ISO20000和CMMI融合的生產(chǎn)運(yùn)維體系研究和應(yīng)用

【摘 要】

業(yè)界目前只有單獨(dú)針對(duì)項(xiàng)目的CMMI管理平臺(tái)或單獨(dú)針對(duì)ISO20000的管理平臺(tái)。某移動(dòng)通信公司的IT服務(wù)支撐部門早期通過了CMMI認(rèn)證，在近年實(shí)施的ISO20000認(rèn)證咨詢項(xiàng)目中，充分結(jié)合自身特點(diǎn)，將CMMI運(yùn)用到生產(chǎn)運(yùn)維的缺陷改造和新業(yè)務(wù)開發(fā)過程中，使CMMI和ISO20000互相融合，并據(jù)此打造了一套高效的綜合運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)界生產(chǎn)運(yùn)維、項(xiàng)目研發(fā)共同管理方法的突破。

【關(guān)鍵詞】

ISO20000 CMMI 生產(chǎn)運(yùn)維 體系融合

1 ISO20000和CMMI體系介紹

IT服務(wù)管理（ITSM）是為企業(yè)提供一套對(duì)IT系統(tǒng)實(shí)行有效管理的方法，主要包含IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營等。它是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高了組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平[1]。ISO/IEC20000是一個(gè)關(guān)于ITSM體系要求的國際標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求[2]。ISO20000規(guī)定了IT組織對(duì)客戶提供IT服務(wù)和支持的全部活動(dòng)過程，展現(xiàn)了一套完整的ITSM流程，幫助IT組織識(shí)別并管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證向客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)[3]。

CMMI（Capability Maturity Model Integration，軟件能力成熟度模型集成）是美國國防部與卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)和美國國防工業(yè)協(xié)會(huì)共同開發(fā)和研制的，其目的是幫助軟件企業(yè)對(duì)軟件工程過程進(jìn)行管理，增強(qiáng)開發(fā)與改進(jìn)能力，從而能按時(shí)、不超預(yù)算地開發(fā)出高質(zhì)量的軟件[4]。

2 ISO20000和CMMI 3體系融合的研究

某移動(dòng)通信公司的IT服務(wù)支撐部門在2010年通過了CMMI 3級(jí)認(rèn)證，建立了自己的CMMI項(xiàng)目過程體系，項(xiàng)目質(zhì)量有明顯提升。而在生產(chǎn)維護(hù)方面，部門有自己的工單系統(tǒng)，作為IT服務(wù)日常支撐的平臺(tái)。兩套系統(tǒng)各自獨(dú)立運(yùn)行，沒有交集。

2012年，部門決定引入ISO20000體系，打造綜合運(yùn)維管理平臺(tái)，使部門的IT服務(wù)管理能夠更上一層，全面提升IT運(yùn)維效率和服務(wù)質(zhì)量。在生產(chǎn)運(yùn)維中，事件、問題、變更等核心流程都可以直接應(yīng)用ISO20000體系的流程框架，但生產(chǎn)運(yùn)維中還涉及到生產(chǎn)缺陷的修改、新業(yè)務(wù)的開發(fā)、生產(chǎn)流程優(yōu)化等需要開發(fā)改造的問題，如一普通事件出現(xiàn)，經(jīng)運(yùn)維人員分析需要修改程序，走開發(fā)測(cè)試流程，然后再上線。這部分流程在ISO20000體系里并未涉及，怎樣打造IT運(yùn)維中的開發(fā)測(cè)試流程，使之與ISO20000其它流程無縫融合，是本次系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)工作。

CMMI體系實(shí)際就是為項(xiàng)目研發(fā)服務(wù)的，而項(xiàng)目管理中的開發(fā)測(cè)試流程占據(jù)了項(xiàng)目的絕大部分生命周期。將CMMI的思想引入生產(chǎn)維護(hù)中的開發(fā)測(cè)試，既能打造先進(jìn)的開發(fā)測(cè)試生產(chǎn)流程，又能使ISO20000和CMMI融合，充分利用了部門資源，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目管理、需求管理、測(cè)試案例管理、缺陷管理、開發(fā)測(cè)試任務(wù)管理等基于軟件開發(fā)全生命周期的產(chǎn)品管理，開創(chuàng)了先進(jìn)的生產(chǎn)運(yùn)維模式。

