公寓酒店電子商務(wù)運營模式的探索研究

■夏利華 伊春職業(yè)學(xué)院

公寓酒店電子商務(wù)運營模式的探索研究

■夏利華 伊春職業(yè)學(xué)院

本文系黑龍江省教育廳高職高專院校人文社會科學(xué)研究項目：基于伊春生態(tài)旅游為依托的地區(qū)性家庭旅館電子商務(wù)運營模式研究項目的研究成果

本文通過對伊春地區(qū)公寓酒店業(yè)電子商務(wù)的現(xiàn)狀、優(yōu)勢及存在問題、經(jīng)營管理等方面進行探索研究，發(fā)揮我市公寓酒店自身特點和優(yōu)勢，建立有利于伊春地區(qū)公寓酒店的電商運營模式。

公寓酒店；電子商務(wù)；運營模式；對策研究

伊春市地處小興安嶺邊陲，近年來旅游經(jīng)濟發(fā)展迅速，2011年，共接待游客482萬人次，實現(xiàn)旅游總收入35.33億元，2012年實現(xiàn)旅游接待人數(shù)500多萬人次，實現(xiàn)旅游收入43.5億元，游客以每年20%以上速度增長，日益增多的游客為酒店業(yè)市場帶來充足資源的同時也帶來巨大壓力?；诖?，伊春公寓酒店應(yīng)運而生。

一、伊春地區(qū)公寓酒店業(yè)電子商務(wù)的現(xiàn)狀

電子商務(wù)有企業(yè)對企業(yè)(BtoB)、企業(yè)對個人（BtoC）、個人對個（CtoC）三種模式，不同產(chǎn)品有各自的適應(yīng)模式，BtoC和CtoC比較適合公寓酒店運營。前種方式需要建立網(wǎng)站運營，加之維護和推廣，需要資金較高；CtoC模式下公寓酒店經(jīng)營者可借助于專業(yè)網(wǎng)站、旅游網(wǎng)站等交易平臺來推廣，伊春地區(qū)公寓酒店電子商務(wù)處于起步階段，缺乏實力和資金建設(shè)經(jīng)營一個有規(guī)模的電商網(wǎng)站，需要有一個信息資源整合的平臺，將伊春市所有公寓酒店零散的信息集中起來并加以推廣。綜觀伊春市公寓酒店電子商務(wù)的現(xiàn)狀，處于剛剛起步階段，存在的問題主要有：在技術(shù)方面，網(wǎng)站功能單調(diào)，缺少與客戶的交流互動，技術(shù)手段薄弱，不利于體現(xiàn)其專業(yè)性，在吸引消費者興趣并維持忠誠度方面欠缺；在經(jīng)營策略方面落后，缺乏主動推廣和合作的探討，服務(wù)對象不夠廣泛，營銷忽視境外市場拓展；在政府監(jiān)管方面支持不夠，在外部環(huán)境創(chuàng)設(shè)方面做的工作不多。

二、伊春地區(qū)公寓酒店業(yè)電子商務(wù)的競爭力分析

其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：在客戶資源方面，大多是選擇自行旅游的高素質(zhì)有文化的中高收入人群，他們中絕大多數(shù)是電子商務(wù)的參與者；公寓酒店經(jīng)營成本低，經(jīng)濟效益高；有效解決就業(yè)問題，經(jīng)營者與服務(wù)員多為家庭成員，能拉動整個旅游業(yè)；滿足經(jīng)濟型旅游人群的需求；滿足“體驗式旅游”需求，公寓酒店具備其得天獨厚的地區(qū)優(yōu)勢，風(fēng)景優(yōu)美依托、生態(tài)環(huán)境極佳，游客入住公寓酒店可以全面感受當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，收獲原汁原味的文化的體驗。其劣勢主要體現(xiàn)在：硬件配置檔次較低，服務(wù)不夠規(guī)范，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員服務(wù)水平不高；產(chǎn)品類型單一，特色不突出，缺乏參與與特色性強的娛樂項目，游客沒有真正達(dá)到全面體驗當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的目的；季節(jié)性依賴性強，公寓酒店因季節(jié)原因造成經(jīng)營淡季與旺季，造成客房資源嚴(yán)重浪費；缺乏電商運營的技術(shù)經(jīng)驗，平臺的開發(fā)維護和管理可借鑒的先例少，電子支付交易平臺的搭建與維護基礎(chǔ)薄弱；缺乏成熟的技術(shù)支持人員和有經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò)管理專業(yè)化團隊；缺乏品牌知名度，這需要長久積累和多種營銷手段的結(jié)合才能達(dá)到知名的程度；沒有統(tǒng)一的管理機構(gòu)，政府支持不夠，監(jiān)管缺乏，多重管理限制發(fā)展，游客滿意度不高。

