住房物業(yè)服務(wù)中的“人本管理”問題研究

王樹明+徐敬凱+侯寶柱

摘 要 我國的房地產(chǎn)業(yè)起步較晚，受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制的影響，發(fā)展比較緩慢，完善化程度比較低，這對其下游行業(yè)——物業(yè)，影響十分顯著，主要表現(xiàn)為沒有形成為業(yè)主服務(wù)的有效體系、服務(wù)理念的缺失、服務(wù)能力的不足、服務(wù)效率的不高等，不能滿足業(yè)主的需求，嚴(yán)重影響人們的生活水平和生活質(zhì)量。本文根據(jù)住房物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間存在問題，從“人本管理”的角度，提出優(yōu)化我國物業(yè)服務(wù)的對策建議，不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

關(guān)鍵詞 物業(yè)服務(wù) 人本管理 解決途徑。

人本管理是20世紀(jì)80年代以來風(fēng)靡全球的一種新型管理模式，是指企業(yè)要達(dá)到一定的組織目標(biāo)，一切管理活動必須以人為中心，以人的積極性、主動性和創(chuàng)造性發(fā)揮為核心和動力來進行。隨著社會的發(fā)展，人們觀念的轉(zhuǎn)變，人們對物業(yè)服務(wù)的需求也日益高漲，但物業(yè)公司依舊是以往的服務(wù)模式，主要從事維護、保安、保潔等服務(wù)等工作。沒有從業(yè)主真正的需求，來提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，導(dǎo)致物業(yè)公司和業(yè)主的矛盾沖突屢見不鮮。物業(yè)公司應(yīng)該從人本的角度從新審視自己的職責(zé)和地位，根據(jù)業(yè)主的多樣性需求，完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平，改善服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)模式，完善物業(yè)管理。

一、我國物業(yè)服務(wù)在“人本管理”方面存在的問題

物業(yè)服務(wù)目的是為小區(qū)居民提供優(yōu)美、舒適、安全、安靜的居住環(huán)境，但是，由于物業(yè)服務(wù)是一個新型的行業(yè)，在我國起步較晚，在日常的物業(yè)服務(wù)管理中存在諸多不完善的地方，尤其是人本理念的缺失，嚴(yán)重地影響了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，影響了居民的生活質(zhì)量，影響到和諧社區(qū)的建立。我國物業(yè)服務(wù)在“人本管理”方面存在的問題主要有以下幾個方面：

1.從物業(yè)企業(yè)角度分析。（1）工作人員素質(zhì)偏低。目前，物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化隊伍尚未形成，大部分上崗人員是物業(yè)服務(wù)公司臨時招聘的，服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識不足，服務(wù)質(zhì)量受到限制。并且由于物業(yè)服務(wù)工作較為瑣碎，不能吸引優(yōu)秀人才，從而導(dǎo)致物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低。由于他們不能給業(yè)主提供及時準(zhǔn)確的服務(wù)，往往會導(dǎo)致許多問題。而且物業(yè)服務(wù)人員要與各類業(yè)主打交道，許多物業(yè)人員工作時態(tài)度推委怠慢，業(yè)主通常因此而將矛盾升級。

（2）對工作缺乏深刻的認(rèn)識，法律意識不夠。由于工作人員素質(zhì)不高，自然就容易缺乏敬業(yè)精神和規(guī)范能力，多數(shù)物管人員僅僅把物業(yè)工作定位于淺層次的修修補補。從業(yè)人員普遍缺乏危機感，沒有建立起市場觀念和競爭意識，其具體表現(xiàn)就是“重管理輕服務(wù)、重收入輕付出、重自我輕協(xié)調(diào)”。尤其值得一提的是，從業(yè)人員乃至管理人員的法律意識淡薄，以致糾紛產(chǎn)生時不能夠用法律的手段及時加以解決，導(dǎo)致問題越積越多。

（3）物業(yè)企業(yè)小團體的理性行為驅(qū)使。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間客觀上存在信息不對稱的事實，物業(yè)企業(yè)為了自己小團體的利益最大化，可能會受到某些因素的誘惑，有些方面的具體規(guī)定并沒有向業(yè)主解釋清楚，一概遮掩過去。目前的物業(yè)糾紛，多數(shù)起因于諸如收費、停車場、架空層、維修基金等方面，業(yè)主們對物業(yè)公司的高收費甚至亂收費、收支不透明、收費與服務(wù)不匹配等方面普遍產(chǎn)生質(zhì)疑，凸現(xiàn)出小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司在利益強驅(qū)動下失序行為的強烈不滿。

2.從業(yè)主角度分析。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)是整個物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)的兩個重要角色，二者關(guān)系協(xié)調(diào)才有利于物業(yè)服務(wù)工作的順利開展。然而，業(yè)主委員會的成立和發(fā)展過程不理想，業(yè)主本身也存在許多缺陷，這些問題都嚴(yán)重制約著物業(yè)服務(wù)的實施。

（1）業(yè)主委員會的產(chǎn)生及發(fā)展過程不理想。目前已有的多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會也都是在與開發(fā)商或者物業(yè)服務(wù)公司進行維權(quán)斗爭的過程中成立起來的。由于小區(qū)住戶的松散性、經(jīng)費、管理制度等多方面的原因，使得業(yè)主委員會不能有效的開展物業(yè)服務(wù)活動，形同虛設(shè)，而且可能導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司矛盾的升級。由此物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)中充當(dāng)了管理和服務(wù)的雙重角色。缺乏監(jiān)督是物業(yè)服務(wù)公司不能很好地履行物業(yè)服務(wù)合同的主要原因，最終引起物業(yè)服務(wù)糾紛并走向法庭。

