索契冬奧會揭俄羅斯酒店業(yè)短板

侯雋

2014年2月8日，號稱“普京的派對” 第22屆冬季奧運會在俄羅斯黑海之濱索契正式拉開帷幕。不過，冬奧會從一開始就狀況不斷，最為人詬病的不是開幕式上五環(huán)變四環(huán)的烏龍事件，而是被普京稱為“可供人們使用百年”的酒店設施：紙板做成的酒店客房門、一格兩位的奇葩酒店衛(wèi)生間……

曾經(jīng)是“高端大氣上檔次”代名詞的俄羅斯酒店，到底怎么了？

酒店業(yè)：經(jīng)久不衰的朝陽產(chǎn)業(yè)

莫斯科大學社會學博士柳德米拉告訴《中國經(jīng)濟周刊》，俄羅斯是世界上最早發(fā)展旅館酒店的國家，最早的客棧雛形大約出現(xiàn)在8世紀中期。13世紀，蒙古騎兵入侵歐洲大陸后， 增設了很多為傳遞戰(zhàn)報士兵提供住宿的驛站。后隨著國家的統(tǒng)一和貿(mào)易的出現(xiàn)，驛站逐漸演變成為郵差和過往商客提供住宿以及商品交易的場所，被人們稱為“商旅之家”，也就是眾多俄羅斯文學作品中的“小酒館”，樓上住客，樓下吃飯。

“早在1818 年莫斯科已有 7個真正意義的旅店，而20世紀除沙俄首都圣彼得堡擁有325座各類旅店。在蘇聯(lián)時期，我們的‘大都會’、‘民族’、‘國際旅行社’，在世界上都是第一流的，尤其是為了1980年奧運會投資興建的宇宙飯店，更是酒店建筑史上的經(jīng)典之一。”柳德米拉自豪地說。

曾經(jīng)管理過圣彼得堡最大酒店“波羅的?！薄⒛壳皳味砹_斯最大酒店連鎖私募基金合伙人兼首席信息官的安德烈·亞庫寧告訴《中國經(jīng)濟周刊》，蘇聯(lián)時期俄羅斯興建了一批超大規(guī)模的酒店群——宇宙飯店（1771套房間）、A3HMYT酒店（1026套房間）、俄羅斯大飯店（3182套房間）、伊茨邁羅沃酒店綜合群（突破1萬張床位）——這在世界上也是很少有的。近年來，俄羅斯積極開展與國際大型酒店管理集團合作，先后引進了“萬豪”、“希爾頓”、“雷茲多SAS”、“雅高”、“麗笙”、“洲際”、“凱賓斯基”等國際品牌，可以說俄羅斯酒店市場是一個朝陽產(chǎn)業(yè)。

服務跟不上是蘇聯(lián)時期的后遺癥

“迷宮一樣的酒店，不茍言笑的服務員，效率低下的辦事風格。”很多去過俄羅斯旅游的人都會這樣評價俄羅斯的酒店。

記者曾經(jīng)兩次走訪俄羅斯，對俄羅斯酒店印象非常深刻。從外表看，俄羅斯的酒店普遍有一種特別的復古之美，遺留著斯大林時期的建筑風格：巴洛克風格、哥特風格與俄羅斯帝國風格的混合體。酒店內(nèi)部富麗堂皇令人炫目，穿金戴銀的俄羅斯當?shù)厝恕⑽餮b革履的國際商務人士、身形魁梧的俄羅斯保鏢，和身穿紅色制服頭戴侍者帽的女服務員、目不轉(zhuǎn)睛的游客混雜在一起。

但是，酒店的服務一直與其美麗和華貴不相匹配，各種細節(jié)都不到位。

旅居俄羅斯20年、曾經(jīng)擔任俄羅斯酒店大堂經(jīng)理的王錦輝告訴《中國經(jīng)濟周刊》，和歐洲其他國家相比，俄羅斯酒店業(yè)發(fā)展受歷史影響，非常特殊。

首先，地域發(fā)展不均衡，根據(jù)俄羅斯酒店協(xié)會的統(tǒng)計，莫斯科和圣彼得堡兩個城市，酒店消費收入占據(jù)了整個國家酒店消費收入的70%。但是，每到旺季，都會出現(xiàn)千金難求現(xiàn)象，尤其缺少服務中低收入者的快捷旅館和家庭旅館。

