移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期運(yùn)營商人力資源管理模式創(chuàng)新策略研究——以LLT公司為案例

● 趙德志 劉麗

第三代移動(dòng)通信（3G）技術(shù)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的連接，誕生了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。而第四代移動(dòng)通信技術(shù)（4G）意味著更寬的帶寬和高清視頻，意味著移動(dòng)通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)三網(wǎng)融合。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，各行各業(yè)都爭(zhēng)先應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)革新傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式或管理方式，創(chuàng)新商業(yè)模式，提高生產(chǎn)效率，塑造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，究竟什么樣的人才是符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要的人才，如何培養(yǎng)這類人才？日益受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的關(guān)注。與目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度相比，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人才總體數(shù)量匱乏、技術(shù)革新后勁兒不足，商業(yè)模式創(chuàng)新能力不夠等問題日益突顯。設(shè)計(jì)符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的員工素質(zhì)模型，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特征設(shè)計(jì)人力資源管理模式創(chuàng)新策略，建設(shè)符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，或許將成為解決移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理瓶頸的有效途徑。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期LLT公司人力資源管理瓶頸

電信運(yùn)營商是提供固定通信、移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)接入的服務(wù)公司。本文選取某省電信運(yùn)營商LLT公司作為研究對(duì)象，一方面，從行業(yè)視角來看，電信運(yùn)營商是距離移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最近的行業(yè)，直接經(jīng)歷移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊與洗禮，在其產(chǎn)品和管理中比其他行業(yè)更加主動(dòng)積極地應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。另一方面從企業(yè)視角來看，LLT公司是歷史悠久的傳統(tǒng)企業(yè)，與其他傳統(tǒng)企業(yè)一樣，擁有龐大的職工隊(duì)伍，面對(duì)日新月益、競(jìng)爭(zhēng)激烈的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，LLT公司陷入人力資源管理瓶頸，技術(shù)、經(jīng)營和管理人才總量不夠，人才結(jié)構(gòu)不合理，人力資源后勁兒不足，這嚴(yán)重制約LLT公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展。

1.缺乏由移動(dòng)通信向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵人才。移動(dòng)通信運(yùn)營商語音業(yè)務(wù)趨于飽和，利潤(rùn)下滑，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)語音業(yè)務(wù)替代效應(yīng)日趨明顯，LLT公司面臨從傳統(tǒng)移動(dòng)通信運(yùn)營商向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。LLT公司進(jìn)入嶄新的領(lǐng)域開疆拓土，最主要的瓶頸就是人才缺乏，LLT公司員工總量超過10000人，但由于歷史原因人員結(jié)構(gòu)不合理，員工平均年齡45.5歲，大學(xué)本科以上學(xué)歷占53%，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手員工平均年齡只有34歲，大學(xué)本科以上學(xué)歷占78%，LLT公司5年之內(nèi)退休人員將超過1000人，現(xiàn)有人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)勉強(qiáng)能夠適應(yīng)產(chǎn)品相對(duì)低端的語音業(yè)務(wù)，如果運(yùn)營更高級(jí)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)則存在很大差距。

2.缺乏適應(yīng)復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的人才隊(duì)伍。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在電信運(yùn)營商之間跌宕起伏競(jìng)爭(zhēng)中，又加入來自互聯(lián)網(wǎng)OTT，廣電企業(yè)及大量?jī)?nèi)容與應(yīng)用研發(fā)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，使整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境異常復(fù)雜。LLT公司由于長(zhǎng)期處于國家保護(hù)的壟斷行業(yè)中，移動(dòng)通信服務(wù)以語音為主，其生產(chǎn)模式、產(chǎn)品模式、服務(wù)模式都相對(duì)簡(jiǎn)單，員工們以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)嚴(yán)重不足。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，LLT因?yàn)閰T乏更吸引用戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)品及更有吸引力的商業(yè)模式，其傳統(tǒng)的利潤(rùn)區(qū)域被其他企業(yè)瓜分。員工隊(duì)伍沒有強(qiáng)烈的以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，無法適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)百舸爭(zhēng)流，千帆共進(jìn)的復(fù)雜環(huán)境。

3.現(xiàn)有員工團(tuán)隊(duì)難以適應(yīng)新的價(jià)值形成模式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比如：社區(qū)、定位、視頻、電子書、購物等等均是移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與綜合信息服務(wù)相結(jié)合的復(fù)合產(chǎn)品，還要輔以智能終端、服務(wù)、渠道、品牌等附加產(chǎn)品。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值形成模式突破了語音信時(shí)代相對(duì)簡(jiǎn)單、封閉、壟斷的線型模式?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)，內(nèi)容和應(yīng)用生產(chǎn)者，廣電企業(yè)、虛擬運(yùn)營商等等多條價(jià)值鏈縱橫交錯(cuò)形成新的價(jià)值形成模式--價(jià)值網(wǎng)。價(jià)值網(wǎng)是客戶、供應(yīng)商、企業(yè)協(xié)同合作形成的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)。合作共贏是價(jià)值網(wǎng)內(nèi)成員之間最本質(zhì)的關(guān)系。然而，LLT公司的員工隊(duì)伍曾經(jīng)是壟斷封閉環(huán)境里以建設(shè)和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)為主的生產(chǎn)型隊(duì)伍，缺乏強(qiáng)烈的跨團(tuán)隊(duì)、跨企業(yè)、跨行業(yè)合作意識(shí)。產(chǎn)業(yè)價(jià)值形成模式的巨大變化勢(shì)必對(duì)LLT公司現(xiàn)有人力資源隊(duì)伍固有的文化與價(jià)值觀念帶來巔覆性的沖擊。

