煙草商業(yè)企業(yè)精益服務初探

山東省威海市煙草專賣局 張劍

1 精益服務的產生和發(fā)展

精益服務理論來源于精益生產、精益管理理念，是精益生產理念在理論層面的推展和應用層面的延伸?；厮菥嫔a，正是由于市場競爭加劇和客戶需求變化，企業(yè)不得不通過“瘦身”，即減少浪費的方法來增強競爭力，提高價值，從而形成了精益生產方法。伴隨著實踐的深化，麻省理工學院教授沃麥克等人提出精益思想這一管理理念，發(fā)現(xiàn)精益方法不僅僅適用于生產領域，在管理領域同樣適用，于是精益思想便從生產領域逐漸擴展到管理領域。

豐田汽車公司是精益管理的鼻祖。20世紀中后期，豐田汽車發(fā)現(xiàn)大批量生產已經不能滿足客戶多樣化的需求，于是檢查制造過程中的每一個環(huán)節(jié)，在生產過程中盡可能地減少浪費，并持續(xù)改善以創(chuàng)造更多的效益。同時，日本企業(yè)成功抵御全球石油危機，在汽車、家電等行業(yè)超過美國。在此競爭壓力之下，美國麻省理工學院牽頭，召集50多位專家組成了“國際汽車計劃(IMVP)”這一國際性組織，對豐田汽車的運作模式進行了系統(tǒng)化的研究，最終發(fā)現(xiàn)了精益生產的優(yōu)越性，研究成果記錄在《改變世界的機器》中，精益理念風靡全球。

盡管精益管理已廣為中國制造業(yè)企業(yè)所熟悉，并成為許多企業(yè)提升競爭力的有效手段，但與國外相比，精益服務理論在我國出現(xiàn)得較晚。筆者在中國知網數(shù)據(jù)庫內以“精益服務”為關鍵詞進行檢索，發(fā)現(xiàn)這一名詞最早在2003年出現(xiàn)，初期主要是對其理念的介紹，近年來逐步成為我國學術界關注的焦點。有些服務行業(yè)也嘗試以此理念指導管理實踐，如精益服務就推動了我國在線旅游業(yè)的發(fā)展，但總體而言，精益服務的應用與管理實踐的要求相比還有很大距離。2013年，國家煙草總公司在全行業(yè)推行精益管理，并提出推進精益管理是“提升企業(yè)管理水平的需要，是行業(yè)轉變發(fā)展方式的需要，是挖掘發(fā)展?jié)摿Φ男枰?，要導入精益思想，推行精益方法，建立精益組織，形成精益流程，實現(xiàn)精益目標，從而開啟煙草行業(yè)的精益管理時代。筆者認為，煙草商業(yè)公司是典型的服務企業(yè)，精益管理最終要落腳于精益服務上。

2 精益服務的內涵與價值

2.1 內涵

Bowen和Youngdahl 正式提出了精益服務的概念。精益服務以服務更加完美為目的，“精”即是指精簡，消除不必要的浪費?！耙妗笔侵感б?、價值，精益服務追求更高的價值，不斷改善，追求卓越。其內涵的精髓主要體現(xiàn)在三點：服務效率更高，服務質量更好，服務所帶來的效益更高。這三點是相輔相成的，企業(yè)服務效率和服務質量提升了，效益自然而然會提升；反之，企業(yè)效益提升了，也會促使其在服務的效率和質量上做出更多改善，三者共同構成了精益服務的目標體系。

從管理實踐看，企業(yè)必須要遵循以下原則，才能做到服務的精益化(見表1)。

表1 精益服務五原則

2.2 精益服務的戰(zhàn)略價值

對煙草商業(yè)企業(yè)來說，精益服務既是一種理念，也是一種運營系統(tǒng)，更是一種強有力的競爭戰(zhàn)略。

2.2.1 精益服務是煙草企業(yè)應對國際競爭的有力武器

隨著中國市場化機制向縱深推進，經濟全球化程度進一步提升，煙草市場面臨著從來沒有的開放競爭壓力。對內市場化、對外國際化的雙重挑戰(zhàn)要求煙草企業(yè)必須具有危機意識和競爭意識，精益服務所倡導的消除浪費、提升價值的理念恰好契合了行業(yè)競爭要求。

