不公平情境下組織道歉策略對(duì)雇傭關(guān)系的彌補(bǔ)作用：一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)研究

● 楊柳 程延園 張慶 薛峰

組織內(nèi)部的不公平事件，不僅會(huì)損害員工與組織的關(guān)系，而且會(huì)破壞員工與組織之間的心理契約、加劇信任危機(jī)，直接阻礙組織效能的實(shí)現(xiàn)。例如，2010 年廣東佛山南海本田工人因不滿薪酬差距過大舉行罷工、2013 年中華英才網(wǎng)部分員工因質(zhì)疑裁員補(bǔ)償方案顯失公平圍困公司總部。討論類似事件發(fā)生后組織采取怎樣的措施才能降低不良影響，補(bǔ)救員工和組織之間受損的雇傭關(guān)系，對(duì)于企業(yè)和社會(huì)而言，都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

目前補(bǔ)救受損關(guān)系的研究集中在人際關(guān) 系 領(lǐng) 域（ 姚 琦 等，2012；Ren & Gray, 2009），探討組織在不公平事件發(fā)生后如何采取有效策略補(bǔ)救雇傭關(guān)系的研究尚處于起步階段（韓平，寧吉，2013）。近期人際關(guān)系領(lǐng)域的實(shí)證研究重點(diǎn)考察了道歉策略的作用。在減輕諸如不公平對(duì)待和信任違背等負(fù)面影響的問題上，道歉并非“空口白話”，它比沒有道歉有效，而且在某些情況下比否認(rèn)、找借口等策略更有效（Kim et al., 2004; De Cremer et al., 2011）。那么，當(dāng)不公平事件發(fā)生后，組織采取道歉策略修復(fù)雇傭關(guān)系的效果如何？在中國(guó)組織環(huán)境下，道歉策略能否發(fā)揮與其在人際關(guān)系中同樣的效果？鑒于此，本研究從組織的角度出發(fā)，旨在考察不公平事件發(fā)生后道歉策略對(duì)雇傭關(guān)系的影響及其作用機(jī)制。

一、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

（一）道歉策略對(duì)雇傭關(guān)系的影響

雇傭關(guān)系是員工和組織之間因雇傭產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。在不公平事件中，由于組織方不能履行自身的義務(wù)，通常會(huì)對(duì)雇傭關(guān)系產(chǎn)生消極影響，使員工在心理層面產(chǎn)生心理契約違背的情況（Kramer & Lewicki, 2010）。根據(jù)心理契約理論，心理契約違背會(huì)對(duì)員工的態(tài)度和行為造成負(fù)面影響，如產(chǎn)生不公平感，降低對(duì)組織的信任感、工作滿意度和工作績(jī)效等，并伴生強(qiáng)烈的憤怒情緒（Robinson & Rousseau，1994; Zhao et al., 2007）。有鑒于心理契約違背對(duì)員工工作態(tài)度和情緒造成的負(fù)面影響，本研究主要關(guān)注雇傭關(guān)系能否在態(tài)度（公平感、信任）和情緒（憤怒）方面得到有效補(bǔ)救。