面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新的發(fā)動(dòng)機(jī)，上面描述的管理瓶頸不僅在LLT公司存在，在各電信運(yùn)營商中普遍存在，在其他涌入到移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域進(jìn)行戰(zhàn)略布局的互聯(lián)網(wǎng)、廣電等企業(yè)中也存在，在急需應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提高企業(yè)生產(chǎn)效率的各行各業(yè)企業(yè)中或多或少都存在。以上人力資源管理問題與社會(huì)發(fā)展、技術(shù)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化相伴而生，當(dāng)企業(yè)或其產(chǎn)品生命周期發(fā)展到一個(gè)新的階段，必須面對(duì)轉(zhuǎn)折，必須跨越到一個(gè)更高的臺(tái)階時(shí)，企業(yè)要認(rèn)真審視自己現(xiàn)有的資源能力及未來發(fā)展需要的資源能力，定位資源能力發(fā)展方向與目標(biāo)，采取措施彌補(bǔ)不足。

二、突破瓶頸：基于員工素質(zhì)模型的人力資源管理創(chuàng)新策略設(shè)計(jì)

（一）理論基礎(chǔ)

1.突破瓶頸的初步構(gòu)想

透過LLT公司的管理困境，我們可以發(fā)現(xiàn)其最大的瓶頸在于現(xiàn)有的人才隊(duì)伍素質(zhì)不能有效適應(yīng)移動(dòng)通信運(yùn)營商向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合信息運(yùn)營商轉(zhuǎn)型，應(yīng)該從以下路徑著手考量如何突破瓶頸。

首先，清晰界定移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工隊(duì)伍應(yīng)具有的素質(zhì)與能力。對(duì)LLT公司而言，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的變革和沖擊，要構(gòu)建一支迅速適應(yīng)時(shí)代的人才隊(duì)伍，其首要的條件是必須要明確到底具備哪種能力和素質(zhì)的員工隊(duì)伍是符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需要的員工隊(duì)伍，只有先明確哪些具體能力和素質(zhì)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工必須具備的能力和素質(zhì)，才能在變革中有的放矢、目標(biāo)明確地合理調(diào)整員工隊(duì)伍，盤活人力資本。清晰地界定移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工隊(duì)伍必須具備的素質(zhì)和能力是解決LLT公司管理瓶頸的起點(diǎn)。

其次，創(chuàng)新人力資源管理制度體系培養(yǎng)和開發(fā)員工的能力與素質(zhì)。制度可以塑造人的行為，明確移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工隊(duì)伍所需具備的素質(zhì)與能力之后，就要?jiǎng)?chuàng)新與之相匹配的制度體系，以培養(yǎng)和激發(fā)員工的能力及素質(zhì)，塑造出符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求，具有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源隊(duì)伍。

再次，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新人力資源管理模式。LLT公司作為距離移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最近的企業(yè)，具備得天獨(dú)厚的條件借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特征創(chuàng)新人力資源管理模式，提高人力資源管理的效率和效果，建設(shè)符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能力素質(zhì)要求的員工隊(duì)伍。

2.依托的管理工具：冰山理論

冰山理論是管理學(xué)中的經(jīng)典理論和基礎(chǔ)工具，經(jīng)常為學(xué)者和實(shí)踐所用，本文基于工具的科學(xué)性和操作的便捷性，將其作為L(zhǎng)LT公司人力資源管理創(chuàng)新策略先導(dǎo)——員工素質(zhì)模型的構(gòu)建工具。簡(jiǎn)單來說，冰山理論把員工的全部才能比喻成一座冰山，呈現(xiàn)在水面上面的部分是資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能等顯性能力，占全部才能的1/8，而水面下面是職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度等起決定作用的隱性素質(zhì)，占全部才能的7/8。如果想管理冰山頂層的問題，必須要管理好冰山底層的問題，兩者管理須保持一致，其中對(duì)冰山底層問題的管理在現(xiàn)代人力資源管理中占有十分重要的位置，是現(xiàn)代人力資源管理的核心內(nèi)容（如圖1）。

圖1 冰山理論

LLT公司人力資源存量雖然龐大，但質(zhì)量有限，無法適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的要求，無法使LLT公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保持原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。LLT公司迫切需要提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，迫切需要重塑員工隊(duì)伍冰山底層的素質(zhì)，以順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展需要，在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)。本文借助冰山理論剖析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司員工應(yīng)具備哪些知識(shí)技能，特別是應(yīng)具有哪種職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度，為建設(shè)相應(yīng)的員工隊(duì)伍確定清晰的目標(biāo)，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）LLT公司員工素質(zhì)模型的構(gòu)建