ISO20000的核心流程和CMMI各級(jí)的過程域如圖1所示[5]。本次綜合運(yùn)維管理平臺(tái)建設(shè)保留獨(dú)立的ISO20000核心流程：事件、問題、變更、配置管理流程。在ISO20000的另一核心流程即發(fā)布管理里引入開發(fā)測(cè)試流程，在開發(fā)測(cè)試管理流程里融入CMMI 3級(jí)斜體字所標(biāo)識(shí)的過程域，實(shí)現(xiàn)在一張工單里，從事件提出到問題處理，到項(xiàng)目評(píng)估、需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試，到最后變更上線，完成整個(gè)事件的處理。

圖1 ISO20000和CMMI 3融合過程域圖

3 融合體系的落地應(yīng)用

3.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

綜合運(yùn)維管理平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

（1）數(shù)據(jù)層：整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)架于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫之上，數(shù)據(jù)的來源主要從關(guān)系數(shù)據(jù)庫、CMDB和文件系統(tǒng)取得。

（2）基礎(chǔ)服務(wù)層：基礎(chǔ)服務(wù)層提供一系列標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包括權(quán)限服務(wù)、系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)備份、用戶管理、系統(tǒng)流程異常情況恢復(fù)及維護(hù)工具等，屬于系統(tǒng)管理層面。

（3）功能層：包括ISO20000流程模塊、運(yùn)維管理模塊、綜合管理模塊等?？己斯芾砼c質(zhì)量管理主要為上述這些流程服務(wù)，它架構(gòu)在所有功能模塊的下面；報(bào)表分析與指標(biāo)統(tǒng)計(jì)從縱向?qū)Ω鱾€(gè)流程的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，并最終在表現(xiàn)層進(jìn)行展現(xiàn)。

（4）展現(xiàn)層：用戶個(gè)人工作臺(tái)及用戶定制的個(gè)性化界面、部門公告、論壇，針對(duì)不同用戶工作的數(shù)據(jù)展示和個(gè)性化定制、工作提醒（界面、短信）等，作為系統(tǒng)功能具體表現(xiàn)的前臺(tái)展現(xiàn)層。

3.2 技術(shù)架構(gòu)

（1）開發(fā)環(huán)境

◆系統(tǒng)模式：B/S、C/S

◆客戶端系統(tǒng)：Windows 98/2000/XP操作系統(tǒng)、IE5.5以上瀏覽器、Office

◆服務(wù)器系統(tǒng)：Windows 2003企業(yè)版操作系統(tǒng)

◆開發(fā)工具和使用的語言：Remedy

Administrator、HTML 4.0、JavaScript

◆組網(wǎng)方式：局域網(wǎng)（LAN）

（2）關(guān)鍵技術(shù)

◆使用Remedy工具進(jìn)行開發(fā)

◆Java門戶技術(shù)

◆Ajax技術(shù)

4 核心流程介紹

系統(tǒng)核心流程包括：事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理。

4.1 事件管理

事件管理流程主要包括創(chuàng)建與記錄、事件分派、事件處理、事件審核、事件關(guān)閉、事件監(jiān)視六大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖3所示。

事件來源主要包括系統(tǒng)自動(dòng)告警產(chǎn)生、運(yùn)維人員自己提出以及業(yè)務(wù)人員提出的申告。事件單的信息項(xiàng)包括影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí)、處理時(shí)限、處理狀態(tài)、關(guān)閉代碼等。其中，優(yōu)先級(jí)由影響度和緊急度決定，處理時(shí)限由優(yōu)先級(jí)決定。endprint

4.2 問題管理

問題管理主要處理重復(fù)發(fā)生的事件或比較深層的問題，主要包括問題登記、問題派單、問題處理、關(guān)閉確認(rèn)、關(guān)閉后確認(rèn)、問題監(jiān)視六大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖4所示。

問題單的信息項(xiàng)包括影響度、重復(fù)發(fā)生率、優(yōu)先級(jí)、問題來源、處理狀態(tài)。其中，問題的優(yōu)先級(jí)由影響度和重復(fù)發(fā)生率決定。

4.3 變更管理

變更管理流程主要包括變更登記、變更派單、變更計(jì)劃、計(jì)劃審批、變更實(shí)施、變更審核、關(guān)閉后確認(rèn)、變更監(jiān)視八大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖5所示。

