高校圖書館微信公眾平臺調(diào)查分析
——以“985”高校圖書館為例

高校圖書館微信公眾平臺調(diào)查分析
——以“985”高校圖書館為例

尉 鑫 蘇珊珊

論文調(diào)查了“985”高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)的基本情況及所提供的具體服務(wù)類型，發(fā)現(xiàn)“985”高校圖書館應(yīng)用微信公眾平臺開展信息服務(wù)的數(shù)量呈上升趨勢，但從整體上看，在微信平臺的基本建設(shè)、提供服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量等方面尚有不足之處，而各館微信平臺的建設(shè)程度也參差不齊。對高校圖書館加強(qiáng)微信公眾平臺建設(shè)提出了三點(diǎn)建議：加強(qiáng)圖書館微信公眾平臺服務(wù)管理、拓展服務(wù)的廣度和深度、加大微信平臺的宣傳力度。

微信微信公眾平臺高校圖書館985高校信息服務(wù)

在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫（CNKI）中，以“圖書館AND微信”為檢索詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，得到7篇相關(guān)文獻(xiàn)，研究主題涉及基于微信的圖書館服務(wù)的可行性分析[1-2]、圖書館微信服務(wù)相關(guān)的技術(shù)[3]，以及基于微信的圖書館服務(wù)實(shí)踐的介紹和評述[4]，探討通過微信服務(wù)能提升圖書館的公眾認(rèn)知度、使讀者方便迅速地利用圖書館，并為讀者提供多向交互式社交平臺[5]。

然而，目前學(xué)術(shù)界對于“基于微信的圖書館服務(wù)”的實(shí)證研究甚少，已有的研究中主要是從理論上論證這一服務(wù)模式的可行性和可推廣性，有些研究也只是局限于介紹典型的圖書館實(shí)施案例，而沒有對某一類型或是整體的圖書館微信服務(wù)開展情況進(jìn)行全面的實(shí)地調(diào)研，對微信服務(wù)的實(shí)施現(xiàn)狀不甚了解。本次研究正是為了彌補(bǔ)這一缺陷和不足，實(shí)證調(diào)查了“985”高校圖書館的微信服務(wù)現(xiàn)狀。

1 研究方法

選擇“985”高校圖書館作為調(diào)研對象是基于以下5點(diǎn)考慮。①用戶基礎(chǔ)。高校圖書館的主要服務(wù)對象是活躍的社交媒體用戶，與微信的用戶群有很大重疊。②服務(wù)功能。微信公眾平臺能夠滿足高校圖書館為讀者提供的部分服務(wù)，如發(fā)布通知、新書通告、資源推薦、參考咨詢等，這在技術(shù)上契合了圖書館建設(shè)微信公眾平臺的目的與意義。③實(shí)踐基礎(chǔ)。作為國家教育部重點(diǎn)支持的“985”高校，經(jīng)費(fèi)支持力度更加有保障。④歷史趨勢。圖書館為滿足Web2.0時(shí)代下的用戶需求，在社交媒體和移動(dòng)終端興盛的時(shí)代，增強(qiáng)移動(dòng)終端的信息服務(wù)勢在必行[6]。⑤“985”高校是全國高等教育大學(xué)的典范，引領(lǐng)中國高等教育的發(fā)展，而高校圖書館在大學(xué)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，相信“985”高校為了建設(shè)成世界一流大學(xué)會(huì)更加重視高校圖書館的發(fā)展。

此次調(diào)查以手機(jī)微信為研究平臺，以“高校名（全稱）+圖書館”或者“高校名（簡稱）+圖書館”為檢索詞，在“查找公眾號”中依次搜索全國39所“985”高校的圖書館微信公眾賬號，并剔除非官方賬號，共得知19所“985”高校圖書館開通了圖書館微信公眾平臺。以這19所高校圖書館的微信公眾平臺作為調(diào)查對象，通過關(guān)注和瀏覽各高校圖書館微信公眾平臺，以及查看各圖書館微信的歷史消息，了解其微信

建設(shè)的總體情況及所提供的服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后擬解決如下問題：一是“985”高校圖書館開展微信服務(wù)的整體現(xiàn)狀，二是高校圖書館借助于微信公眾平臺具體提供的服務(wù)類型，三是結(jié)合以“用戶為中心”的服務(wù)理念，對圖書館微信平臺建設(shè)做出評價(jià)，指出基于微信的圖書館服務(wù)的可改進(jìn)空間及后續(xù)發(fā)展方向。