道歉是責(zé)任方就不公平事件引發(fā)的不良影響向利益受損方承認(rèn)錯(cuò)誤、表達(dá)歉意的重要策略（De Cremer，2010）。在組織環(huán)境下，道歉通常是指組織代理人就不公平問題產(chǎn)生的不良后果后積極與員工溝通，承認(rèn)問題，表達(dá)承擔(dān)責(zé)任的意愿（陳閱等，2010）。根據(jù)互動(dòng)儀式理論，個(gè)體有責(zé)任維護(hù)自身榮譽(yù)、自尊以及他人尊嚴(yán)，保持社會(huì)資源分配和人際互動(dòng)的公平性，這些都是社會(huì)互動(dòng)的規(guī)則。當(dāng)出現(xiàn)違背互動(dòng)規(guī)則的事件時(shí)（如不公平），違背方應(yīng)該及時(shí)向利益受損方道歉，通過這種互動(dòng)儀式保持社會(huì)生活的平衡與和諧（Ren & Gray, 2009）。由于道歉能夠傳遞違背方愿意承擔(dān)責(zé)任、而非推卸責(zé)任的信號(hào)，利益受損方通常也愿意接受，進(jìn)而減少負(fù)面情緒（Ren & Gray, 2009）。而且，根據(jù)歸因理論，由于違背方對(duì)事件進(jìn)行內(nèi)歸因，承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)出承擔(dān)責(zé)任的意愿，因此有利于利益受損方對(duì)其做出積極評(píng)價(jià)，從而有助于關(guān)系的修復(fù)。市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究證明了道歉策略有助于補(bǔ)救消費(fèi)者與產(chǎn)品/服務(wù)提供方之間的受損關(guān)系。服務(wù)失敗發(fā)生后，產(chǎn)品/服務(wù)提供方進(jìn)行的服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)（如道歉）能夠體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的尊重，釋放出企業(yè)關(guān)心消費(fèi)者利益的誠(chéng)意信號(hào)。道歉策略能夠提升消費(fèi)者的互動(dòng)公平感，減少負(fù)面情緒，而互動(dòng)公平感與消費(fèi)者對(duì)抱怨處理的滿意度正向相關(guān)（鄭丹，2008；Smith et al., 1999）。在人際關(guān)系領(lǐng)域，道歉策略提升公平感和積極情緒的研究也得到了初步證實(shí)（Bottom et al., 2002; De Cremer & Schouten, 2008）。例如，De Cremer 和 Schouten（2008）通過實(shí)驗(yàn)以及問卷的方法檢驗(yàn)了道歉對(duì)改善人際情境和組織情境中公平感的積極作用。結(jié)果表明，在經(jīng)歷不公平程序決策之后，道歉能夠有效提升公平感?；谝陨侠碚摵蛯?shí)證研究成果，本研究假設(shè)道歉策略能提升員工的公平感，緩解憤怒情緒。

H1a：組織使用道歉策略后員工的程序公平感顯著高于未使用補(bǔ)救策略時(shí)員工的程序公平感。

H1b：組織使用道歉策略后員工的互動(dòng)公平感顯著高于未使用補(bǔ)救策略時(shí)員工的互動(dòng)公平感。

H2：組織使用道歉策略后員工的憤怒情緒顯著低于未使用補(bǔ)救策略時(shí)員工的憤怒情緒。

信任是個(gè)體基于對(duì)另一方的積極期望而愿意承擔(dān)另一方行為風(fēng)險(xiǎn)和傷害的意愿，對(duì)員工工作態(tài)度和工作行為有著重要影響（Mayer et al., 1995）。信任遭到破壞后，員工（利益受損方）會(huì)根據(jù)相關(guān)線索（例如溝通、補(bǔ)救措施等）判斷組織（違背方）的意圖和信念，進(jìn)而影響再次信任的意愿（Desmet et al., 2011）。雖然道歉會(huì)降低組織的可信度，但是它所包含的歉意能夠表達(dá)組織在未來將盡力避免類似違背行為的意愿，降低員工對(duì)組織信任違背動(dòng)機(jī)的懷疑，并減少員工對(duì)再次受到組織傷害的憂慮，因此可以修復(fù)信任（陳閱等，2010；Ferrin et al., 2007）。已有的人際信任補(bǔ)救的研究也證實(shí)：由于道歉策略能夠表達(dá)承擔(dān)責(zé)任和尋求原諒的意愿，道歉策略有助于信任修復(fù)（Bottom et al., 2002）。因此，本研究假設(shè)道歉策略能夠增加員工對(duì)組織的信任。

H3：組織使用道歉策略后員工的組織信任顯著高于未使用補(bǔ)救策略時(shí)員工的組織信任。

（二）控制感在道歉策略對(duì)程序公平感影響中起中介作用

當(dāng)不公平發(fā)生后，組織或者組織代理人向員工道歉，能夠讓員工感到自身對(duì)組織決策可以施加一定影響。因此，與組織放任不管的態(tài)度和行為相比較，這時(shí)員工能夠獲得更多的控制感。Thibaut 和Walker 在其控制理論中指出，程序公平與控制需要密切相關(guān)。如果個(gè)體在整個(gè)過程中被賦予更多發(fā)言權(quán)（Voice），他們對(duì)程序公平的評(píng)價(jià)會(huì)更高。這是因?yàn)榘l(fā)言增加了個(gè)體對(duì)過程的控制，“過程控制”是影響公平判斷的重要因素。后來的研究則發(fā)現(xiàn)，即使沒有給予實(shí)質(zhì)的控制權(quán)，這種發(fā)言的積極影響仍然存在。這種控制本質(zhì)上是一種“主觀的”控制感而不是“客觀的”控制（Lind et al., 1990）。在Lind 等人的研究中，盡管被試允許在決策做出之后發(fā)言，而且被明確告知他們的意見不會(huì)影響決策，被試仍然相信自己對(duì)整個(gè)程序擁有一定的控制。他們還發(fā)現(xiàn)控制感能夠解釋發(fā)言對(duì)程序公平判斷的作用。因此，本研究推測(cè)，道歉策略能夠增加員工自身對(duì)組織決策的控制感，進(jìn)而影響他們的程序公平感。