變更單的信息項(xiàng)包括緊急度、影響度、優(yōu)先級(jí)、處理狀態(tài)。其中，變更計(jì)劃和回退方案是變更的必填內(nèi)容。

4.4 發(fā)布管理

生產(chǎn)運(yùn)維和開發(fā)的融合在發(fā)布管理中進(jìn)行。該流程里融合了開發(fā)測(cè)試流程，它包括了軟件開發(fā)除上線外的整個(gè)生命周期，由一系列管理活動(dòng)和開發(fā)測(cè)試活動(dòng)組成，包括開發(fā)任務(wù)的工作量評(píng)估、開發(fā)、內(nèi)部測(cè)試和驗(yàn)收測(cè)試等，直到驗(yàn)收完成預(yù)上線，最后的上線活動(dòng)則由變更流程完成。發(fā)布管理流程主要包括發(fā)布登記、評(píng)估分派、發(fā)布評(píng)估、評(píng)估審核、評(píng)估匯總、發(fā)布分派、需求分析、版本開發(fā)、測(cè)試準(zhǔn)備、測(cè)試驗(yàn)收、預(yù)上線、發(fā)布監(jiān)視十二大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖6所示。

發(fā)布單的信息項(xiàng)包括緊急度、規(guī)模、處理狀態(tài)、發(fā)布來源、發(fā)布任務(wù)類型。一個(gè)事件發(fā)生從登記到修改代碼到上線經(jīng)歷的工單（跟蹤矩陣）為：事件單→問題單→評(píng)估單→開發(fā)測(cè)試任務(wù)單→驗(yàn)收單→預(yù)上線單→上線單。

4.5 配置管理

配置管理流程主要包括配置管理規(guī)劃、配置項(xiàng)識(shí)別、配置項(xiàng)更新三大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖7所示。

在事件單、變更單處理完成后，需關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的CI項(xiàng)。配置管理員定期對(duì)新的CI信息進(jìn)行識(shí)別和收集，更新《配置管理規(guī)劃方案》。否則，應(yīng)完成CI記錄的創(chuàng)建，并更新屬性和狀態(tài)。配置管理員每半年進(jìn)行一次配置審計(jì)。

4.6 外網(wǎng)輔助模塊

除了上述主要流程模塊外，系統(tǒng)還包括個(gè)人服務(wù)臺(tái)、運(yùn)維管理、考核管理、綜合事務(wù)管理、知識(shí)庫、報(bào)表、開發(fā)測(cè)試管理等輔助模塊，有效地支撐整個(gè)綜合運(yùn)維平臺(tái)的日常運(yùn)作，提升維護(hù)效率。

5 結(jié)束語

綜合運(yùn)維管理平臺(tái)提供了對(duì)部門日常維護(hù)事務(wù)的全方位IT服務(wù)支持，包括一線監(jiān)控告警管理、辦公維護(hù)、投訴申告、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、變更管理等。2012年處理事件、問題、變更18 068個(gè)，提供了對(duì)缺陷、新業(yè)務(wù)開發(fā)過程全生命周期的支持；處理開發(fā)任務(wù)1 132項(xiàng)，積累測(cè)試案例數(shù)達(dá)84 062個(gè)，減少了開發(fā)、維護(hù)的溝通協(xié)調(diào)次數(shù)，以及對(duì)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)需求理解的歧義，真正實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)維。

參考文獻(xiàn)：

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[2] ISO20000[EB/OL]. （2011-08-05）. http：//www.itzl.org/hdwiki/index.php？doc-view-3.html.

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[4] CMMI[EB/OL]. （2013-03-01）. http：//baike.baidu.com/view/23524.htm.

[5] CMMI[EB/OL]. （2012-04-07）. http：//www.baike.com/wiki/CMMI.

作者簡(jiǎn)介

何婕：工程師，碩士，現(xiàn)任職于中國移動(dòng)（深圳）有限公司，從事移動(dòng)漫游清算計(jì)費(fèi)工作，主要研究領(lǐng)域?yàn)橘|(zhì)量管理。endprint

4.2 問題管理

問題管理主要處理重復(fù)發(fā)生的事件或比較深層的問題，主要包括問題登記、問題派單、問題處理、關(guān)閉確認(rèn)、關(guān)閉后確認(rèn)、問題監(jiān)視六大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖4所示。

問題單的信息項(xiàng)包括影響度、重復(fù)發(fā)生率、優(yōu)先級(jí)、問題來源、處理狀態(tài)。其中，問題的優(yōu)先級(jí)由影響度和重復(fù)發(fā)生率決定。

