淺談全面質量管理與職工教育培訓

摘 要：本文通過簡介質量管理的相關知識，論述了質量與培訓的關系，闡明了現(xiàn)代質量管理的先進理念以及如何運用全面質量管理搞好職工教育培訓工作。

關鍵詞：全面質量管理；職工教育培訓

在當今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，經濟可持續(xù)發(fā)展和席卷全球的金融危機使人們充分認識到質量的重要性，質量作為企業(yè)的戰(zhàn)略競爭武器，是確保企業(yè)長期成功的關鍵所在。

美國通用電氣首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇說過：追求質量和發(fā)揮員工優(yōu)勢是我們的業(yè)務不斷取得成功的法寶，質量是我們獲得忠實顧客最有力的保證，也是獲得成長和利潤的唯一途徑。

人是企業(yè)最活躍的生產力要素，企業(yè)任何工作都離不開質量，任何質量問題都會涉及到質量管理，職工培訓質量的高低直接影響到企業(yè)員工業(yè)務技能的提高、進而也會影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。

本文結合生產實際，就全面質量管理與職工教育培訓工作進行如下探析。

一、深刻領會全面質量管理的內涵

全面質量管理是市場經濟條件下的現(xiàn)代質量管理，全面質量管理理論充分彰顯了當今時代對質量和質量管理的要求。

1、質量管理的概念

全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

全面質量管理運用P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)從過去的“事后把關”轉變?yōu)椤笆虑邦A防”，從以往管結果轉變?yōu)楣芤蛩兀刺岢鲇绊戀| 量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門人員參加，運用科學的方法程序，使生產活動的諸多過程均處于受控狀態(tài)，在工作中將過去的以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調為主，使企業(yè)成為一個有效的質量管理系統(tǒng)。

2、質量管理的要求

企業(yè)推行全面質量管理必須滿足“三全一多樣”的基本要求，即全企業(yè)的質量管理、全過程的質量管理、全員的質量管理以及質量管理所采用的方法是科學的多種多樣的。全企業(yè)的質量管理突出表現(xiàn)在以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善；全過程的質量管理重在體現(xiàn)“預防為主不斷改進”和“全心全意為顧客服務”的兩個思想；全員的質量管理明確要求在抓好質量教育和培訓的基礎上，把質量責任和質量活動納入各個部門和每個崗位；多方法的質量管理就是綜合應用先進的質量管理方法和技術手段，不斷改進提高企業(yè)的工作流程和工作質量。

全面質量管理“三全一多樣”的基本要求詮釋了全面質量管理的基本原理和方法，也是我們開展質量管理工作的出發(fā)點和落腳點。

3、質量管理的原則

質量管理的八項原則是全面質量管理的核心價值觀，企業(yè)開展全面質量管理活動首先要解決立場問題，即：“以顧客為關注焦點”是質量管理的首要原則，“領導作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”以及“基于事實的決策方法”和“持續(xù)改進”這六項原則充分彰顯了質量管理的嚴謹與務實，最后一項“與供方互利”的原則是確保上下環(huán)節(jié)、系統(tǒng)內外工作質量的基礎所在。

二、正確認識質量與培訓的關系

全面質量管理的根本在于其管理的思想，強調管理效率的提高，旨在提高企業(yè)各項工作質量的管理活動。企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有前、后或上、下的關系，都具有服務者和被服務者的雙重屬性。企業(yè)培訓部門至上而下每個環(huán)節(jié)都可以看作是下道工序，樹立下一個環(huán)節(jié)是顧客、為顧客服務、讓顧客滿意的培訓理念，以顧客為關注焦點的服務思想體現(xiàn)在更好地為下道培訓工序服務的行動上。

全面質量管理始于教育、終于教育，質量活動離不開教育培訓，而提高培訓工作質量更離不開質量管理的思想和理念，質量管理與職工培訓相互依存、相互促進、相得益彰。

運用全面質量管理指導職工教育培訓，強調最低的成本投入獲得最優(yōu)化的效益和效率，倡導在有限的情況下，實現(xiàn)職工培訓質量、效率的有機統(tǒng)一。運用全面質量管理理論，特別是以全面質量管理的八項原則做指導，以“顧客為關注焦點”科學合理地采用管理的過程方法和系統(tǒng)方法，堅持基于事實的決策和持續(xù)改進的原則，通過對職工的培訓教育最終達到企業(yè)和職工雙受益的教學目的。

從全面質量管理的角度看服務應具備功能性、時間性、安全性、經濟性、舒適性和文明性等六個方面的質量特性。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品，從服務全過程所組成的質量環(huán)來看，服務具有對象的多樣、服務過程的不可儲存、服務結果的不可預測等特點。職工教育培訓本質就是服務，其培訓的功能性目標、培訓內容的時效性、培訓過程的安全性、培訓質量的投入產出效應和培訓學習氛圍的文明與舒適突出體現(xiàn)了培訓服務的質量特性。