H4：控制感在道歉策略對(duì)員工程序公平感的影響中起中介作用。

（三）尊重感在道歉策略對(duì)互動(dòng)公平感影響中起中介作用

尊重關(guān)注人們對(duì)自身在群體內(nèi)的地位和被接納程度的評(píng)價(jià)，是人們重視公平的另一主要原因（Blader & Tyler, 2009）。根據(jù)群體價(jià)值模型，在領(lǐng)導(dǎo)與下屬交往的過程中，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待下屬的態(tài)度和行為向下屬傳遞了自身受到領(lǐng)導(dǎo)或組織重視的程度，顯示出他們?cè)谌后w內(nèi)的身份和地位（Tyler & Blader, 2001）。不公平經(jīng)歷帶來的不公平感會(huì)威脅到個(gè)體對(duì)自身在群體中的地位和身份的評(píng)價(jià)。在不公平發(fā)生后，組織方如果能夠及時(shí)采取措施與員工進(jìn)行溝通，表達(dá)歉意，這些行為能促使員工做出積極的自我評(píng)價(jià)，并傾向于認(rèn)為自身受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和尊重，對(duì)組織是有一定價(jià)值的。這種積極的自我評(píng)價(jià)會(huì)幫助員工做出組織仍然是公平的這一判斷。已有研究證明了積極的自我評(píng)價(jià)與公平感之間存在正向相關(guān)關(guān)系（Vermunt et al., 2001; De Cremer, 2002）。De Cremer 和 Schouten（2008）的實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn)，道歉策略之所以有效，關(guān)鍵之處在于道歉能夠促使員工感覺自己被尊重。基于以上分析，本研究認(rèn)為，尊重感在道歉策略與互動(dòng)公平感的關(guān)系中起了中介作用。

H5：尊重感在道歉策略對(duì)員工互動(dòng)公平感的影響中起中介作用。

二、研究方法

本研究以出國(guó)培訓(xùn)選拔為例，運(yùn)用情景模擬問卷，考察在組織不公平的背景下，道歉策略對(duì)雇傭關(guān)系的影響。這種方法的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在：一方面，雖然沒有現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)控制嚴(yán)格，但更易實(shí)現(xiàn)和操作；另一方面，相對(duì)于問卷法控制更為嚴(yán)格，因果順序更為清晰。

（一）研究設(shè)計(jì)

本研究是2（公平違背類型：程序不公平/互動(dòng)不公平）×2（補(bǔ)救策略：道歉策略/無補(bǔ)救策略）的被試間設(shè)計(jì)。

（二）被試

本研究以3 家企業(yè)和2 家事業(yè)單位的正式員工（非勞務(wù)派遣工或?qū)嵙?xí)生）為被試，來自北京、重慶、武漢3 個(gè)城市?？傆?jì)發(fā)放了160 份問卷，有效問卷117 份，有效回收率是73.1%。其中，男性54 位，占47.4%；女性60 位，占52.6%，未填性別的有3 人；年齡平均為27.2 歲，平均工作年限為3.6 年；報(bào)告曾經(jīng)有過不公平經(jīng)歷的有57 位，占50.9%；報(bào)告沒有不公平經(jīng)歷的有55 位，占49.1%，未報(bào)告公平經(jīng)歷的有5 人。

（三）研究程序

研究者前期選取正式員工就組織不公平進(jìn)行訪談，梳理出一些有代表性的事件，然后由在職研究生就代表性、真實(shí)性以及影響程度方面的評(píng)價(jià)，最終選取單位內(nèi)部出國(guó)培訓(xùn)選拔作為故事情境。公平違背類型與補(bǔ)救策略組合成四個(gè)有關(guān)出國(guó)培訓(xùn)選拔的情境故事，具體包括程序不公平和道歉策略、互動(dòng)不公平和道歉策略、程序不公平和無補(bǔ)救策略、互動(dòng)不公平和無補(bǔ)救策略。