4.3 變更管理

變更管理流程主要包括變更登記、變更派單、變更計(jì)劃、計(jì)劃審批、變更實(shí)施、變更審核、關(guān)閉后確認(rèn)、變更監(jiān)視八大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖5所示。

變更單的信息項(xiàng)包括緊急度、影響度、優(yōu)先級(jí)、處理狀態(tài)。其中，變更計(jì)劃和回退方案是變更的必填內(nèi)容。

4.4 發(fā)布管理

生產(chǎn)運(yùn)維和開發(fā)的融合在發(fā)布管理中進(jìn)行。該流程里融合了開發(fā)測(cè)試流程，它包括了軟件開發(fā)除上線外的整個(gè)生命周期，由一系列管理活動(dòng)和開發(fā)測(cè)試活動(dòng)組成，包括開發(fā)任務(wù)的工作量評(píng)估、開發(fā)、內(nèi)部測(cè)試和驗(yàn)收測(cè)試等，直到驗(yàn)收完成預(yù)上線，最后的上線活動(dòng)則由變更流程完成。發(fā)布管理流程主要包括發(fā)布登記、評(píng)估分派、發(fā)布評(píng)估、評(píng)估審核、評(píng)估匯總、發(fā)布分派、需求分析、版本開發(fā)、測(cè)試準(zhǔn)備、測(cè)試驗(yàn)收、預(yù)上線、發(fā)布監(jiān)視十二大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖6所示。

發(fā)布單的信息項(xiàng)包括緊急度、規(guī)模、處理狀態(tài)、發(fā)布來源、發(fā)布任務(wù)類型。一個(gè)事件發(fā)生從登記到修改代碼到上線經(jīng)歷的工單（跟蹤矩陣）為：事件單→問題單→評(píng)估單→開發(fā)測(cè)試任務(wù)單→驗(yàn)收單→預(yù)上線單→上線單。

4.5 配置管理

配置管理流程主要包括配置管理規(guī)劃、配置項(xiàng)識(shí)別、配置項(xiàng)更新三大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖7所示。

在事件單、變更單處理完成后，需關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的CI項(xiàng)。配置管理員定期對(duì)新的CI信息進(jìn)行識(shí)別和收集，更新《配置管理規(guī)劃方案》。否則，應(yīng)完成CI記錄的創(chuàng)建，并更新屬性和狀態(tài)。配置管理員每半年進(jìn)行一次配置審計(jì)。

4.6 外網(wǎng)輔助模塊

除了上述主要流程模塊外，系統(tǒng)還包括個(gè)人服務(wù)臺(tái)、運(yùn)維管理、考核管理、綜合事務(wù)管理、知識(shí)庫、報(bào)表、開發(fā)測(cè)試管理等輔助模塊，有效地支撐整個(gè)綜合運(yùn)維平臺(tái)的日常運(yùn)作，提升維護(hù)效率。

5 結(jié)束語

綜合運(yùn)維管理平臺(tái)提供了對(duì)部門日常維護(hù)事務(wù)的全方位IT服務(wù)支持，包括一線監(jiān)控告警管理、辦公維護(hù)、投訴申告、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、變更管理等。2012年處理事件、問題、變更18 068個(gè)，提供了對(duì)缺陷、新業(yè)務(wù)開發(fā)過程全生命周期的支持；處理開發(fā)任務(wù)1 132項(xiàng)，積累測(cè)試案例數(shù)達(dá)84 062個(gè)，減少了開發(fā)、維護(hù)的溝通協(xié)調(diào)次數(shù)，以及對(duì)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)需求理解的歧義，真正實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)維。

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作者簡(jiǎn)介

何婕：工程師，碩士，現(xiàn)任職于中國移動(dòng)（深圳）有限公司，從事移動(dòng)漫游清算計(jì)費(fèi)工作，主要研究領(lǐng)域?yàn)橘|(zhì)量管理。endprint

4.2 問題管理

問題管理主要處理重復(fù)發(fā)生的事件或比較深層的問題，主要包括問題登記、問題派單、問題處理、關(guān)閉確認(rèn)、關(guān)閉后確認(rèn)、問題監(jiān)視六大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖4所示。

問題單的信息項(xiàng)包括影響度、重復(fù)發(fā)生率、優(yōu)先級(jí)、問題來源、處理狀態(tài)。其中，問題的優(yōu)先級(jí)由影響度和重復(fù)發(fā)生率決定。

