某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)策劃方案

石冬

摘 要：近年來，我市高校辦學(xué)規(guī)模不斷擴大，學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)突飛猛進，校內(nèi)各種公共部位管理的壓力顯著增強，學(xué)校與社會的聯(lián)系越來越密切，這些新變化對高校后勤工作的體制、機制、內(nèi)容、流程、手段和管理模式日益提出新的更高的要求。目前，我市高校校園管理與后勤服務(wù)的信息化程度還比較低、應(yīng)用水平不高、手段落后，已不能適應(yīng)我市高?，F(xiàn)代化建設(shè)的需要，成為當(dāng)前制約高校管理水平、育人環(huán)境和綜合實力提升的“瓶頸”。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)；策劃方案；開發(fā)

1 概述

1.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀

大力推進高校校園管理和后勤服務(wù)的數(shù)字化，是建設(shè)高校新型后勤保障體系、建設(shè)和諧校園、平安校園的迫切需要，是促進后勤工作科學(xué)決策、規(guī)范管理、民主監(jiān)督和社會化改革的有力手段，是高校數(shù)字化校園建設(shè)的重要領(lǐng)域和工作載體。

目前學(xué)校的投訴管理工作的接受投訴、處理投訴情況全部通過手工記錄，這種工作方式不僅效率低下，而且錯誤率高、查詢和統(tǒng)計不方便。故建立某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)，有助于加快投訴管理服務(wù)信息化建設(shè)，是提高學(xué)校后勤服務(wù)工作效率和管理水平的重要手段。

1.2 目標(biāo)

某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)達到以下目標(biāo)：

1.2.1 網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)的建立：系統(tǒng)為BS結(jié)構(gòu)，以某大學(xué)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等先進的信息化手段和工具，實現(xiàn)對學(xué)校中投訴及處理工作全面的數(shù)字化；以瀏覽器作為客戶終端，減少了客戶端的維護工作，大大節(jié)省了人力、財力資源。

1.2.2 用戶投訴及處理工作的全程跟蹤：通過網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)可實現(xiàn)每個投訴從開始投訴到處理完成的全程記錄，符合實際工作流程，同時便于查詢統(tǒng)計。

2 解決方案

2.1 系統(tǒng)功能策劃

從某大學(xué)的投訴工作的實際業(yè)務(wù)出發(fā)，投訴系統(tǒng)的應(yīng)包括權(quán)限管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、投訴管理、查詢和統(tǒng)計共4個功能模塊。

權(quán)限管理的功能為系統(tǒng)中所用用戶的管理及用戶權(quán)限的分配。用戶包括普通投訴用戶、系統(tǒng)管理員、投訴中心人員、子系統(tǒng)投訴相關(guān)人員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；用戶權(quán)限的分配為系統(tǒng)的使用者分配權(quán)限。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的功能為系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護，如投訴分類維護等。

投訴管理的功能為對投訴信息進行管理，如網(wǎng)上投訴、投訴處理、投訴審核等。

信息查詢和統(tǒng)計為投訴信息的查詢和統(tǒng)計，如按投訴分類查詢、一定時間范圍內(nèi)投訴總數(shù)及各投訴分類分布統(tǒng)計等。

2.2 業(yè)務(wù)流程

2.2.1投訴人登錄網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)。學(xué)生通過學(xué)號登錄，教師通過教工號登錄。

2.2.2投訴人通過網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)進行投訴。（也可以通過電話進行投訴，投訴中心人員將投訴信息記錄到系統(tǒng)中）。投訴時需填寫投訴分類、投訴人、投訴人聯(lián)系電話、投訴標(biāo)題、投訴詳細描述。投訴信息生成后，系統(tǒng)通過手機短信將投訴信息發(fā)送到相關(guān)工作人員處，短信內(nèi)容包括投訴分類、投訴人、投訴人聯(lián)系電話、投訴標(biāo)題。

2.2.3 投訴信息在系統(tǒng)中根據(jù)投訴分類自動傳遞到相應(yīng)子系統(tǒng)中，如投訴維修，維修系統(tǒng)的投訴模塊可見投訴信息，同時投訴中心可見全部投訴信息。

2.2.4 各子系統(tǒng)相關(guān)人員進行投訴處理，將投訴處理結(jié)果記錄到系統(tǒng)中，并提交給投訴處理中心審核。包括處理人、處理開始時間、處理結(jié)束時間、處理結(jié)果標(biāo)題、處理結(jié)果內(nèi)容。

