化解醫(yī)患矛盾的模式探討
——G市開展第三方調解實踐

袁杰

◆醫(yī)療糾紛的防范與處理

化解醫(yī)患矛盾的模式探討
——G市開展第三方調解實踐

袁杰

目前，醫(yī)患關系并沒有因為醫(yī)療體制改革的推動而顯著改善，醫(yī)患糾紛呈愈演愈烈之勢。鑒此，以政府購買公益服務，建立醫(yī)療糾紛專業(yè)調解機構勢在必行。四川省G市司法局成立了市級醫(yī)療糾紛調解中心，符合當前社會現(xiàn)狀現(xiàn)實需求地開展第三方調解工作——以非訴訟糾紛解決方式（ADR）為理論依據(jù)，以“情、理、法”兼顧的人民調解制度為核心，用法律法規(guī)和社會道德規(guī)范為準繩，將靈活性、便捷性、程序性貫穿于調解醫(yī)患矛盾的始終，取得了一定的成效。

醫(yī)患矛盾；醫(yī)療糾紛；第三方調解；ADR

當前，醫(yī)患矛盾的尖銳程度并沒有因為醫(yī)療改革的推動而有所改善，恰恰相反，2013年，全國各地醫(yī)療糾紛呈爆發(fā)趨勢，嚴重影響了社會的和諧穩(wěn)定。作為當前社會高度關注的熱點問題，醫(yī)療糾紛已經(jīng)引起了各級政府的高度重視，各級政府紛紛思考化解醫(yī)療糾紛的有效辦法。2014年全國“兩會”期間，國家衛(wèi)計委主任明確表示：建立醫(yī)療糾紛第三方調解機制，目前成為化解醫(yī)患矛盾比較有效的方法，2014年將把第三方調解制度覆蓋到全國95%的市級城市。

2012年四川省出臺《醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》，明確要求市(州)司法行政部門建立市(州)醫(yī)療糾紛人民調解委員會，并首次明確了司法行政部門是建立醫(yī)療糾紛第三方調解組織的主體。當年9月，G市由此依法成立了財政全額撥款的市級醫(yī)患糾紛調解中心，從政府的層面切實推動醫(yī)療糾紛第三方調解的工作實踐。G市醫(yī)患糾紛調解中心（以下簡稱“醫(yī)調中心”）以《人民調解法》所規(guī)定的原則及程序為依據(jù)，借鑒運用非訴訟糾紛解決機制（ADR），切實開展調解工作，取得了明顯成效，引發(fā)了社會的關注，榮獲司法部“全國模范人民調解委員會”榮譽稱號。

鑒于當前全國醫(yī)療糾紛化解和處置的現(xiàn)狀，分析探討第三方專業(yè)調解工作機制，G市醫(yī)調中心的工作實踐或對目前全國各地即將建立醫(yī)療糾紛第三方調解機構的政府機構或部門具有一定的現(xiàn)實意義和借鑒價值。

一、G市醫(yī)調中心的調解實踐

2012年，G市編委正式發(fā)文成立市醫(yī)患糾紛調解中心，明確了中心職能、人員和經(jīng)費保障。該項舉措讓多年始終難以推動的第三方調解落到了實處，使醫(yī)療糾紛的調解從機制建設層面上得到了保證。其具體做法是：

（一）健全制度流程，完善工作基礎

醫(yī)調中心嚴格按照《人民調解法》，逐條完善調解工作程序及流程，健全了崗位責任制、例會討論制等13項制度；結合醫(yī)患糾紛調解專業(yè)性強的特點，會同衛(wèi)生行政主管部門，遴選了具有教授職稱的臨床醫(yī)學、藥學等醫(yī)學專家272名，并由各律師事務所選送了經(jīng)驗豐富的律師35名，建成了調解專家?guī)欤罱ㄆ鹆酸t(yī)患糾紛咨詢聽證專業(yè)支撐平臺。該中心主動聯(lián)系人民法院，對醫(yī)患糾紛的調解程序、告知內(nèi)容、風險規(guī)避等事項，逐項征求法官、衛(wèi)生部門、醫(yī)院管理人員的意見，為醫(yī)調工作正常有效開展打下了基礎。

