng)址：http://www.unescap.org/huset/gg/governance.htm。。

然而，由于我國社區(qū)建設(shè)起步較晚，且是由政府自上而下進行推動，社區(qū)治理體制尚未理順，致使社區(qū)建設(shè)發(fā)展滯后，社區(qū)功能得不到應(yīng)有發(fā)揮。這主要表現(xiàn)為以下三個方面。

第一，治理主體過于單一。我國社區(qū)制是由單位制演變而來，政府行政力量在社區(qū)治理中一直處于支配甚至壟斷地位，而市場、社會等其他主體發(fā)揮的作用很小，這導致了社區(qū)治理主體的單一性。在相當長時間內(nèi)，社區(qū)居委會作為國家行政力量的代表承擔著政府延伸到社區(qū)的大大小小的各種行政事務(wù)。從法律地位來看，社區(qū)居委會是居民自治組織，是帶領(lǐng)居民實現(xiàn)自治的“頭”，而非政府延伸到社區(qū)的“腿”。但實際上，無論是過去還是現(xiàn)在，社區(qū)居委會在社區(qū)內(nèi)卻是一家獨大，是社區(qū)最核心的組織機構(gòu)，承擔了大量行政性事務(wù)，甚至可以說是社區(qū)的權(quán)力中樞，這就導致了社區(qū)居委會的功能錯位和社區(qū)“行政化困境”[2]。

第二，社區(qū)資源整合不足。隨著單位制的逐漸解體，越來越多的社會成員從“單位人”變?yōu)椤吧鐣恕?、“社區(qū)人”。為了實現(xiàn)對“社區(qū)人”的有效管理，整個社會的重心逐漸下移，社會資源配置呈現(xiàn)越來越明顯的社區(qū)化趨勢[3]。然而，公安、司法、社保、衛(wèi)生等各部門的資源卻是相對分割，下到社區(qū)以后也呈分散狀態(tài)，需要進行有效整合才能形成“合力”。同時，作為一個“地域性社會”， 社區(qū)內(nèi)部也蘊藏著各種豐富的資源，如駐區(qū)單位和社區(qū)居民的各種社會資源，社區(qū)內(nèi)具有專業(yè)技能的各種人力資源，以及社區(qū)歷史、傳統(tǒng)、習俗等各種文化資源。這些資源往往是潛在的、無形的，容易被忽視，只有通過一定的體制機制創(chuàng)新，這些潛在的資源才能得到開發(fā)和激活，變成現(xiàn)實的、可用的社區(qū)資源[4]?？梢哉f，社區(qū)并不缺乏資源，但是缺乏對資源進行有效承接和整合的平臺。

第三，居民的社區(qū)認同和參與機制欠缺。社區(qū)的本質(zhì)是其“共同體”屬性，社區(qū)建設(shè)就是要“通過創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境，提升人的生活質(zhì)量，使社區(qū)成為一個‘生活共同體’；通過人與人的交往與溝通，形成祥和、團結(jié)、合作的社會環(huán)境，使社區(qū)成為一個‘社會共同體’；通過互助共濟，構(gòu)成一種我為人人、人人為我的理想與道德境界，提倡誠信友愛、奉獻，使社區(qū)成為一個‘精神共同體’；通過強化社區(qū)團結(jié)、法律意識，構(gòu)建共同的社會價值觀和共同的精神追求，推動社區(qū)發(fā)展和社會協(xié)調(diào)發(fā)展，使社區(qū)成為一個‘文化共同體’”[5]。有學者曾形象地說，社區(qū)建設(shè)的目標就是要“把居住在同一空間的鄰里(物理空間上的比鄰而居)建設(shè)成為鄰里(社會空間意義上的鄰里關(guān)系)”，“社區(qū)姓‘社’不姓‘區(qū)’，‘社’主要指的是人與人之間的關(guān)系”[6]。 然而，當前我國社區(qū)建設(shè)卻面臨尷尬處境：政府自上而下干得熱火朝天，而社區(qū)居民參與的積極性卻不高、參與的渠道也不多，這導致居民的社區(qū)認同和歸屬感不強，社區(qū)在相當大程度上還只是一個行政管理或地域意義的概念，離“共同體”理想還很遠，在一定程度上社區(qū)建設(shè)成了政府的“獨角戲”。