（2）業(yè)主把自己的權(quán)利定得過大，維權(quán)心態(tài)偏激。目前多數(shù)人對權(quán)利的理解模糊，很少人能夠準(zhǔn)確地認(rèn)識到：有邊界的權(quán)利，才是真實可行的權(quán)利。對權(quán)利的片面理解，是導(dǎo)致物業(yè)糾紛的重要原因之一。比如，有些業(yè)主就認(rèn)為，一切權(quán)利歸業(yè)主，業(yè)主大會是最高權(quán)力機構(gòu)，物業(yè)公司是自己請來的“管家”和“傭人”，物業(yè)公司得聽業(yè)主的，想讓物業(yè)公司怎么干就得怎么干，不想讓你干，干得再好也得走人。顯然他們沒有樹立正確的權(quán)利意識，這種極端的權(quán)利意識很容易使業(yè)主和物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾?；跇O端的權(quán)利意識，業(yè)主一聽到維權(quán)，就容易頭腦發(fā)熱，行動起來也比較沖動，而對于維什么權(quán)，怎樣維權(quán)，特別是如何理性維權(quán)、合法維權(quán)，則往往知之甚少，更無暇思考。顯然，這是一種非常不成熟的群體心態(tài)，極易被誘導(dǎo)和惡意利用，往往造成業(yè)主群體的過激行為。

二、解決途徑：人本化物業(yè)服務(wù)

1.樹立企業(yè)形象，打造自己的品牌。物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建人本化的服務(wù)，首先應(yīng)該創(chuàng)造一個良好的人文環(huán)境，建立一個綠色、整潔、優(yōu)美的硬件環(huán)境和一個溫馨、關(guān)懷的軟件環(huán)境，使居民擁有安全、自然、舒適的居住環(huán)境；其次，應(yīng)該樹立企業(yè)的整體形象，打造自己的品牌，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從身著整齊、待人熱情、服務(wù)周到和具有責(zé)任感等方面來提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象。重視上級的審定、行業(yè)的評價、媒體的宣傳。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)達(dá)到規(guī)范化、專業(yè)化、合理化。物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存之本，物業(yè)服務(wù)公司通過人本化管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主滿意度，才能正常收繳或提升物業(yè)服務(wù)費收繳。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有井井有條的工作秩序，才會給業(yè)主產(chǎn)生信任和認(rèn)可感；最后，物業(yè)服務(wù)應(yīng)該堅持“以人為本”，注重人性化的服務(wù)理念。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提高服務(wù)人員的素質(zhì)，樹立人性化的服務(wù)理念，提高服務(wù)效率，從而提高業(yè)主的滿意度。

2.提高物業(yè)服務(wù)水平。實施人本化管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)擺正管理與服務(wù)關(guān)系，以服務(wù)為先，以業(yè)主為中心，為業(yè)主著想，結(jié)合業(yè)主的需要全面發(fā)展。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該通過有效措施，吸引優(yōu)秀人才，并且為員工開展必要的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平與服務(wù)技能。其次，處理好與業(yè)主委員會的關(guān)系，使業(yè)主委員會真正起到其作用。最后，為業(yè)主提高多層次的服務(wù)項目，由于不同小區(qū)或不同業(yè)主的需求層次不同，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主不同層次的需求，對于物業(yè)費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)項目層次的不同，征收不同的費用，并做到賬目公開。最為合理有效的服務(wù)方式應(yīng)該是進行分類、分項服務(wù)，比如提供24小時保安巡邏、封閉管理、全新設(shè)施等，為業(yè)主提供高質(zhì)量且不同層次的服務(wù)。作為物業(yè)的所有人和使用人，只有在滿足不同需要下，才能與物業(yè)服務(wù)人員配合，化解和減少雙方矛盾，提高業(yè)主滿意度。

3.塑造“人本化”管理的環(huán)境。有效地進行人本化管理，關(guān)鍵在于建立一整套完善的管理機制和環(huán)境，使每一個員工不是處于被管的被動狀態(tài)，而是處于自動運轉(zhuǎn)的主動狀態(tài)。在崗位安排時，應(yīng)將物業(yè)服務(wù)員工技術(shù)專長與性格因素相結(jié)合。公司管理者在認(rèn)識到人的需求層次后，應(yīng)讓有安全感，有實現(xiàn)自我價值的可能，讓員工感到真正的實惠，其員工的回報是無法限量的；應(yīng)善待、理解和尊重每一位員工，使員工個人價值的實現(xiàn)與企業(yè)利益息息相關(guān)，只有這樣才能形成團隊中的凝聚力，才能發(fā)揮團隊的力量。

三、結(jié)束語

物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工只有做到“在人格上完善自己，在知識上充實自己，在能力上提高自己”，就能成為具有專業(yè)知識、具備綜合素質(zhì)和良好心理承受能力，能夠處理突發(fā)事件的專業(yè)物業(yè)服務(wù)人才，就會更好地為業(yè)主服務(wù)。

參考文獻

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