研究者在情境故事中對(duì)自變量進(jìn)行操作。首先是對(duì)公平違背類型的操作。程序不公平的操作是：選拔程序不民主、選拔標(biāo)準(zhǔn)沒有做到一視同仁；互動(dòng)不公平的操作是：主管對(duì)選拔推薦工作態(tài)度粗暴、拖延了事。其次是對(duì)補(bǔ)救策略的操作。道歉策略的操作是：?jiǎn)挝怀姓J(rèn)選拔工作存在問題并負(fù)有責(zé)任，由于結(jié)果不宜更改，特此表示歉意，今后將吸取教訓(xùn)，避免類似情況發(fā)生。無補(bǔ)救策略的操作是：?jiǎn)挝粚?duì)員工的不滿和投訴沒有做出回應(yīng)。

正式研究時(shí)，每名被試隨機(jī)接受一種實(shí)驗(yàn)情境。研究者通過指導(dǎo)語告知被試，本研究完全匿名，不要有任何顧慮。他們會(huì)閱讀一則故事，假設(shè)他們就是故事中的主人公，要求他們首先仔細(xì)閱讀這則故事，然后根據(jù)自己在故事中的真實(shí)感受回答后面的問題。

（四）研究工具

問卷主要分為兩部分，所有題目都采用李克特5 點(diǎn)量表（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意）。前一部分考察被試對(duì)實(shí)驗(yàn)情境故事中公平違背類型以及補(bǔ)救策略的體驗(yàn)。后一部分為因變量和中介變量，包括程序公平感、互動(dòng)公平感、憤怒、組織信任、控制感和尊重感。

程序公平感問卷。由于關(guān)注總體的程序公平感，本研究借鑒Masterson 等人（2000）的整體測(cè)量方法，編制了3 道題測(cè)量，如“公司培訓(xùn)選拔的程序，總體上是公平的”，信度為0.80。

互動(dòng)公平感問卷。采用Moorman（1991）研究中互動(dòng)公平知覺量表，如“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心我作為員工應(yīng)有的權(quán)利”，該量表被廣泛使用，具有較好的信效度。在本研究中，該量表的信度是0.86。

憤怒問卷。自編，共有3 道題，從總體上考察被試對(duì)不公平事件的過程和結(jié)果的負(fù)面情緒體驗(yàn)，如“我對(duì)此次事件感到生氣”，該量表的信度是0.83。

組織信任問卷。本研究借鑒Robinson（1996）研究中信任量表，刪掉了不太適合本研究情景的1 道題，保留了其余6 道題，如“我相信公司對(duì)我是公開的和坦誠(chéng)的”，信度是0.86。

控制感問卷。主要借鑒Tyler和Blader（2000）的研究，共4題，如“我認(rèn)為自己可以維護(hù)自己的權(quán)益”，信度是0.77。

尊重感問卷。參考Blader 和Tyler 的研究（2009），本研究對(duì)尊重感的測(cè)量共4 道題，如“我認(rèn)為公司認(rèn)可我的價(jià)值”，信度是0.91。

根據(jù)公平領(lǐng)域的研究，將性別和以前是否有過不公平經(jīng)歷作為控制變量。

三、研究結(jié)果

（一）操作檢驗(yàn)

檢驗(yàn)研究假設(shè)前，研究者對(duì)自變量（公平違背類型/道歉策略）的操作是否成功進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)公平違背類型的操作檢驗(yàn)共有四道題，對(duì)組織補(bǔ)救策略的操控檢驗(yàn)包括兩道題。所有題目使用李克特5 點(diǎn)量表（“1”代表非常不同意，“5”代表非常同意）。

首先，檢驗(yàn)在程序不公平的情境下，被試是否感知到程序不公平。在第一題上，t 檢驗(yàn)的結(jié)果表明，程序不公平條件下，被試體驗(yàn)到的程序不公平（M1=3.88）顯著高于互動(dòng)不公平組（M2=3.22），t（114）=2.47，p<0.01。第二題上，t 檢驗(yàn)的結(jié)果得到相同結(jié)果：程序不公平組被試感受到的程序不公平（M 1=4.10）顯著高于互動(dòng)不公平組（M2 =3.10），t（115）=5.16，p<0.001。