(二)信息化時代的來臨及其契機

早在上世紀七十年代初，美國著名社會學家丹尼爾·貝爾就大膽預(yù)測一個技術(shù)軸心時代——后工業(yè)社會的來臨。在他看來，創(chuàng)造新的“智能技術(shù)”并控制技術(shù)的發(fā)展是后工業(yè)社會中政策制定的主要目標[7]。如果說丹尼爾·貝爾對于未來信息社會還主要基于大膽想象和科學預(yù)測的話，那么到了1995年，《數(shù)字化生存》的作者尼葛洛龐帝所面對的則是一個初具魔力的智能世界——盡管那時候互聯(lián)網(wǎng)還沒有普及。尼葛洛龐帝認為信息技術(shù)已經(jīng)完全改變了人類的生活方式和生存狀態(tài)，他在《數(shù)字化生存》中描述了數(shù)字技術(shù)為人們生活、工作、教育和娛樂所帶來的種種沖擊和問題[8]。緊隨其后，曼紐爾·卡斯特則直接用“網(wǎng)絡(luò)社會”來概括當今這種被信息技術(shù)所統(tǒng)治著的社會，因為“作為一種歷史趨勢，信息時代的支配性功能與過程日益以網(wǎng)絡(luò)組織起來。網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)了我們社會的新社會形態(tài)，而網(wǎng)絡(luò)化邏輯的擴散實質(zhì)性地改變了生產(chǎn)、經(jīng)驗、權(quán)力與文化過程中的操作和結(jié)果”[9]434。無論是基于大膽預(yù)測，還是基于現(xiàn)實觀察，三者都認為信息技術(shù)革命的確是人類社會里程碑式的事件，它開啟了一個與過去完全不同的時代。當今，信息已成為經(jīng)濟發(fā)展的資源和生產(chǎn)要素，成為社會進步的強勁推動力，一場由信息技術(shù)點燃的革命正迅速在全世界擴展。這場革命對人類影響之深，就像曼紐爾·卡斯特所說：“從根本上改變了我們出生、生活、學習、工作、生產(chǎn)、消費、夢想、奮斗或是死亡的方式?！盵9]28人類社會正在邁向一個新的信息時代。

中國社區(qū)建設(shè)從一開始就面臨著這樣一個新的時代，并被越來越深地卷入到信息化的浪潮中。隨著信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在中國社會的迅速普及，如何在信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代開展社區(qū)建設(shè)、創(chuàng)新社區(qū)治理成為一個重大的時代課題。這實際包括兩個方面的命題：首先，如何應(yīng)對信息化、網(wǎng)絡(luò)化對實體社區(qū)所帶來的挑戰(zhàn)，如英國社會學家馬丁·阿爾布勞所說的“脫域的共同體”(disembeded community)問題①馬丁·阿爾布勞認為，在全球化時代，共同體(community)是沒有地方性的中心的，它已和地點脫鉤，成為“脫域的共同體”。如果想描述在全球化條件下居住在統(tǒng)一區(qū)域中人們之間的關(guān)系的特點，最好把他們叫做“互不相關(guān)的鄰里”。參見馬丁·阿爾布勞：《全球時代：超越現(xiàn)代性之外的國家與社會》(高湘澤、馮玲譯，商務(wù)印書館，2001年版第252頁)。。其次，更為重要的是如何利用信息化特別是網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新社區(qū)治理模式。在信息化時代，社區(qū)建設(shè)的內(nèi)涵有了新的拓展，不僅僅是實體維度社區(qū)的建設(shè)，也包括虛擬維度社區(qū)的建設(shè)?！?006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》和《國家電子政務(wù)總體框架》也明確要求，要把電子政務(wù)覆蓋到街道和社區(qū)，提高社區(qū)服務(wù)與管理的現(xiàn)代化水平。無論從哪個角度來看，社區(qū)信息化建設(shè)都是當今社區(qū)發(fā)展的潮流，也成為社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。如何利用信息技術(shù)，搭建新的社區(qū)治理平臺，從而實現(xiàn)各大社區(qū)主體間的有效聯(lián)動和各種社區(qū)資源的有效整合，并促進社區(qū)居民之間的社區(qū)認同和良性互動，形成新型社區(qū)治理模式，是當前我國社區(qū)建設(shè)亟需破解的重大課題。

