城市突發(fā)事件的公眾認(rèn)知情緒機(jī)制及其應(yīng)對策略

導(dǎo)讀：現(xiàn)代城市是人類活動與信息交互高度密集的空間會聚中心，由自然環(huán)境或人類自身因素引發(fā)的某些突發(fā)事件，不僅會對城市系統(tǒng)的正常運(yùn)行帶來嚴(yán)重的影響，而且容易導(dǎo)致大量的公眾負(fù)面情緒。在現(xiàn)代城市日益發(fā)達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，城市突發(fā)事件的應(yīng)急管理必須充分考慮到公眾對上述事件認(rèn)知過程中的情緒機(jī)制及其通過網(wǎng)絡(luò)信息傳播所帶來的社會影響，以符合公眾心理認(rèn)知能力，及其對易于接受模式的方式采取最有效的動態(tài)應(yīng)對措施。

關(guān)鍵詞：城市管理；突發(fā)事件；公眾認(rèn)知；情緒機(jī)制；TDF模型

現(xiàn)代城市是人類活動與信息交互高度密集的空間會聚中心，由自然環(huán)境或人類自身因素引發(fā)的某些突發(fā)事件，不僅會對城市系統(tǒng)的正常運(yùn)行帶來嚴(yán)重的影響，而且容易導(dǎo)致大量的公眾負(fù)面情緒。尤其，在日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，上述突發(fā)事件的相關(guān)信息能夠在極短的時間里進(jìn)行大面積傳播與擴(kuò)散，在人們有限的認(rèn)知基礎(chǔ)上受到各種傳言甚至謠言的影響，極易引發(fā)一系列嚴(yán)重的社會次生問題。因此，在對上述突發(fā)事件的應(yīng)急管理上，除了應(yīng)遵循防止負(fù)面影響擴(kuò)散和合理、合法的原則以外，還應(yīng)該考慮到公眾的情緒及其對認(rèn)知、理解和接受所造成的影響，才能取得更好的效果，獲得公眾的廣泛支持并轉(zhuǎn)化為社會的自覺行為。

一、城市突發(fā)事件的信息傳播與公眾影響

現(xiàn)代城市已成為人類社會、經(jīng)濟(jì)活動匯聚和信息交互高度密集的空間載體，城市系統(tǒng)在日益復(fù)雜和發(fā)達(dá)的同時也不斷顯示出其脆弱性，各類突發(fā)事件所造成的影響不僅體現(xiàn)在對城市系統(tǒng)的正常運(yùn)行將帶來一系列連鎖性障礙，還表現(xiàn)在由此引發(fā)的廣泛性社會負(fù)面情緒，給突發(fā)事件的應(yīng)急處置與城市管理部門的工作造成了很大的壓力和困難。

（一）突發(fā)事件影響人類的三個層面

國內(nèi)外的相關(guān)研究成果表明，突發(fā)事件對自然界和人類社會所造成的影響主要體現(xiàn)在以下三個層面：物理層面、信息傳播層面和社會心理。其中，信息傳播是最活躍和最具有影響力的層面，對社會心理和物理層面又具有復(fù)雜的作用與反作用關(guān)聯(lián)。因此，深入研究并把握城市突發(fā)事件的信息傳播規(guī)律及其對社會公眾的影響，對于上述突發(fā)事件的應(yīng)急處置具有關(guān)鍵性意義。

按照傳播主體與傳播方式的不同，城市突發(fā)事件的信息傳播包括人際傳播、政府與媒體播報(bào)、網(wǎng)絡(luò)自發(fā)傳播三種方式。尤其在城市高度發(fā)達(dá)的媒介網(wǎng)絡(luò)下，上述信息的傳播已經(jīng)呈現(xiàn)以廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電信通訊網(wǎng)相互融合為主體的復(fù)合傳播模式，其傳播力度和影響廣度達(dá)到了前所未有的程度。其中，在互聯(lián)網(wǎng)上通過各類社交媒體所形成的關(guān)于城市突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，不僅體現(xiàn)了信息傳播的群體性活動，而且反映了對相關(guān)事件的認(rèn)知、態(tài)度、評價和對上述信息的再加工，對社會公眾的心理與行為將產(chǎn)生極大的影響。

