基于感知質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)用戶采納模型研究

王高山，于 濤，張 新

（1.山東師范大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東 濟南 250014；2.山東財經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東 濟南 250014）

基于感知質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)用戶采納模型研究

王高山1，2，于 濤1，張 新2

（1.山東師范大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東 濟南 250014；2.山東財經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東 濟南 250014）

內(nèi)部網(wǎng)是信息獲取和知識共享的重要途徑。為考察用戶感知的內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對用戶采納的影響，文章利用TAM和WebQual模型，設(shè)計了包含易用性、設(shè)計質(zhì)量和信息質(zhì)量三個維度的內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量模型，建立了包含內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量、感知有用性、主觀規(guī)范和行為意圖四個核心構(gòu)念的內(nèi)部網(wǎng)用戶采納模型。實證結(jié)果表明：該內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量模型具有良好的信度和效度；相比主觀規(guī)范，內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對用戶采納具有顯著影響；感知有用性在內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量和用戶采納之間具有完全中介效應(yīng)。

內(nèi)部網(wǎng)；質(zhì)量；采納；中介效應(yīng)

一、引 言

在企業(yè)管理中，內(nèi)部網(wǎng)逐步成為員工進行信息交流和知識共享的重要平臺。Skok等［1］認為內(nèi)部網(wǎng)具有認知性、聯(lián)結(jié)性和自創(chuàng)性的特點。認知性指內(nèi)部網(wǎng)是文化性和社會性信息的第三方倉庫；聯(lián)接性指內(nèi)部網(wǎng)是組織共享與解釋信息（知識）的工具，從而使得隱藏的組織信息本地化；自創(chuàng)性是指大部分的知識都是隱性的，內(nèi)部網(wǎng)有助于隱性知識共享。Mustapa等［2］認為內(nèi)部網(wǎng)是企業(yè)實施知識管理的重要工具，為此對內(nèi)部網(wǎng)促進知識管理的狀況做了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)由于存在各種障礙和挑戰(zhàn)，內(nèi)部網(wǎng)并沒有在知識管理中發(fā)揮出最大作用。許多企業(yè)僅使用了內(nèi)部網(wǎng)的少量功能，多數(shù)功能處于閑置狀態(tài)。真正能使內(nèi)部網(wǎng)擔(dān)負起資源整合、信息共享和知識管理功能的企業(yè)少之又少。美國宇航局曾在2009年啟動了名為SpaceBook的項目，SpaceBook被設(shè)計為一處讓宇航局員工能夠在線隨時得到反饋、學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗、對項目展開協(xié)作、相互交流的地方，但是2012年6月份宇航局放棄了這一嘗試。可見，促使員工采納內(nèi)部網(wǎng)進行信息交流和知識共享并非易事。

多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認為，在內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)上缺乏定位、規(guī)劃和投入，以致內(nèi)部網(wǎng)無法響應(yīng)員工期望與需求，是阻礙內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)用于知識管理的重要因素。因此，員工感知到的內(nèi)部網(wǎng)滿足其明確和隱含需要的能力，對其采納行為具有重要影響。雖然這一原則從直覺上成立，然而卻缺乏有效的實證結(jié)論的支持。因此，本文擬從信息技術(shù)采納和質(zhì)量管理兩個領(lǐng)域的文獻入手，構(gòu)建內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量的測量模型和內(nèi)部網(wǎng)用戶采納模型，解釋和揭示內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量感知和用戶行為的機理。

作為信息技術(shù)采納領(lǐng)域的主流研究方法［3］，TAM（Tech?nology Acceptance Model）模型沒有考慮質(zhì)量問題。后來一些學(xué)者在解釋互聯(lián)網(wǎng)站點或電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶采納時為彌補這一缺陷，開始在模型中增加質(zhì)量變量。如Ahn等［4］在TAM基礎(chǔ)上增加感知Web質(zhì)量和娛樂性來分析在線零售的用戶采納行為。Celik等［5］在TAM模型中增加了感知信息質(zhì)量、感知系統(tǒng)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量等變量，以解釋消費者對網(wǎng)上購物的采納行為。然而上述研究成果并不能直接用于內(nèi)部網(wǎng)用戶采納研究，具體原因如下：

第一，它們的研究對象是互聯(lián)網(wǎng)，而內(nèi)部網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)是有差異的。內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容是提供給特定組織的一小群專業(yè)人士，具有不同于互聯(lián)網(wǎng)的組織性和業(yè)務(wù)相關(guān)性等特點，學(xué)者們相信這些特點將導(dǎo)致用戶對內(nèi)部網(wǎng)的采納行為發(fā)生變化。因此，針對互聯(lián)網(wǎng)站點或電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶采納模型未必適合內(nèi)部網(wǎng)用戶采納研究。

