快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性評價(jià)初探

鄧 潔，張曉強(qiáng) （中國礦業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 徐州 221116）

DENG Jie,ZHANG Xiao-qiang (School of Management,China University of Mining and Technology,Xuzhou 221116,China)

0 引言

據(jù)最新《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》定義，快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需存儲的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的郵寄服務(wù)[1]。國際快遞業(yè)務(wù)起源于20世紀(jì)60年代，中國國內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)起源于20世紀(jì)70年代，隨著改革開放的推進(jìn)和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，20世紀(jì)90年代國內(nèi)涌現(xiàn)出一批民營快遞企業(yè)。根據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)：2012年，全國規(guī)模以上的快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56.9億件，同比增長54.8%；快遞業(yè)務(wù)收入完成1 055.3億元，同比增長39.2%。民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成42.9億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入638.7億元。市場份額分別為75.4%，業(yè)務(wù)收入市場份額為60.5%。但是目前我國的民營快遞面臨規(guī)模較小、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)質(zhì)量較差、市場競爭無序、投訴率高、“爆倉”等很多問題。這些存在的問題，一方面阻礙了民營快遞企業(yè)的規(guī)范式發(fā)展；另一方面給消費(fèi)者帶來了很多困擾，嚴(yán)重影響了顧客滿意度。近年來，快遞服務(wù)質(zhì)量問題愈演愈烈，根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，2008～2012年快遞投訴量如圖1所示：

目前關(guān)于快遞服務(wù)的評價(jià)多局限于從服務(wù)質(zhì)量滿意度的角度出發(fā)，對于快遞企業(yè)和消費(fèi)者而言這種評價(jià)方法涉及范圍廣、耗時(shí)較長，而且不易獲得。尤其是在近年來，隨著第四方物流概念及馬云“骨干網(wǎng)”的提出，需要更加客觀且技術(shù)性更強(qiáng)的度量方法來整體評價(jià)快遞企業(yè)或者是評價(jià)快遞企業(yè)的某個(gè)區(qū)域的發(fā)展。而僅從顧客滿意度方面評價(jià)快遞企業(yè)已不能滿足市場對于信息的需求。

貝利·帕拉索拉曼澤絲曼爾，在對大量企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，概括出目前為服務(wù)營銷學(xué)界所普遍認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量五大屬性，即可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。其中在100分的分值中，服務(wù)質(zhì)量五個(gè)屬性所占的比例分別為：可靠性32%，響應(yīng)性22%，保證性19%，移情性16%，有形性11%。鑒于此，作者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的可靠性與否嚴(yán)重影響消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)。但是目前在快遞行業(yè)所提到的可靠性只是服務(wù)質(zhì)量中的1個(gè)二級標(biāo)準(zhǔn)，并沒有把其作為快遞行業(yè)的一個(gè)基本屬性。

本文擬運(yùn)用工程學(xué)中的可靠性理論從系統(tǒng)效能角度分析快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性，從而為快遞企業(yè)和消費(fèi)者決策提供指導(dǎo)性建議。

1 快遞服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究

圖1 2008～2012年度快遞行業(yè)投訴趨勢圖

目前，關(guān)于有關(guān)快遞的評價(jià)與選擇大部分集中于快遞服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、快遞企業(yè)競爭能力的評價(jià)以及快遞企業(yè)的選擇。肖洋揚(yáng)研究了快遞服務(wù)績效的關(guān)系績效、運(yùn)營績效和成本績效之間的相互關(guān)系，得出關(guān)系績效是關(guān)鍵因素，品牌形象是重要因素，運(yùn)營績效是基礎(chǔ)因素，關(guān)系績效對運(yùn)營績效和成本績效的正向影響很大[2]。葉靖克、閆麗、楊德華以服務(wù)質(zhì)量差距模型servqual評價(jià)法為基礎(chǔ)，運(yùn)用因子分析法從顧客滿意度角度建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)三級層次模型。其二級指標(biāo)包括派送服務(wù)、公司實(shí)力、賠償服務(wù)、信息服務(wù)、人員素質(zhì)5個(gè)因子[3]。孫軍華則以同樣的模型和方法把快遞服務(wù)質(zhì)量歸納為結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量和企業(yè)形象3個(gè)因子，通過實(shí)證研究得出消費(fèi)者更加重視結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量，在結(jié)果質(zhì)量中更加重視安全性、時(shí)間性與價(jià)格[4]。魏斐翠則是從風(fēng)險(xiǎn)感知的角度來評價(jià)快遞服務(wù)質(zhì)量，得出網(wǎng)上消費(fèi)者最為關(guān)注的是快遞服務(wù)商的配送質(zhì)量和配送速度[5]。