2 樣本圖書館微信公眾平臺建設(shè)總體情況

調(diào)查表明，截至2013年12月5日，39所“985”高校中共有19所高校圖書館開通了微信公眾平臺，占所有“985”高校的49%。

（1）微信名稱建設(shè)。名稱基本是以“校名全稱或簡稱+圖書館”構(gòu)成。筆者認(rèn)為，“校名全稱或簡稱+圖書館”的微信名稱較之于其他名稱類型更加便于記憶和檢索，易于推廣。

（2）頭像建設(shè)。有9所圖書館用的是館徽，3所圖書館用的是館舍，3所圖書館用的是校徽，其余4所圖書館用的是藝術(shù)字等其他類型。一個(gè)好的微信頭像可以增加圖書館對用戶的吸引力，同時(shí)也是圖書館微信公眾平臺的標(biāo)志，圖書館應(yīng)為微信公眾平臺選擇一個(gè)具有象征性和識別度高的頭像。

（3）功能介紹。部分圖書館介紹了其微信公眾平臺的定位及功能，還有部分圖書館介紹了其服務(wù)理念。在功能介紹的建設(shè)上，圖書館應(yīng)盡可能地突出其服務(wù)內(nèi)容。

（4）歡迎信息。除上海交通大學(xué)圖書館微信和北京航空航天大學(xué)圖書館微信無歡迎信息之外，其余圖書館均在讀者關(guān)注其帳號的第一時(shí)間發(fā)送歡迎信息，給讀者留下了良好的第一印象，拉近了與讀者的距離。

（5）服務(wù)導(dǎo)航。8所圖書館微信沒有服務(wù)導(dǎo)航。服務(wù)導(dǎo)航可以為讀者提供快捷而方便的服務(wù)，沒有服務(wù)導(dǎo)航會(huì)在很大程度上限制讀者對于圖書館微信帳號的使用，可能會(huì)讓初次使用的用戶感到迷茫而流失部分用戶。

（6）推送頻次。由表1可知，推送次數(shù)最高的圖書館是北京師范大學(xué)圖書館，而在19所圖書館中，推送次數(shù)達(dá)到20次以上的只有7所圖書館。究其原因，一是許多圖書館微信開通的時(shí)間較晚；二是微信建設(shè)不完備，未能將及時(shí)有效的信息發(fā)布于服務(wù)平臺。

（7）更新頻率。中山大學(xué)圖書館微信開通時(shí)間最晚，但更新頻率最高。更新頻率不足1次/月的有4個(gè)。從表1可知，有很大一部分圖書館微信的更新頻率偏低，未能充分利用微信平臺及時(shí)發(fā)布消息，失去了這一工具的服務(wù)效用。

另外，由于華南理工大學(xué)、華中科技大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)以及中南大學(xué)4所高校圖書館微信公眾平臺正在建設(shè)中，尚無歷史消息記錄，因此無法統(tǒng)計(jì)其開通時(shí)間和計(jì)算更新頻次。

表1 985高校圖書館微信推送頻次統(tǒng)計(jì)表

3 樣本圖書館微信公眾平臺服務(wù)內(nèi)容分析

經(jīng)調(diào)查各高校圖書館微信的歷史推送消息，筆者將各微信平臺提供的所有服務(wù)內(nèi)容分為三大類：查詢類服務(wù)、推送類服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)，并具體統(tǒng)計(jì)各圖書館微信有無此類服務(wù)。

3.1 查詢類服務(wù)分析

查詢類服務(wù)，即讀者可按照個(gè)人需要通過回復(fù)相應(yīng)指令或點(diǎn)擊相關(guān)按鍵獲取所需信息的服務(wù)。查詢類服務(wù)包括資源信息、活動(dòng)信息、個(gè)人信息、館務(wù)信息以及其他信息的查詢。資源信息有圖書館館藏圖書、數(shù)字資源信息；活動(dòng)信息包括講座通知、活動(dòng)通知等信息；個(gè)人信息即用戶的圖書借閱情況；館務(wù)信息包括圖書館開、閉館時(shí)間等重要通知；其他信息如圖書館座位、天氣、班車等信息。圖書館微信公眾平臺查詢類服務(wù)為讀者獲取圖書館及館藏信息提供了一個(gè)方便快捷的途徑。