第二，它們所用的質(zhì)量測量模型未必適合內(nèi)部網(wǎng)。傳統(tǒng)信息系統(tǒng)領(lǐng)域的質(zhì)量評價指標(biāo)由于是從設(shè)計者角度進行選擇，并且偏向于技術(shù)指標(biāo)，而技術(shù)指標(biāo)隨著技術(shù)進步是會發(fā)生變化的，Parasuraman等［6］建議應(yīng)采用較為穩(wěn)定的感知性指標(biāo)，因此傳統(tǒng)信息系統(tǒng)領(lǐng)域的質(zhì)量評價方法并不適用。而采用感知性指標(biāo)的幾種電子服務(wù)質(zhì)量測量模型也各有優(yōu)缺點。首先它們均針對電子商務(wù)而設(shè)計，無法直接用于內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量；其次，即使在電子商務(wù)情景下，Web Quality［4］、Web Site Quality［7］、Multi-channel Service Quality［8］和We?bQualTM［9］等模型由于在維度劃分、測量的全面性和一致性等方面存在不足也較少被采用。因此，對內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量進行測量需在已有模型基礎(chǔ)上針對內(nèi)部網(wǎng)情形進行改進。

第三，上述成果是在TAM模型上增加一些變量，最終模型包括感知有用性、感知易用性、娛樂性和感知質(zhì)量等構(gòu)念，這些反映心理狀態(tài)的變量之間界限模糊，例如，感知質(zhì)量的成分中是否包含了易用性和娛樂性［6］？最近的研究趨勢是不再單純在TAM模型上增加變量，而是對變量進行融合重構(gòu)。如Lin等［10］把TAM的核心構(gòu)念（有用性、易用性）概念化為電子服務(wù)質(zhì)量的維度。

通過上述分析可以看出，雖然在電子商務(wù)用戶采納研究中，已在TAM模型上增加了質(zhì)量變量，但這僅僅意味著開始。由于內(nèi)部網(wǎng)不同于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，因此在沿用上述電子商務(wù)用戶采納的研究思路時，必須對模型進行改進和調(diào)整。

二、研究模型及假設(shè)

本文的理論基礎(chǔ)來自兩類經(jīng)典模型，第一類為TAM及其修正模型（TAM2），第二類為E-SQ（e-SERVQUAL，電子服務(wù)質(zhì)量）和WebQual4.0（Web Quality）模型。兩類模型由于具有共同的心理學(xué)基礎(chǔ)，核心構(gòu)念的成分存在交叉重疊之處，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下呈現(xiàn)出相互借鑒和融合之勢。

TAM包括感知有用性、感知易用性、對技術(shù)的態(tài)度和行為意圖四個核心構(gòu)念。TAM2去掉了態(tài)度，增加了主觀規(guī)范等變量。由于內(nèi)部網(wǎng)相比互聯(lián)網(wǎng)更易于被組織管理和控制，其建設(shè)和使用更多體現(xiàn)了組織的戰(zhàn)略意圖，因此理論上主觀規(guī)范應(yīng)是影響用戶采納的一個重要因素。E-SQ［6，11］包括效率、業(yè)務(wù)履行、系統(tǒng)可得性與隱私保護四個維度。WebQual4.0［12］包括可用性、信息質(zhì)量和服務(wù)互動質(zhì)量三個維度。E-SQ更側(cè)重于對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價，而WebQual4.0模型突出了信息質(zhì)量和設(shè)計（系統(tǒng)）質(zhì)量，更加適合內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量評價。

基于對兩類模型融合的思路，并借鑒Barnes等［13］對內(nèi)部網(wǎng)用戶采納的研究模型，本文提出如圖1所示的模型，包括內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量、感知有用性、主觀規(guī)范和行為意圖四個核心構(gòu)念，易用性、設(shè)計質(zhì)量和信息質(zhì)量作為內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量的三個一階構(gòu)念。

圖1 研究模型

（一）內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量

內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量是內(nèi)部網(wǎng)滿足用戶明確和隱含需要的程度，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量［14］的觀點，它是一種用戶感知的質(zhì)量。Barnes等［12］在WebQual模型早期版本的基礎(chǔ)上發(fā)展出WebQual4.0模型，包含“可用性”、“信息質(zhì)量”和“服務(wù)互動質(zhì)量”三個維度?！翱捎眯浴泵枋稣军c“設(shè)計質(zhì)量”和“可用性”，例如外觀、易用性、良好的導(dǎo)航性和給用戶的印象；“信息質(zhì)量”描述網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量，例如準(zhǔn)確性、版式、相關(guān)性等；“服務(wù)互動質(zhì)量”描述用戶體驗到的服務(wù)互動質(zhì)量，體現(xiàn)為信任和同理心，涉及交易和信息安全、配送、個性化、交流等。

