《前廳服務(wù)與管理》項目化課程體系的實施與評價

劉亮亮

（河北政法職業(yè)學(xué)院 河北石家莊 050061）

《前廳服務(wù)與管理》項目化課程體系的實施與評價

劉亮亮

（河北政法職業(yè)學(xué)院 河北石家莊 050061）

《前廳服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的核心課程，本課程創(chuàng)新“STEP”課程體系，采用學(xué)、練、訓(xùn)、踐一體化教學(xué)模式，立足職業(yè)崗位群的進(jìn)階分析，以項目教學(xué)為切入點，使學(xué)生熟練掌握酒店前廳部各崗位服務(wù)與管理技能。并通過職業(yè)基本能力和專業(yè)技術(shù)能力兩個方向?qū)椖炕n程進(jìn)行評價。

酒店管理 前廳 項目化課程

高等教育的目標(biāo)是為社會培養(yǎng)各類專業(yè)人才。而課程建設(shè)是高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程的重要組成部分。受行業(yè)性質(zhì)決定，酒店、旅游專業(yè)屬于應(yīng)用型、操作型、技能型專業(yè)，是為社會培養(yǎng)酒店、旅游等服務(wù)型人才的專業(yè)。因此必須要根據(jù)行業(yè)企業(yè)和職業(yè)崗位的任職要求，改革課程體系和教學(xué)內(nèi)容，建立能夠培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的課程體系。

1 前廳服務(wù)與管理課程設(shè)置的依據(jù)

1.1 工學(xué)結(jié)合突出

酒店行業(yè)是面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點行業(yè)，因此酒店管理專業(yè)也成為吸納高素質(zhì)高技能人才的緊缺專業(yè)。技能性極強(qiáng)的崗位必須對應(yīng)操作性很強(qiáng)的課程，行業(yè)需求與專業(yè)性質(zhì)決定其必須采用“工學(xué)結(jié)合、校企合作”的方式共建課程。這不僅符合專業(yè)也是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的需要。

1.2 綜合素質(zhì)養(yǎng)成

前廳部是酒店服務(wù)工作的核心，是對客服務(wù)過程的第一和最重要的通道。因此前廳部工作崗位對提高學(xué)生的國際化視野、文化道德素養(yǎng)、服務(wù)禮貌禮儀、職業(yè)核心能力、雙語溝通能力、軟件操作能力等職業(yè)素質(zhì)與技能具有最直接顯性效果。

《前廳服務(wù)與管理》課程根據(jù)星級酒店的前廳實際工作過程，以行動為導(dǎo)向，以項目為載體，突出學(xué)生飯店前廳服務(wù)與管理技能，提升服務(wù)意識，強(qiáng)化雙語學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)能力與管理特質(zhì)。

1.3 核心職業(yè)定位

就酒店各職能部門而言，前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心、酒店管理機(jī)構(gòu)的形象代表、參謀助手，是對員工素質(zhì)與技能要求最高的對客服務(wù)部門，同時也是待遇偏上且穩(wěn)定、作息規(guī)律、環(huán)境優(yōu)化的部門。很多大中城市的星級酒店（四、五星級）均要求應(yīng)聘者具備本科學(xué)歷、流利英語口語、計算機(jī)熟練操作等技能。勝任前廳部工作對學(xué)生的自我目標(biāo)的提高、人生信心的樹立、就業(yè)的穩(wěn)定性、職業(yè)發(fā)展的持續(xù)性與拓展性具有非?；A(chǔ)的作用。

2 基于職業(yè)過程的項目化學(xué)習(xí)的特點

2.1 學(xué)習(xí)訓(xùn)練的針對性強(qiáng)

知識的系統(tǒng)遞進(jìn)是基于職業(yè)崗位的逐級晉升。

2.2 訓(xùn)練過程與結(jié)果的同一性強(qiáng)

對于團(tuán)隊學(xué)習(xí)而言，團(tuán)隊優(yōu)良的協(xié)作過程本身就是管理者需具備的基本素質(zhì)，過程就是一種收獲。

2.3 教師主導(dǎo)與學(xué)生主體的交互性強(qiáng)

在強(qiáng)調(diào)獨立思考、角色扮演、任務(wù)分工、案例設(shè)計等技能學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，最大限度的主體體驗獲得最佳學(xué)習(xí)效果?！?】

3 “STEP”項目化課程體系設(shè)計內(nèi)容及實施

3.1 “STEP”課程體系設(shè)計

課程的整體設(shè)計與編排遵循了能力為本、項目載體、學(xué)生主體三項基本原則，實現(xiàn)了對學(xué)生從一名酒店前廳基層服務(wù)人員到酒店前廳高級管理者的職業(yè)培養(yǎng)路徑，創(chuàng)新“STEP”課程體系，見表1。具體內(nèi)容如下：