2.2.2 精益服務是煙草企業(yè)謀求競爭優(yōu)勢的重要手段

低成本、差異化是兩種基本的企業(yè)競爭戰(zhàn)略，低成本戰(zhàn)略依據(jù)大批量、少品種謀求成本優(yōu)勢，差異化戰(zhàn)略則仰仗多品種、特色化謀求差異優(yōu)勢。由于內在機理差異，企業(yè)很難兼得兩種戰(zhàn)略的優(yōu)勢。而精益服務思想的應用，則可以將差異化和成本領先戰(zhàn)略有機結合起來，用減少浪費即低成本來實現(xiàn)服務的差異化，打造基于精益服務的競爭優(yōu)勢。

2.2.3 精益服務是提升煙草客戶滿意度的有效策略

在現(xiàn)有的煙草專賣體制下，市場機制在卷煙生產與分銷中的作用并不充分，雖然零售客戶可以從終端需求中把握市場需求脈動，但現(xiàn)有體制卻很難將這種需求完全體現(xiàn)為有效供給，從而使煙草商業(yè)公司無法完全滿足零售客戶基于最終市場需求的貨源要求。在這種背景下，煙草商業(yè)企業(yè)只能通過提升自身服務水平，通過精益、優(yōu)質的服務吸引客戶，確保客戶忠誠度。尤其是在當前控煙壓力加大、分銷目標提高的形勢下，零售客戶的分銷積極性與忠誠度對煙草商業(yè)企業(yè)具有更加重要的意義。

3 精益服務理念在煙草商業(yè)企業(yè)中的應用

煙草商業(yè)企業(yè)推行精益思想，關鍵在于如何保證服務質量的同時做到降低成本，要想實現(xiàn)精益服務目標，必須找出服務過程中的浪費環(huán)節(jié)，并進行改善，以最小的資源投入獲得最大的效益。

3.1 煙草商業(yè)企業(yè)服務中的“非精益”現(xiàn)象

目前我國煙草商業(yè)企業(yè)普遍存在一些“非精益”的服務活動，例如，在終端管理方面，零售戶存在不少滯銷煙和空檔煙，部分消費者買不到自己想要的產品；物流運作方面，煙草零售戶分布較為分散，配送成本較大且不及時，卷煙配送車輛未得到充分利用和管理；卷煙分揀流程繁雜且易出錯，一旦出錯，補貨手續(xù)十分繁瑣且周期較長；同時，部分客戶經理不能深入市場，渠道資源也存在一定程度的浪費。以上問題若能得到改善，煙草商業(yè)企業(yè)能夠節(jié)約很大的成本，服務水平也會有較大提升。

3.2 煙草商業(yè)企業(yè)精益服務的基本思路

3.2.1 進行客戶分類

煙草商業(yè)公司本質上是為零售客戶服務的服務型企業(yè)，其服務水平體現(xiàn)在對客戶的管理上，而客戶管理的關鍵就是客戶分類。那種不具針對性的客戶管理造成一定程度上的資源浪費，違背了精益服務思想，而客戶分類的目的就是讓公司成本投入更有針對性?？蛻舴诸惖臉藴士梢愿鶕?jù)零售客戶經營規(guī)模、區(qū)域、業(yè)績等進行合理的價值評估，確定其客戶價值，根據(jù)客戶價值大小進行分類，識別重點客戶。例如，按照客戶的潛在發(fā)展價值、經營價值、功能價值、形象價值、信息價值、誠信價值將客戶分為重點、一般和小微客戶三個層級。在開展服務過程中，針對不同客戶的需求以及能力進行區(qū)別化對待，提升服務效率和資源利用水平。同時，通過扶持一般客戶和小微客戶，逐步增加重點客戶的比重。因此，客戶分類需要定期進行評定和更新。