在快遞企業(yè)競爭能力方面，謝如鶴、李志鋒（2008）建立了中國民營快遞企業(yè)的競爭力指標(biāo)體系，包括服務(wù)水平、時(shí)效水平、價(jià)格水平、業(yè)務(wù)能力、安全水平、增值服務(wù)水平、信息技術(shù)水平[6]。楊蕭、李葉（2011）建立民營快遞企業(yè)競爭力評級指標(biāo)體系，包括價(jià)格水平、快遞速度、服務(wù)質(zhì)量、安全水平、信息化程度、規(guī)模化程度6個(gè)二級指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，作者運(yùn)用模糊層次法對10家民營企業(yè)進(jìn)行實(shí)證分析[7]。

對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)一方面有利于促進(jìn)快遞企業(yè)提高自身的服務(wù)水平，另一方面為消費(fèi)者的決策提供指導(dǎo)信息。2009年3月10日，與國內(nèi)外10余家物流企業(yè)聯(lián)合推出“網(wǎng)貨物流推薦指數(shù)”，給用戶在選擇快遞服務(wù)提供了一定的指導(dǎo)。該“指數(shù)”從業(yè)務(wù)應(yīng)用、服務(wù)能力和自主創(chuàng)新等部分對物流公司進(jìn)行綜合評價(jià)，評判標(biāo)準(zhǔn)具體包括：該公司的物品丟失、破損的比例，該公司服務(wù)的地域范圍、與網(wǎng)商的合作配合度、投訴處理度評價(jià)指標(biāo)體系，將淘寶網(wǎng)的“推薦物流”進(jìn)行綜合決策，并對決策結(jié)果進(jìn)行排序。此外，針對民營快遞經(jīng)營的混亂現(xiàn)象，2011年8月24日，國家郵政局正式發(fā)布《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和服務(wù)兩部分來評定快遞企業(yè)。快遞企業(yè)服務(wù)評定從公眾服務(wù)評價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等方面對企業(yè)進(jìn)行綜合評定，從高到低分為五星、四星、三星、二星4個(gè)等級。為了細(xì)化，9月29日，國家郵政局審議通過《快遞企業(yè)等級評定實(shí)施細(xì)則》，進(jìn)一步明確了快遞企業(yè)參與等級評定的途徑和方式，細(xì)化了等級評定標(biāo)準(zhǔn)，對年業(yè)務(wù)量、年經(jīng)營收入、自營網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)城市間的快件全程時(shí)限等級評定指標(biāo)進(jìn)行了明確的定義。目前，在國家郵政局網(wǎng)站上可以通過輸入出發(fā)、目的地，查詢各快遞企業(yè)報(bào)價(jià)、時(shí)限、是否保價(jià)等信息。

2 可靠性定義及發(fā)展

可靠性作為專門課題始于二戰(zhàn)期間對電子元件可靠性的研究。從20世紀(jì)60年代開始，可靠性研究從單個(gè)電子元件可靠性、一般產(chǎn)品的可靠性、到復(fù)雜的關(guān)聯(lián)系統(tǒng)可靠性。并逐步形成了可靠性數(shù)學(xué)、可靠性物理、可靠性工程等重要研究領(lǐng)域和分支學(xué)科。對于系統(tǒng)可靠性最初始的定義是指系統(tǒng)在規(guī)定的條件下、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，能夠完成規(guī)定功能的能力[8]。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為一類特殊的系統(tǒng)，其可靠性研究最早可追溯到1955年Lee對電信交換網(wǎng)絡(luò)的研究，早期主要集中于通信網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域。其中，20世紀(jì)70年代以前主要是以網(wǎng)絡(luò)的連通作為網(wǎng)絡(luò)可靠性規(guī)定功能來研究。20世紀(jì)80年代，由于通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的迅速擴(kuò)張，使用頻度、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載的快速增加以及動(dòng)態(tài)路由技術(shù)的采用等原因，網(wǎng)絡(luò)擁塞和延時(shí)逐漸成為了網(wǎng)絡(luò)可靠性主要考慮的因素。這一時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性研究主要集中于通信網(wǎng)絡(luò)基于性能的可靠性。20世紀(jì)90年代后，伴隨著人類社會網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性逐漸成為可靠性研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)，研究對象從通信網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到電力網(wǎng)絡(luò)、交通網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)等。