（二）突出專業(yè)調解，確保公正公平

醫(yī)調中心作為全省首家以政府正式編制、財政全額保障，由醫(yī)學、法學專業(yè)人員組成的專業(yè)調解機構，工作中堅持突出專業(yè)特征，情理結合。

1.依法調解。

專職人員必須全面掌握《人民調解法》條款，重點學習《人民調解制度發(fā)展研究報告》《當代中國非訴訟糾紛解決機制的完善發(fā)展》等理論文章，立足社會管理創(chuàng)新，從思想上樹立“調解既是群眾工作，也是社會工作”的認識，摒棄調解就是“和稀泥”的觀念。

2.立足普法。

醫(yī)調中心緊緊把握每一個機會，耐心接待每一次來訪，公平調解每一例糾紛，扎實開展每一次法治教育，讓群眾從心里認同依法調解才是最有效的維權方法。

3.依法賠償。

醫(yī)調中心始終堅持依責論賠，逐步扭轉了“大鬧大賠、小鬧小賠、以鬧求賠”的現(xiàn)狀。不該賠的，告誡醫(yī)院國有資產(chǎn)不能白白流失；應該賠的，警示醫(yī)院立足事實、認真評估、實事求是給予賠償。

4.規(guī)范流程。

醫(yī)調中心實行案件統(tǒng)一受理、分別指派。專職調解員實行誰受理誰負責，受理人員要既負責查閱案卷、制定調解方案，又負責調解過程和調解結果。

5.依法調解。

醫(yī)調中心實行專家聽證合議制度，過錯專家分析，缺陷說在明處，當場告知合議結果；對爭議較大的疑難問題，通過司法鑒定予以明確，杜絕自由裁量。

6.廉潔調解。

醫(yī)調中心始終堅持廉潔調解，重大的案件實行集體討論制度，重大的賠償實行評估制度，禁止專職調解員與醫(yī)院、患者私下接觸，以確保公信力，從而杜絕調解的盲目性和隨意性。

（三）工作成效明顯，化解矛盾有效

據(jù)統(tǒng)計，2012年之前，G市城區(qū)發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患者家屬干擾醫(yī)院正常醫(yī)療秩序平均約1周時間。自醫(yī)調中心建立后，G市城區(qū)2013年發(fā)生的醫(yī)療糾紛群體性事件基本都能當天化解；甚至有群眾放棄訴訟，主動申請到醫(yī)調中心調解。2013年，G市利州人民法院的醫(yī)療案件立案數(shù)為零，這引起了人民法院的高度關注，專門派人到市醫(yī)調中心調研醫(yī)患糾紛調解工作。

截至2013年12月，醫(yī)調中心受理案件50余件，抽調醫(yī)學專家、人民調解員參加醫(yī)患糾紛調解上百人次，舉行咨詢聽證60余人次，到各醫(yī)院參與醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處置12次，化解重大矛盾糾紛積案5件，處置群眾信訪事件10余次，成功調解本市重大醫(yī)患糾紛30件；最初患方要求醫(yī)院賠償金近千萬元，經(jīng)調解后合計賠償患方二百余萬元。凡是受理的案件，中心做到了調結率100%，調解協(xié)議履行率100%，調解協(xié)議司法確認率100%，調解成功率達到98%。

2013年，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司四川省總公司向全省各地市州財險公司介紹G市醫(yī)調工作模式，并要求各地、市、州保險機構積極主動向當?shù)攸h委、政府介紹G市醫(yī)調工作經(jīng)驗。

醫(yī)調中心立足于《人民調解法》，創(chuàng)新運用非訴訟糾紛解決機制（ADR）解決醫(yī)療糾紛,具有不收費、快捷便利、專家隊伍專業(yè)性強、協(xié)議書具有法律效力等特點，因而得到群眾的廣泛認同。G市醫(yī)療糾紛專業(yè)調解機構的建立，不僅僅是拓展了人民調解的內(nèi)涵，更是對建設平安醫(yī)院、構建和諧社會的有益探索和必要保障。