2.2.5 投訴處理中心對子系統(tǒng)的處理結(jié)果進行審核，若審核通過，則將投訴處理結(jié)果公開，投訴人可見。若審核不通過，投訴信息返回到各子系統(tǒng)再進行處理。審核時記錄審核人、審核時間、是否通過、未通過原因、審核內(nèi)容補充（可選）。審核通過，系統(tǒng)通過手機短信將投訴處理結(jié)果發(fā)送給投訴人，短信內(nèi)容包括處理人、處理完成時間、處理結(jié)果標(biāo)題。審核不通過，系統(tǒng)通過手機短信將審核結(jié)果發(fā)送給子系統(tǒng)相關(guān)人員，短信內(nèi)容包括審核結(jié)果，未通過原因。

2.2.6 各子系統(tǒng)相關(guān)人員需要對未審核通過的投訴繼續(xù)再次進行投訴處理，將投訴處理結(jié)果記錄到系統(tǒng)中，并提交給投訴處理中心審核。

2.2.7 若投訴人在投訴時，選擇投訴分類錯誤，各子系統(tǒng)投訴處理人可以將投訴信息，提交給投訴中心，投訴中心再進行重新分類處理。

2.2.8 對于投訴人誤錄入的無效投訴信息，各子系統(tǒng)投訴處理人可以將投訴信息，提交給投訴中心，投訴中心再進行取消處理。

2.3 系統(tǒng)整體構(gòu)架

由我們提出的某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)建設(shè)的整體解決方案。從宏觀上看，自頂向下分別是表示層、功能層、基礎(chǔ)層。

表示層是指投訴系統(tǒng)。

功能層是指投訴系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)訪問層。

基礎(chǔ)層包括功能層運行過程中所依賴的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以及位于最底層的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，例如，節(jié)能設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器和終端設(shè)備等。

2.4 開發(fā)流程

本系統(tǒng)的研究以軟件工程的理論為指導(dǎo)，以軟件工程的方法為核心。系統(tǒng)首先進行用戶需求分析，在明確了系統(tǒng)的基本功能和性能要求后，進行系統(tǒng)的總體設(shè)計，確定系統(tǒng)的參與角色、用例圖、功能模塊及其關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流和控制流的走向等。然后設(shè)計數(shù)據(jù)庫，包括概念設(shè)計、邏輯設(shè)計和物理設(shè)計等3個層次的設(shè)計，特別地要注重元數(shù)據(jù)的設(shè)計和管理使用，奠定數(shù)據(jù)質(zhì)量控制和信息共享的保障。完成這些工作后，進入系統(tǒng)的詳細設(shè)計階段，突出面向?qū)ο蠓治雠c設(shè)計理論和構(gòu)件技術(shù)的應(yīng)用，強調(diào)接口的標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性，為系統(tǒng)的可維護性和可擴展性提供保障。下一步的系統(tǒng)編碼和單元測試可并行交叉進行，確保系統(tǒng)開發(fā)順利完成。

2.5 開發(fā)技術(shù)

本系統(tǒng)在設(shè)計開發(fā)的技術(shù)路線上積極引用計算機軟件發(fā)展的前沿技術(shù)J2EE技術(shù)規(guī)范和Web Service技術(shù)規(guī)范來架構(gòu)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和實現(xiàn)系統(tǒng)的各部分功能。

2.5.1 J2EE技術(shù)

J2EE（Java 2 Enterprise Edition）是建立在java技術(shù)上的一種企業(yè)級平臺，它采用層次結(jié)構(gòu)，即MVC框架管理業(yè)務(wù)邏輯，從而可以將多個業(yè)務(wù)整體，各業(yè)務(wù)模塊有機結(jié)合，實現(xiàn)邏輯層、業(yè)務(wù)層及表現(xiàn)層三大部分，各業(yè)務(wù)層可分離，同時，在單獨升級各層時，不對其它層產(chǎn)生影響，從而保障系統(tǒng)的可擴展性及功能可升級性。

2.5.2 Web Service技術(shù)

Web Service是通過SOAP在Web上提供的軟件服務(wù)，解決了如何通過計算機系統(tǒng)來使用Web應(yīng)用提供的服務(wù)，并且在現(xiàn)有的各種異構(gòu)平臺的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑一個通用的、與應(yīng)用無關(guān)、語言無關(guān)的技術(shù)層，各種不同平臺之上的應(yīng)用依靠這個技術(shù)層來實施彼此的連接和集成。Web服務(wù)技術(shù)使用基于XML的SOAP協(xié)議表示數(shù)據(jù)和調(diào)用請求，數(shù)據(jù)和請求可以直接穿越防火墻。各應(yīng)用系統(tǒng)及新開發(fā)的系統(tǒng)間的協(xié)作、調(diào)用和信息交互都是通過Web服務(wù)實現(xiàn)，使得各應(yīng)用系統(tǒng)具有更好的操作性和開放性，同時也保證了各個系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性不受影響。