3 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性定義及評價(jià)指標(biāo)

目前關(guān)于服務(wù)可靠性的研究大都集中在交通網(wǎng)絡(luò)的研究。如：魏華在其碩士論文中定義公交服務(wù)可靠性為：公交系統(tǒng)在工作日循環(huán)運(yùn)營，在道路動(dòng)態(tài)交通條件下，能夠完成載客任務(wù)、給乘客提供一定程度服務(wù)的能力[9]。高桂鳳（2007）從公交服務(wù)質(zhì)量的安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、迅速性、準(zhǔn)時(shí)性與舒適性6個(gè)方面建立了城市公交服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系，并將可靠性的概念引入公交服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，運(yùn)用公交服務(wù)的可靠性方法建立了公交服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型[10]。張長春沿用了魏華提出的公交服務(wù)可靠性的概念，分析了公交服務(wù)可靠性的影響因素，并建立公交服務(wù)系統(tǒng)的ADC模型，用來評價(jià)公交服務(wù)可靠性[11]。對于日益活躍和服務(wù)質(zhì)量參差不齊的快遞市場而言，快遞企業(yè)能否在規(guī)定的時(shí)間、完好無損的完成遞送服務(wù)具有重要意義。借鑒可靠性和公交服務(wù)質(zhì)量可靠性概念，本文定義快遞企業(yè)服務(wù)可靠性為：快遞企業(yè)運(yùn)營過程中，在規(guī)定的時(shí)間、條件下，完成預(yù)定投遞任務(wù)的能力。

目前，我國快遞市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，投訴率較高。據(jù)中國郵政局統(tǒng)計(jì)，我國消費(fèi)者對快遞行業(yè)申訴的主要原因有：快遞延誤、投遞服務(wù)、快件丟失及短少、快件損毀、收寄服務(wù)、代收貨款、違規(guī)收費(fèi)。其中排在前四的是：快件延誤、投遞服務(wù)、快件丟失及短少、快件損毀。由此本文把快遞服務(wù)可靠性分為：時(shí)間可靠性、安全可靠性、費(fèi)用可靠性和服務(wù)可靠性（見圖2）。

圖2 快遞服務(wù)可靠性評價(jià)體系

4 系統(tǒng)效能及快遞服務(wù)可靠性ADC模型建立

系統(tǒng)可靠性是指系統(tǒng)在規(guī)定的時(shí)間、條件下，完成規(guī)定功能的能力。系統(tǒng)效能是系統(tǒng)在規(guī)定的條件下，滿足給定的定量特征和服務(wù)要求的能力。它是系統(tǒng)可用性、可靠性及固有能力的綜合反映。由此可知，系統(tǒng)的可靠性與系統(tǒng)效能密切相關(guān)。

4.1 系統(tǒng)效能

系統(tǒng)效能分析是美國工業(yè)界在20世紀(jì)60年代中提出的，其主要思想為無論何時(shí)，一旦需要使用某個(gè)系統(tǒng)，它就應(yīng)該處于正常工作的準(zhǔn)備狀態(tài)，并要求它在執(zhí)行任務(wù)過程中具有可靠性，同時(shí)還必須具有完成預(yù)定任務(wù)的能力。根據(jù)這一思想提出了ADC效能評估模型[12]。