1.構(gòu)建的背景分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代基本特征

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)開放的時(shí)代，兼容并包是它本質(zhì)的特征，正如（英）艾荷南 和（芬）巴雷特（2011）在《3G，殺手級(jí)服務(wù)》一書中闡述了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：5M維度（表1）。

正如表1所述，本文認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)以大數(shù)據(jù)與云計(jì)算為媒介、以民主和共享為核心的客戶價(jià)值時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代里，移動(dòng)首先是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)特征，互動(dòng)的社區(qū)化是其核心表現(xiàn)。移動(dòng)技術(shù)、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，加強(qiáng)了個(gè)人與組織、組織與組織的聯(lián)系，強(qiáng)化了虛擬與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，這種聯(lián)結(jié)擴(kuò)大了社區(qū)的外延，尤其是社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與壯大，使得任何人在任何地方、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，在所在的社交網(wǎng)絡(luò)里發(fā)表任何言論與意見，并得到其他人的反饋與評(píng)價(jià)。這促使運(yùn)營商過去要求個(gè)人能力轉(zhuǎn)為偏向團(tuán)隊(duì)能力的關(guān)注，在轉(zhuǎn)型時(shí)期，組織更需要優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)而非卓越的個(gè)人；基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品是互聯(lián)網(wǎng)最終的價(jià)值導(dǎo)向。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展完善，無論是勞動(dòng)力市場(chǎng)還是產(chǎn)品市場(chǎng)，其信息對(duì)稱程度越來越高；同時(shí)互動(dòng)的社區(qū)化促使員工與員工之間、員工與客戶之間逐漸變得無界限，他們?cè)诙喾N角色之間相互轉(zhuǎn)換，因此轉(zhuǎn)型時(shí)期的運(yùn)營商需要更加了解客戶的情感表達(dá)與價(jià)值訴求并以此為工作導(dǎo)向的人才；“我”是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的起點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)調(diào)人的個(gè)性化發(fā)展，這與社區(qū)化的互動(dòng)一致，允許并鼓勵(lì)不同意見的存在，承認(rèn)個(gè)體差異。因此，在轉(zhuǎn)型期間需要更多的創(chuàng)新人才。

2.構(gòu)建的方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查

為了全面建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司員工冰山底層的素質(zhì)模型，筆者采用問卷調(diào)查的方式探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司員工應(yīng)具有的隱性素質(zhì)。制作調(diào)查問卷的難點(diǎn)是如何將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工應(yīng)有的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)具體化，形成調(diào)查問卷的選項(xiàng)，供被調(diào)查者篩選。本文在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)借鑒了職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)的相關(guān)文獻(xiàn)，在梳理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)進(jìn)行分解，形成具體選項(xiàng)。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代價(jià)值形成模式由價(jià)值鏈發(fā)展成為價(jià)值網(wǎng)，在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷選項(xiàng)時(shí)進(jìn)一步融合了價(jià)值網(wǎng)理論中對(duì)價(jià)值網(wǎng)成員素質(zhì)的基本要求，最終形成調(diào)查問卷選項(xiàng)。調(diào)查問卷請(qǐng)見表2。

表1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的5M特征

表2 員工素質(zhì)模型調(diào)查問卷

在問卷調(diào)查操作過程中，為增加實(shí)證結(jié)果的有效性，本文將LLT公司全省中層以上干部列為研究對(duì)象，并且借LLT公司全省中層以上干部集中召開全省經(jīng)營分析會(huì)議之機(jī)，做了簡(jiǎn)短的動(dòng)員之后進(jìn)行問卷調(diào)查，以保證問卷調(diào)查的嚴(yán)肅性。 在問卷調(diào)查中，共發(fā)放問卷500份，回收420份，其中有效問卷380份。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)匯總?cè)绫?。

3.基于互聯(lián)網(wǎng)特征的員工素質(zhì)模型

經(jīng)對(duì)問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，本文將得票比率超過80%的選項(xiàng)歸納為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期LLT公司員工冰山底層素質(zhì)模型的主要構(gòu)成要素，“以客戶為中心”、“創(chuàng)新”、“競(jìng)爭(zhēng)”、“合作”、“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”和“持續(xù)學(xué)習(xí)”六項(xiàng)要素構(gòu)成移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期LLT公司員工素質(zhì)模型（圖2）。

依托冰山理論，通過問卷調(diào)查本文構(gòu)建出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司員工素質(zhì)模型，模型十分清晰地呈現(xiàn)出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司員工需要具備的具體職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，為L(zhǎng)LT公司設(shè)計(jì)人力資源管理模式創(chuàng)新策略明確了方向。下面就可以借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基本特征，創(chuàng)新人力資源管理制度，全面建立符合“以客戶為中心、創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)、合作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和持續(xù)學(xué)習(xí)”素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍。

表3 調(diào)查問卷匯總

圖2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司員工素質(zhì)模型

三、基于素質(zhì)模型的人力資源管理模式創(chuàng)新策略及實(shí)施

（一）以素質(zhì)模型為依據(jù)的招聘與培訓(xùn)