二、對醫(yī)療糾紛及其調解機制的認知

（一）醫(yī)療糾紛危害性及醫(yī)患關系本質

首先，醫(yī)療行業(yè)的高風險屬性以及醫(yī)患之間醫(yī)學知識不對稱的特點決定了醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一種難以避免的社會現(xiàn)象。當前，各級醫(yī)院對醫(yī)患糾紛已經(jīng)處于疲于應對的狀態(tài)，使致管理部門主要精力不是抓診療質量、服務質量，而是承擔著大量醫(yī)療糾紛的處置任務，經(jīng)常難以正常地開展醫(yī)務管理工作。由于訴求機制不通暢，所造成的群體性事件往往使醫(yī)院正常工作秩序被打亂，急門診救治流程堵塞，病區(qū)治療停止，最終所傷害的還是大多數(shù)就診群眾的權益。

其次，因醫(yī)患糾紛所引發(fā)的信訪纏訪、傷害醫(yī)務人員案例，其實對患者和醫(yī)務人員都是傷害。醫(yī)療行為不是醫(yī)方的單方義務，還需要患方的理解支持和緊密配合。醫(yī)患之間的目的是一致的，那就是同心協(xié)力戰(zhàn)勝疾病。缺乏互信的醫(yī)患關系只會導致更多的糾紛發(fā)生。醫(yī)患關系融洽，醫(yī)務人員才可以大膽地診治病人，更好地開展醫(yī)療救治工作。只有患者及家屬充分信任、積極配合醫(yī)務人員，才能達到最好的診療效果。

（二）非訴訟解決機制（ADR）解決醫(yī)療糾紛現(xiàn)實的必然之需

醫(yī)患糾紛的實質，就是患者及其家屬對診療過程及結果存在異議，認為醫(yī)院存在侵權、造成了損害后果并要求賠償；而由于醫(yī)學的專業(yè)屬性，醫(yī)患之間發(fā)生了爭議，始終難以對“事實及責任”達成一致意見。筆者走訪本地兩級法院了解到，醫(yī)療訴訟目前已經(jīng)成為法院審判中的一個“老大難問題”，一是耗時長；二是就算有鑒定結論，但對于賠償結果始終難以達成共識。

國際上解決醫(yī)療糾紛也不例外，如：美國醫(yī)療訴訟平均每例耗時33個月時間，在日本為35個月，而非訴訟方式（調解或仲裁）只需數(shù)月。[1]另外，美國國家醫(yī)療糾紛解決委員會調查報告數(shù)據(jù)顯示，調解和仲裁是解決醫(yī)療糾紛的主要方式，全美85%左右的醫(yī)療糾紛是通過調解方式得到解決的。[2]德國的醫(yī)療糾紛必須由專業(yè)委員會進行缺陷審查。因此，重視將ADR（非訴訟糾紛解決）引入醫(yī)患糾紛調解，具有營造法治“可持續(xù)發(fā)展”和糾紛解決生態(tài)合理性的特殊意義。[3]當前社會群眾普遍存在“厭訴”心理，既有社會轉型期的特殊因素，也有社會組織缺乏多元化糾紛解決渠道的原因。人民調解作為我國社會一項重要的社會管理制度，對維護社會秩序、減輕糾紛當事人的“訟累”發(fā)揮著重要作用。[4]2012年以來，全國各地陸續(xù)由司法行政部門建立了醫(yī)患糾紛第三方調解機構，說明利用人民調解平臺建立醫(yī)療糾紛替代性解決機制（ADR）是現(xiàn)實的必然之需。