近年來，全國各地都在積極探索這一難題的破解之道，并積累了豐富的地方性經(jīng)驗。這里主要介紹、分析杭州上城區(qū)以“二化四網(wǎng)六平臺”為主要內(nèi)容的社區(qū)信息化模式①筆者所在學術(shù)團隊曾于2008年和2011年兩次對杭州上城區(qū)社區(qū)建設(shè)進行系統(tǒng)調(diào)研，本文的材料來源于課題組調(diào)研，特別是上城區(qū)民政局提供的內(nèi)部資料。關(guān)于上城區(qū)社區(qū)信息化的介紹參見：鄭杭生、楊敏、黃家亮等：《中國特色和諧社區(qū)建設(shè)“上城模式”實地調(diào)查研究》(世界圖書出版公司，2009年版第159-223頁)；鄭杭生、楊敏等：《合作共治的“上城模式”——從新型社區(qū)治理邁向創(chuàng)新社會管理的“上城經(jīng)驗”》(吉林出版集團有限責任公司，2012年版第229-271頁)。。

二、杭州上城社區(qū)信息化運行模式

上城區(qū)是杭州市的老城區(qū)和主城區(qū)，位于市中心區(qū)域，是南宋皇城根兒所在地，有著深厚的歷史文化底蘊。全區(qū)下轄6個街道、51個社區(qū)，面積為18.1平方公里，常住人口約34萬人。

(一)上城社區(qū)信息化歷程

上城社區(qū)信息化建設(shè)歷程大體可以分為三個階段。

第一個階段是從2001年到2004年的初步創(chuàng)設(shè)階段。2001年12月，上城區(qū)首次實現(xiàn)了區(qū)、街道、社區(qū)三級縱向聯(lián)網(wǎng)，建成了覆蓋全區(qū)的社區(qū)信息綜合平臺，實現(xiàn)了區(qū)級各職能部門、各街道、社區(qū)之間文件傳遞、基礎(chǔ)資料共享的網(wǎng)絡(luò)化，并基本實現(xiàn)全區(qū)辦公自動化。同年，上城區(qū)率先建成了全區(qū)所有中小學、幼兒園校校聯(lián)通的教育城域網(wǎng)。2003年12月底，上城區(qū)湖濱街道岳王路社區(qū)作為全市第一個數(shù)字社區(qū)試點，開通了“社區(qū)e家人”網(wǎng)絡(luò)平臺。至此，上城區(qū)初步形成了覆蓋政府內(nèi)部辦公、教育教學和社區(qū)居民事務(wù)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

第二個階段是從2004年到2008年的形成體系階段。2004年杭州市印發(fā)了《杭州市社區(qū)信息化建設(shè)實施綱要(2004-2006)》，提出建立八個系統(tǒng)，即市民呼叫服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)、市民卡服務(wù)系統(tǒng)、電子閱覽室系統(tǒng)、小區(qū)家庭智能化系統(tǒng)、居民基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，上城區(qū)通過《關(guān)于印發(fā)〈杭州市社區(qū)信息化評估指標體系(試行V2.0)〉的通知》、《關(guān)于印發(fā)〈杭州市社區(qū)信息化管理服務(wù)軟件基本功能規(guī)范(V2.0)〉的通知》等相關(guān)文件，對社區(qū)信息化工作進行了全面部署。在實際工作層面，上城區(qū)建立了“二化三網(wǎng)”，即辦公自動化、臺賬電子化以及電信、電視、計算機三大網(wǎng)絡(luò)。在此基礎(chǔ)上，上城區(qū)首次提出建立“數(shù)字社區(qū)”的構(gòu)想。

第三階段是2009年至今的進一步發(fā)展完善和品質(zhì)提升階段。這一階段上城區(qū)逐漸形成了較為完善的“二化四網(wǎng)六平臺”社區(qū)信息化體系。