1.軟硬結(jié)合實(shí)施招聘

本文建立的素質(zhì)模型是冰山下面“客戶服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合作與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，持續(xù)學(xué)習(xí)能力”等用傳統(tǒng)方法不易直接觀察到的隱性素質(zhì)，恰恰這些隱性素質(zhì)是決定員工行為的基石，對(duì)員工入職后長(zhǎng)期工作表現(xiàn)起決定性作用。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的微信、微博等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的興起，人內(nèi)在的價(jià)值觀、品質(zhì)、態(tài)度得以外化和延伸。在招聘環(huán)節(jié)要解決應(yīng)聘者是否符合企業(yè)員工素質(zhì)模型這一問題，可以借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)測(cè)評(píng)類產(chǎn)品和社區(qū)類產(chǎn)品等所具有的“我”屬性，利用這些移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能夠進(jìn)一步考察求職者的態(tài)度、品德、信用等深層次的特點(diǎn)，并與員工素質(zhì)模型相對(duì)比，能夠更精準(zhǔn)地選擇出與素質(zhì)模型相匹配的員工。

LLT公司首先對(duì)照移動(dòng)互網(wǎng)時(shí)代員工素質(zhì)模型對(duì)企業(yè)現(xiàn)有人力資源進(jìn)行了盤點(diǎn)，除了近五年將有近1000名員工退休這一因素之外，某些關(guān)鍵崗位無法從存量人力資源中找到合適人選，人力資源總量存在一定缺口，由社會(huì)渠道招聘符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工素質(zhì)模型的新員工成為近幾年人力資源管理的一項(xiàng)重要工作。LLT公司在招聘時(shí)，先通過各種證書、業(yè)務(wù)考試、常規(guī)面試等方法考查到應(yīng)聘者的知識(shí)能力。為了考察應(yīng)聘者隱性素質(zhì)，對(duì)某些關(guān)鍵崗位們應(yīng)聘者，經(jīng)征得應(yīng)聘者同意，LLT公司利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)測(cè)評(píng)類產(chǎn)品和朋友圈、微博等社區(qū)類產(chǎn)品進(jìn)一步考察求職者的態(tài)度、品德、信用等深層次特點(diǎn)。因?yàn)樵诰€測(cè)評(píng)結(jié)果、職業(yè)生涯軌跡、信用記錄和微博、朋友圈，既有應(yīng)聘者自我的內(nèi)心深處的表達(dá)，也有別人對(duì)應(yīng)聘者的評(píng)價(jià)，可以簡(jiǎn)單勾勒出應(yīng)聘者的職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度等隱性素質(zhì)，作為招聘的重要依據(jù)。LLT公司為了解決考核維度多，不好量化的問題，將上述招聘考核結(jié)果分別賦予一定權(quán)重，加權(quán)匯總之后與員工素質(zhì)模型相對(duì)比，提高了招聘效率，更加精準(zhǔn)地招募到與素質(zhì)模型相匹配的員工。

2.碎片化培訓(xùn)模式

培訓(xùn)是提升現(xiàn)有員工素質(zhì)的主要途徑，是解決現(xiàn)有員工能力素質(zhì)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所需能力素質(zhì)之間差距的重要手段。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為培訓(xùn)模式升級(jí)創(chuàng)新提供了廣闊的空間。LLT公司充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)間、地點(diǎn)以及小額支付方面的屬性，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上開發(fā)了企業(yè)培訓(xùn)平臺(tái)，有效地利用碎片化、零散時(shí)間培訓(xùn)，積沙成塔，潛移默化地培養(yǎng)員工養(yǎng)成持續(xù)學(xué)習(xí)新知識(shí)的習(xí)慣。另外，LLT公司發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“自我表達(dá)”的功能支持員工參與培訓(xùn)互動(dòng)，員工可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的培訓(xùn)平臺(tái)積極主動(dòng)地表達(dá)觀點(diǎn)，這可以持續(xù)豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，還可以更便捷地回收學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和講師的反饋意見，進(jìn)而改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量。最后，還利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“錢”的屬性管理培訓(xùn)積分，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)積極分子。