由于內(nèi)部網(wǎng)不是電子商務(wù)網(wǎng)站，因此可以不考慮“服務(wù)互動質(zhì)量”這一維度，只保留“可用性”和“信息質(zhì)量”維度。對于“可用性”維度，WebQual4.0模型將其解釋為與“站點設(shè)計”和“可用性”有關(guān)的質(zhì)量特性，并從“設(shè)計質(zhì)量”和“易用性”角度設(shè)計測量項?？梢姡琖ebQual4.0模型對“可用性”的概念化和操作化不是很好，做得不夠清晰。本文根據(jù)WebQual4.0量表進一步把“可用性”分為兩個維度，分別為“設(shè)計質(zhì)量”和“易用性”。因此，在本文中，內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量是一個由三個一階構(gòu)念（易用性、設(shè)計質(zhì)量和信息質(zhì)量）組成的二階構(gòu)念，其測量模型如圖1所示?！耙子眯浴笨蓮腡AM模型中抽取，“設(shè)計質(zhì)量”則從We?bQual模型、E-SQ模型及信息系統(tǒng)領(lǐng)域關(guān)于“系統(tǒng)質(zhì)量”、“Web質(zhì)量”的文獻中抽取，“信息質(zhì)量”為WebQual模型中原有構(gòu)念。相關(guān)文獻顯示該二階構(gòu)念在理論上是有效的和可靠的［13，15］。

電子商務(wù)領(lǐng)域的文獻已經(jīng)顯示質(zhì)量因素對行為意圖和感知有用性有積極影響。Cao等［7］利用學(xué)生樣本發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量對感知有用性和行為意圖有正向影響。Lin等［16］的研究顯示服務(wù)質(zhì)量對行為意圖具有顯著的積極影響。Lee等［17］的研究顯示服務(wù)質(zhì)量對行為意圖和采納行為具有積極影響。Sousa等［18］認為電子服務(wù)質(zhì)量不僅對行為意圖有影響，還對顧客忠誠產(chǎn)生影響。

知識管理領(lǐng)域的研究文獻同樣表明質(zhì)量因素對促進員工信息交流和知識共享具有促進作用。Ho等［19］的研究顯示系統(tǒng)質(zhì)量對知識共享具有顯著影響。Taylor等［20］的實證分析結(jié)果表明信息質(zhì)量促進知識共享。

因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1（H1）：內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對感知有用性具有正向影響；

假設(shè)2（H2）：內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對行為意圖具有正向影響。

（二）感知有用性

Davis等［21］認為感知有用性是使用者認為使用此技術(shù)對于其績效的改善程度，受易用性和外部變量（如信息系統(tǒng)設(shè)計特性）的影響。在初始TAM模型中，感知有用性對行為意圖既具有直接影響，也通過態(tài)度對行為意圖具間接影響，即態(tài)度在感知有用性影響行為意圖時具有部分中介效應(yīng)。但后來Davis等的實證分析結(jié)果顯示態(tài)度在感知有用性和行為意圖之間不具中介作用，因此，在最終的TAM模型中去掉了態(tài)度，即感知有用性直接作用于行為意圖［22］。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)3（H3）：感知有用性對行為意圖具有正向影響。

在最終的TAM模型中，感知有用性是外部變量和易用性影響行為意圖的中介變量。此外，Wixom等［23］的研究結(jié)果顯示信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對行為意圖具有影響，感知有用性在二者之間起中介作用。Ahn等［4］的研究結(jié)果也顯示，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量通過感知有用性影響行為意圖?？梢?，相關(guān)文獻分別論證了感知有用性在易用性和行為意圖之間的中介作用，以及感知有用性在系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量影響行為意圖過程中的中介作用，如圖2所示。由于本文中內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量是一個包含易用性、設(shè)計質(zhì)量和信息質(zhì)量三個一階構(gòu)念的二階構(gòu)念，因此，本文認為感知有用性在內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量影響采納行為意圖時具有中介效應(yīng)，將進一步做中介效應(yīng)檢驗。

圖2 感知有用性的中介效應(yīng)

（三）主觀規(guī)范

主觀規(guī)范是個人感知到對他來講最重要的人認為他是否該表現(xiàn)出某種行為。理性行為理論（TRA，Theory of Rea?soned Action）和計劃行為理論（TPB，Theory of Planned Be?havior）均認為主觀規(guī)范對行為意圖具有直接影響。但由于主觀規(guī)范在理論上和心理學(xué)測量上存在不確定性，Davis等［21］建立TAM模型時去掉了主觀規(guī)范。Mathieson［24］比較了TAM和TPB，發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范的影響并不顯著。Dishaw等［25］認為TAM模型中去掉主觀規(guī)范是值得商榷的，他們猜測在非學(xué)生樣本情形下或組織內(nèi)部，主觀規(guī)范可能表現(xiàn)出顯著影響，但經(jīng)驗證后發(fā)現(xiàn)并非如此。Venkatesh等［26］認為主觀規(guī)范可以通過內(nèi)在化和認同兩個機制直接影響行為意向，也可間接地影響行為意向，因此在TAM2模型中又加入了主觀規(guī)范。Schepers等［27］通過對TAM相關(guān)文獻的定量分析，發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對感知有用性和行為意圖具有顯著影響。Lee等［28］認為理論上主觀規(guī)范對使用行為具有影響，但實證分析結(jié)果拒絕了這一假設(shè)?？梢?，學(xué)者們并未對主觀規(guī)范和用戶采納意圖或行為之間的關(guān)系取得一致看法。