(二)“二化”建設(shè)

所謂“二化”，已經(jīng)由之前的辦公自動化、臺賬電子化發(fā)展為社區(qū)管理信息化和社區(qū)服務(wù)信息化。

1.社區(qū)管理信息化

搭建區(qū)、街道、社區(qū)三級聯(lián)動平臺，實現(xiàn)辦公自動化；開發(fā)網(wǎng)絡(luò)版管理軟件，實現(xiàn)社區(qū)工作臺帳的電子化，并以“事”設(shè)“項”進行模塊設(shè)計，使區(qū)、街道、社區(qū)三級管理與服務(wù)在同一個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中運行(見圖1)。

圖1 上城區(qū)、街道、社區(qū)三級業(yè)務(wù)流程圖

2.社區(qū)服務(wù)信息化

通過《上城區(qū)便民服務(wù)手冊》、電視服務(wù)網(wǎng)、電腦服務(wù)網(wǎng)、電話服務(wù)網(wǎng)搭建起社區(qū)服務(wù)新平臺，以便更有效地滿足不同層次社區(qū)成員的個性化需求。

(三)“四網(wǎng)”建設(shè)

所謂“四網(wǎng)”，是指“e家人”社區(qū)事務(wù)管理網(wǎng)、社區(qū)電腦服務(wù)網(wǎng)、社區(qū)電視服務(wù)網(wǎng)和社區(qū)電話服務(wù)網(wǎng)。

1.“e家人”社區(qū)事務(wù)管理網(wǎng)

區(qū)、街道、社區(qū)通過“e家人”社區(qū)事務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)整體聯(lián)動，形成實時、在線、共享的數(shù)據(jù)信息。同時，實現(xiàn)各種政務(wù)系統(tǒng)的有效銜接，如社區(qū)信訪網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、幫扶救助審批系統(tǒng)、數(shù)字城管系統(tǒng)、計劃生育管理系統(tǒng)等都通過該網(wǎng)進入社區(qū)。該系統(tǒng)集網(wǎng)上辦公(包括網(wǎng)上審批、網(wǎng)上交流、網(wǎng)上考核)、電子臺帳、居民信息數(shù)據(jù)庫功能于一體，實現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的內(nèi)部共享，提高了工作效率，降低了管理成本。

2.電腦服務(wù)網(wǎng)

區(qū)、6個街道、51個社區(qū)建立網(wǎng)站群，每個社區(qū)網(wǎng)站都有“社區(qū)服務(wù)”、“社區(qū)論壇”和“事務(wù)聽證”等欄目，按地域性、個性化、針對性開展服務(wù)?！吧鐓^(qū)服務(wù)”欄目主要提供社區(qū)周邊的家政服務(wù)、餐飲服務(wù)、鮮花定購、電腦維修、公交車信息等；“社區(qū)論壇”欄目主要是促進社區(qū)與居民之間以及鄰里之間的交流與溝通。

3.電視服務(wù)網(wǎng)

該網(wǎng)定位為“社區(qū)電視臺”，主要為經(jīng)常看電視的中老年人群服務(wù)。各社區(qū)在數(shù)字電視上開通個性化的“社區(qū)是我家”頻道，該頻道建立了社區(qū)政務(wù)類(社區(qū)動態(tài)、居務(wù)公開、居民采風等)、公共服務(wù)類(社區(qū)交通、工商預(yù)警、天氣預(yù)報等)、社區(qū)服務(wù)類(服務(wù)信息、商品信息)、家庭信息類(物業(yè)管理、水電管理等)和華數(shù)互動類(投票、團購、淘寶)五大板塊。

4.電話服務(wù)網(wǎng)

上城區(qū)與杭州市民服務(wù)呼叫中心共建上城區(qū)“96345”社區(qū)公共服務(wù)呼叫信息平臺(見圖2)，與各社區(qū)服務(wù)熱線、區(qū)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)熱線、區(qū)應(yīng)急救助服務(wù)中心及各種便民服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)聯(lián)動對接，通過手機、電話機、呼叫器的呼叫接入，第一時間為廣大居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖2 上城區(qū)96345公共信息服務(wù)平臺功能圖