LLT公司仍然是先通過人力資源盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有員工知識(shí)技能及職業(yè)品質(zhì)、態(tài)度、道德與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工素質(zhì)模型要求之間的差距，LLT公司以培養(yǎng)符合員工素質(zhì)模型標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍為目標(biāo)制定出培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的難點(diǎn)在于一方面移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是新生領(lǐng)域，沒有現(xiàn)成的培訓(xùn)資源，另一方面提高員工素質(zhì)的需求又極其迫切。為了順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工學(xué)習(xí)新知識(shí)的特點(diǎn)，有效利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)性、碎片化、我、錢及智能設(shè)備優(yōu)勢(shì)，LLT公司迅速組織內(nèi)外資源開發(fā)出短小、生動(dòng)、有趣適宜通過微平臺(tái)傳播的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)教材，還將客服、營銷、運(yùn)維、工程、財(cái)務(wù)、人力等方面實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營中遇到的難題和解決辦法、成功經(jīng)驗(yàn)制作成微案例、微視頻，放在培訓(xùn)微平臺(tái)上便于員工分享。員工逐步養(yǎng)成碎片化、零散時(shí)間參與微平臺(tái)持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。LLT員工還可以通過微平臺(tái)參與培訓(xùn)互動(dòng)，反饋培訓(xùn)評(píng)價(jià)，發(fā)表各自的觀點(diǎn)、分享培訓(xùn)感想與經(jīng)驗(yàn)，滿足了員工自己表現(xiàn)的愿望，豐富了培訓(xùn)內(nèi)容，提高了LLT公司凝聚力，提升了員工對(duì)LLT公司的歸宿感。 員工是否參加微平臺(tái)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)和內(nèi)容、是否分享經(jīng)驗(yàn)、是否反饋意見都會(huì)被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)準(zhǔn)確記錄，成為管理培訓(xùn)積分評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀培訓(xùn)內(nèi)容的依據(jù)。這些策略節(jié)約了培訓(xùn)成本，提升了培訓(xùn)效果。

（二）基于素質(zhì)模型打造合作與競(jìng)爭(zhēng)并存的團(tuán)隊(duì)

1.實(shí)施內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的生命周期和研發(fā)周期都縮短了，某些產(chǎn)品可能在幾天之內(nèi)竄紅，也可能在幾天之內(nèi)被其他產(chǎn)品取代，因此以客戶為中心的創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的LLT公司顯得尤其重要。越來越多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立起以客戶為中心激發(fā)創(chuàng)新的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)造出近乎完美的產(chǎn)品，帶給用戶愉快的體驗(yàn)，獲得了成功。如騰訊內(nèi)部設(shè)立手機(jī)QQ研發(fā)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)建立了與其競(jìng)爭(zhēng)的微信研發(fā)團(tuán)隊(duì)，最終哪個(gè)產(chǎn)品保留，哪個(gè)產(chǎn)品被淘汰由客戶來決定，客戶選擇了微信，微信成為擁有最大用戶群的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。LLT公司也及時(shí)導(dǎo)入了相似的機(jī)制，開發(fā)數(shù)據(jù)產(chǎn)品與其傳統(tǒng)的短信和語音業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，力求通過內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代海量用戶快速變化的多樣化、個(gè)性化需求，LLT公司型最大的問題是缺少應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的殺手級(jí)產(chǎn)品和帶給用戶良好體驗(yàn)的服務(wù)。轉(zhuǎn)型期伊始，LLT公司就快速反應(yīng)，開展了為期半年的“金點(diǎn)子評(píng)選”和為期一年的“比武大練兵”活動(dòng)，鼓勵(lì)員工積極地參與到各種內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)中來，針對(duì)LLT公司全面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，鼓勵(lì)員工踴躍地提出自己的觀點(diǎn)建議，鼓勵(lì)員工立足崗位比武練兵，創(chuàng)新工作方法，在競(jìng)爭(zhēng)中碰撞出創(chuàng)新的火花。在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制鼓勵(lì)下LLT員工或研發(fā)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新產(chǎn)品與新服務(wù)，或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。凡是給客戶帶來精彩體驗(yàn)的創(chuàng)意，LLT公司都給予支持，讓員工大膽實(shí)踐，其中部分創(chuàng)意已經(jīng)進(jìn)一步帶來后續(xù)市場(chǎng)成功。在這種內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引導(dǎo)下，激發(fā)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新能力，公司在短時(shí)間內(nèi)地涌現(xiàn)出很多滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，好的產(chǎn)品和服務(wù)快速得以推廣。

2.建立團(tuán)隊(duì)，提高合作意識(shí)

任何一家企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代無法既建設(shè)運(yùn)營基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)又研發(fā)經(jīng)營綜合信息業(yè)務(wù)，任何一家企業(yè)無法單獨(dú)代表移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，價(jià)值鏈?zhǔn)降膬r(jià)值形成模式被價(jià)值網(wǎng)式的價(jià)值形成模式所取代?？缙髽I(yè)、跨行業(yè)甚至跨產(chǎn)業(yè)合作是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代重要的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)品質(zhì)，這一點(diǎn)在前面問卷調(diào)查中已經(jīng)獲得共識(shí)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為工具支持信息在員工間隨時(shí)隨地傳遞，幫助員工彼此溝通和互相了解，為充分授權(quán)取代垂直管理，團(tuán)隊(duì)取代職能型組織結(jié)構(gòu)提供了技術(shù)支持，在團(tuán)隊(duì)中的話語權(quán)分散，來自個(gè)體的影響力可以大于來自職位的領(lǐng)導(dǎo)力。