（二）突發(fā)事件輿情傳播的五個階段

城市突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播一般包括以下五個階段：（1）輿情潛伏期：事件發(fā)生并對現(xiàn)場的人、物造成一定的影響，但相關(guān)信息尚未進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)空間；（2）輿情醞釀期：事件信息已經(jīng)發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)空間，并引起了網(wǎng)絡(luò)社交媒體的關(guān)注和評論，信息被再加工并呈現(xiàn)了擴(kuò)散傳播的趨勢；（3）輿情爆發(fā)期：事件信息被大量轉(zhuǎn)載、評論和再加工傳播，引發(fā)了廣泛密集的議論高潮，已成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)；（4）輿情消散期：事件漸漸平息，輿論削弱直至沒有，一切相關(guān)活動慢慢停止；（5）輿論影響期：事件發(fā)生以后對社會所產(chǎn)生的長期影響。

（三）突發(fā)事件情景依賴的建?？蚣?/p>

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息的傳播具有廣泛的開放性和時空變化的多樣性，很大程度上受到不斷變化的情景刺激而帶來的網(wǎng)民心理認(rèn)知、情緒反應(yīng)及其行為意愿的復(fù)雜影響，具有典型的情景依賴特征。近年來，很多學(xué)者運(yùn)用小世界網(wǎng)絡(luò)模型、信息擴(kuò)散動力學(xué)模型、傳染病擴(kuò)散SIS（Susceptible， Infected， Susceptible）模型等對網(wǎng)絡(luò)信息的傳播作了大量研究（Watts D. J. et.al， 1998； Moez Draief， 2006），[1][2]還有部分學(xué)者通過數(shù)據(jù)挖掘和案例分析揭示了真實(shí)環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息傳播的復(fù)雜特征（W. Bachnik， S. Szymczak et al.， 2005； Flavio Chierichetti et al， 2010）。[3][4]總的看來，僅僅通過反應(yīng)事物基本特征的各種理論模型和來源于歷史數(shù)據(jù)挖掘分析所構(gòu)建的人工模型系統(tǒng)，都難以在開放式、不確定性變化環(huán)境下對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息傳播的變化特征、發(fā)展趨勢和影響程度給出很好的描述并進(jìn)行準(zhǔn)確地預(yù)判。

針對上述問題，我們在中科院王飛躍研究員提出的基于ACP（人工社會、計(jì)算實(shí)驗(yàn)、平行執(zhí)行）的社會計(jì)算方法框架下（王飛躍， 2011； 王飛躍， 曹大軍， 曹志冬， 2011），[5][6]提出了新的TDF（Theory-Data-Feedback）建模分析思路，將機(jī)理模型（反映了事物變化的基本規(guī)律）、數(shù)據(jù)模型（反映了事物變化的歷史及現(xiàn)狀特征）和社會調(diào)研反饋模型（反映了對未來事物不確定性變化的預(yù)期及反應(yīng)規(guī)則）進(jìn)行綜合，通過人工社會系統(tǒng)與真實(shí)社會系統(tǒng)相關(guān)信息的交互迭代及并行演化分析，可以獲得與實(shí)際真實(shí)環(huán)境下更為接近的現(xiàn)狀描述及其趨勢預(yù)判，圖1為TDF建模分析框架：

上述建模分析方法可進(jìn)一步擴(kuò)展為KDR（prior Knowledge-existed Data-future Response）方法，為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息的傳播分析與調(diào)控管理提供了有力的工具，已應(yīng)用于具有情景依賴并在很大程度上受到社會心理、行為影響的各類開放式復(fù)雜動態(tài)系統(tǒng)的建模仿真分析中（李宏飛， 2012； 孫策， 2012）。[7][8]