內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)和使用受組織管理和控制，體現(xiàn)了組織的戰(zhàn)略意圖，實踐中組織往往會要求員工使用內(nèi)部網(wǎng)進行業(yè)務(wù)流程處理和知識共享。因此，理論上個體更容易受到上級、主管或同事的影響而使用內(nèi)部網(wǎng)。Hung等［29］的研究發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對知識共享具有促進作用。Chang等［30］的實證研究結(jié)果同樣說明知識共享意愿與主觀規(guī)范具有密切關(guān)系。

基于上述分析，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)4（H4）：主觀規(guī)范對內(nèi)部網(wǎng)用戶采納具有正向影響。

三、研究方法

（一）問卷設(shè)計

本文試圖以精煉的模型來解釋內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對用戶采納的影響，根據(jù)Bollen［31］的要求，每個構(gòu)念至少要有三個測量項，因此在問卷設(shè)計時所有構(gòu)念均使用了三個或以上測量項。

問卷設(shè)計過程遵循Churchill Jr［32］提出的原則和步驟。首先，對國內(nèi)外相關(guān)權(quán)威量表進行總結(jié)歸納，形成本文所用初始量表，再通過專家訪談對初始量表進行測試，根據(jù)專家意見對量表進行修改和完善。然后，用修改后的量表對30名員工進行小規(guī)模測試，修訂了部分題項，最后經(jīng)反復(fù)提煉形成正式問卷，如表1所示。

表1 變量的測量項及來源

（二）數(shù)據(jù)收集

本研究依靠山東省企業(yè)電子商務(wù)工程技術(shù)研究中心和山東省信息化與工業(yè)化融合促進中心，與多家公司開展合作進行數(shù)據(jù)收集。這幾家公司均建有具有初步知識管理功能的內(nèi)部網(wǎng)，且該網(wǎng)擁有資料庫、專家?guī)?、知識社區(qū)、案例研究、知識地圖、信息檢索、新聞、通知公告或即時通信等功能。

問卷通過電子表格方式發(fā)放給公司員工進行填寫，除對

內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量、感知有用性、主觀規(guī)范和行為意圖進行測量外，還調(diào)查了調(diào)查對象的基本信息，例如性別、年齡、學(xué)歷和每天使用內(nèi)部網(wǎng)的時間。內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量、感知有用性、主觀規(guī)范和行為意圖的測量題項均采用李克特五級量表，即“5=非常同意”、“4=同意”、“3=不確定”、“2=不同意”、“1=非常不同意”。調(diào)查對象可以選擇“不確定”避免強迫選擇。在210個有效回答的調(diào)查對象中，60.48%是男性（39.52%是女性），年齡在25歲以下的占22.38%，26～30歲之間的占25.71%，31～35歲之間的占27.62%，36～40之間的占14.29%，41歲以上的占10.00%，大專以上學(xué)歷占63.33%。調(diào)查對象每天花費大約3小時在內(nèi)部網(wǎng)上，大約1/3的用戶使用內(nèi)部網(wǎng)每天不到1小時。

四、分析結(jié)果

本文使用結(jié)構(gòu)方程模型進行分析，采用的軟件為AMOS20和SPSS20。數(shù)據(jù)分析過程分為兩步：第一步首先對測量模型進行檢驗，第二步再對結(jié)構(gòu)模型進行驗證。

（一）測量模型

對量表內(nèi)部一致性的檢驗一般通過Cronbach’sα、組合信度（CR）和抽取變異量（AVE）三個指標(biāo)來判斷。根據(jù)Nunnally［40］的建議，Cronbach’sα大于0.7是可接受的，大于0.8是比較好的。Bollen［31］指出當(dāng)存在相關(guān)測量誤差或存在多個潛變量時，Cronbach’sα是不適合的。因此，F(xiàn)ornell等［41］建議采用CR和AVE兩個指標(biāo)來判斷內(nèi)部一致性，并認為前者大于0.7、后者大于0.5是可接受的。從表2可以看出，所有構(gòu)念的CR值均大于0.7，AVE值均大于0.5，說明測量模型具有較好的內(nèi)部一致性。

表2 信度與效度分析

對聚合效度的檢驗通過因子載荷、CR和AVE三個指標(biāo)來判斷。Hair等［42］建議標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷在0.5以上且達到顯著水平是可接受的；Fornell等［41］建議CR大于0.7、AVE大于0.5是可接受的。本文均滿足這些判斷標(biāo)準(zhǔn)，如表2所示，說明測量模型具有較好的聚合效度。最后，按照Fornell等［41］提出的檢驗區(qū)分效度的標(biāo)準(zhǔn)，本文內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量模型AVE值大于潛變量之間相關(guān)系數(shù)的平方，因此具有區(qū)分效度。

