化解負面輿情于無形

□ 文/汪波

化解負面輿情于無形

□ 文/汪波

一個無法回避的事實是，企業(yè)，尤其是中央企業(yè)，這些年越來越多地受到輿情關(guān)注，其中不乏負面報道。前些年中化方興以40.6億元拿下廣渠門15號地，引發(fā)“央企推高房價質(zhì)疑”，一時間引來各種說法。

負面輿情的負面影響不可小覷！如何應(yīng)對負面輿情，成了企業(yè)公關(guān)部門的必修課。筆者作為央企屬下一個基層企業(yè)的新聞宣傳工作者，對負面輿情的成因、特點、影響，以及企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對和給予怎樣的理解總結(jié)了一些自己的看法。

負面輿情的成因及影響

互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是新興社交網(wǎng)絡(luò)，使得個體信息源數(shù)量驟增。一個手機微信就是一個新聞播報平臺，人人都是新聞發(fā)言人。這就極大地提升了輿情傳播的廣度和速度。企業(yè)本身出現(xiàn)問題之后未能采取正面的態(tài)度積極應(yīng)對，而是想方設(shè)法回避甚至置之不理，以至于負面輿情越傳越廣，事態(tài)不斷擴大。

與正面、中性的輿情相比，負面輿情有著怎樣的傳播特點？

首先，消息來源呈現(xiàn)多樣化。在新媒體時代的今天，每一個人都有可能是消息源，是負面消息的制造者和傳播者。這就造成了負面消息源的可控性難度加大。

其次，信息的爆炸性傳播。從微博到微信時代的到來，負面信息呈現(xiàn)出爆炸式傳播態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)情緒，在一定程度上是現(xiàn)實社會情緒的顯性反映。一經(jīng)觸動，即有可能引發(fā)全民討論。

負面輿情對企業(yè)會產(chǎn)生怎樣的影響呢？

第一，公眾對出現(xiàn)負面輿情企業(yè)的品牌信任度下降。品牌形象受到影響。

第二，影響了上市公司的股票成交量，可能出現(xiàn)股價明顯下跌，影響了上市公司的業(yè)績。

第三，產(chǎn)品銷售同樣受到影響。比如央視主持人趙普發(fā)布的一條微博“不要再吃老酸奶（固體形態(tài)）和果凍，尤其是孩子，內(nèi)幕很可怕，不細說”。一夜之間，各大超市相關(guān)產(chǎn)品的銷售量跳樓式下跌。

相關(guān)對策

未雨綢繆，坦誠面對，是企業(yè)應(yīng)對負面輿情的起碼態(tài)度。

首先，要在時間上提前制定好危機公關(guān)的應(yīng)急方案，對輿情進行全面實時監(jiān)測，以便第一時間知曉負面輿情。一旦發(fā)現(xiàn)負面輿情，及時采取應(yīng)對措施，第一時間作出回應(yīng)。新聞輿論，打的就是時效牌。

其次，態(tài)度上要積極應(yīng)對，真誠面對社會，多與公眾交流，聽取來自各方面的聲音和意見。

再次，主動澄清謠言。如果確實存在負面報道中所提及的問題和短板，就要及時、誠懇道歉，并將整改措施和正在進行的努力公開告訴廣大民眾。

最后，綜合利用各種媒體渠道，在不同平臺上想方設(shè)法挽回企業(yè)形象，弱化負面效應(yīng)。

需要強調(diào)的是，以上幾方面就算都做到了，還要謹防負面輿情再次或多次復發(fā)。

主觀上講，企業(yè)也可以為減少負面輿情而做出自身努力。包括加強自身約束力，加大對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的監(jiān)管，從根本上減少負面輿情爆發(fā)的可能；加強輿情監(jiān)控，為企業(yè)更好地處理危機事件贏得時間，合理引導輿情走向。

一旦出現(xiàn)負面輿情，企業(yè)應(yīng)快速開展調(diào)查工作，以滾動方式隨時公布調(diào)查結(jié)果，保證信息發(fā)布及時、透明，減少不利的小道消息。如果要組織策劃引導輿論，要特別注意溝通技巧，征得媒體和公眾理解。

從技術(shù)層面上分析，要想及時發(fā)現(xiàn)負面輿情，需要有兩個步驟。一是快速全面地抓取信息；二是自動準確地判斷信息。相比傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲（又被稱為網(wǎng)頁蜘蛛、網(wǎng)絡(luò)機器人，其按照固有規(guī)則，自動抓取網(wǎng)上信息），紅麥輿情采用獨創(chuàng)的基于云計算的分布式爬蟲技術(shù)，自動跟蹤和識別浩大的輿情內(nèi)容，解決了輿情抓取的快速和全面問題。

理解的力量

首先，要以開放的姿態(tài)對待各路媒體的采訪。無數(shù)案例表明，在輿論監(jiān)督威力張顯的當今社會，“懶得理”乃至與媒體對立的做法是不明智的，切忌對媒體采取態(tài)度的傲慢。那樣等于逼著對方“沒事找事”。

其次，不能避而不見當鴕鳥。是福不是禍，是禍躲不過。要“以媒應(yīng)媒”，全面合理地運用媒體平臺。除新聞媒體、政府網(wǎng)站等官方渠道外，也要疏通企業(yè)自己的論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)民更易接受的渠道。

還有，不要指望疏通關(guān)系遮遮掩掩。要知道，在一個突發(fā)事件或曝光問題面前，越是試圖掩蓋，媒體就炒得越起勁兒；越拒絕網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑，網(wǎng)民就越懷疑你有不可告人的內(nèi)幕。

