企業(yè)內(nèi)跨部門(mén)溝通存在的問(wèn)題與對(duì)策

劉濱

摘 要：企業(yè)內(nèi)跨部門(mén)溝通是企業(yè)管理溝通的一種特殊形式， 是建立在企業(yè)中同一個(gè)層次不同部門(mén)的個(gè)體或群體之間的溝通。由于跨部門(mén)溝通的特殊性， 溝通中往往遇到同級(jí)部門(mén)間的職責(zé)不清、溝通者之間的素養(yǎng)差異以及溝通者的方式方法等而產(chǎn)生溝通方面的問(wèn)題。本文對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因與解決的辦法進(jìn)行了初步的分析和研究。

關(guān)鍵詞：管理協(xié)作；跨部門(mén)溝通；障礙

隨著企業(yè)高效快速的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)跨部門(mén)溝通的重要性日益突顯， 部門(mén)與部門(mén)之間需要更多的溝通與協(xié)調(diào)才能更加高效地完成工作任務(wù)。但在實(shí)際工作中， 跨部門(mén)溝通卻存在諸多障礙， 由于涉及同級(jí)部門(mén)間的職責(zé)不清、溝通者之間的素養(yǎng)差異以及溝通者的方式方法等問(wèn)題，協(xié)調(diào)起來(lái)更困難。

一、什么是跨部門(mén)溝通

（一） 溝通的概念

第一個(gè)提出溝通作用的亨利·法約爾于 1916 年提出， 溝通指的是組織內(nèi)部傳遞信息。溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者， 并獲得理解和預(yù)期反饋的整個(gè)過(guò)程。溝通既是信息交流， 也是思想、感情、態(tài)度的綜合交流。

（二）溝通的特征

溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，基于一定的背景， 為了達(dá)到一定的目標(biāo)， 在分析溝通客體的基礎(chǔ)上， 將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體， 以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過(guò)程。從概念表述可以看出，溝通具有以下三個(gè)特征：

一是在途徑上，溝通者為了達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)， 在對(duì)溝通對(duì)象進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上， 將會(huì)選擇最有效的溝通手段、工具和策略去實(shí)施溝通活動(dòng)。那些手段、工具、策略等就是溝通媒介，溝通一般都是有溝通媒介的溝通行為。

二是在方式上，溝通是以文字或語(yǔ)言的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在溝通中， 無(wú)論是信息的傳遞還是情感的交流，都是以語(yǔ)言或文字方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的， 因而言語(yǔ)溝通技能與文字溝通技能是任何一個(gè)管理者都應(yīng)具備的兩大技能。

三是在主體上， 心理因素于管理溝通中發(fā)揮著重要的作用。在溝通過(guò)程中， 情感交流起著非常重要的作用，溝通主客體都要認(rèn)真分析對(duì)方的需求、動(dòng)機(jī)及將會(huì)做出的反應(yīng)， 積極思考， 才能盡量排除溝通中的障礙， 達(dá)到有效的管理溝通。

（三）跨部門(mén)溝通的概念與原因

跨部門(mén)溝通是管理溝通中的一種， 是為達(dá)到一定的管理目標(biāo)而進(jìn)行的溝通， 但它又不同于一般的管理溝通， 是組織結(jié)構(gòu)中處于同一個(gè)層級(jí)上的個(gè)人或群體之間的溝通?？绮块T(mén)溝通即部門(mén)與部門(mén)之間為了設(shè)定的目標(biāo)， 把信息、思想和情感在各部門(mén)的個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。企業(yè)需要進(jìn)行跨部門(mén)溝通主要有以下幾個(gè)方面： （1）任務(wù)協(xié)調(diào)。公司每月都要進(jìn)行例會(huì)，管理層會(huì)在會(huì)上對(duì)一些任務(wù)進(jìn)行工作分配，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)共同協(xié)作完成目標(biāo)。（2）問(wèn)題解決。各部門(mén)成員在接到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)后，將會(huì)和其他合作部門(mén)一起商討解決問(wèn)題的計(jì)劃、時(shí)間點(diǎn)、職責(zé)分工等，期間他們可能會(huì)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。（3） 信息共享。部門(mén)員工可能會(huì)定期與其他部門(mén)的員工進(jìn)行交流，將前一段時(shí)間收集來(lái)的信息與其他人共享。

二、企業(yè)內(nèi)跨部門(mén)溝通的常見(jiàn)問(wèn)題分析

（一）分歧型

意見(jiàn)分歧在企業(yè)中是很常見(jiàn)的， 部門(mén)之間考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同， 對(duì)工作內(nèi)容和方法的意見(jiàn)也就不完全一致， 比如，銷(xiāo)售部門(mén)為完成任務(wù)希望投入更多的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行市場(chǎng)推廣， 財(cái)務(wù)部門(mén)可能從成本控制的角度出發(fā)限制這種業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)；而設(shè)計(jì)部門(mén)通常有一種“技術(shù)情結(jié)”， 傾向于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中采用最先進(jìn)的技術(shù)， 往往使新產(chǎn)品過(guò)于復(fù)雜