本文中，主觀規(guī)范、感知有用性、行為意圖、設(shè)計質(zhì)量、信息質(zhì)量均為飽和模型，無須進行驗證性因子分析（CFA）。易用性是一階過度識別模型，內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量是二階過度識別模型，可進行驗證性因子分析（CFA），適配度指標(biāo)如表2所示。根據(jù)Hair等［42］的總結(jié)，卡方值（χ2）是結(jié)構(gòu)方程模型中的基本適配度指標(biāo)，越小越好，但隨樣本量的增大很難獲得一個不顯著的卡方值，因此需要結(jié)合使用卡方自由度比（χ2/DF）、良適性適配指標(biāo)（GFI）、調(diào)整良適性適配指標(biāo)（AGFI）和近似誤差均方根（RMSEA）等指標(biāo)來判斷模型適配度。

Bollen［43］建議理想的χ2/DF值應(yīng)小于5，Bagozzi等［44］認為嚴格時應(yīng)小于3；Hair等［42］建議GFI和AGFI大于0.9為良好，Etezadi-Amoli等［45］建議0.8以上在實務(wù)上也視為合理；Browne等［46］認為RMSEA小于0.08為可接受，小于0.05為良好。本文中，易用性測量模型的CFA適配度指標(biāo)值為：χ2/DF=1.341、GFI=0.994、AGFI=0.969、RMSEA=0.04，內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量模型的CFA適配度指標(biāo)值為：χ2/DF=1、GFI=0.972、AGFI=0.951、RMSEA=0.001，滿足上述建議值，因此，本文的測量模型具有良好的適配度。

（二）結(jié)構(gòu)模型

1.模型適配度

在對測量模型進行信度和效度分析之后，對路徑模型進行檢驗，結(jié)果如圖3所示。其中，χ2/DF=1.711、GFI= 0.898、AGFI=0.866、RMSEA=0.058，根據(jù)χ2/DF＜3、GFI＞0.8、AGFI＞0.8、RMSEA＜0.08的判斷標(biāo)準(zhǔn)，模型具有較好的適配度。

圖3 結(jié)構(gòu)模型結(jié)果

2.假設(shè)檢驗

假設(shè)1檢驗內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量和感知有用性之間的關(guān)系，分析結(jié)果顯示內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對感知有用性具有顯著影響（β=0.84，t=10.046，p＜0.001），假設(shè)1成立。假設(shè)2檢驗內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對行為意圖的直接影響，結(jié)果顯示內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對行為意圖具有顯著影響（β=0.38，t=2.852，p＜0.01），假設(shè)2成立。假設(shè)3檢驗感知有用性和行為意圖之間的關(guān)系，結(jié)果顯示感知有用性對行為意圖具有顯著影響（β=0.57，t=4.284，p＜0.001），與TAM模型一致，假設(shè)3成立。假設(shè)4檢驗主觀規(guī)范和行為意圖之間的關(guān)系，結(jié)果顯示主觀規(guī)范對行為意圖不具顯著影響（β=0.034，t=0.588，p＞0.05），假設(shè)4不成立。

3.感知有用性中介效應(yīng)檢驗

常用的檢驗中介效應(yīng)的方法是Baron等［47］提出的因果法，F(xiàn)ritz等［48］認為其統(tǒng)計功效較低，因此往往以Sobel檢驗作為補充［49］。然而Sobel檢驗也存在缺陷，它需要假設(shè)間接效應(yīng)的樣本分布是正態(tài)分布，而實際往往是非對稱分布，因此McKinnon［50］建議采用bootstrap方法。本文在研究模型中去掉主觀規(guī)范變量后，采用bootstrap方法，根據(jù)Hayes［51］的建議，設(shè)定bootstrap樣本數(shù)為2000，執(zhí)行中介效應(yīng)檢驗，結(jié)果如表3所示。根據(jù)Preacher等［52］的研究，bootstrap置信區(qū)間不包含0，則對應(yīng)的間接、直接或總效應(yīng)存在，或Z＞1.96也說明所對應(yīng)的效應(yīng)存在。本文中，對于間接效應(yīng)，Z= 2.03＞1.96，同時在95%置信水平下Bias-Corrected方法置信區(qū)間為［0.206，1.134］，Percentile方法置信區(qū)間為［0.194，1.114］，均不包含0在內(nèi)，說明間接效應(yīng)存在。直接效應(yīng)的Z值為1.61，小于1.96，且Bias-Corrected和Percentile方法下的置信區(qū)間均包含0在內(nèi)，說明直接效應(yīng)不存在。因此，分析結(jié)果顯示，感知有用性在內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量和行為意圖之間具有完全中介效應(yīng)。

表3 感知有用性的中介效應(yīng)

五、結(jié)論與討論

（一）基本結(jié)論

本文成功驗證了內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對用戶采納的影響，并且影響是顯著的。CFA、信度和效度分析顯示，本文構(gòu)建的內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量二階測量模型是一種有效、可靠的內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量工具。內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對行為意圖的影響通過感知有用性作為完全中介來實現(xiàn)。