據(jù)此，LLT公司將其垂直的組織結(jié)構(gòu)革新為扁平化結(jié)構(gòu)，企業(yè)設(shè)立職能部門，同時(shí)當(dāng)多項(xiàng)需要跨部門合作的新任務(wù)不斷出現(xiàn)，LLT公司成立了多個(gè)跨部門、甚至跨企業(yè)合作的團(tuán)隊(duì)，任務(wù)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)即解散，新的任務(wù)到來，團(tuán)隊(duì)即成立。比如公司內(nèi)部技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、人力部與外部會(huì)計(jì)師事務(wù)所共同合作成立高新企業(yè)申報(bào)團(tuán)隊(duì)，公司內(nèi)部客戶部、運(yùn)維部、計(jì)費(fèi)部、市場(chǎng)部與外部?jī)?nèi)容應(yīng)用提供商協(xié)同組成用戶投訴支撐團(tuán)隊(duì)。

同時(shí)，LLT公司各任務(wù)團(tuán)隊(duì)中臨時(shí)負(fù)責(zé)人由團(tuán)隊(duì)普通成員擔(dān)任，由于LLT公司跨部門團(tuán)隊(duì)去中心化，團(tuán)隊(duì)之間和每個(gè)團(tuán)隊(duì)中成員之間的合作被推上了一個(gè)新臺(tái)階。每個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有核心能力，團(tuán)隊(duì)的核心能力來自每個(gè)成員的核心能力，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體的核心能力是團(tuán)隊(duì)能夠存在和運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是建立團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系的基礎(chǔ)。團(tuán)隊(duì)成員依據(jù)各自核心能力通過相互關(guān)系產(chǎn)生互動(dòng)，在互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造更加優(yōu)越的客戶價(jià)值。LLT公司以團(tuán)隊(duì)為單位設(shè)計(jì)了績(jī)效考核制度，團(tuán)隊(duì)成員必須與其他成員建立相互合作關(guān)系，合作創(chuàng)造整體收益大于單個(gè)成員各自單獨(dú)創(chuàng)造收益之和，并且團(tuán)隊(duì)收益可以惠及所有成員。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期，LLT公司把團(tuán)隊(duì)思想引入到人力資源管理模式創(chuàng)新中，加快了各復(fù)雜任務(wù)完成的速度，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員之間通過相互合作關(guān)系，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體價(jià)值增值。更重要的是向員工灌輸團(tuán)隊(duì)與合作思想有助于LLT公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨產(chǎn)業(yè)組建成價(jià)值網(wǎng)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）強(qiáng)調(diào)角色管理，弱化時(shí)間管理

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擺脫固定場(chǎng)所的移動(dòng)性和無限擴(kuò)展的時(shí)間性及功能強(qiáng)大的機(jī)器配件等屬性，顛覆了人力資源管理中的時(shí)間管理。以國際先進(jìn)的電信運(yùn)營商為例，因?yàn)橛脩魬?yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不受時(shí)間、地點(diǎn)的局限，特別是人工成本呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，人力資源管理中的時(shí)間管理呈現(xiàn)出弱化的趨勢(shì)，角色管理呈現(xiàn)出強(qiáng)化趨勢(shì)。本世紀(jì)初國際先進(jìn)的電信運(yùn)營商就取消了客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的前臺(tái)和后臺(tái)。用戶可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)通過移動(dòng)設(shè)備咨詢并辦理業(yè)務(wù)，運(yùn)營商職員同樣通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)為用戶解答問題或辦理業(yè)務(wù)，還可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遍布各地的傳感器監(jiān)控維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，判斷、排查和解決網(wǎng)絡(luò)故障。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期LLT公司在部分崗位導(dǎo)入了這種以客戶為中心家庭與工作兼顧的自由的時(shí)間管理策略。

在時(shí)間管理方面LLT公司早已開通24小時(shí)客服熱線，但是如果與客服熱線相連接的大客戶、技術(shù)、市場(chǎng)、計(jì)費(fèi)支持都是24小時(shí)值班，那么人力資源成本過大、管理成本也過大，所以一直無法即時(shí)解決用戶的疑難投訴。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶更加習(xí)慣通過電子渠道辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，LLT公司充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，將任何人聯(lián)接在一起的優(yōu)勢(shì)，在時(shí)間管理上大膽地建立了技術(shù)、市場(chǎng)、大客戶、計(jì)費(fèi)支持人員在非辦公區(qū)遠(yuǎn)程值班制度，還給相關(guān)人員充分授權(quán)，使其能利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)24小時(shí)隨時(shí)隨地提供支撐服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)與智能終端穿越了人與人之間的地理，時(shí)間等距離。LLT公司未來人力資源管理模式創(chuàng)新策略中，將有研發(fā)、網(wǎng)管等越來越多的崗位時(shí)間管理弱化，代之以更多授權(quán)、更靈活的角色管理。

（四）建設(shè)持續(xù)學(xué)習(xí)的人力資本管理開放平臺(tái)

本文構(gòu)建的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司員工冰山底層的素質(zhì)模型，由“以客戶為中心、創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)、合作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和持續(xù)學(xué)習(xí)”六要素組成，這與傳統(tǒng)時(shí)代的員工素質(zhì)模型有很大差異，可以看出上述6個(gè)底層因素涉及到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期企業(yè)文化、員工價(jià)值觀、員工角色動(dòng)機(jī)等更深層次的人力資本管理。所以設(shè)計(jì)LLT公司移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期人力資源管理創(chuàng)新策略，從根本上說要從實(shí)際出發(fā)，借力前沿的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，圍繞素質(zhì)模型，圍繞人力資本管理理念，將招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效等人力資源管理模塊集成在一起，創(chuàng)造有益于培養(yǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)所需人才，有益于人才能夠脫穎而出的友好環(huán)境，促進(jìn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