(四)“六平臺”建設(shè)

所謂“六平臺”是指依托“四網(wǎng)”搭建社區(qū)事務(wù)管理平臺、公共服務(wù)信息平臺、居民互動網(wǎng)絡(luò)平臺、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺、社會志愿服務(wù)平臺、為民服務(wù)聯(lián)盟平臺，使信息化滲透到社區(qū)生活的方方面面，讓居民享受快捷的“數(shù)字生活”。

通過以上社區(qū)信息化體系，上城區(qū)力圖逐漸實現(xiàn)“5A”社區(qū)服務(wù)目標，即任何人(Anyone)在任何時候(Anytime)和任何地點(Anywhere)通過任何方式(Anyway)得到任何服務(wù)(Any service)。這一體系結(jié)構(gòu)可用圖3表示。

圖3 上城區(qū)“二化四網(wǎng)六平臺”社區(qū)信息化體系示意圖

杭州上城區(qū)通過“二化四網(wǎng)六平臺”建設(shè)，形成了一個覆蓋廣泛、科學嚴密、高效便捷、自成一體的社區(qū)信息化服務(wù)系統(tǒng)，極大地提高了社區(qū)治理的效率，實現(xiàn)了社區(qū)治理模式的創(chuàng)新。

(一)信息化與社區(qū)復合治理體制構(gòu)建

杭州上城區(qū)社區(qū)信息化的首要功能是打破了過去由單一行政力量主導的社區(qū)治理模式，實現(xiàn)了社區(qū)復合治理。所謂“社區(qū)復合治理”是指社區(qū)內(nèi)黨組織、居委會、社區(qū)服務(wù)站、社區(qū)社會組織、市場組織、社區(qū)居民、轄區(qū)單位等各種主體，基于公共利益和社區(qū)認同，協(xié)調(diào)合作，各盡所能，共同提供社區(qū)公共服務(wù)[2]。社區(qū)主體的復雜性往往被看作是社區(qū)難以治理的重要根源，但如果換一種思路的話，這也意味著社區(qū)潛在資源的豐富性。如果能夠?qū)⑸鐓^(qū)各種主體整合起來形成合力，那就是社區(qū)的寶貴財富。

上城區(qū)“二化四網(wǎng)六平臺”建設(shè)是與其“333+X”社區(qū)大服務(wù)體系構(gòu)建直接相關(guān)的，或者說，上城區(qū)推進“二化四網(wǎng)六平臺”建設(shè)是為了更好構(gòu)建其“333+X”社區(qū)大服務(wù)體系。在“333+X”社區(qū)大服務(wù)體系中，第一個“3”是指政府、社區(qū)、社會3個主體，第二個“3”是指公共服務(wù)、自助互助服務(wù)、便民利民服務(wù)3種體系，第三個“3”是指社區(qū)公共服務(wù)工作站、居民活動類載體、居民生活服務(wù)類載體3類載體，“X”是指三大主體提供的與生活密切相關(guān)的多個服務(wù)項目，包括吃、住、行、游、購、娛、健等各類相關(guān)服務(wù)?！?33+X”社區(qū)大服務(wù)體系的基本理念就是明確政府、社區(qū)、社會各自的職責，將政府公共服務(wù)覆蓋到社區(qū)，最終目標就是要將三個主體的力量在社區(qū)層面協(xié)作起來，實現(xiàn)有機互動、相互補充、各盡其能，共同發(fā)揮其在社區(qū)服務(wù)中的功能[10]。真正實現(xiàn)三個主體之間的協(xié)作這一目標需要找到具體的機制，上城區(qū)的成功之處在于其通過信息化技術(shù)找到了連接各類社區(qū)主體和整合各種社區(qū)資源的路徑。以“四網(wǎng)”為例，“e家人”社區(qū)事務(wù)管理網(wǎng)實現(xiàn)了政府、企業(yè)、社區(qū)、公眾之間的合作；電腦服務(wù)網(wǎng)實現(xiàn)了政府、企業(yè)、社區(qū)、非盈利組織、公眾之間的合作；電視服務(wù)網(wǎng)實現(xiàn)了政府、企業(yè)、公眾的合作；電話服務(wù)網(wǎng)實現(xiàn)了政府、企業(yè)、非盈利組織之間的合作[11]。