表1 操作檢驗(yàn)結(jié)果

接著，檢驗(yàn)互動(dòng)不公平情境下，被試是否感知到互動(dòng)不公平。在第一題上，t檢驗(yàn)的結(jié)果表明，互動(dòng)不公平條件下，被試體驗(yàn)到的互動(dòng)不公平（M1=3.68）顯著高于程序不公平組（M2=2.77），t（114）=4.82，p<0.001。在第二題上，t 檢驗(yàn)得到相同結(jié)果：互動(dòng)不公平組被試感受到的互動(dòng)不公平（M1 =3.95）顯著高于程序不公平組（M2=2.93），t（98）=5.36，p<0.001。總體而言，被試感受到的程序不公平、互動(dòng)不公平與實(shí)驗(yàn)處理一致，實(shí)驗(yàn)處理有效。

最后，檢驗(yàn)在道歉策略的情境下，被試是否認(rèn)識(shí)到組織采取的是道歉策略。t 檢驗(yàn)結(jié)果表明，道歉組被試認(rèn)為組織采取了補(bǔ)救措施的分?jǐn)?shù)（M1=3.05）高于無補(bǔ)救組（M2=2.28），t（115）=3.29，p<0.01。而且，道歉組被試認(rèn)為組織采取了道歉策略的分?jǐn)?shù)（M1 =3.83）高于無補(bǔ)救組（M2=2.09），t（104）=8.44，p<0.001。被試體驗(yàn)到的補(bǔ)救策略與實(shí)驗(yàn)處理一致，即實(shí)驗(yàn)處理有效。

（二）描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

在四種實(shí)驗(yàn)條件下，各變量的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2 和表3 所示。所有變量的內(nèi)部一致性系數(shù)均在0.70 以上，比較理想，并且各變量之間存在一定相關(guān)。

表2 實(shí)驗(yàn)情境中各變量的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差（N=117）

表3 因變量和中介變量的相關(guān)矩陣（N=117）

（三）假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

本研究使用SPSS 軟件，以多元方差分析和回歸分析的方法來檢驗(yàn)研究假設(shè)。由于各因變量之間有一定的相關(guān)，不能直接用多次方差分析，而應(yīng)該通過MANVOA 進(jìn)行多元方差分析?；貧w分析前，對(duì)自變量進(jìn)行了虛無編碼（程序不公平情景編碼為1，互動(dòng)不公平情景編碼為0；道歉策略的編碼是1，無補(bǔ)救策略的編碼為0）。

1. 道歉策略的效果分析結(jié)果

經(jīng)過多元方差分析，Box’s M 值為40.24，F(xiàn) 值為1.25（p=0.16），這說明各因變量分布方差相等。而且Bartlett 球型檢驗(yàn)值的顯著性為0.00，說明因變量之間具有足夠的相關(guān)水平進(jìn)行多元方差分析。通常多元方差分析的檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量采用Wilks 的Λ，得到的是準(zhǔn)確的F 值。首先考慮全模型，結(jié)果表明，公平違背類型和道歉策略的主效應(yīng)顯著（見表4）。

表4 假設(shè)檢驗(yàn)多元方差結(jié)果（全模型）

進(jìn)一步采用一元方差分析對(duì)實(shí)驗(yàn)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)方差分析，結(jié)果如圖1 所示。對(duì)程序公平感而言，道歉策略的主效應(yīng)顯著，F(xiàn)（1,113）=4.67，p=0.03，η2=0.04，即組織實(shí)施道歉策略后被試體驗(yàn)到的程序公平感（M=2.48，SD=0.68）顯著高于組織不采取補(bǔ)救策略時(shí)（M=2.17，SD=0.84），這一結(jié)果與假設(shè)1a 一致。

對(duì)互動(dòng)公平感而言，道歉策略的主效應(yīng)顯著，F(xiàn)（1,113）=20.33，p=0.00，η2=0.15，即組織實(shí)施道歉策略后被試體驗(yàn)到的互動(dòng)公平感（M=3.00，SD=0.67）顯著高于組織不實(shí)施補(bǔ)救策略時(shí)（M=2.45，SD=0.78），這一結(jié)果與假設(shè)1b 預(yù)期的一致，假設(shè)1b 得到驗(yàn)證。

對(duì)憤怒而言，道歉策略的主效應(yīng)顯著，F(xiàn)（1,113）=4.18，p=0.04，η2=0.04，即組織實(shí)施道歉策略后被試體驗(yàn)到的憤怒（M=3.46，SD=0.74）顯著低于組織不實(shí)施補(bǔ)救策略時(shí)（M=3.76，SD=0.88），這一結(jié)果與假設(shè)2 一致，假設(shè)2 得到驗(yàn)證。