為從根本上解決移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期LLT公司人力資源管理問題，LLT公司人力資源管理徹底更新了觀念，圍繞員工冰山底層的素質(zhì)模型，導(dǎo)入人力資本管理理念。在人力資源本管理中，以移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代人才的選、用、育、留為核心，將招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效等人力資源管理模塊集成在一起，借力前沿的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新制度體系，篩選、培養(yǎng)、激發(fā)員工 “以客戶為中心、創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)、合作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和持續(xù)學(xué)習(xí)”六個(gè)方面隱性素質(zhì)，重塑移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代符合員工素質(zhì)模型的企業(yè)人力資本。所以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期LLT公司人力資源管理模式創(chuàng)新是通過制度激勵(lì)、技術(shù)支撐和理念創(chuàng)新搭建一個(gè)友好的平臺(tái)，建立起向員工授權(quán)、鼓勵(lì)員工自主決策，提倡嘗試創(chuàng)新與冒險(xiǎn)、加大企業(yè)對(duì)員工的支持的企業(yè)氛圍，在這個(gè)友好的平臺(tái)上促進(jìn)員工價(jià)值增值，提高員工對(duì)LLT公司的貢獻(xiàn)率，將員工價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)長(zhǎng)LT公司的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)人力資源管理模式創(chuàng)新的價(jià)值。

（五）借助人力資源管理創(chuàng)新策略成功渡過轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期

上述移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期人力資源管理模式創(chuàng)新策略已在LLT公司中實(shí)施將近一年，從當(dāng)期的效果來看，這些人力資源管理模式創(chuàng)新策略對(duì)促進(jìn)員工隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，煥發(fā)員工隊(duì)伍活力起到積極的作用，LLT公司借助人力資源管理創(chuàng)新策略成功渡過轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期。

1.員工素質(zhì)顯著提升，成功渡過轉(zhuǎn)型期

經(jīng)過系統(tǒng)地人力資源管理模式變革，員工隊(duì)伍素質(zhì)“以客戶為中心、創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)、合作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和持續(xù)學(xué)習(xí)”六要素方向靠攏，這些能力和素質(zhì)構(gòu)成了LLT公司在轉(zhuǎn)型期的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第一，學(xué)習(xí)常態(tài)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，LLT公司87%的員工每天瀏覽移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)培訓(xùn)微平臺(tái)，平均每天瀏覽時(shí)長(zhǎng)6－7分鐘，伴隨LLT公司培訓(xùn)微平臺(tái)知識(shí)每天更新，知識(shí)得以迅速傳播，員工養(yǎng)成利用零散時(shí)間接受新知識(shí)新技能的持續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)慣。

第二，招聘效率與匹配度提高。LLT公司在招聘時(shí)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)考察應(yīng)聘者隱性素質(zhì)，以篩選與LLT公司員工素質(zhì)模型相匹配的員工，取得良好效果，招聘滿意度達(dá)到90%。新員工在工作崗位上展現(xiàn)出良好的精神面貌，迅速融入LLT公司文化，與LLT企業(yè)保持高度一致，并快速在崗位上發(fā)揮作用，受到上下一致認(rèn)可。

第三，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新精神。在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制激勵(lì)下，LLT公司員工們轉(zhuǎn)變了思想，由原來領(lǐng)導(dǎo)交代做什么就做什么，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈?jìng)爭(zhēng)意識(shí)和開拓精神、創(chuàng)新能力，主動(dòng)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)，開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)、新流程、新商業(yè)模式。一年內(nèi)申請(qǐng)專利數(shù)量為5個(gè)，達(dá)到歷史最高水平。LLT員工的分配觀念也由大鍋飯轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)績(jī)貢獻(xiàn)為導(dǎo)向，大家爭(zhēng)先恐后，競(jìng)爭(zhēng)性搶盤人工成本。

第四、客戶導(dǎo)向價(jià)值理念得到固化。LLT公司對(duì)客戶的需求保持高度敏感性，組織結(jié)構(gòu)由原來的垂直型變革成為面向客戶的扁平型，對(duì)以客戶為導(dǎo)向有積極的推動(dòng)作用。LLT公司借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)24小時(shí)隨時(shí)處理用戶投訴，解決用戶問題，能夠?qū)蛻粜枨笞龀霰雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的反應(yīng)。LLT公司員工還借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)收集分析客戶要求與意見、建議，以客戶需求作為產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的起點(diǎn)和一切工作的重點(diǎn)，經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查客戶滿意度比去年同期上升了8個(gè)百分點(diǎn)。