由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，在已開通微信的985高校圖

書館中，超過一半的圖書館微信已有此服務(wù)，而尚有32%的圖書館無此服務(wù)，這是圖書館微信建設(shè)需要注意的地方。從具體的服務(wù)類型分析，資源信息、活動(dòng)信息、個(gè)人信息、館務(wù)信息和其他信息均有涉及，但沒有圖書館微信提供以上所有服務(wù)類型，也只有6所圖書館的查詢服務(wù)包含所有服務(wù)中的3種。

3.2 推送類服務(wù)分析

推送類服務(wù)按照推送信息的內(nèi)容可細(xì)分為資源推送類、服務(wù)推送類、館務(wù)信息類、活動(dòng)通知類和其他推送信息類。其中，資源推送包括數(shù)據(jù)庫的推薦、熱門圖書館的推薦等；服務(wù)推送指圖書館以消息的形式告知讀者本館已有的各類型服務(wù)，如論文檢測服務(wù)、科技查新服務(wù)和館際互借等；館務(wù)信息包括節(jié)假日圖書館開閉館情況、入館須知、館內(nèi)重要通知和圖書館新聞等；活動(dòng)通知是指圖書館講座培訓(xùn)信息、電影展覽信息、資源購薦活動(dòng)等；其他推送信息包括校內(nèi)新聞等信息。

在已開通微信公眾平臺的19所高校中，有12所高校的微信平臺推送資源類信息，占比63.16%，提供服務(wù)推送類信息的有6所，占31.58%，推送館務(wù)信息類信息的高校圖書館有12所，占63.16%，活動(dòng)通知類的有15所，占78.95%。另外，北京師范大學(xué)圖書館還推送了中文電子期刊、封皮打印方法等信息，清華大學(xué)會(huì)定期發(fā)布“水木華章”和“清圖微報(bào)”等資訊，西安交通大學(xué)圖書館還將空閑自習(xí)室的信息及時(shí)公布，方便用戶使用自習(xí)室。

從整體上來看，通過圖書館微信公眾平臺推送的信息中，活動(dòng)通知類信息較為普遍，其次是資源推送類信息和館務(wù)信息，各圖書館對本館服務(wù)的推薦相對較少，只有6所有此項(xiàng)服務(wù)。由此可見，圖書館微信公眾平臺已成為發(fā)布圖書館活動(dòng)通知和資源推送、館務(wù)信息發(fā)布的重要平臺，但各圖書館應(yīng)在微信平臺上增加服務(wù)類信息的推送，以便讓用戶了解本館所提供的服務(wù)內(nèi)容，如科技查新、定題檢索等，從而方便用戶的使用。而在19所高校圖書館中，北京師范大學(xué)圖書館、南開大學(xué)圖書館的微信公眾平臺只提供了推送類服務(wù)，只有武漢大學(xué)圖書館、西北工業(yè)大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館和中南大學(xué)圖書館沒有推送類服務(wù)，由此可見，推送類信息服務(wù)是三項(xiàng)服務(wù)中最常見的，大多數(shù)圖書館對通過微信平臺提供推送類服務(wù)都很重視。

3.3 業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)分析

根據(jù)調(diào)查，筆者將業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)分為以下幾個(gè)類型：參考咨詢服務(wù)、借閱超期提醒、預(yù)約服務(wù)、續(xù)借服務(wù)和其他服務(wù)。

在19所高校圖書館微信平臺中，提供業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)的有8所，占42%，還不到樣本的一半。其中，有6所圖書館微信提供參考咨詢服務(wù)；武漢大學(xué)圖書館微信提供超期提醒服務(wù)；武漢大學(xué)和上海交通大學(xué)圖書館微信提供預(yù)約服務(wù)；南京大學(xué)和華中科技大學(xué)圖書館提供續(xù)借服務(wù)；在其他服務(wù)中，南京大學(xué)圖書館還提供讀者訂購服務(wù)，華中科技大學(xué)圖書館有掛失服務(wù)。

筆者通過詢問具體的問題體驗(yàn)各校圖書館微信的參考咨詢服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然有6所圖書館微信提供此服務(wù)，但大多數(shù)的圖書館微信回復(fù)較慢，通常回復(fù)內(nèi)容為引導(dǎo)讀者通過其他方式進(jìn)一步咨詢，如撥打參考咨詢臺電話和加入圖書館參考咨詢交流群，而在微信平臺上并得不到關(guān)于問題的直接幫助。由此可見，微信平臺上的參考咨詢服務(wù)建設(shè)尚處于初步階段，留有很大的空間去發(fā)展和完善。預(yù)約、續(xù)借、掛失和圖書超期提醒屬于個(gè)性化服務(wù)的范疇，圖書館微信平臺為讀者辦理圖書業(yè)務(wù)開辟了另一快捷方便的渠道，而目前提供此服務(wù)的圖書館只有4個(gè)，因此在這一服務(wù)上，各圖書館微信平臺建設(shè)也應(yīng)加強(qiáng)重視。