（四）突發(fā)事件影響公眾的長短周期

城市突發(fā)事件對社會公眾造成的影響體現(xiàn)在短期影響和長期影響兩個方面（萬熙瓊， 2009）。[9]從短期來看，上述影響主要體現(xiàn)在當(dāng)事人和社會公眾的應(yīng)激反應(yīng)中。加拿大生理學(xué)家漢斯·塞里耶認(rèn)為應(yīng)激是機(jī)體適應(yīng)外界環(huán)境的一種非特殊反應(yīng)，這種現(xiàn)象稱為應(yīng)激適應(yīng)綜合癥。城市突發(fā)事件發(fā)生時，事件當(dāng)事人和對上述事件具有較高關(guān)注度的社會公眾首先會在心理上產(chǎn)生避險(xiǎn)警戒并形成直覺的情緒反應(yīng)，與此同時，將竭力通過各種渠道了解事件背景、發(fā)展動態(tài)及其可能帶來的影響。隨著事件信息的進(jìn)一步披露及有關(guān)部門對事件的處置報(bào)道，特別是當(dāng)上述信息通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行廣泛傳播時，公眾的認(rèn)知、評論會在意見領(lǐng)袖的主導(dǎo)下形成一定的網(wǎng)絡(luò)輿情，成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)。當(dāng)某種特定的觀點(diǎn)或情緒被不斷強(qiáng)化和放大時，容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的群體極化現(xiàn)象，引發(fā)非理性的網(wǎng)絡(luò)暴力等，由此對社會心理和事件的處置帶來嚴(yán)重的影響。從長期來看，城市突發(fā)事件及相關(guān)信息的傳播將對公眾安全與信任感、社會情感、政府形象等多方面造成深遠(yuǎn)的影響。

因此，在城市突發(fā)事件的應(yīng)急管理中，必須構(gòu)建現(xiàn)實(shí)世界和網(wǎng)絡(luò)世界相結(jié)合的統(tǒng)一應(yīng)急管理體系，深入把握好上述事件的網(wǎng)絡(luò)信息傳播規(guī)律及其對社會公眾所造成的影響。尤其，在城市突發(fā)事件的應(yīng)急處置中，應(yīng)考慮到特定情境中公眾在認(rèn)知、理解和接受中的情緒機(jī)制影響，以便取得更好的應(yīng)急處置社會效果。

二、城市突發(fā)事件的公眾認(rèn)知情緒機(jī)制

城市突發(fā)事件的公眾認(rèn)知是一種特定情境下的分布式認(rèn)知（Distributed Cognition），在上述認(rèn)知過程中特定的環(huán)境情景刺激、信息的充分性與準(zhǔn)確性，尤其是公眾的情緒及其群體交互活動都將對認(rèn)知產(chǎn)生重要的影響。人們對于突發(fā)事件信息的認(rèn)知是與復(fù)雜的腦功能活動及神經(jīng)生理學(xué)機(jī)制密切相關(guān)的，在相關(guān)領(lǐng)域已有眾多的學(xué)者對上述信息的認(rèn)知活動特點(diǎn)作了大量的研究工作，獲得了許多重要的發(fā)現(xiàn)。然而，目前的研究成果主要體現(xiàn)為在各種特定實(shí)驗(yàn)條件下的新發(fā)現(xiàn)，尚未形成關(guān)于上述信息認(rèn)知腦心理活動的系統(tǒng)性機(jī)制。我們在承擔(dān)國家自然科學(xué)基金重大研究計(jì)劃培育項(xiàng)目“非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)信息認(rèn)知模式、傳播規(guī)律及預(yù)警機(jī)制研究”的相關(guān)研究中，通過對國內(nèi)外大量研究成果的系統(tǒng)性梳理和歸納，提出了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)知的腦心理機(jī)制模型。

（一）人們對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知是一個動態(tài)過程

突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展及演化的過程中會不斷地有信息產(chǎn)生，這些信息的傳播途徑多種多樣，通過網(wǎng)絡(luò)途徑就形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，并形成對公眾有一定刺激作用的情緒、情感等外界刺激。對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)知心理活動主要由以下情緒體驗(yàn)和情緒加工兩個基本過程所主導(dǎo)：首先，外部刺激的感覺信息通過丘腦可以直接傳入感覺皮層，同時情緒信息也可由此傳送到杏仁核、島葉皮層和前扣帶回皮層。其中，杏仁核主管恐懼等情緒，能快速地啟動身體喚醒與行為反應(yīng)，產(chǎn)生行為、自主反應(yīng)和內(nèi)分泌等內(nèi)部信號，但其作用時間相對較短暫；島葉皮層負(fù)責(zé)厭惡等反應(yīng)，前扣帶回皮層主管情緒、認(rèn)知與注意，這兩處的傳遞相對較緩慢。而外部刺激和反映情緒性身體狀態(tài)的內(nèi)部信號（行為、自主反應(yīng)和內(nèi)分泌）就在感覺皮層和這三個腦結(jié)構(gòu)組成的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的作用下，使人們初步感受到基本的情緒經(jīng)驗(yàn)（第一性情感）。其后，刺激信息經(jīng)由前扣帶皮層和島葉皮層向外側(cè)前額皮層、內(nèi)測前額皮層和眶額皮層繼續(xù)傳遞。背外側(cè)前額皮層負(fù)責(zé)認(rèn)知與注意，腹內(nèi)側(cè)前額皮層和眶額皮層主管動機(jī)與情緒評價。背外側(cè)前額皮層、腹內(nèi)側(cè)前額皮層、眶額皮層與前扣帶回皮層和島葉皮層的相互作用，完成情感信息的進(jìn)一步加工和傳遞，使人們產(chǎn)生明確的情緒意識體驗(yàn)，并進(jìn)一步調(diào)控身體的反應(yīng)，甚至改變?nèi)藗兊那榫w體驗(yàn)（第二性情感）。