（三）第三方調解在化解社會矛盾中的獨特作用

近年來，全國各地醫(yī)療糾紛事件層出不窮，且有進一步加劇的趨勢，2008年，衛(wèi)生部在太原召開全國醫(yī)療糾紛內(nèi)部會議披露，全國醫(yī)療糾紛以每年100%的速度增長。[5]醫(yī)療糾紛引發(fā)的諸多社會事件，已經(jīng)成為嚴重影響社會和諧穩(wěn)定的管理難題。第三方調解機構參與醫(yī)療糾紛調解，其調解中凸顯的高效性、矛盾轉移性特別明顯。這表現(xiàn)在：一般醫(yī)患糾紛都可以在15天左右結案，效率較高；同時，調解中心從案件受理到調解，不收取任何費用，這對處于相對弱勢地位的患方來說，大大減輕了維權成本；更重要的是，通過第三方調解，將以往醫(yī)患之間極易產(chǎn)生對抗沖突局面的矛盾現(xiàn)場，從醫(yī)院轉移到了調解中心，將矛盾的表現(xiàn)形式從顯性的現(xiàn)場激烈對抗轉化為隱性的第三方參與調和協(xié)商，讓尖銳的沖突明顯緩和，有效緩解了醫(yī)院的壓力，直接受益者是當?shù)馗骷夅t(yī)療機構。實踐證明，借鑒國外非訴訟糾紛解決機制既有的成果與經(jīng)驗，并將其導入人民調解醫(yī)患糾紛第三方調解，既是創(chuàng)新社會管理模式的生動實踐，也是構建多元化糾紛解決機制的一種突破。

三、有待解決的問題

（一）調解機構的職能還需進一步明確

醫(yī)療糾紛人民調解委員會作為專業(yè)性、行業(yè)性調解組織，以獨立于醫(yī)患雙方當事人的“第三方”身份調解醫(yī)患矛盾，其公平、高效、不收費、醫(yī)師自治等特征和優(yōu)勢為醫(yī)患雙方所接受和認可。事實證明，以人民調解為依托結合非訴訟糾紛解決方式處理醫(yī)療糾紛，符合專業(yè)爭議處置特點。如何不斷完善這一有效方式，值得繼續(xù)分析探討。筆者認為，建立了機構只是第一步，還應該進一步明確第三方調解的地位和作用,這包括：一是通過多種渠道和方式，強化組織建設，廣泛宣傳；二是明確職責及工作程序，強化隊伍建設；三是醫(yī)療機構要轉變觀念，充分認識到第三方調解的作用和價值。

（二）調解工作機制有待繼續(xù)完善

一是完善調解引導機制。人民調解的一項重要原則是自愿原則，糾紛雙方當事人都必須自愿申請；如一方當事人明確拒絕調解的，那么不得進行調解。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，各級醫(yī)療機構應主動地與患方當事人及其親屬反復溝通，做好耐心細致的說服引導工作。二是對于患方當事人自愿申請調解的，應及時受理，盡快進入調解程序。三是加強與第三方保險理賠的溝通聯(lián)動，最好建立“一站式”調解理賠服務，切實做到快捷便民。四是對調解的醫(yī)療糾紛進行定期或不定期的匯總、分析、總結，將突出的醫(yī)療質量安全問題及時通報衛(wèi)生主管部門，將出現(xiàn)的違法違紀問題上報政府有關部門，以切實維護廣大人民群眾的權益。

（三）調解工作經(jīng)費必須得到保障

司法部《關于加強行業(yè)性專業(yè)性人民調解委員會建設意見》（司發(fā)通〔2011〕93號）明確要求：健全完善行業(yè)性、專業(yè)性人民調解委員會保障機制，全面落實工作指導經(jīng)費、補助經(jīng)費、調解補貼經(jīng)費。司法部《關于加強醫(yī)療糾紛人民調解工作意見》以及財政部、司法部《關于進一步加強人民調解工作經(jīng)費保障的意見》也指出：“爭取補貼。鼓勵醫(yī)療糾紛人民調解委員會通過吸納社會捐贈、公益贊助等符合國家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費?！币虼?，調解機構可以考慮吸納一定捐贈贊助，用于醫(yī)患糾紛調解個案補貼和專家咨詢工作經(jīng)費，為醫(yī)患糾紛調解工作正常開展提供經(jīng)費保障。廣東省2012年出臺《醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》第十條規(guī)定：鼓勵境內(nèi)外公民、法人和其他組織依法捐贈財產(chǎn)或設立醫(yī)療風險基金，資助本省醫(yī)療機構開展醫(yī)療救助和醫(yī)調委開展醫(yī)療糾紛調解工作。以上規(guī)定，仍需要制定更明晰的政策和切實的方案予以明確和落實。