4.3 變更管理

變更管理流程主要包括變更登記、變更派單、變更計(jì)劃、計(jì)劃審批、變更實(shí)施、變更審核、關(guān)閉后確認(rèn)、變更監(jiān)視八大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖5所示。

變更單的信息項(xiàng)包括緊急度、影響度、優(yōu)先級(jí)、處理狀態(tài)。其中，變更計(jì)劃和回退方案是變更的必填內(nèi)容。

4.4 發(fā)布管理

生產(chǎn)運(yùn)維和開發(fā)的融合在發(fā)布管理中進(jìn)行。該流程里融合了開發(fā)測(cè)試流程，它包括了軟件開發(fā)除上線外的整個(gè)生命周期，由一系列管理活動(dòng)和開發(fā)測(cè)試活動(dòng)組成，包括開發(fā)任務(wù)的工作量評(píng)估、開發(fā)、內(nèi)部測(cè)試和驗(yàn)收測(cè)試等，直到驗(yàn)收完成預(yù)上線，最后的上線活動(dòng)則由變更流程完成。發(fā)布管理流程主要包括發(fā)布登記、評(píng)估分派、發(fā)布評(píng)估、評(píng)估審核、評(píng)估匯總、發(fā)布分派、需求分析、版本開發(fā)、測(cè)試準(zhǔn)備、測(cè)試驗(yàn)收、預(yù)上線、發(fā)布監(jiān)視十二大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖6所示。

發(fā)布單的信息項(xiàng)包括緊急度、規(guī)模、處理狀態(tài)、發(fā)布來源、發(fā)布任務(wù)類型。一個(gè)事件發(fā)生從登記到修改代碼到上線經(jīng)歷的工單（跟蹤矩陣）為：事件單→問題單→評(píng)估單→開發(fā)測(cè)試任務(wù)單→驗(yàn)收單→預(yù)上線單→上線單。

4.5 配置管理

配置管理流程主要包括配置管理規(guī)劃、配置項(xiàng)識(shí)別、配置項(xiàng)更新三大活動(dòng)，各活動(dòng)之間的關(guān)系如圖7所示。

在事件單、變更單處理完成后，需關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的CI項(xiàng)。配置管理員定期對(duì)新的CI信息進(jìn)行識(shí)別和收集，更新《配置管理規(guī)劃方案》。否則，應(yīng)完成CI記錄的創(chuàng)建，并更新屬性和狀態(tài)。配置管理員每半年進(jìn)行一次配置審計(jì)。

4.6 外網(wǎng)輔助模塊

除了上述主要流程模塊外，系統(tǒng)還包括個(gè)人服務(wù)臺(tái)、運(yùn)維管理、考核管理、綜合事務(wù)管理、知識(shí)庫、報(bào)表、開發(fā)測(cè)試管理等輔助模塊，有效地支撐整個(gè)綜合運(yùn)維平臺(tái)的日常運(yùn)作，提升維護(hù)效率。

5 結(jié)束語

綜合運(yùn)維管理平臺(tái)提供了對(duì)部門日常維護(hù)事務(wù)的全方位IT服務(wù)支持，包括一線監(jiān)控告警管理、辦公維護(hù)、投訴申告、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、變更管理等。2012年處理事件、問題、變更18 068個(gè)，提供了對(duì)缺陷、新業(yè)務(wù)開發(fā)過程全生命周期的支持；處理開發(fā)任務(wù)1 132項(xiàng)，積累測(cè)試案例數(shù)達(dá)84 062個(gè)，減少了開發(fā)、維護(hù)的溝通協(xié)調(diào)次數(shù)，以及對(duì)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)需求理解的歧義，真正實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)維。

參考文獻(xiàn)：

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[3] ISO20000[EB/OL]. （2013-05-21）. http：//baike.baidu.com/view/953381.htm.

[4] CMMI[EB/OL]. （2013-03-01）. http：//baike.baidu.com/view/23524.htm.

[5] CMMI[EB/OL]. （2012-04-07）. http：//www.baike.com/wiki/CMMI.

作者簡(jiǎn)介

何婕：工程師，碩士，現(xiàn)任職于中國移動(dòng)（深圳）有限公司，從事移動(dòng)漫游清算計(jì)費(fèi)工作，主要研究領(lǐng)域?yàn)橘|(zhì)量管理。endprint