目前職工培訓大多采用直線職能型的培訓結構，在培訓機構內部常常缺乏部門之間、專業(yè)之間的強強聯(lián)合，導致培訓過程的沖突和僵化。職工培訓如果長期沿用單一“教育取向”的培訓觀念和模式，其培訓質量和培訓效果就會大打折扣。全面質量管理是全過程、全員、全企業(yè)的質量管理，體現(xiàn)了一種系統(tǒng)的視野，職工培訓質量不再僅僅是職教部門追求的目標，全面質量管理有助于提高企業(yè)實現(xiàn)培訓目標的有效性和效率，能夠將企業(yè)各部門的質量職能聯(lián)系起來形成完善的質量培訓管理體系，以實現(xiàn)滿足學員學習需求和企業(yè)培訓的期望。

三、運用質量管理搞好職工培訓

為高質量的完成職工教育培訓工作，在深刻領會質量管理基本理論和本質要求的基礎上應著力做好以下幾方面的工作：

1、以服務職工為焦點

搞好職工培訓工作最重要的一環(huán)就是解決好培訓需求點的問題，企業(yè)需要什么樣的技能人才？職工在勝任本職崗位工作時又缺少那些技能？我們常說干什么就學什么、缺什么就補什么，培訓需求點的工作是整個培訓工作的關鍵環(huán)節(jié)，培訓者在明確企業(yè)培訓目標的基礎上必須牢固把握以服務職工為出發(fā)點和立足點，要充分了解職工對本崗位知識技能的掌握程度、能接受培訓的程度和以往培訓后職工的感受程度以及培訓前后職工素質的對比程度。endprint

職工培訓是個性化和差異化的服務，服務對象對于知識、能力、技能等方面的培訓需求迥異，成人學習往往會自覺不自覺的將個人經驗、情緒、意見帶入培訓情境中，常常習慣于實踐和應用并以自我引導的方式去學習，培訓效果在很大程度上取決于被培訓者的參與程度。創(chuàng)設培訓學習的良好氛圍、傳輸職工崗位所需、激發(fā)職工學習興趣等等重在突出以服務職工為關注點、讓職工滿意為落腳點。

2、嚴格遵循PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是一種科學的管理方法，在不同的階段賦予不同的內容，承擔不同的功能。職工教育培訓從培訓計劃的制定、培訓開班講練、培訓考核評估方方面面滲透著計劃、執(zhí)行、檢查、處理的循環(huán)往復，其循環(huán)的特點是四個階段一個也不能少，大環(huán)套小環(huán)成階梯上升，其循環(huán)的過程貫穿著“預防為主不斷改進”和“全心全意為職工服務”的思想。

PDCA循環(huán)自始至終處于運動狀態(tài)，要求培訓者必須用動態(tài)的眼光看問題，要保證各種培訓效能的充分發(fā)揮。比如：P階段通過調查發(fā)現(xiàn)培訓計劃的制定有欠缺，重新修改完善培訓計劃或制定更詳細的培訓計劃就是在 P階段中的小PDCA循環(huán)。

3、注重培訓過程控制

過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動，每個過程都有三個重要的角色：顧客、操作者、供方，衡量過程質量的三個主要尺度是效果、效率和適應性。

培訓活動本身就是一個過程，培訓的效果、效率和培訓內容的時效性是衡量培訓質量的重要指標，注重對培訓過程每一個環(huán)節(jié)的嚴格把控、每一個培訓角色的成功轉換是確保培訓過程能夠增值、確保培訓優(yōu)質高效的關口項點。

比如：在培訓過程中培訓者和被培訓者都存在一個角色轉換的過程。培訓教師在接受培訓任務時是任務提供者的顧客，執(zhí)行培訓任務進行備課、講課時就是操作者，當培訓工作完成將輸出交付給顧客（被培訓者）時，培訓教師又成了供方；被培訓者在聽課時就是顧客，培訓結束回到工作崗位用學到的技能指導工作實踐時又變?yōu)椴僮髡撸谕瓿晒ぷ鲗⑤敵鼋桓断乱粋€環(huán)節(jié)時被培訓者又由操作者轉為供方。顯然培訓活動的每個過程、每個角色的成功過渡意味著培訓質量在階梯上升、企業(yè)生產在穩(wěn)步前行。

4、系統(tǒng)評價培訓效果

系統(tǒng)本身是由諸多過程構成的過程網絡，職工培訓管理系統(tǒng)的整體效能決定了培訓輸出的質量。用系統(tǒng)的眼光看待每一個培訓過程、每一項培訓活動，某一點的缺失、某一處的不協(xié)調都可能導致培訓質量鏈條的斷裂，局部的最優(yōu)可能讓培訓過程投入很高的代價而對培訓的整體效果貢獻不大。

比如：某培訓班高價外聘教授講課，由于培訓內容與實際脫節(jié)，浪費了培訓時間、培訓效果很不理想。

總之，全面質量管理是提高企業(yè)職工教育培訓工作質量的基礎所在，沒有質量管理的理念做指導職工教育培訓工作如同無源之水、無本之木。反之，職工教育培訓工作的有效開展也是全面質量管理理論的實踐與應用，培訓有助于質量的進一步深化與發(fā)展。

參考文獻：

[1]戚維明主編，《全面質量管理》第三版[M]中國科學技術出版社，2010.

作者簡介：郝明芳（1964.2-），女，山西陽泉人，大秦鐵路股份有限公司太原供電段，工程師，從事全面質量管理和職工培訓工作。endprint