對(duì)組織信任而言，道歉策略的主效應(yīng)顯著，F(xiàn)（1,113）=8.66，p=0.004，η2=0.07，即組織實(shí)施道歉策略后被試的組織信任（M=3.32，SD=0.62）顯著高于組織不實(shí)施補(bǔ)救策略時(shí)（M=2.93，SD=0.83），這一結(jié)果與假設(shè)3 一致，假設(shè)3 得到驗(yàn)證。

2. 中介作用的分析結(jié)果

研究者按照Baron 和Kenney 的方法，檢驗(yàn)中介作用。由于不滿足自變量（道歉）與因變量（程序公平感）之間關(guān)系顯著的條件，假設(shè)4 沒有得到支持。因此下面報(bào)告有關(guān)假設(shè)5 的檢驗(yàn)結(jié)果。

第一步，檢驗(yàn)自變量和中介變量的關(guān)系是否顯著。回歸分析結(jié)果顯示（表5 模型1），在控制了性別、不公平經(jīng)歷和公平違背類型的情況下，道歉策略能顯著預(yù)測(cè)尊重感（β=0.32，SE=0.17；p<0.001），中介作用的第一個(gè)條件已滿足。

第二步檢驗(yàn)自變量和因變量之間的關(guān)系是否顯著。結(jié)果顯示（模型2），在控制了相關(guān)變量后，道歉策略能顯著預(yù)測(cè)互動(dòng)公平感（β=0.43，SE=0.12；p<0.001），中介作用的第二個(gè)條件也滿足。

表5 中介作用檢驗(yàn)的逐步回歸表

圖1 方差分析

最后一步將自變量和中介變量都納入進(jìn)來，做因變量與自變量、中介變量之間的回歸方程。結(jié)果顯示（模型3），在控制了相關(guān)的變量，將尊重感納入回歸方程后，道歉策略對(duì)互動(dòng)公平感系數(shù)的顯著性明顯降低（β=0.34，SE=0.13；p<0.001），同時(shí)尊重感對(duì)互動(dòng)公平感的系數(shù)仍然顯著（β=0.28，SE=0.07；p<0.01），這表明尊重感部分中介了道歉策略與互動(dòng)公平感之間的關(guān)系，假設(shè)5 得到部分支持（Sobel 檢驗(yàn)，z=1.75，p<0.05）。

四、討論與結(jié)論

本研究以企業(yè)員工為主要對(duì)象，運(yùn)用多元方差分析、回歸分析等方法探討了組織不公平發(fā)生后道歉策略對(duì)雇傭關(guān)系的影響以及作用機(jī)制。結(jié)果證明，在雇傭關(guān)系領(lǐng)域，道歉策略并非“空口白話”。與不提供任何補(bǔ)救相比，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施道歉策略能夠顯著改善雇傭關(guān)系：提升員工的組織公平感，緩解員工的憤怒情緒，恢復(fù)他們對(duì)組織的信任。

第一，道歉策略對(duì)改善員工程序公平感的作用顯著。這一結(jié)果與人際關(guān)系領(lǐng)域研究的結(jié)果相似（De Cremer & Schouten, 2008）。但是，本研究并未支持這一影響是通過控制感發(fā)揮作用的假設(shè)。在本研究中：（1）雖然組織實(shí)施道歉策略后員工的程序公平感有顯著提升，但總體上數(shù)值偏低（M=2.48）。而且道歉策略與程序公平感之間的正向關(guān)系只是邊緣顯著（β=0.18，SE=0.14；p=0.052）。這可能是因?yàn)榈狼覆呗圆荒苤苯咏鉀Q不公平事件所涉及的組織決策程序不公平問題，所以在實(shí)驗(yàn)情境中被試的程序公平感提升的絕對(duì)值并不大。這正表明補(bǔ)救受損的雇傭關(guān)系不能一蹴而就，組織僅僅通過道歉策略來補(bǔ)救員工的程序公平感是比較困難的。（2）雖然道歉策略與控制感之間的正向關(guān)系顯著（β=0.41，SE=0.14；p<0.001），但控制感與程序公平感之間的關(guān)系較弱（r=0.004）。這一結(jié)果與Tyler 和Blader（2000）的研究結(jié)果更吻合。他們的研究表明，控制感與程序公平感的關(guān)系不顯著，實(shí)際上只有過程控制才對(duì)程序公平感產(chǎn)生正向影響。由于本研究對(duì)控制感的測(cè)量更多偏重決策結(jié)果控制，而不是過程控制，這可能是造成兩者關(guān)系不顯著的重要原因。