第五，提升團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)。LLT公司員工們改變了壟斷時(shí)期封閉的思維模式，適應(yīng)開放的、去中心的團(tuán)隊(duì)式運(yùn)作方式，不僅企業(yè)內(nèi)部以任務(wù)為導(dǎo)向形成多個(gè)跨部門的團(tuán)隊(duì)或虛擬團(tuán)隊(duì)，有了良好的合作氛圍，還適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求，不斷拓展企業(yè)邊界，與終端廠商、金融機(jī)構(gòu)、城市運(yùn)輸系統(tǒng)、內(nèi)容與應(yīng)用開發(fā)商等等其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨產(chǎn)業(yè)合作，形成價(jià)值網(wǎng)，拓展價(jià)值網(wǎng)，占據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的先機(jī)。

2.員工素質(zhì)帶動(dòng)組織績(jī)效提升

從LLT公司經(jīng)營管理指標(biāo)上看，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量改善明顯，市場(chǎng)占有率提升了2.5個(gè)百分點(diǎn)。從財(cái)務(wù)指標(biāo)上看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入增長(zhǎng)速度超過語音業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)速度，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)利潤(rùn)占總利潤(rùn)比例快速提升。LLT公司在與相關(guān)企業(yè)合作的談判中重新占有主動(dòng)權(quán)，在跨企業(yè)、跨行業(yè)合作的利益分配中獲得更多收益份額。

四、總結(jié)與思考

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是目前經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域最熱門的話題，創(chuàng)新是人類社會(huì)的永恒主題，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，全球商業(yè)模式創(chuàng)新層出不窮，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要什么樣的人才，如何培養(yǎng)此類人才以支持企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正日益受到企業(yè)界的關(guān)注。本文由LLT公司出發(fā)，推導(dǎo)出一些具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期人力資源管理的普適性結(jié)論，希望對(duì)企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)與環(huán)境中創(chuàng)新人力資源管理模式，產(chǎn)生積極作用。

1.采用實(shí)證研究方法拓寬研究的視野

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是年輕的新領(lǐng)域，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理理論成果少，所以更適合從企業(yè)管理微觀實(shí)踐活動(dòng)入手，通過對(duì)真實(shí)的、原始的資料分析來構(gòu)建符合特定環(huán)境的經(jīng)驗(yàn)性、實(shí)質(zhì)性理論。本文將冰山理論引入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司人力資源管理模式創(chuàng)新研究中，通過實(shí)證研究－問卷調(diào)查構(gòu)建起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司人力資源管理模式創(chuàng)新分析模型，并以此為基礎(chǔ)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基本特征設(shè)計(jì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代LLT公司人力資源管理模式創(chuàng)新策略，最后用案例佐證了本文提出的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理模式創(chuàng)新策略。這一研究方法拓寬了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理模式創(chuàng)新研究的視野，并為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理模式創(chuàng)新提供了可操作性的建議。

2.依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基本特征提高人力資源管理效率

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的發(fā)動(dòng)機(jī)，各行各業(yè)紛紛利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提高經(jīng)營管理效率。LLT公司人力資源管理者在設(shè)計(jì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理模式創(chuàng)新策略時(shí)充分有效地利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“移動(dòng)性、時(shí)間性、錢、我、智能終端”基本特征，提升了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人力資源管理效率與效果，為企業(yè)在激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中順利渡過轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期搶占先機(jī)。這一策略設(shè)計(jì)原則適用于所有的電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、廣電企業(yè)、物流企業(yè)等等，目前上述行業(yè)多數(shù)企業(yè)應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基本特征設(shè)計(jì)人力資源管理模式創(chuàng)新策略尚處于起步階段，需要更多的實(shí)踐和更及時(shí)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

3.制度體系創(chuàng)新構(gòu)建友好生態(tài)環(huán)境

建設(shè)符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍涉及到對(duì)員工價(jià)值觀、職業(yè)態(tài)度、品質(zhì)等內(nèi)心深處隱性素質(zhì)進(jìn)行選擇和塑造，LLT公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期創(chuàng)新出能夠激發(fā)員工隱性素質(zhì)向符合素質(zhì)模型標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變的機(jī)制和制度，比如組織機(jī)構(gòu)扁平化、跨部門團(tuán)隊(duì)、績(jī)效考核、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、時(shí)間管理制度等等，建設(shè)有利于員工發(fā)揮積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的友好的生態(tài)環(huán)境，支持和鼓勵(lì)員工與企業(yè)共同快速成長(zhǎng)。通過制度塑造員工行為，這一方法更具有普遍性，本文提出的人力資源管理制度創(chuàng)新為與LLT公司相類似，處于轉(zhuǎn)型期，需要重塑員工思維模式和價(jià)值觀的科技型、創(chuàng)新型、服務(wù)型企業(yè)提供借鑒。

1.[英]艾荷南 和[芬]巴雷特：《3G——?dú)⑹旨?jí)服務(wù)》，清華大學(xué)出版社，2011版，第45-90頁。

2.[美]凱文·凱利：《失控》，新星出版社，2010版，第33-55頁。

3.[美] 沃爾特?艾薩克森：《史蒂夫·喬布斯傳》，中信出版社，2011版，第484-485頁。