學(xué)生專業(yè)能力的養(yǎng)成過程依靠理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練的同步實施，并通過職業(yè)能力測試與現(xiàn)實頂崗工作得到檢驗與評價。【2】“STEP”課程體系的設(shè)計正遵循此人才培養(yǎng)與成長規(guī)律。

表1 “STEP”課程體系

3.2 課程教學(xué)內(nèi)容

本課程教學(xué)內(nèi)容是針對酒店前廳部崗位群而選取，根據(jù)崗位晉升方向并參照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，逐步開展專業(yè)教學(xué)，完成專業(yè)能力的逐級培養(yǎng)【】。具體內(nèi)容如表2：

表2 課程教學(xué)內(nèi)容

3.3 職業(yè)能力訓(xùn)練項目

針對以上職業(yè)崗位群的進(jìn)階方向，將人才培養(yǎng)目標(biāo)劃分成四個階段，并根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)置相應(yīng)的職業(yè)能力訓(xùn)練項目，完成專業(yè)能力的逐級培養(yǎng)?！?】具體內(nèi)容如表3、表4：

表3職業(yè)能力訓(xùn)練項目

表4 前廳服務(wù)與管理課堂能力訓(xùn)練項目詳解（十項）

4 《前廳服務(wù)與管理》課程評價體系構(gòu)建思路

《前廳服務(wù)與管理》項目化課程體系就是以酒店前廳部的職業(yè)過程為依據(jù)，通過能體現(xiàn)完整職業(yè)過程的連續(xù)性項目，配合以單項能力的反復(fù)訓(xùn)練和應(yīng)用知識的系統(tǒng)總結(jié)上升，達(dá)到理論學(xué)習(xí)和技能養(yǎng)成的目標(biāo)。課程評價體系的建立要以課程為基點、以技能為落點，學(xué)生為本，同時培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)基本能力和專業(yè)技術(shù)能力，兩者相互促進(jìn)，共同提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能?！?】

職業(yè)基本能力 專業(yè)技術(shù)能力邏輯思維能力 儀表、儀態(tài)與禮儀語言表達(dá)能力 前廳技能操作能力文案寫作能力 前臺計算機(jī)操作能力與人協(xié)作能力 雙語溝通表達(dá)能力解決問題能力 管理能力

考核項目 考核內(nèi)容 所占比例理論課程出勤情況（10%）、課堂反映與表現(xiàn)情況（15%）課業(yè)完成情況（15%）學(xué)生日常學(xué)習(xí)、課堂表現(xiàn)、課業(yè)完成等情況； 40%閉卷筆試成績 學(xué)生的邏輯思維、文案寫作、表單設(shè)計能力； 60%前廳崗位規(guī)范操作流程職業(yè)技能操作的規(guī)范與熟練程度（包括儀表儀態(tài)、服務(wù)程序、語言表達(dá)及應(yīng)變能力）；60%實訓(xùn)課程前廳計算機(jī)及英語運用能力計算機(jī)（酒店前臺預(yù)訂系統(tǒng)）操作能力；雙語溝通表達(dá)能力 40%

[1]蘇永偉.對《酒店前廳與客房服務(wù)管理》課程任務(wù)驅(qū)動教學(xué)的幾點思考[J].商場現(xiàn)代化,2008(11)

[2]時永春.酒店管理專業(yè)課程設(shè)置與教學(xué)體系探討[J].北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2009(25)

[3]李焦明.項目化課程改革與工學(xué)結(jié)合問題探討[J].成人教育.2008(11)

[4]匡平,徐益,金渝琳.酒店管理專業(yè)“3+2”工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建與實踐[J].教育與職業(yè),2011(20)

Operation and Evaluation of the Project-based Curriculum System about the Course of Hotel Lobby Service and Management

LIU Liang-liang
（Hebei institute of Politics and law Shijiazhuang Hebei 050061 China）

The course of the front office service and management is the core course of Hotel Management. Based on the need of project teaching and occupational status groups, we can master the front office services and management skills of each position in use of the "STEP" Approach. Then we can evaluate the project curriculum through vocational basic skills and Professional skills.

Hotel Management the Front Office the Project Courses

A

1673-1816(2014)04-00108-06

2014-10-16

劉亮亮（1984-），女，河北保定人，講師，碩士，研究方向旅游規(guī)劃與酒店運營管理。

河北政法職業(yè)學(xué)院2014年院級立項課題（課題編號20142013）