3.4 服務(wù)類型的整體覆蓋率對比分析

從各個(gè)圖書館的角度分析，2所圖書館的微信公眾平臺只提供了推送類服務(wù)；3所圖書館的微信公眾平臺只有推送類服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理類的參考咨詢服務(wù)；1所圖書館只提供了資源查詢和推送類服務(wù)；4所圖書館的微信公眾平臺只提供了查詢類服務(wù)和推送類服務(wù)；2所圖書館的微信公眾平臺提供查詢類服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)；4所圖書館的微信公公眾平臺三項(xiàng)服務(wù)都有涉及；華南理工大學(xué)圖書館和西北工業(yè)大學(xué)圖書館沒有提供任何服務(wù)?？梢?，各圖書館的微信公眾賬號的功能尚未完全開發(fā)，多偏重于專門開發(fā)使用某一類型的功能，提供全面服務(wù)的只有4所。華南理工大學(xué)圖書館微信平臺由于正在建設(shè)中，暫不提供任何服務(wù)；而西北工業(yè)大學(xué)圖書館的微信公眾平臺處于停滯狀態(tài)，既沒有提供相應(yīng)的服務(wù)也沒有回答讀者的提問，成為了“僵尸賬號”。

從分析結(jié)果可知，推送類服務(wù)是目前圖書館應(yīng)用微信平臺最常推出的服務(wù)，覆蓋率達(dá)78.95%，其次是查詢類服務(wù)，而業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)的覆蓋率為47.37%，不過一半。而提供所有服務(wù)的圖書館的比例僅有4所，開通了微信公眾賬號而沒有推出服務(wù)的也有2所。由此可見，目前對于圖書館微信公眾平臺的服務(wù)，各高校圖書館還沒有開發(fā)完全，還有很大的改進(jìn)和挖掘空間。

4 高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)建議

通過綜合數(shù)據(jù)收集和分析結(jié)果，筆者認(rèn)為，高校圖書館在微信平臺的開發(fā)利用方面應(yīng)結(jié)合“以用戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的建設(shè)。

4.1 制定圖書館微信平臺管理制度，實(shí)施專人管理

借鑒高校微博的建設(shè)管理理念，圖書館應(yīng)制定詳盡的微信開設(shè)計(jì)劃和目標(biāo)，對微信的服務(wù)對象、擬實(shí)現(xiàn)的功能、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)、質(zhì)量要求、更新頻率、發(fā)布人員和管理人員等加以規(guī)定[7]。

4.2 拓展微信服務(wù)的廣度和深度，增加服務(wù)多樣性

提供好的服務(wù)是微信公眾平臺存在的最終目標(biāo)。在微信服務(wù)的廣度方面，圖書館應(yīng)提供各種服務(wù)類型的服務(wù)，以便更充分地發(fā)揮微信的多級化、多元化、人性化和實(shí)效性的功能[8]。圖書館可以多多增加業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)，如參考咨詢、借閱超期提醒、預(yù)約服務(wù)、續(xù)借服務(wù)等，以及查詢類服務(wù)，如資源查詢、活動(dòng)信息查詢等各種信息查詢服務(wù)，將信息獲取的主動(dòng)權(quán)還給用戶，避免盲目過度的資源和服務(wù)推送，減少垃圾信息對用戶的騷擾，以提高用戶的滿意度和認(rèn)可度。

圖書館的定位導(dǎo)航服務(wù)也是服務(wù)開發(fā)的熱點(diǎn)。圖書館可以利用微信的定位功能，結(jié)合圖書館的立體地圖，幫助用戶熟悉圖書館的館藏布局以及服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置情況，而如何將具體的館藏資源立體化定位實(shí)現(xiàn)到手機(jī)平臺更是圖書館界所要攻克的難題。