三、發(fā)展伊春地區(qū)公寓酒店的電商運營模式

公寓酒店業(yè)發(fā)展電子商務(wù)有獨特的優(yōu)勢，在合理規(guī)避風(fēng)險前提下有很強的可行性。伊春地區(qū)公寓酒店的電子商務(wù)業(yè)發(fā)展可采用以下運營模式。

1.建立獨立網(wǎng)站。獨立建立網(wǎng)站可以突出公寓酒店的特色，為了便于品牌的打造與推廣，面向特定的客戶群體進行營銷，有利于與其他地區(qū)相關(guān)行業(yè)或同類網(wǎng)站間的合作與交流，為行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和商譽的創(chuàng)立奠定基礎(chǔ)。充分利用網(wǎng)站資源，不僅可以大力發(fā)展公寓酒店，而且對當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的宣傳發(fā)展起著著重要的促進作用。

2.利用綜合型旅游網(wǎng)站。充分利用各地公寓酒店預(yù)定平臺，利用網(wǎng)絡(luò)中介平臺開展?fàn)I銷活動，既節(jié)省費用又可以保證客源，這樣的網(wǎng)站有很多，散客預(yù)定量都很大，可以與一些成熟的網(wǎng)站進行合作。

3.利用淘寶網(wǎng)站等交易平臺進行促銷。網(wǎng)上購物早已成為一種時尚，因為其在價格上有絕對的優(yōu)惠。公寓酒店作為一種服務(wù)也可以考慮利用這些交易平臺進行營銷，類似的網(wǎng)站還有天貓、京東商城等。

4.建立會員制度，會員制度是幾乎所有網(wǎng)站都在使用的營銷方法，公寓酒店也可效仿，為會員提供相關(guān)信息和打折等優(yōu)惠活動，提供有針對性的特色服務(wù)。注冊會員時可以采用以房注冊方式，這樣可以形成不同地區(qū)消費者之間家庭賓館客房資源的免費互換，也即會員可以免費入住，只留少許押金，退房時設(shè)施無損壞可返還，條件是相應(yīng)地免費提供自己所在地的注冊房屋的相應(yīng)使用權(quán)，這樣彼此都可以最大限度節(jié)約資源。此外也可以效仿百合網(wǎng)，以非常低廉的注冊費（如1元）成為會員，客戶不會在意這低廉的注冊費，而網(wǎng)站卻可以利用這些資金不斷改善運營質(zhì)量，通過大力宣傳推廣吸引發(fā)展?jié)撛诳驮矗囵B(yǎng)忠誠度高的客戶群，形成良性循環(huán)。

四、改進經(jīng)營策略及管理實踐的措施

可以借鑒國外的先進經(jīng)驗，滿足服務(wù)對象的需求，根據(jù)地區(qū)特點制定創(chuàng)新型經(jīng)營策略，選擇差異化發(fā)展策略，注重產(chǎn)品研發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計和推廣方面創(chuàng)新；從優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合出發(fā)提升品牌價值，加大客戶的依賴度和認(rèn)同感，提升品牌的內(nèi)涵和附著力，提高客戶忠誠度，抓住VIP客戶；優(yōu)化供應(yīng)鏈控制，深化線下公寓酒店的精細(xì)管理，需要優(yōu)秀的運營人才和大量的操作經(jīng)驗，積極開發(fā)和管理公寓酒店房源，公寓酒店的裝修要注重實用的風(fēng)格體現(xiàn)實用與舒適的功能；改進網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)，從企業(yè)實踐角度開發(fā)網(wǎng)站建設(shè)適用的軟件技術(shù)，加強客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)、資源計劃系統(tǒng)(ERP)的建設(shè)。建立公寓酒店協(xié)會，制定規(guī)范的衛(wèi)生、消防安全標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范和約束公寓酒店市場。

胡賀嬌．伊春市森林生態(tài)旅游度假產(chǎn)品開發(fā)研究[D]．東北林業(yè)大學(xué)碩士論文，2010年．