第二，道歉策略在改善員工的互動(dòng)公平感方面發(fā)揮了重要作用。這一結(jié)果與人際關(guān)系領(lǐng)域的研究發(fā)現(xiàn)一致，道歉策略能夠滿足員工社會(huì)交往過程中對(duì)自尊的需要，維護(hù)了社會(huì)互動(dòng)原則的合法性，因此能夠提升員工的互動(dòng)公平感（De Cremer et al., 2011）。而且，本研究證明尊重在其中發(fā)揮了部分中介作用（De Cremer & Schouten, 2008）。根據(jù)內(nèi)容型公平理論，人們關(guān)注公平的重要原因在于自身具有的非工具性動(dòng)機(jī)，例如自尊、歸屬和意義（Cropanano et al., 2001）。不公平事件發(fā)生后，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能就不公平事件造成的負(fù)面影響向員工進(jìn)行道歉，表達(dá)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的意愿，將使員工在溝通過程感受到尊重，積極地進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，從而提升互動(dòng)公平感。

第三，道歉策略對(duì)緩解員工的憤怒情緒的作用顯著。員工與組織之間的雇傭關(guān)系是比顧客與組織之間的消費(fèi)關(guān)系更為復(fù)雜和緊密的社會(huì)交換關(guān)系（Kramer & Lewicki, 2010）。在雇傭關(guān)系中，員工通常對(duì)組織應(yīng)該履行的責(zé)任懷有積極的期望。組織內(nèi)不公平事件往往會(huì)嚴(yán)重破壞這種期望，出現(xiàn)員工心理契約違背的情況。本研究證明，道歉策略不僅能夠緩解消費(fèi)者的憤怒情緒，也能夠在雇傭關(guān)系的補(bǔ)救中發(fā)揮作用。

第四，道歉策略對(duì)恢復(fù)員工的組織信任作用顯著。信任修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制可以分為信任的展示機(jī)制和不信任的約束機(jī)制（Gillespie & Dietz, 2009）。道歉策略正是通過前一機(jī)制發(fā)揮作用的。信任的展示機(jī)制是指重新建立雙方積極的信任關(guān)系來修復(fù)受到破壞的信任。組織代理人實(shí)施道歉策略時(shí)，通過言語等溝通過程展現(xiàn)了組織的善意、能力、誠(chéng)信等值得信任的特征，因此道歉策略能夠恢復(fù)員工對(duì)組織的信任（陳閱等，2010）。本研究的這一結(jié)果也支持了人際關(guān)系領(lǐng)域信任修復(fù)研究的觀點(diǎn)（Bottom et al.,2002; Tomlinson et al., 2004）。

本研究的不足在于：（1）雖然本研究情景模擬材料涉及的組織不公平情境具有代表性，但仍比較單一，為了提高研究結(jié)果的外部效度，以后的研究可以涉及更豐富的組織不公平情境。（2）本研究沒有細(xì)分公平違背的原因，未來的研究可以涉及相關(guān)信息，將公平違背與信任違背類型掛鉤，進(jìn)一步探討在不同信任違背情形下道歉策略對(duì)信任修復(fù)的影響。（3）本研究只是考察了單一的道歉策略對(duì)雇傭關(guān)系的影響，未來的研究可以將道歉策略和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償策略結(jié)合起來，綜合考察口頭策略和實(shí)際行動(dòng)策略對(duì)雇傭關(guān)系補(bǔ)救的效果。

綜上所述，組織內(nèi)部發(fā)生不公平事件后，企業(yè)管理者及時(shí)采取道歉策略對(duì)于補(bǔ)救受損的雇傭關(guān)系非常重要。不過，由于雇傭關(guān)系包含更為復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)交換和社會(huì)交換，補(bǔ)救工作并非一蹴而就。除了表達(dá)歉意、承擔(dān)責(zé)任，企業(yè)管理者還需要采取更能體現(xiàn)尊重信號(hào)的實(shí)際行動(dòng)策略來增強(qiáng)補(bǔ)救效果。

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