(二)信息化與社區(qū)資源優(yōu)化配置

社區(qū)復合治理體制的最大優(yōu)勢是能夠最大限度的開發(fā)、動員、整合社區(qū)內(nèi)外的各種資源，特別是能夠?qū)⑸鐓^(qū)內(nèi)潛在的社會資源轉(zhuǎn)化為社區(qū)實際可用的資源，從而實現(xiàn)社區(qū)資源的優(yōu)化配置。社區(qū)信息化平臺之所以能夠促進社區(qū)資源的優(yōu)化配置，主要在于其運用數(shù)字信息技術(shù)將各種服務(wù)的提供者與社區(qū)居民的需要實現(xiàn)了有機對接，其具體運作機制可以從“96345”社區(qū)公共服務(wù)呼叫信息平臺的運行過程中體現(xiàn)出來。

“96345”看似一條簡單的市民求助熱線，但經(jīng)過多年的發(fā)展已成為一個集多重功能于一體的綜合性社區(qū)服務(wù)平臺。其運行模式是通過信息網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)全市各類社區(qū)服務(wù)信息聯(lián)網(wǎng)，任何一個社區(qū)居民在任何時候任何地方需要提供社區(qū)服務(wù)，只要撥打96345服務(wù)熱線，就可以通過這一平臺迅速匹配到最優(yōu)資源，然后由相關(guān)服務(wù)主體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。支撐這一條熱線的是通過“二化四網(wǎng)”所搭建的“六平臺”蘊含的海量信息和服務(wù)資源。正是這種強大的服務(wù)隊伍、豐富的信息資源和科學的管理方式，保障了服務(wù)需求方和服務(wù)供給方之間能夠?qū)崿F(xiàn)無縫對接，構(gòu)建起一個信息呼叫和服務(wù)供應(yīng)一體化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

從本質(zhì)上看，該平臺是政府利用自身的公信力和組織協(xié)調(diào)能力，通過構(gòu)建一個信息化公共服務(wù)平臺，在千家萬戶的分散需求與成百上千的服務(wù)供給主體之間實現(xiàn)了有效對接，構(gòu)建了一個具有張力的公共服務(wù)空間。相對于傳統(tǒng)的由政府直接提供或由市場自發(fā)提供公共服務(wù)的模式來說，這是一種政府主導、市場和社會組織運作的新模式，這種模式實現(xiàn)了所有參與主體的“共贏”，如：政府增加了稅收并促進了就業(yè)、公共服務(wù)等社會問題的解決，企業(yè)拓展了市場并促進了服務(wù)業(yè)的規(guī)范化、品牌化發(fā)展，社會團體獲得了巨大的活動空間，居民的服務(wù)需求能夠得到及時、高質(zhì)量的滿足。

(三)信息化與社區(qū)居民參與機制創(chuàng)新

如前所述，“共同體困境”一直是困擾我國社區(qū)工作者的難題——政府努力地推進社區(qū)建設(shè)，而社區(qū)居民卻缺乏參與的積極性，也對社區(qū)缺乏情感和認同。造成這一局面的一個重要現(xiàn)實原因就是“社會主要群體不在場”，即中國城市社區(qū)主要成員的主要社會活動不在社區(qū)之中，他們即使想?yún)⑴c社區(qū)活動也缺乏機會[12]。而社區(qū)信息化正是通過信息技術(shù)為社區(qū)成員搭建了不受時間和空間限制的參與、交流平臺，使人們即使身在職業(yè)場所也能參與社區(qū)事務(wù)。上城區(qū)著力打造的居民互動網(wǎng)絡(luò)平臺，就是試圖創(chuàng)新社區(qū)居民的參與機制。如為健全民意表達機制開設(shè)網(wǎng)上論壇和網(wǎng)上事務(wù)聽證，使居民反映問題、發(fā)表意見有了暢通的渠道。網(wǎng)上論壇使社區(qū)居民隨時隨地只要有網(wǎng)絡(luò)就能反映問題、提出建議和發(fā)表意見，并能夠及時得到各種幫助和服務(wù)，從而完善了社區(qū)的自我管理，同時也實現(xiàn)了社區(qū)內(nèi)的人力資源整合與共享。例如社區(qū)里的醫(yī)生、律師、教師等可以發(fā)揮自己專業(yè)優(yōu)勢，在網(wǎng)上提供義務(wù)咨詢和指導，增加成員間的相互了解和幫助，促進鄰里和諧。