對于主觀規(guī)范和行為意圖之間的關(guān)系，不同的研究者有不同的看法。有些研究者認為主觀規(guī)范能預(yù)測用戶意圖與行為，有些研究認為它的影響微不足道。內(nèi)部網(wǎng)存在于組織結(jié)構(gòu)健全的公司內(nèi)部，受到正式有效的管理，因此理論上會認為主觀規(guī)范對內(nèi)部網(wǎng)采納的影響要比一般電子商務(wù)網(wǎng)站大。然而本文的結(jié)果顯示，主觀規(guī)范對內(nèi)部網(wǎng)用戶采納意圖的影響并不顯著，與Dishaw等［25］及Lee等［28］的研究結(jié)論一致。

至此，本文模型通過四個核心構(gòu)念解釋了用戶采納內(nèi)部網(wǎng)用于信息交流和知識共享的機理，揭示了用戶通過易用性、信息質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量來評價內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量，并形成有用性感知進而影響采納意圖的過程。相對于Ahn等［4］的研究，這是一個簡潔的模型，構(gòu)念清晰，不存在多個構(gòu)念之間界限模糊的問題。相對于Barnes等［13］的研究，本文模型則進一步揭示了內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量通過感知有用性對采納意圖具有影響，而前者認為內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量和感知有用性并無關(guān)系。

（二）管理啟示

內(nèi)部網(wǎng)對于企業(yè)具有巨大的應(yīng)用價值，它利用因特網(wǎng)技術(shù)和防火墻技術(shù)為組織提供一個既具有良好開放性和可擴展性，同時又具有安全性的信息系統(tǒng)環(huán)境，有利于地理上分散的員工在一個安全環(huán)境中利用電子郵件、瀏覽器、博客、虛擬社區(qū)等工具進行協(xié)同、互動和實時交流，提高了生產(chǎn)率和組織績效［53］。隨著競爭的加劇，內(nèi)部網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)進行資源整合、信息交流、知識共享和協(xié)同工作的重要工具。

然而一項技術(shù)被用戶采納，并不僅取決于技術(shù)進步，而是取決于技術(shù)能否滿足用戶需求。本文的研究表明，內(nèi)部網(wǎng)供應(yīng)商或內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)者應(yīng)認真思考提高易用性、信息質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量的方法和途徑，例如進一步研究組織特征、任務(wù)特征和用戶特征對內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量感知的影響，增強內(nèi)部網(wǎng)滿足用戶需求的程度，真正使內(nèi)部網(wǎng)發(fā)揮其資源整合和知識共享的功效。

另外，在本文所建模型中，主觀規(guī)范對內(nèi)部網(wǎng)用戶采納不具顯著影響，意味著被調(diào)查企業(yè)對內(nèi)部網(wǎng)缺乏強有力的支持，將來企業(yè)高層或許要加大對內(nèi)部網(wǎng)使用的支持力度，加大對員工的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。企業(yè)也可通過管理內(nèi)部的非正式組織，利用和引導(dǎo)非正式組織中的人際關(guān)系影響力促使員工使用內(nèi)部網(wǎng)。

［1］Skok W，Kalmanovitch C.Evaluating the Role and Effective?ness of an Intranet in Facilitating Knowledge Management：A Case Study at Surrey County Council［J］.Information&Man?agement，2005，42（5）：731-744.

［2］Mustapa M，Mustapa F D，Misnan M S，et al.Exploiting In?tranet Technology in Facilitating Knowledge Management among Quantity Surveying's Consulting Firms［C］.2012 IEEE Colloquium on Humanities，Science and Engineering Re?search（CHUSER），Kota Kinabalu，Sabah，Malaysia，2012：337-341.

［3］趙麗娜，任利成.中小型制造企業(yè)采納條碼技術(shù)的影響因素研究——決策相關(guān)者視角［J］.華東經(jīng)濟管理，2010（2）：124-127.

［4］Ahn T，Ryu S，Han I.The Impact of Web Quality and Playful?ness on User Acceptance of Online Retailing［J］.Information &Management，2007，44（3）：263-275.

［5］Celik H E，Yilmaz V.Extending the Technology Acceptance Model for Adoption of E-Shopping by Consumers in Turkey［J］.Journal of Electronic Commerce Research，2011，12（2）：152-164.

［6］Parasuraman A，Zeithaml V A，Malhotra A.E-S-Qual-A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality［J］.Journal of Service Research，2005，7（3）：213-233.

［7］Cao M，Zhang Q Y，Seydel J.B2C E-Commerce Web Site Quality：An Empirical Examination［J］.Industrial Manage?ment&Data Systems，2005，105（5/6）：645-661.

［8］Lin H H.The Effect of Multi-Channel Service Quality on Mo?bile Customer Loyalty in an Online-and-Mobile Retail Con?text［J］.Service Industries Journal，2012，32（11）：1865-1882.

［9］Loiacono E T，Watson R T，Goodhue D L.Webqual：A Mea?sure of Website Quality［J］.Marketing Theory and Applica?tions，2002，13（3）：432-438.

［10］Lin J C，Hsipeng L.Towards an Understanding of the Behav?ioural Intention to Use a Web Site［J］.International Journal of Information Management，2000，20（3）：197-208.