其次，俄羅斯的酒店可以說是歐洲最貴的。根據(jù)國際地產(chǎn)咨詢公司萊坊（Knight Frank）的研究資料顯示，莫斯科國際品牌酒店的平均房價達到了200美元/天（3星）和400美元/天（4～5星）。在大型商務、社會、文化活動期間，高檔酒店客房價格更是成倍地上漲，漲價之高一般消費者難以承受。

第三個原因是酒店管理人才匱乏。歐洲其他國家的酒店管理一般都實行60%理論學習，40%實踐課。但俄羅斯秉承蘇聯(lián)時代作風，2005年以前，酒店人才培養(yǎng)幾乎將全部時間花在理論教學上，酒店管理人員辦事效率和解決問題能力因此都亟待提高。據(jù)外媒報道，為了迎接冬奧會，索契酒店的經(jīng)理們都上如何微笑的速成班來突擊學習待客之道。

“最被人詬病的俄羅斯人服務淡漠的問題，其實是民族性格，俄羅斯人比較嚴肅不茍言笑，不習慣主動攀談，用詞造句非常講究客氣和禮貌，因此常會給人拒人千里之外的印象?！蓖蹂\輝告訴《中國經(jīng)濟周刊》。

“索契效應將席卷全國”

“我們?yōu)?0萬名客人安排了房間，只收到103份登記投訴。這是整個國家的巨大勝利，正如俄羅斯一句俗話所說，勝利者不該受到指責?！?月6日，俄羅斯副總理科扎克在記者會上如此回應西方記者對索契冬奧準備工作的批評。

俄羅斯最大酒店連鎖私募基金合伙人兼首席信息官安德烈·亞庫寧接受《中國經(jīng)濟周刊》獨家專訪時表示，為了迎接冬奧會，整個俄羅斯其實付出了極大的努力。例如他旗下的索契花園酒店完全是從零開始建設，趕在2013年12月開業(yè)。

“整個俄羅斯人都知道冬奧會這樣的高規(guī)格體育賽事是展現(xiàn)國家形象的舞臺。雖然媒體酒店和一些景觀設施尚未完工，但是人們應該看到前后對比和真正體驗完才能下結(jié)論。俄羅斯有句諺語說，永遠不要通過封面去評價一本書。索契冬奧會為當?shù)貏?chuàng)造了大量就業(yè)機會，而且我們自豪地說，雖然俄羅斯花了500億美元投入，但其中有大約430億美元用于索契當?shù)鼗A設施建設，讓這座城市有了20條新道路、新的排污系統(tǒng)、新的發(fā)電站和油氣管道，讓索契這個小城市成為全世界的焦點?！眮啂鞂幷f。

亞庫寧從事酒店管理10多年，曾經(jīng)在國外大酒店工作，他認為俄羅斯的酒店產(chǎn)業(yè)有著得天獨厚的優(yōu)勢：首先是文化優(yōu)勢，如四季酒店在俄羅斯開辦的第一家連鎖酒店就選在19世紀王子洛巴諾夫的豪宅，被譽為“獅子宮”，這是其他國家的四季酒店沒法相比的。其次是隨著俄羅斯經(jīng)濟的復蘇，俄羅斯酒店市場成為世界上發(fā)展最快的酒店市場。根據(jù)畢馬威的預測，到2018年，俄羅斯國際酒店總數(shù)將增加到220個（目前是87個），會有超過47534間客房。

“俄羅斯酒店的關(guān)鍵驅(qū)動力就是不斷增加的旅客流量和大量世界知名國際賽事陸續(xù)在俄羅斯舉辦，目前的索契冬奧會和殘奧會，以及2016年冰山曲棍球世界錦標賽和2018年足球世界杯，索契效應將席卷全國！”亞庫寧如是說。

雖然俄羅斯的酒店業(yè)和其他行業(yè)不斷遭到批評，但在采訪中，俄羅斯人強大的自信始終在傳遞著一個信息：“俄羅斯還是回來了！”