（二）人們對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)分快慢情緒階段

人們對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息的接受是與其選擇性注意機(jī)制密切相關(guān)的，上述信息所引起的情緒反應(yīng)具有快速的直覺情緒反應(yīng)（由第一性情感主導(dǎo)）和相對慢速的理性認(rèn)知反應(yīng)（由第二性情感主導(dǎo)）兩個階段，并將產(chǎn)生相應(yīng)的態(tài)度和后續(xù)的行為。為了防止后續(xù)不良的行為發(fā)生，在快速的直覺情緒反應(yīng)階段通過有針對性的新的情景刺激是最為有效的調(diào)控手段，繼而根據(jù)接受者的選擇性注意機(jī)制和接受特性來設(shè)計(jì)幫助提高接受者理性認(rèn)知能力的情景輸入，有助于使接受者提高對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的認(rèn)知和自覺行為能力。

根據(jù)上述腦心理機(jī)制模型，在城市突發(fā)事件的應(yīng)急管理中，我們可以通過對大量實(shí)際案例的分析和社會調(diào)研，獲得不同情景刺激下各類社會公眾的情緒反應(yīng)及其后續(xù)行為的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，對上述情緒與行為進(jìn)行分析和預(yù)測，并參考以上調(diào)研中公眾認(rèn)為最合適的處置方案及時采取有效的干預(yù)措施。圖2為基于腦心理機(jī)制的城市突發(fā)事件公眾情緒管理框架：

公眾對城市突發(fā)事件相關(guān)信息的認(rèn)知還與其群體交互活動有著密切關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)空間各類輿情信息的交互、社會評價和價值觀的傳遞，以及人們對受害者遭遇所產(chǎn)生的移情反應(yīng)都將在很大程度上對上述認(rèn)知過程產(chǎn)生重要影響。因此，必須對上述突發(fā)事件的信息傳播過程、關(guān)鍵路徑及其所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情和群體情緒與認(rèn)知傾向進(jìn)行實(shí)時分析，并預(yù)判其發(fā)展趨勢，采取有針對性的應(yīng)對方案。

三、城市突發(fā)事件的應(yīng)急管理建議

在現(xiàn)代城市日益發(fā)達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，城市突發(fā)事件的應(yīng)急管理必須充分考慮到公眾對上述事件認(rèn)知過程中的情緒機(jī)制及其通過網(wǎng)絡(luò)信息傳播所帶來的社會影響，構(gòu)建現(xiàn)實(shí)世界和網(wǎng)絡(luò)世界相結(jié)合的統(tǒng)一應(yīng)急管理體系，正確分析、預(yù)判突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，在防止負(fù)面影響擴(kuò)散和遵循合理、合法原則的同時，兼顧公眾在特定情境下的情緒及其對認(rèn)知、理解和接受所造成的影響，以符合公眾心理認(rèn)知能力及其對易于接受模式的方式采取最有效的動態(tài)應(yīng)對措施。與此同時，還須通過大力宣傳教育，不斷提高公眾的理性認(rèn)知能力和相關(guān)法律意識，從最大化公眾利益和維護(hù)社會穩(wěn)定的大局出發(fā)，形成對突發(fā)事件及其應(yīng)急管理正確認(rèn)識的社會自覺行為。