［11］Zeithaml V A，Parasuraman A，Malhotra A.Service Quality Delivery through Web Sites：A Critical Review of Extant Knowledge［J］.Journal of the Academy of Marketing Sci?ence，2002，30（4）：362-375.

［12］Barnes S J，Vidgen R T.An Integrative Approach to the As?sessment of E-Commerce Quality［J］.Journal of Electronic Commerce Research，2002，3（3）：114-127.

［13］Barnes S J，Vidgen R.User Acceptance and Corporate In?tranet Quality：An Evaluation with Iqual［J］.Information& Management，2012，49（3/4）：164-170.

［14］袁亞忠.基于感知質(zhì)量的顧客忠誠實證研究——以中國中高檔酒店為例［J］.華東經(jīng)濟管理，2008（11）：111-116.

［15］Liu C，Arnett K P.Exploring the Factors Associated with Web Site Success in the Context of Electronic Commerce［J］. Information&Management，2000，38（1）：23-33.

［16］Lin J S C，Hsieh P L.The Role of Technology Readiness in Customers'Perception and Adoption of Self-Service Tech?nologies［J］.International Journal of Service Industry Man?agement，2006，17（5）：497-517.

［17］Lee W I，Chiu Y T H，Liu C C，et al.Assessing the Effects of Consumer Involvement and Service Quality in a Self-Ser?vice Setting［J］.Human Factors and Ergonomics in Manufac?turing&Service Industries，2011，21（5）：504-515.

［18］Sousa R，Voss C.The Impacts of E-Service Quality on Cus?tomer Behaviour in Multi-Channel E-Services［J］.Total Quality Management&Business Excellence，2012，23（7/8）：789-806.

［19］Ho L A，Kuo T H.How System Quality and Incentive Affect Knowledge Sharing［J］.Industrial Management&Data Sys?tems，2013，113（7）：1048-1063.

［20］Taylor W A，Wright G H.Organizational Readiness for Suc?cessful Knowledge Sharing：Challenges for Public Sector Managers［J］.Information Resources Management Journal，2004，17（2）：22-37.

［21］Davis F D，Bagozzi R P，Warshaw P R.User Acceptance of Computer Technology：A Comparison of Two Theoretical Models［J］.Management Science，1989，35（8）：982-1003.

［22］Davis F D，Venkatesh V.A Critical Assessment of Potential Measurement Biases in the Technology Acceptance Model：Three Experiments［J］.InternationalJournalofHu?man-Computer Studies，1996，45（1）：19-45.

［23］Wixom B H，Todd P A.A Theoretical Integration of User Sat?isfaction and Technology Acceptance［J］.Information Sys?tems Research，2005，16（1）：85-102.

［24］Mathieson K.Predicting User Intentions：Comparing the Tech?nology Acceptance Model with the Theory of Planned Behav?ior［J］.Information Systems Research，1991，2（3）：173-191.

［25］Dishaw M T，Strong D M.Extending the Technology Accep?tance Model with Task–Technology Fit Constructs［J］.Infor?mation&Management，1999，36（1）：9-21.

［26］Venkatesh V，Davis F D.A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model：Four Longitudinal Field Stud?ies［J］.Management Science，2000，46（2）：186-204.

［27］Schepers J，Wetzels M.A Meta-Analysis of the Technology Acceptance Model：Investigating Subjective Norm and Mod?eration Effects［J］.Information&Management，2007，44（1）：90-103.

［28］Lee S，Kim B G.Factors Affecting the Usage of Intranet：A Confirmatory Study［J］.Computers in Human Behavior，2009，25（1）：191-201.

［29］Hung S Y，Lai H M，Chou Y C.The Determinants of Knowl?edge Sharing Intention in Professional Virtual Communities：An Integrative Model［C］.The 14th Pacific Asia Conference on Information Systems，2010：1492-1503.

［30］Chang Y S，Hsu S F，Liao C H，et al.Knowledge Sharing in Online Communities：Subjective Norm，Trust，Media Rich?ness，and the Individual’s Role in Knowledge Sharing［C］. World Conference on Educational Multimedia，Hypermedia and Telecommunications，Victoria，BC，Canada，2013：801-806.

［31］Bollen K A.Structural Equations with Latent Variables［M］. New York：Wiley-Interscience，1989：432-447.

［32］Churchill Jr G A.A Paradigm for Developing Better Mea?sures of Marketing Constructs［J］.Journal of Marketing Re?search，1979，16（1）：64-73.

［33］Schilke O，Wirtz B W.Consumer Acceptance of Service Bun?dles：An Empirical Investigation in the Context of Broadband Triple Play［J］.Information&Management，2012，49（2）：81-88.

［34］Legris P，Ingham J，Collerette P.Why Do People Use Infor?mation Technology?A Critical Review of the Technology Ac?ceptance Model［J］.Information&Management，2003，40（3）：191-204.