通過搭建社會志愿服務(wù)平臺推進社區(qū)居民的自助互助服務(wù)，是信息化推動社區(qū)居民參與機制創(chuàng)新的又一表現(xiàn)。上城區(qū)充分挖掘網(wǎng)絡(luò)在志愿服務(wù)方面的功能，推出了以“今天我服務(wù)你，明天他服務(wù)我”為宗旨的“網(wǎng)上時間銀行”?！皶r間銀行”網(wǎng)站每天公布當天的最新志愿者名單、服務(wù)項目和服務(wù)時間，同時將需要服務(wù)和能提供的服務(wù)項目在網(wǎng)上滾動播出，實現(xiàn)了服務(wù)提供方和服務(wù)需求方之間信息的有效對接。而且，志愿者每次提供服務(wù)的時長還可以儲存在網(wǎng)站上，等他們自己需要幫助時，可以獲得相同時長的志愿服務(wù)。此外，志愿者隊伍還與“96345”市民呼叫中心實現(xiàn)聯(lián)動，居民撥打“96345”，呼叫中心根據(jù)居民需求、服務(wù)對象情況和所在地址，聯(lián)系各街道志愿者管理中心，就近選派志愿者上門提供服務(wù)，為居民提供了一個全天候的服務(wù)平臺。

(四)信息化與新型“國家-社會”關(guān)系構(gòu)建

從根本上來看，社區(qū)治理模式實際上就是“國家-社會”關(guān)系模式，或者說是“政府-市場-社會”關(guān)系模式。在西方，國家與社會往往被認為是相互對立、相互制衡甚至你死我活的的關(guān)系，為了防止國家對市場和社會的侵犯，往往對國家權(quán)力做了嚴格的限制；在計劃經(jīng)濟時期，我國也是將國家與社會關(guān)系對立起來，但與西方不同的是，我們對市場和社會進行了嚴格限制，造成有國家而無社會。上城區(qū)社區(qū)信息化的實踐表明，一種新型的“國家-社會”關(guān)系——“國家-市場-社會的三維合作”模式是完全可能的①關(guān)于這種新型“國家-社會”關(guān)系的詳細論證，參見楊敏：《“國家-社會”的中國理念與“中國經(jīng)驗”的成長——社會資源的優(yōu)化配置及公共服務(wù)與社會治理的創(chuàng)新》(《河北學刊》，2011年第2期)。。上城區(qū)通過信息化手段，將社區(qū)各主體有效連接起來，形成了互利共贏的局面：市場組織憑借自身靈活機動、市場敏感以及先進的管理經(jīng)驗和設(shè)備等優(yōu)勢，實現(xiàn)效率維度；政府組織則利用自身的公共性、完善的規(guī)章制度以及嚴密的監(jiān)督和審查機制，實現(xiàn)公平維度；社會組織則通過其靈活性、公益性、奉獻性等優(yōu)勢，彌補社區(qū)服務(wù)中的“政府失靈”和“市場失靈”，使整個社區(qū)服務(wù)體系更加完善。最后，社區(qū)居民在這種互動中獲得了高質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。這一模式的成功之處在于政府通過信息化手段構(gòu)建了一個富有張力的社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)中，政府、市場和社會三大主體之間不僅不相互沖突，而且形成了優(yōu)勢互補、互利共贏、復合治理的良好局面[13]。這種“國家-市場-社會的三維合作”模式與傳統(tǒng)的“國家-社會二元對立”模式是絕然不同的，也是社區(qū)治理模式最深刻的轉(zhuǎn)型，代表著未來我國社區(qū)治理創(chuàng)新的方向。

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