在微信服務(wù)的深度方面，圖書館應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)各種服務(wù)的實(shí)施質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，打造高效、高水平的個(gè)性化服務(wù)。比如，微信公眾平臺可為關(guān)注者建立多個(gè)分組，實(shí)施分組發(fā)送消息，還可以一對一地進(jìn)行對話，這將有利于圖書館將傳統(tǒng)圖書館無法實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化信息服務(wù)化為現(xiàn)實(shí)。此外，圖書館系統(tǒng)管理者還可以依據(jù)讀者的個(gè)人信息檔案，按學(xué)科專業(yè)的不同分組推送學(xué)科專題信息服務(wù)，為讀者推薦特色數(shù)據(jù)資源庫，提高本館資源的利用率；還可以利用服務(wù)器的日志文件進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，根據(jù)與用戶的互動(dòng)交流信息主動(dòng)推送讀者可能感興趣的信息資源。圖書館微信用戶也可以自己設(shè)置服務(wù)界面，定制所需的服務(wù)內(nèi)容。

4.3 協(xié)調(diào)各宣傳渠道，加大微信公眾平臺的宣傳力度

圖書館應(yīng)在線上和線下加強(qiáng)本館微信公眾號的宣傳力度。線上，圖書館可以在圖書館主頁、學(xué)校論壇、圖書館微博等相關(guān)網(wǎng)站發(fā)布圖書館開通微信公眾平臺的消息，并附上微信號和二維碼。在線下圖書館可以張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳手冊和紀(jì)念品等，以提高關(guān)注度和支持度。同時(shí)，圖書館應(yīng)協(xié)調(diào)好圖書館主頁、微博、微信的服務(wù)平臺，彼此之間建立鏈接，以融合各平臺的信息資源和服務(wù)內(nèi)容。

5 結(jié)語

盡管本次調(diào)研存在著一些不足之處，如由于某些圖書館微信既沒有功能導(dǎo)航又沒有歷史消息記錄，導(dǎo)致數(shù)據(jù)收集不盡完善；在數(shù)據(jù)處理上，本次調(diào)研對象數(shù)量較少，造成極值對數(shù)據(jù)的影響增大，對消息的分類易受主觀因素的影響等，但調(diào)查結(jié)果是經(jīng)過科學(xué)分析得出的。筆者希望更多的高校圖書館能夠開通微信公眾平臺來拓展其服務(wù)方式，已開通此服務(wù)的高校圖書館能夠進(jìn)一步完善其服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平。在“以用戶為中心”的理念下，運(yùn)用微信公眾平臺這一工具為用戶提供溫馨便利的服務(wù)。

[1]蔣琦琦.微信服務(wù)在圖書館應(yīng)用的探索與實(shí)踐[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2013（7）：201-202.

[2]黃浩波，何衛(wèi)華，葉青.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)刊，2013（1）：62-64.

[3]陳錦波.基于微信的圖書館信息資源推送研究[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2013（4）：7-10.

[4]裴蕾.以微信平臺助推圖書館信息服務(wù)[J].無線互聯(lián)科技，2013（8）：195.

[5]江波，覃燕梅.基于微信的移動(dòng)圖書館APP服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2013（6）：41-44.

[6]李玉玲.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校圖書館如何利用社交媒體提升信息服務(wù)[J].科技界，2013（20）：108，131.

[7]唐瓊，袁媛，劉釗.我國高校圖書館微博服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究：以新浪認(rèn)證用戶為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2013（3）：97-103.

[8]周蕾.微信廣告?zhèn)鞑チρ芯縖J].東南傳播，2012(1)：21-23.

尉鑫中山大學(xué)資訊管理學(xué)院圖書館學(xué)本科生。廣東廣州，510006。

蘇珊珊中山大學(xué)資訊管理學(xué)院圖書館學(xué)本科生。廣東廣州，510006。

Survey of WeChat Public Platform Service in the University Libraries：Case Study of“985 Project”Universities

Wei Xin，Su Shanshan

This paper surveys the basic situation of the WeChat Public Platform in“985 Project”university libraries and the specific types of services provided,and finds that the number of“985 Project”university library using the WeChat Public Platform to carry out information service is rising.But on the whole,WeChat Public Platform’s infrastructure,content and quality of services still remained inadequate,and the extent of the construction of the WeChat Public Platform was also uneven.There are three recommendations to university library to enhance the building of the WeChat Public Platform:to strengthen the university library WeChat Public Platform service management,to expand the breadth and depth of personalized information services,to intensify the propaganda of the university library WeChat Public Platform.

WeChat.WeChat Public Platform.University library."985 Project"university.Information service.

G252

2014-03-12編校：劉明）