［35］Wong A M K，Chang W H，Ke P C，et al.Technology Ac?ceptance for an Intelligent Comprehensive Interactive Care（ICIC）System for Care of the Elderly：A Survey-Question?naire Study［J］.PLoS ONE，2012，7（8）：e40591.

［36］Aladwani A M，Palvia P C.Developing and Validating an In?strument for Measuring User-Perceived Web Quality［J］.In?formation&Management，2002，39（6）：467-476.

［37］Venkatesh V，Morris M G，Davis G B，et al.User Accep?tance of Information Technology：Toward a Unified View［J］. Mis Quarterly，2003，27（3）：425-478.

［38］Yu J，Ha I，Choi M，et al.Extending the Tam for a T-Com?merce［J］.Information&Management，2005，42（7）：965-976.

［39］MoonJW，KimYG.ExtendingtheTAMforaWorld-Wide-Web Context［J］.Information&Management，2001，38（4）：217-230.

［40］Nunnally J.Psychometric Theory［M］.New York：Mc?Graw-Hill，1978：244-246.

［41］Fornell C，Larcker D F.Evaluating Structural Equation Mod?els with Unobservable Variables and Measurement Error［J］. Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

［42］Hair J F，Black W C，Babin B J，et al.Multivariate Data Analysis（7th Edition）［M］.New Jersey：Prentice Hall，2009：667-679.

［43］Bollen K A.A New Incremental Fit Index for General Struc?tural Equation Models［J］.Sociological Methods&Re?search，1989，17（3）：303-316.

［44］Bagozzi R P，Yi Y.On the Evaluation of Structural Equation Models［J］.Journal of the Academy of Marketing Science，1988，16（1）：74-94.

［45］Etezadi-Amoli J，F(xiàn)arhoomand A F.A Structural Model of End User Computing Satisfaction and User Performance［J］. Information&Management，1996，30（2）：65-73.

［46］Browne M W，Cudek R.Alternative Ways of Assessing Mod?el Fit［J］.Sociological Methods&Research，1992，21（2）：230-258.

［47］Baron R M，Kenny D A.The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research：Conceptual，Strategic，and Statistical Considerations［J］.Journal of Per?sonality and Social Psychology，1986，51（6）：1173-1182.

［48］Fritz M S，MacKinnon D P.Required Sample Size to Detect the Mediated Effect［J］.Psychological Science，2007，18（3）：233-239.

［49］Sobel M E.Asymptotic Confidence Intervals for Indirect Ef?fects in Structural Equation Models［J］.Sociological Method?ology，1982，13（1）：290-312.

［50］McKinnon D P.Introduction to Statistical Mediation Analysis［M］.New York：Taylor and Francis Group，2007：325-345.

［51］Hayes A F.Beyond Baron and Kenny：Statistical Mediation Analysis in the New Millennium［J］.Communication Mono?graphs，2009，76（4）：408-420.

［52］Preacher K J，Hayes A F.Asymptotic and Resampling Strate?gies for Assessing and Comparing Indirect Effects in Multi?ple Mediator Models［J］.Behavior Research Methods，2008，40（3）：879-891.

［53］McManus D J，Sankar C，Carr H H，et al.Intraorganization?al Versus Interorganizational Uses and Benefits of Electronic Mail［J］.Information ResourcesManagementJournal，2002，15（3）：5-13.

A Study on User Adoption Model of Enterprise Intranet Based on Perceived Quality

WANG Gao-shan1，2，YU Tao1，ZHANG Xin2
（1.School of Management Science and Engineering，Shandong Normal University，Jinan 250014，China；2.School of Management Science and Engineering，Shandong University of Finance and Economics，Jinan 250014，China）

Intranet is an important medium for information accessing and knowledge sharing.In order to examine the impact of user perceived quality of intranet on user adoption，the paper designed a measurement model of intranet quality，which includ?ed three dimensions，i.e.ease of use，design quality and information quality，and then developed a user adoption model of in?tranet，which contained four core constructs，i.e.intranet quality，perceived usefulness，subjective norms and behavioral in?tentions，based on the integration of TAM（Technology Acceptance Model）and WebQual（Web Quality Model）.The results from the empirical analysis show that：the measurement model of intranet quality proposed by this paper has better reliability and validity；compared with subjective norms，intranet quality has a significant impact on user adoption；the effect of intranet quality on user adoption is fully mediated by perceived usefulness.

intranet；quality；adoption；mediation effect

F272

A

1007-5097（2014）05-0158-06

10.3969/j.issn.1007-5097.2014.05.033

2014-01-21

國家社會科學(xué)基金重點項目（13AGL012）；教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目（12YJC790182）；教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項目（13YJA790153）；山東省自然科學(xué)基金項目（ZR2010FL009）

王高山（1977-），男，山東萊西人，副教授，博士研究生，研究方向：信息管理，質(zhì)量管理；于 濤（1956-），男，山東濰坊人，教授，博士，副校長，研究方向：質(zhì)量管理；張 新（1967-），男，山東菏澤人，教授，博士，院長，研究方向：信息管理。

歐世平］

●實務(wù)·方法