3.2.2 改善物流配送

物流配送是煙草公司最重要的工作之一，配送過程中存在一些浪費增加了企業(yè)成本，這不符合精益的理念，因此，需要給物流運作環(huán)節(jié)“瘦身”。

(1)采取多樣化配送方式。目前，不論零售戶規(guī)模大小，公司都會送貨上門，而煙草零售戶分布較為分散，導致物流成本較大。對此，煙草商業(yè)企業(yè)可以增加上門取貨或定點自主取貨的方式，鼓勵距離近的或者取貨方便的零售戶自主取貨，并給予一定優(yōu)惠。這樣既可以節(jié)省部分配送成本，又能為客戶帶來便利，能夠在第一時間拿到產品。

(2)加強對配送車輛的管理。首先需要測量物流中心到所有客戶的最短行車距離，確定負責每個零售點的物流中心，并計算客戶的平均訂貨量，在一定浮動的基礎上確定每輛車的配送路線。第一，配送車輛的數(shù)量也應區(qū)分旺季和淡季，在旺季增加車輛，淡季減少配送車輛；第二，在途車輛的位置、行程等必須進入GPS跟蹤系統(tǒng)，實現(xiàn)實時跟蹤。這樣既能提高配送效率，減少車輛帶來的浪費，又可以實時監(jiān)控車輛位置，安排緊急配送任務，還有利于車輛的安全管理。

(3)精簡分揀與補貨流程。卷煙大部分采用人工分揀，繁雜且易出錯，技術手段缺失。且若出現(xiàn)失誤零售戶需要補貨，手續(xù)繁瑣，周期較長，容易造成客戶的抱怨。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要著力引進現(xiàn)代化分揀技術和設備，用機器分揀代替人工分揀，既節(jié)省人力資源又能提高效率，確保分揀環(huán)節(jié)的準時以便準時送貨；同時，簡化復雜的補貨手續(xù)，運用信息系統(tǒng)，及時登記并安排配送，以免影響客戶的正常經營。

3.2.3 充分利用渠道資源

煙草零售戶遍布城市各個角落，如果僅用于配送貨物，就是對渠道資源的巨大浪費。在當前市場化改革的大背景下，煙草行業(yè)應該居安思危，為全面市場化做準備，利用自身渠道優(yōu)勢，開展營銷推廣、品牌化建設等，充分開發(fā)社會資源，努力將煙草發(fā)展與區(qū)域經濟發(fā)展結合起來，以便在未來的競爭中立于不敗之地。

3.2.4 客戶經理工作規(guī)范化和流程化

零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)在市場上的觸角，而客戶經理直接與市場接觸，他們的工作直接影響銷售終端，因此，客戶經理的精益化服務至關重要，但部分客戶經理在工作過程中，不主動了解零售戶經營，指導銷售，使得客戶拜訪流于形式，對此必須進行改善。

(1)落實嚴格的規(guī)范流程。煙草商業(yè)企業(yè)可以采用精益管理工具6S看板管理，客戶經理每天的工作都要進行記錄，市場推廣以月度為周期，采用A-PDCA循環(huán)管理法，嚴格按照流程開展工作，在考核上也要嚴格，從績效考核上杜絕客戶經理的瀆職行為。

(2)激勵。區(qū)別于業(yè)績一般的客戶經理，對于優(yōu)秀的客戶經理，企業(yè)可將其樹立為標桿，交流工作經驗，以便提升客戶經理整體水平。例如，每月評選最優(yōu)秀的客戶經理并予以獎勵，逐漸形成優(yōu)秀的、具有競爭氛圍的工作環(huán)境，促進客戶經理提高工作效率，進而提高企業(yè)效益。

[1] David E. Bowen, William E.Youngdahl, Lean service:in defense of a production-line approach[J].International Journal of Service Industry Management,1998,9(3).

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