當前，社會矛盾沖突引發(fā)的糾紛事件持續(xù)增多，而醫(yī)患糾紛的主要特點為處理難、社會關注程度高、處置不當容易演化成大規(guī)模群體性事件。因此，建立專業(yè)性調解機構，不僅可拓寬人民調解社會化網(wǎng)絡的空間，還可使調解結果更趨于公正和合理，更值得信賴，從而使其更富有解紛機制意義的獨立性，[6]其深刻的內(nèi)涵或如法學專家梁治平所述：中國鄉(xiāng)土社會所擁有的規(guī)范性知識與現(xiàn)代正式法律構成“多元法律格局”，特別在法律與秩序的脫節(jié)、斷裂與不和諧現(xiàn)狀中，人民調解機制的建立是“一種具有建設意義的把沖突減至最低程度的法律多元格局，并將這種思路延伸至人民調解與現(xiàn)代法治中”。[7]

綜上所述，以非訴訟糾紛解決方式（ADR）理論參考，以“情理法兼顧”的人民調解制度為核心，用法律法規(guī)和社會道德規(guī)范為溝通交流的基石，將靈活性、便捷性、程序性貫穿于醫(yī)患之間從而達成共識的第三方調解機制，符合當前社會客觀現(xiàn)狀、符合基層民眾對糾紛解決的現(xiàn)實需求。非訴訟糾紛解決機制屬性體現(xiàn)了社會演化的過程，即從單一價值走向多元價值，從勝負之分的“零和博弈”走向相互妥協(xié)的“雙贏模式”。

[1]李昌超，呂中偉.美國醫(yī)療糾紛替代性解決機制研析[J].醫(yī)學與法學，2013,5（1）:73.

[2]李昌超，呂中偉，美國醫(yī)療糾紛替代性解決機制研析[J].醫(yī)學與法學，2013,5（1）:74.

[3]范愉.當代中國非訴訟糾紛解決機制的完善與發(fā)展[J].學海，2003，1.

[4]周琰.人民調解制度發(fā)展研究報告[EB/OL].http://www. moj.gov.cn/yjs/content/2012-10/18/content_2787430.htm?node= 30053.

[5]柴會群.醫(yī)難自治——暴力傷醫(yī)血案頻發(fā)：醫(yī)生為醫(yī)療改革滯后埋單[N/OL].http://www.infzm.com/content/74368.

[6]馮磊.人民調解的現(xiàn)代發(fā)展[J].醫(yī)學與法學,2012,4(5).

[7]梁治平，鄉(xiāng)土社會中法律與秩序[M].北京：中國政法大學出版社，1997：467.

（責任編輯：劉牧宇）

On the Resolving Modes for Medical Disputes——A Few Words on the Third Party Mediation Practice in G City

Yuan Jie

At present,although the reform of medical system is promoted obviously,the doctor-patient relationship is not significantly improved,and medical disputes are becoming more and more intensified.As a result,it is imperative for the government to purchase public service and establish a professional medical dispute mediation mechanism.A municipal medical dispute mediation center has been set up to carry out the third party mediation in G city Judicial Bureau,Sichuan province.People in this center carry out their work on the basis of alternative dispute resolution(ADR),focus on the people's mediation system of"feeling,reason and law",take laws,regulations and social ethics as the criterion,pay great attention to flexibility,convenience and procedure in the process of medical dispute meditation,which is in line with the current social situation and the realistic requirements of the people to resolve the disputes.

doctor-patient contradiction;medical dispute;third party mediation;ADR

袁杰，四川省廣元市醫(yī)患糾紛調解中心主任，主要研究方向為醫(yī)療糾紛處置。