ADC模型的表達(dá)式為E=ADC，其中E=［e1,e2,…,en］T為系統(tǒng)效能指標(biāo)向量系統(tǒng)；A是系統(tǒng)在執(zhí)行工作任務(wù)開始時(shí)刻可用程度的度量，反映了系統(tǒng)的使用準(zhǔn)備程度，為1×n矩陣，A=［a1,a2,…,an］，其中任意分量ai（ i=1,2,…,n）表示執(zhí)行任務(wù)系統(tǒng)開始處于狀態(tài)i的概率，i是就可用程度而言系統(tǒng)的可能狀態(tài)序號；D為任務(wù)可信賴度或可信矩陣，表示系統(tǒng)在使用過程中完成規(guī)定功能的概率，由于系統(tǒng)有n個(gè)可能狀態(tài)，則可信矩陣D是一個(gè)n×n矩陣，可表示為：

式中：dij（ i=1,2,…,n;j=1,2,…,m ）為任務(wù)開始處于i狀態(tài)，在預(yù)期的任務(wù)時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)處于j狀態(tài)的概率；C為系統(tǒng)運(yùn)行的能力或品質(zhì)因素，表示在系統(tǒng)處于可信及可用狀態(tài)下，能達(dá)到任務(wù)目標(biāo)的能力，系統(tǒng)能力是一個(gè)n×m矩陣。

式中：cij（ i=1,2,…,n;j=1,2,…,m ）為系統(tǒng)可能狀態(tài)i下達(dá)到第j項(xiàng)任務(wù)的概率，在操作正確高效的情況下，取決于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能力。

4.2 快遞服務(wù)可靠性ADC模型建立

快遞服務(wù)系統(tǒng)效能為在快遞企業(yè)工作正常的條件下，滿足服務(wù)可靠性的能力。在模型E=ADC中，A表示開始可用狀態(tài)的概率，一般設(shè)為1。D表示在快遞企業(yè)運(yùn)營過程中達(dá)到預(yù)定服務(wù)質(zhì)量的概率。C表示快遞企業(yè)服務(wù)的能力，即質(zhì)量因素。由此E表示了可靠性在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的綜合能力。當(dāng)D為1×n行向量，C為n×1列向量時(shí)，E為確定的數(shù)值。

根據(jù)可靠性理論，考慮到快遞服務(wù)可靠性指標(biāo)的典型性和指標(biāo)的可量化因素，本文把快遞服務(wù)的時(shí)間可靠度Rt和安全可靠度Rs作為可靠性的度量指標(biāo)。

（1）時(shí)間可靠度。定義為快遞公司在運(yùn)營過程中能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投遞任務(wù)的能力。即為在實(shí)際運(yùn)營過程中，某OD城市對間完成投遞任務(wù)的時(shí)間不超過限定值的概率。

式中：Rt為某一城市對間時(shí)間可靠度；S為某次此城市時(shí)間對內(nèi)的實(shí)際服務(wù)時(shí)間；?為修正數(shù)值，且值大于1。S0為理論服務(wù)時(shí)間。時(shí)間可靠度的數(shù)據(jù)一般來源于快遞企業(yè)系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)。選取某一城市對，根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，計(jì)算在一定時(shí)間范圍內(nèi)在兩個(gè)城市之間的時(shí)間可靠度。

（2）安全可靠度。定義為快遞公司在運(yùn)營過程中準(zhǔn)確、無丟失、短少及損毀的概率。

Rs=P

安全可靠度的測量數(shù)據(jù)仍來源于快遞公司運(yùn)營數(shù)據(jù)，首先要選取某特定城市對，在一定時(shí)間范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)記錄。然后根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算出在此時(shí)間段內(nèi)快遞投遞錯(cuò)誤、丟失、短少及損毀的概率p1。

從而D=［Rt,Rs］。

根據(jù)國家郵政局對快遞公司的服務(wù)質(zhì)量評分要求，結(jié)合在實(shí)際運(yùn)營過程的平均水平得出矩陣D。

5 總結(jié)

在分析快遞市場現(xiàn)狀及快遞服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，將可靠性引入到快遞服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，提出快遞服務(wù)質(zhì)量可靠性的定義并建了以時(shí)間可靠性、安全可靠性、費(fèi)用可靠性和服務(wù)可靠性為標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)評價(jià)體系。并且通過系統(tǒng)效能公式具體度量服務(wù)質(zhì)量可靠性。為快遞公司的決策提供指導(dǎo)性建議。

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