比較可行的做法是，企業(yè)應(yīng)該以陽光心態(tài)主動與媒體打交道，構(gòu)筑一個媒體通道，與媒體保持良性互動，維護與媒體的合作關(guān)系。以此為基礎(chǔ)，用好、用足官方信息發(fā)布平臺。因為負面信息的流竄，往往是因為正面聲音的缺位。企業(yè)要及時發(fā)布回應(yīng)信息，以正視聽，起到強化輿論引導、贏得話語權(quán)的作用。如此，也能讓媒體的報道權(quán)、公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)得到應(yīng)有的尊重。

特別需要警示的是，堅決舉報與抗拒敲詐性負面報道。對于媒體正常的負面報道，企業(yè)應(yīng)采取包容的態(tài)度，特別是要重視那些真正具有建設(shè)性的負面報道。而對那些把社會“公器”變?yōu)椤袄櫍┢鳌?，將信息變賣為“好處”的無良媒體與記者，企業(yè)應(yīng)盡量保留相關(guān)證據(jù)，通過行政、法律或社會公開途徑予以堅決回擊。

新媒體時代，企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)負面思維方式，適應(yīng)新媒體時期的輿論監(jiān)督環(huán)境，提高應(yīng)對負面報道的能力十分迫切。企業(yè)要習慣媒體與網(wǎng)民的監(jiān)督熱情，變革傳統(tǒng)對待輿論監(jiān)督的思維，將“容不下一篇負面報道”置換成“改進每一項不足”，將對“負面監(jiān)督”的敵意化為促進工作的助推劑，在公眾當中形成“問題確實存在，但我們正在努力”的印象，這樣，才會真正有利于企業(yè)發(fā)展，有利于員工心情舒暢。

作者單位： 中國石油長慶油田 采氣三廠

安全警語在身邊

編者按：安全警語警句是安全文化的語言表達。新穎獨特的構(gòu)思，溫馨幽默的表達，可以吸引員工的眼球，啟迪警示教育，自覺遵章守紀，實現(xiàn)安全生產(chǎn)的目的。安全警語的提出，可以在各個基層站隊內(nèi)部形成“我要安全，我會安全，我管安全”的良好氛圍，強化安全意識，杜絕隱患。本刊現(xiàn)將各單位溫馨獨特的安全警語輯錄如下，供大家分享。期待大家將好思路、好經(jīng)驗、好做法與我們互動，@zgsyqy或ed66@vip.sina.com。

我到哪里哪安全，人人都是安全員。

我要安全，我會安全，我管安全。

一切事故都可以控制和避免。

以人為本，珍惜生命。

細節(jié)決定成敗，疏忽釀成災難。

以一萬的預防，防止萬一的失誤。

安全造福社會，造福企業(yè)，造福家庭。

事故出于麻痹，安全來于警惕。

安全伴著幸福。安全創(chuàng)造財富。

責任重于泰山。

安全第一，預防為主。

居安思危，警鐘常鳴。

管生產(chǎn)必須管安全。

隱患險于明火，防范勝于救災，

高高興興上班，平平安安回家。

工作稱職不稱職，安全生產(chǎn)作標尺。

責任心是安全之魂，標準化是安全之本。

一絲不茍，按章作業(yè)，是可靠的安全秘訣。

安全象只弓，不拉它就松；要想保安全，常把弓弦繃。

班前飲了酒，獨木橋上走。

遵章守紀光榮，違章違紀可恥。

安全生產(chǎn)年年好，員工生活步步高。

條條規(guī)章血寫成，人人必須嚴執(zhí)行。

“卡死制度”不遵守，事故跟你交朋友。

違章蠻干鑄成終身遺憾，遵章守紀伴你一生平安。

一人違章，眾人遭殃。

上有老，下有小，出了事故不得了。

憑僥幸，耍大膽，出了事故后悔晚。

上班如同上火線，粗心大意有危險。

臆測行車害處大，猶如盲人騎瞎馬。

對違章的庇護，就是對員工的傷害。

堵不死違章的路，邁不開安全的步。

馬虎、迷糊、不在乎，早早晚晚出事故。

安全是無形的節(jié)約，事故是有形的浪費。

安全是家庭幸福的保證，事故是人生悲劇的禍根。

忽視安全抓生產(chǎn)是火中取栗，脫離安全求效率是水中撈月。

要想富，滅事故。

安全一萬天，事故一瞬間。

安全在管理，管理在干部。

干部松一寸，員工松一尺。

辛辛苦苦代替不了規(guī)章制度。

安全在于心細，事故出自大意。

好人主義害死人，發(fā)生事故坑了人。

嚴是愛，松是害，嚴中自有真情在。

無人故意出事故，事故出于無意中。

寧為安全操碎心，不讓事故害人民。

治病要趁早，安全要抓小。

事故猛于虎，隱患是豺狼。

一人把關(guān)一處安，眾人把關(guān)穩(wěn)如山。

寧煩十次保安全，不省一次去冒險。

班前預想班中防，事故苗頭難漏網(wǎng)。

出車之前多預想，檢查車輛需周詳。

安全行車三件寶，車良技高思想好。

自控、互控、他控，安全不會失控。

保證安全無訣竅，“兩紀一化”最重要。

大事化小教訓難找，小事化了后患不少。

一點不差，差一點不行。

安全天天講，生產(chǎn)有保障。

在崗一分鐘，安全六十秒。

事故害人害己，安全利國利民。

要想把好安全關(guān)，思想工作要領(lǐng)先。

上道出工，精力集中，按章作業(yè)，事故不生。