（二）回避型

回避型指部門(mén)之間某些工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題以后， 雙方出于某種考慮（ 如不愿意多承擔(dān)責(zé)任， 不愿意部門(mén)的利益受影響等） 彼此都裝作沒(méi)看見(jiàn)， 這種裝糊涂的結(jié)果是工作被耽誤， 公司整體運(yùn)作效率低下。

（三）矛盾沖突型

矛盾沖突型是跨部門(mén)溝通障礙比較嚴(yán)重的一種情況， 往往由于跨部門(mén)溝通中小的分歧或磨擦沒(méi)有及時(shí)解決， 日積月累到一定程度而形成。

二、跨部門(mén)溝通的常見(jiàn)問(wèn)題分析

跨部門(mén)溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題主要來(lái)于兩個(gè)方面：

（一）跨部門(mén)溝通的組織原因

1. 職責(zé)劃分不明確。各部門(mén)分工不明確、職責(zé)劃分重疊和制度流程過(guò)于冗長(zhǎng)是導(dǎo)致部門(mén)間溝通存在問(wèn)題的主要原因之一。職責(zé)不明確容易導(dǎo)致各部門(mén)出現(xiàn)互相推委、工作內(nèi)容重復(fù)、工作效率降低的現(xiàn)象發(fā)生。比如，某公司賓館前臺(tái)的主管認(rèn)為他手下的行李員只能幫助客人提行李， 對(duì)于來(lái)開(kāi)會(huì)的客人其他需求一概不管， 因?yàn)樗J(rèn)為這是賓館其他部門(mén)負(fù)責(zé)的事情；賓館服務(wù)員拒絕對(duì)由于房間空調(diào)問(wèn)題而不知所措的客人提供幫助， 因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是維修部門(mén)的職責(zé)， 應(yīng)該由維修部門(mén)負(fù)責(zé)人前來(lái)解決。類(lèi)似這樣的部門(mén)之間推諉、扯皮的現(xiàn)象都是由于職責(zé)劃分不明確引起的。

2. 部門(mén)專(zhuān)業(yè)化分工造成的目標(biāo)差異。一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)目標(biāo)的完成由于各部門(mén)專(zhuān)業(yè)化分工，使得這項(xiàng)任務(wù)要經(jīng)過(guò)若干個(gè)部門(mén)、環(huán)節(jié)的處理， 公司雖然有整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 但具體到每一個(gè)部門(mén)的目標(biāo)是不同的。

3. 溝通信息不對(duì)稱(chēng)。溝通是信息交流的過(guò)程，信息系統(tǒng)是企業(yè)部門(mén)間溝通的重要渠道， 如果溝通渠道不暢， 溝通雙方掌握的信息不對(duì)稱(chēng)， 就會(huì)產(chǎn)生跨部門(mén)溝通問(wèn)題。比如： 某企業(yè)在制訂生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)， 計(jì)劃部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)不一致， 原來(lái)計(jì)劃部門(mén)的數(shù)據(jù)來(lái)源于上級(jí)的規(guī)劃， 而銷(xiāo)售部門(mén)的數(shù)據(jù)來(lái)源于市場(chǎng)需求， 由于掌握的信息不一致， 分歧在所難免。

（二）跨部門(mén)溝通的個(gè)人原因

1. 部門(mén)員工個(gè)人素養(yǎng)存在差異。

由于部門(mén)員工的知識(shí)體系、情商、學(xué)歷、經(jīng)歷的不同，決定了員工對(duì)事物的是非、好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，使得各部門(mén)員工之間造成分歧，從而導(dǎo)致部門(mén)間溝通的障礙。比如，生產(chǎn)部門(mén)的員工是從基層干上來(lái)的，性情剛烈，直來(lái)直去，有一說(shuō)一，說(shuō)話語(yǔ)氣過(guò)重，而法律部門(mén)的員工多是高學(xué)歷知識(shí)分子，無(wú)法接受這樣說(shuō)話直接甚至有些粗魯?shù)耐?，從而?dǎo)致兩個(gè)部門(mén)之間員工存在溝通問(wèn)題，使一件非常簡(jiǎn)單的事情而由于員工個(gè)人素養(yǎng)而導(dǎo)致溝通失敗。endprint

2. 員工溝通的方式方法存在問(wèn)題。

跨部門(mén)溝通一定要講究方式方法，合理的方式會(huì)使得事情事半功倍，而過(guò)激的方式就會(huì)導(dǎo)致事倍功半。人的感情是無(wú)時(shí)不在的知覺(jué)過(guò)濾器， 人們所看到的和聽(tīng)到的實(shí)際上都是感情所愿意接受的東西， 不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蛻B(tài)度會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。財(cái)務(wù)部員工在急噪、緊張的情緒中接到郵件， 有可能對(duì)人力資源部產(chǎn)生厭煩心理， 態(tài)度不好、言語(yǔ)過(guò)激、不重視此項(xiàng)工作，最終導(dǎo)致不能按時(shí)完成人力資源部交代的工作。