根據(jù)城市突發(fā)事件的特點(diǎn)及其公眾認(rèn)知的情緒機(jī)制，為了進(jìn)一步增強(qiáng)對上述突發(fā)事件的應(yīng)急管理能力和應(yīng)對措施的實(shí)際效果，本文提出以下建議：

（一）建立城市公眾的情緒管理機(jī)制

城市公眾的情緒狀態(tài)不僅可以為很多社會性突發(fā)事件提供預(yù)判，還可以為人們對城市突發(fā)事件的發(fā)展變化及其應(yīng)急管理所帶來的社會心理影響提供重要的分析依據(jù)，也是計(jì)算城市居民真實(shí)“幸福感”程度的科學(xué)方法。通過城市物聯(lián)網(wǎng)、情景感知、情感計(jì)算等新一代智慧城市技術(shù)（戴偉輝， 2012），[10]不僅能夠在一定程度上對城市真實(shí)社會的公眾情緒進(jìn)行監(jiān)測（鄢輝華， 2011； 周維明， 2013），[11][12]還可以對網(wǎng)絡(luò)虛擬社會所反映的群體情緒進(jìn)行分析（朱晏城， 2012）。[13]在采用上述技術(shù)時，應(yīng)建立嚴(yán)格的應(yīng)用規(guī)范制度，保護(hù)公眾的隱私信息。

（二）把握城市突發(fā)事件的公眾認(rèn)知特性

城市突發(fā)事件的公眾認(rèn)知特性及特定情境下的情緒對上述認(rèn)知過程的影響，對于采取有針對性的應(yīng)急管理措施具有重要的意義。上述認(rèn)知特性與突發(fā)事件的種類及特征、發(fā)展動態(tài)和影響程度，以及不同城市的公眾特點(diǎn)及其所處的特定情境都有著密切的關(guān)系，必須通過大量的案例分析、社會調(diào)研和科學(xué)研究才能獲得可用于指導(dǎo)實(shí)踐的系統(tǒng)性研究成果。近年來，隨著認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)和神經(jīng)管理學(xué)的發(fā)展，通過f-MRI（功能性核磁共振）、ERPs（腦誘發(fā)事件相關(guān)電位）和多通道生物信息反饋儀等先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)觀測技術(shù)手段，我們可以對公眾的認(rèn)知特性及其理解、接受模式進(jìn)行更深入的研究與探索，獲得規(guī)律性的發(fā)現(xiàn)及重要的特征參數(shù)，并應(yīng)用于城市突發(fā)事件的應(yīng)急管理中。

（三）加強(qiáng)城市突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)信息傳播分析

城市突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)信息傳播具有開放性和復(fù)合傳播等復(fù)雜特征，必須在真實(shí)環(huán)境下通過平行計(jì)算和交互迭代仿真分析才能夠?qū)ι鲜鲂畔鞑サ陌l(fā)展趨勢和影響程度給出很好的描述并進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)判。在城市突發(fā)事件的應(yīng)急管理中，應(yīng)會同有關(guān)部門共同構(gòu)建上述技術(shù)支撐體系，加強(qiáng)對信息傳播和網(wǎng)絡(luò)輿情的分析，為“情景—應(yīng)對”模式下的應(yīng)急管理決策提供重要的參考依據(jù)和技術(shù)手段。

（四）提高城市突發(fā)事件的公眾理性認(rèn)知能力

在現(xiàn)代開放式的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公眾既是突發(fā)事件信息的接受者，也是上述信息的重要社會傳播者和社會監(jiān)督力量。因此，提高公眾的理性認(rèn)知能力是影響其態(tài)度與行為、避免情緒性的群體極化現(xiàn)象和做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理的關(guān)鍵。公眾的理性認(rèn)知能力首先取決于對政府的公信力，在突發(fā)事件的應(yīng)急管理中應(yīng)該通過合適的方式及時披露事件的準(zhǔn)確信息，并充分闡述清楚對上述事件的處置原則，以獲得公眾的廣泛理解。在此基礎(chǔ)上，就公眾所關(guān)注的問題進(jìn)一步通過政府相關(guān)部門、權(quán)威專家、事件當(dāng)事人和公眾代表從不同的角度進(jìn)行對話討論，形成理性的共識與社會行為規(guī)范，最終轉(zhuǎn)化為社會的自覺行為。

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責(zé)任編輯：張 煒