3. 個(gè)人的價(jià)值觀存在差異。

由于人的經(jīng)歷不同、知識(shí)體系不同、所處的環(huán)境不同、認(rèn)知能力不同、角色地位不同， 決定了人們對(duì)外界事物的是非、好壞、善惡、美丑和重要性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就不同， 也就是價(jià)值觀上的分歧， 往往容易造成部門(mén)間溝通的障礙。比如：很多公司市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部是兩個(gè)獨(dú)立部門(mén)， 市場(chǎng)人員總體文化程度更高， 善于利用知識(shí)理性分析問(wèn)題， 喜歡經(jīng)過(guò)精心策劃， 既能提升品牌、促進(jìn)銷(xiāo)售又能表現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)能力的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，而銷(xiāo)售人員的閱歷更豐富， 更注重行動(dòng)， 喜歡采用降價(jià)、贈(zèng)送等直接刺激銷(xiāo)售增長(zhǎng)的方式， 市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部的工作性質(zhì)密切相關(guān)， 但觀念上的分歧往往會(huì)使兩個(gè)部門(mén)在工作中產(chǎn)生分歧或矛盾， 成為企業(yè)的隱性?xún)?nèi)耗。

三、跨部門(mén)溝通的解決辦法

為更好地暢通公司各部門(mén)之間的溝通渠道，提升部門(mén)的辦事效率，針對(duì)組織或個(gè)人等方面而造成的跨部門(mén)溝通問(wèn)題，提出以下六個(gè)方面的建議：

1. 調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，減少不合理層級(jí)。對(duì)于快速成長(zhǎng)階段的企業(yè)，以及并購(gòu)了其他企業(yè)或部門(mén)的企業(yè)主管，能夠預(yù)見(jiàn)性地改善組織結(jié)構(gòu)，是降低內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)成本的事半功倍之舉。對(duì)過(guò)多的層級(jí)部門(mén)進(jìn)行整合和簡(jiǎn)化， 扁平化組織結(jié)構(gòu)有利于部門(mén)間工作交接和交流，降低跨部門(mén)溝通的頻次和成本。

2. 制訂明確的崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，明晰部門(mén)職責(zé)。公司人事部門(mén)應(yīng)清晰劃分每個(gè)部門(mén)的職責(zé)與員工的崗位職責(zé)，讓部門(mén)在工作中有章可循， 有理可依， 避免重復(fù)做事或無(wú)人對(duì)工作負(fù)責(zé)。

3. 優(yōu)化企業(yè)流程，提高溝通速度。建立科學(xué)的流程管理， 優(yōu)化繁復(fù)和無(wú)效率的流程， 減少不必要的審批程序， 使部門(mén)與部門(mén)間的溝通更加便捷。

4. 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高員工溝通技能。提高員工溝通技能， 包括改善員工溝通技巧，溝通態(tài)度，口語(yǔ)表達(dá)能力、書(shū)面表達(dá)能力以及有效的傾聽(tīng)能力。在企業(yè)內(nèi)部溝通中， 大家往往急于表達(dá)而疏于傾聽(tīng)， 以致使關(guān)鍵信息有可能會(huì)在交流中遺漏掉。人們互傳信息時(shí)， 專(zhuān)注傾聽(tīng)并予以適當(dāng)?shù)姆答仯?那么溝通的有效性就會(huì)有所提高， 這可在部門(mén)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)通過(guò)培訓(xùn)、引導(dǎo)、鼓勵(lì)來(lái)實(shí)施。

5. 倡導(dǎo)公司民主、開(kāi)放、人本的溝通氛圍，提供溝通環(huán)境。要使公司內(nèi)部的溝通暢通無(wú)阻， 培育民主開(kāi)放的企業(yè)文化必不可少。公司可以以每年的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)形式多樣的方式方法加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通，加深員工之間的感情，增進(jìn)員工彼此之間的友誼，從而達(dá)到部門(mén)之間有效溝通的目標(biāo)。溝通的有效性與企業(yè)文化直接相連，沒(méi)有

6. 建立信息化溝通系統(tǒng)，提高溝通效率。企業(yè)信息化管理是以管理信息系統(tǒng)為主導(dǎo)發(fā)展起來(lái)的， 但它更強(qiáng)調(diào)的是溝通方面。一個(gè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供三種主要的信息服務(wù)： 確定信息需要、搜集信息、處理和使用信息。企業(yè)建立完善的信息系統(tǒng)， 便于各部門(mén)間的信息查閱、整理， 減少了溝通時(shí)間， 提高了溝通效率， 從而節(jié)省溝通成本。endprint